基于游客滿意度的旅游公共服務(wù)研究

摘 要：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動呈現(xiàn)大眾化、散客化和常態(tài)化，游客對目的地旅游公共服務(wù)的需求不斷提升。從游客滿意度的視角，對三亞旅游公共服務(wù)滿意度的調(diào)研，得出三亞旅游公共服務(wù)存在的問題，旅游公共服務(wù)設(shè)施數(shù)量不足、旅游公共交通系統(tǒng)不完善、旅游咨詢處設(shè)置不明顯、旅游公共安全意識不強(qiáng)等。并針對三亞旅游公共服務(wù)建設(shè)提出完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、推進(jìn)旅游公共交通體系建設(shè)、建立立體完善的旅游信息服務(wù)體系和建立健全旅游公共安全的保障體系的對策建議，促進(jìn)三亞旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)；游客滿意度；三亞

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、假日的增多以及人們收入的日益提高，旅游已成為人們消費(fèi)的主要內(nèi)容，我國已經(jīng)入大眾化旅游時(shí)代。眾化旅游市場的興起使旅游者對旅游目的地的公共服務(wù)支撐要素越來越關(guān)注，這就迫使旅游目的地要提供更加有效的公共服務(wù)。2010年國務(wù)院頒布了《關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，提出將海南省建立成為“世界一流的海島休閑度假旅游目的地”。三亞作為國際旅游島建設(shè)的重要城市，存在基礎(chǔ)設(shè)施落后、公共服務(wù)能力不強(qiáng)等問題，直接影響了游客的滿意度和產(chǎn)業(yè)競爭力。因此，基于游客滿意度視角，研究三亞旅游公共服務(wù)存在的問題，構(gòu)筑完善的旅游公共服務(wù)體系，是促進(jìn)三亞旅游發(fā)展和國際精品城市建設(shè)的必要條件。

二、旅游公共服務(wù)研究進(jìn)展

近年來，旅游公共服務(wù)成為政府和學(xué)術(shù)界關(guān)注的重點(diǎn)。國外學(xué)者研究主要集中在旅游服務(wù)、公共服務(wù)和旅游信息化等方面，積累了豐富的研究成果，研究方法主要采取經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)中的定量分析。歐美等旅游發(fā)達(dá)國家在80年代后期建立了以城市為中心的突出旅游功能的公共服務(wù)設(shè)施和完善的公共服務(wù)體系。旅游公共服務(wù)內(nèi)容廣泛且現(xiàn)代化程度高，政府在旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)中發(fā)揮主要作用。如隨處可見的“I”字符，大量免費(fèi)旅游信息，針對不同國家的游客提供相應(yīng)的旅游咨詢服務(wù)，由政府或私人組織運(yùn)營的各種旅游急救服務(wù)機(jī)構(gòu)等。

上世紀(jì)90年代以來，我國業(yè)界學(xué)界注意到了自助游市場的發(fā)展?jié)摿?。國發(fā)（2009）41號文件發(fā)布以來，“旅游公共服務(wù)（體系）”一詞在政府部門旅游工作報(bào)告中出現(xiàn)的頻率越來越高。各級政府也在旅游公共服務(wù)方面進(jìn)行了大量實(shí)踐探索。但旅游公共服務(wù)的理論研究起步較晚，主要集中在2008年之后，研究主要集中在李爽、黃福才、劉小軍、徐菊鳳等幾位學(xué)者。關(guān)于旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)涵，李爽等幾位學(xué)者做出較為清晰的論證，認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容主要由旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)、旅游公共信息類服務(wù)、旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)和旅游公共安全檢測類服務(wù)等4個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。關(guān)于旅游公共服務(wù)評價(jià)，多從游客滿意度角度進(jìn)行評價(jià)。肖婷婷等（2011）采用因子分析法研究桂林國家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)的旅游公共服務(wù)的游客滿意度。王霞（2013）基于游客滿意度，采用因子分析的方法研究開封市旅游公共服務(wù)。李莉（2013）從游客滿意度視角，采用層次分析法對重慶旅游公共服務(wù)進(jìn)行評價(jià)研究。

三、調(diào)研實(shí)施和結(jié)果分析

1.問卷設(shè)計(jì)

本文在借鑒前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合專家意見，從游客滿意度的視角出發(fā)，從旅游公共設(shè)施服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)和旅游公共安全服務(wù)四個(gè)方面設(shè)置了相關(guān)問題進(jìn)行研究。問卷內(nèi)容包括游客人口學(xué)特征和旅游公共服務(wù)滿意度量表。第二部分從以上四個(gè)方面設(shè)置了16個(gè)問題，問題設(shè)計(jì)采用李克特五級量表。調(diào)查時(shí)間為2016年2月和2016年5月，調(diào)查地點(diǎn)為三亞南天寺、天涯海角、蜈支洲等旅游景點(diǎn)和市內(nèi)三亞灣、大東海等主要海灣。本次抽樣采用隨機(jī)抽樣的方法，實(shí)地發(fā)放問卷，共發(fā)放400份，回收375份，其中有效問卷為362份，問卷有效率達(dá)到90.5%。

2.調(diào)研結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果顯示受訪者女性（58.11%）高于男性（41.89%）。從年齡上來看，多集中于18歲-30歲之間，占比66.32%，說明處于此年齡階段的游客具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力并且出游愿望較高，成為三亞游客市場的中堅(jiān)力量。收入以3000元-5000元的居多，占比45.26%。受教育水平多為本科，占比69.47%。從游客的來源地來看，外省游客的數(shù)量最高，達(dá)到了85.63%，主要集中在東北、內(nèi)蒙和江浙地區(qū)，說明三亞對內(nèi)地游客的吸引力很高。這些基本數(shù)據(jù)反映了三亞游客構(gòu)成特征，可作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行旅游公共服務(wù)分析。

問卷第二部分是游客對三亞旅游公共服務(wù)滿意度情況調(diào)查。從得出的數(shù)據(jù)可以看出，游客對三亞旅游公共服務(wù)的總體感受較為滿意，占比43.16%。從調(diào)研結(jié)果可以得出三亞旅游公共服務(wù)存在以下幾個(gè)問題：

（1）旅游公共服務(wù)設(shè)施數(shù)量不足

公共設(shè)施包括公共座椅、飲水點(diǎn)、涼亭等，調(diào)查結(jié)果顯示13.68%的人表示非常滿意，36.84%的人表示滿意，38%的人表示一般，8.42%的人表示不滿意，1.05%的人表示非常不滿意。從調(diào)查結(jié)果可以看出公共設(shè)施能夠滿足大多數(shù)游客的需求。但是公共座椅的維護(hù)存在較大問題，公共座椅損壞程度較高，無法滿足游客需求，嚴(yán)重影響了城市形象。公共飲水點(diǎn)也存在不能滿足游客需求的問題，如三亞灣、大東海和亞龍灣等地區(qū)的公共飲水點(diǎn)過少。涼亭景區(qū)內(nèi)數(shù)量較多，但在公共區(qū)域數(shù)量過少，出現(xiàn)部分游客中暑現(xiàn)象。

（2）旅游公共交通系統(tǒng)不完善

交通在游客旅游過程中占據(jù)重要地位。市內(nèi)交通主要是出租車、公交車和旅游專線。但在旺季仍無法滿足游客需求，部分路線爆滿，部分路線無人乘坐。針對公交系統(tǒng)的站點(diǎn)、線路安排、價(jià)格等方面進(jìn)行調(diào)查，5.26%的人表示非常滿意，40%的人表示滿意，38.95%的人表示一般，11.58%的人表示不滿意，4.21%的人表示非常不滿意。出租車調(diào)查結(jié)果顯示，5.26%的人表示非常滿意，40%的人表示滿意，38.95%的人表示一般，11.58%的人表示不滿意，4.21%的人表示非常不滿意。由此可見，目前尚未建立完善的旅游交通系統(tǒng)，無法滿足游客需求。

（3）旅游咨詢處設(shè)置不明顯

三亞旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置多個(gè)站點(diǎn)，春節(jié)期間增加火車站臨時(shí)咨詢服務(wù)點(diǎn)，開設(shè)了各類旅游咨詢熱線和公共服務(wù)信息的平臺。旅游公共信息的調(diào)查從旅游標(biāo)識系統(tǒng)和旅游咨詢服務(wù)這兩個(gè)方面入手，旅游咨詢服務(wù)的調(diào)查結(jié)果為5.26%的人表示非常滿意、43.16%的人表示滿意、42.11%的人表示一般、6.32%的人表示不滿意、3.16%的人表示非常不滿意，比旅游標(biāo)識系統(tǒng)的滿意度低。三亞開設(shè)的旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)多，分布范圍廣，但滿意度依然較低說明其并沒有服務(wù)到游客，游客在有需求的時(shí)候沒有得到滿足。這些旅游咨詢設(shè)置不夠明顯，外地游客不清楚服務(wù)站點(diǎn)，無法獲得有效地旅游資訊。

（4）旅游公共安全意識不強(qiáng)

旅游公共安全服務(wù)分為旅游安全標(biāo)識、旅游安全知識宣傳、應(yīng)急救援服務(wù)三個(gè)小項(xiàng)。其中旅游公共安全標(biāo)識方面9.47%的人表示非常滿意、45.26%的人表示滿意、37.89%的人表示一般、5.26%的人表示不滿意、2.11%的人表示非常不滿意。旅游安全知識宣傳方面9.47%的人表示非常滿意、43.16%的人表示滿意、34.74的人表示一般、9.47%的人表示不滿意、3.16%的人表示非常不滿意。應(yīng)急救援服務(wù)方面為7.37%的人表示非常滿意、40%的人表示滿意、40%的人表示一般、9.47%的人表示不滿意、3.16%的人表示非常不滿意。政府和景區(qū)旅游安全意識不強(qiáng)，出現(xiàn)安全護(hù)欄斷裂，安全標(biāo)志缺失等問題。

四、三亞旅游公共服務(wù)的提升對策

1.不斷完善旅游公共服務(wù)設(shè)施

各級政府和旅游管理部門應(yīng)認(rèn)真貫徹國家政策，落實(shí)把握大眾旅游階段的特點(diǎn)和游客需求特征，充分認(rèn)識到旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的必要性和現(xiàn)實(shí)意義，轉(zhuǎn)變職能，增強(qiáng)服務(wù)意識，把旅游公共服務(wù)體系納入當(dāng)?shù)毓卜?wù)體系建設(shè)規(guī)劃中。同時(shí)，旅游管理部門應(yīng)積極爭取國家和政府的財(cái)政支持，建立旅游專項(xiàng)財(cái)政資金，將旅游公共服務(wù)建設(shè)納入公共財(cái)政，增加旅游公共財(cái)政投入。積極吸納民間資本，投入旅游公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，不斷健全旅游公共服務(wù)設(shè)施的服務(wù)功能，提升旅游公共服務(wù)能力，為游客提供更多的旅游服務(wù)便利。

2.著力推進(jìn)旅游公共交通體系建設(shè)

順應(yīng)國際趨勢，加快完善旅游公共交通的引導(dǎo)標(biāo)識工作。在三亞鳳凰島港口、機(jī)場、高鐵站、G98高速公路、城市主干道和旅游支線等主要交通線路，按照“系統(tǒng)性、兼容性、國際化”的原則，改造提升或新建旅游公共交通標(biāo)識。內(nèi)容要清晰、醒目、明確，字體及位置適中。在內(nèi)容翻譯上，邀請高校英語人員負(fù)責(zé)規(guī)范翻譯，保證內(nèi)容準(zhǔn)確且符合語言習(xí)慣，設(shè)計(jì)上要突出地方文化特色。同時(shí)，對航班和高鐵進(jìn)行調(diào)整，尤其是國際增加國際航班，增強(qiáng)三亞旅游的可進(jìn)入性。加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)交通集散網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，縮短市區(qū)與各景點(diǎn)、主要景點(diǎn)之間的時(shí)間和空間距離。

3.建立立體完善的旅游信息服務(wù)體系

加快旅游信息服務(wù)建設(shè)，借鑒國外旅游城市的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合游客需求，建立立體完善的旅游信息服務(wù)體系，即城市中心-景區(qū)景點(diǎn)-信息亭三級聯(lián)動服務(wù)體系。城市中心旅游信息服務(wù)主要體現(xiàn)為旅游服務(wù)窗口、旅游宣傳中心和散客接待中心。位置要設(shè)置在游客流量較大的區(qū)域，如重要的交通樞紐、中外游客集聚的繁華路段和重要景點(diǎn)。景區(qū)景點(diǎn)，尤其是3A級以上景區(qū)要設(shè)置游客中心，在內(nèi)容上要與市級游客中心保持信息互聯(lián)共享。信息亭作為城市或景區(qū)景點(diǎn)的簡易展示平臺，要設(shè)置在游客通往景區(qū)的必經(jīng)之路、高速路口服務(wù)區(qū)、公交站點(diǎn)等地，方便游客咨詢。

4.建立健全旅游公共安全的保障體系

建立健全游客安全預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對游客的行為指導(dǎo)和安全意識教育。通過各種媒體，及時(shí)公布安全信息，保障游客平安出行。建立旅游安全預(yù)警體系，適時(shí)提醒游客注意出行安全，在做好已有的旅游信息發(fā)布工作基礎(chǔ)上，對探險(xiǎn)旅游、食品安全、流行性疾病預(yù)防、惡劣氣候條件等方面的情況，通過報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等途徑，發(fā)布旅游信息提示。同時(shí)，加快旅游緊急救援體系建設(shè)，完善旅游應(yīng)急體系。依托旅行社責(zé)任險(xiǎn)機(jī)制發(fā)展公共旅游救援，扶持和推動民間援助機(jī)構(gòu)的規(guī)?；l(fā)展，推進(jìn)公益性和民間旅游救援組織的體系化發(fā)展。

五、總結(jié)

完善的公共服務(wù)服務(wù)體系是滿足游客順利完成旅游活動的重要保障措施。本文從游客滿意度角度，實(shí)地調(diào)研三亞旅游公共服務(wù)滿意度，分析了三亞作為旅游目的地，旅游公共服務(wù)存在的問題，并從四個(gè)角度提出要完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、推進(jìn)旅游公共交通體系建設(shè)、建立立體完善的旅游信息服務(wù)體系和建立健全旅游公共安全的保障體系，不斷完善三亞旅游公共服務(wù)體系，提升旅游公共服務(wù)能力，促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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作者簡介：盧新新（1989- ），女，河南濟(jì)源人，碩士研究生，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，助教，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)與管理