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    新鄉(xiāng)市游客滿意度測(cè)評(píng)及提升策略研究

    2016-10-19 13:17翟東方
    當(dāng)代旅游 2016年5期
    關(guān)鍵詞:游客滿意度新鄉(xiāng)提升

    翟東方

    摘 要:新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市,急需在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中發(fā)展新的成長(zhǎng)力,旅游業(yè)作為無煙產(chǎn)業(yè)非常符合其要求。本課題在對(duì)城市游客滿意度的形成機(jī)理、游客行為結(jié)果研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了新鄉(xiāng)市的游客滿意度測(cè)評(píng)模型及體系,通過對(duì)新鄉(xiāng)市旅游景區(qū)的調(diào)查,測(cè)算出新鄉(xiāng)市的總體游客滿意度為78.81,基本達(dá)到良好狀態(tài)。調(diào)查問卷滿意度、網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度、旅游投訴處理滿意度基本上也都得到達(dá)良好狀態(tài)。具體到個(gè)旅游要素中,旅游投訴、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、娛樂活動(dòng)等方面明顯不足,分?jǐn)?shù)較低;在旅游交通、購物環(huán)境等方面反映良好。在此基礎(chǔ)上,提出了重視游客投訴,完善游客投訴系統(tǒng)、完善衛(wèi)生系統(tǒng),加快衛(wèi)生間的建設(shè);加快建設(shè)體驗(yàn)性較強(qiáng)的旅游項(xiàng)目;加大力度開發(fā)特色旅游商品;進(jìn)一步提升旅行社及導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量等政策建議,以期能夠?yàn)樾锣l(xiāng)市的旅游業(yè)發(fā)展提供幫助。

    關(guān)鍵詞:新鄉(xiāng);游客滿意度;提升

    一、緒論

    20世紀(jì)70年代以來,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,消費(fèi)者的觀念逐漸改變,對(duì)于企業(yè)來講,每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客;獲得一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍,維持老顧客比開發(fā)新顧客更為重要,顧客滿意度指數(shù)成為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要指標(biāo)。

    顧客滿意度作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)被應(yīng)用到許多行業(yè),在旅游業(yè)發(fā)展中,我國(guó)旅游局在2003年修訂的《旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定》中就明確指出要將抽樣調(diào)查滿意度高低作為旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定的重要參考依據(jù)。隨著滿意度在旅游業(yè)發(fā)展中的指標(biāo)性作用越來明顯,其不僅僅應(yīng)用于旅游景區(qū),在城市游客滿意度研究方面逐漸開展。2000年國(guó)慶黃金周期間,上海市對(duì)其旅游環(huán)境滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng),并且將測(cè)評(píng)指數(shù)結(jié)果以綜述報(bào)告的形式由上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心對(duì)公眾發(fā)布。上海市作為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展前列的城市,對(duì)游客滿意度的重視相對(duì)較早,這也為其他城市做出了正確的指引,后續(xù)相關(guān)學(xué)者在部分城市從不同的角度都測(cè)算游客滿意度。2009年,國(guó)家旅游局委托中國(guó)旅游研究院調(diào)查了第二、三季度的全國(guó)游客滿意度,在此基礎(chǔ)上,2010年的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)中,提出要建立覆蓋各要素的游客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系,因此構(gòu)建了游客滿意度測(cè)評(píng)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo),并對(duì)全國(guó)50個(gè)城市進(jìn)行測(cè)評(píng)。

    河南省的旅游資源得天獨(dú)厚,但是旅游業(yè)的整體發(fā)展一直不能不盡人意。在全國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期,傳統(tǒng)的重工業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)的重要性日益突出。新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市,如何轉(zhuǎn)型,關(guān)鍵看第三產(chǎn)業(yè)。作為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè),目前新鄉(xiāng)市的發(fā)展有了很大的提高,但是從資源利用來講還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本文力圖從游客滿意度的角度出發(fā),分析新鄉(xiāng)市目前旅游業(yè)發(fā)展中存在的不足,提出相關(guān)政策建議。

    二、城市游客滿意度的測(cè)評(píng)及分析

    (一)城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建

    本文是筆者研究生期間在對(duì)游客滿意度形成機(jī)理和游客行為結(jié)果研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國(guó)旅游研究院提出的城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型,構(gòu)建的城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型及測(cè)評(píng)

    圖 城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型

    (二)城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型的測(cè)評(píng)

    1.游客滿意度問卷調(diào)查

    根據(jù)城市游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的第四級(jí)指標(biāo)展開為具體的游客滿意度問卷,運(yùn)用李科特量表,將滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意,相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5,完成滿意度問卷的設(shè)計(jì)。

    2016年清明節(jié)、五一節(jié)期間,筆者在同學(xué)們的幫助下,對(duì)新鄉(xiāng)市的主要景區(qū)進(jìn)行了實(shí)地的調(diào)研。共發(fā)放問卷300份,收集問卷300份,其中有效問卷264份。從收集的數(shù)據(jù)中得出,被調(diào)查的男女比例分別為55.7%和44.3%,年齡主要分布在25-44之間,占據(jù)了總體比例的34.9%,受教育程度以上學(xué)本科為主,其次為大專和高中、中專、技校程度,總體調(diào)查的受教育程度較高。在出游方式上,以旅行社出游為主,其次為家庭及朋友自組游;收入也主要集中在1001到5000之間;游客的家庭住所看出,省內(nèi)旅游還是主體,占據(jù)了48.7%的比例。

    2.城市游客滿意度的計(jì)算

    本課題在對(duì)城市游客滿意度進(jìn)行測(cè)算時(shí)采取了三個(gè)方面的數(shù)據(jù)收集,包括現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查問卷滿意度,網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度以及對(duì)游客投訴滿意度。在旅游投訴滿意度數(shù)據(jù)方面,在考慮要到進(jìn)行投訴資料和滿意度的調(diào)查存在一定的困難,因此在調(diào)查問卷上直接對(duì)游客的投訴和抱怨進(jìn)行了調(diào)查。

    (1)游客調(diào)查問卷滿意度指數(shù)計(jì)算

    與以往的游客滿意度計(jì)算方法不同,本研究采用中國(guó)旅游研究院對(duì)全國(guó)50個(gè)城市進(jìn)行游客滿意度計(jì)算的方法,公式如下:

    TSI={[E(η)-min(η)]}/{[max(η)-min(η)]}*100

    式中:E(η)=E(yi),max(η)= max(yi)

    min(η)= min(yi)

    其中 yi一第i個(gè)觀測(cè)指標(biāo)(三級(jí)指標(biāo))

    wi一第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重(三級(jí)指標(biāo))

    k一指標(biāo)個(gè)數(shù)

    η是潛在變量(二級(jí)指標(biāo))游客滿意度,E(η)、max(η)、min(η)分別代表其期望值、最大值和最小值。

    筆者采用SPSS17.0首先計(jì)算出潛在變量即二級(jí)指標(biāo)的期望、最大值和最小值,結(jié)合公式計(jì)算出的各指標(biāo)的權(quán)重,利用上述公式計(jì)算出了新鄉(xiāng)市的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷游客滿意度:

    TSI={[E(η)-min(η)]}/{[max(η)-min(η)]}*100=79.5

    (2)游客網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度指數(shù)計(jì)算

    在網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查方面,筆者主要借鑒了中國(guó)旅游研究院關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度指標(biāo)體系。

    在數(shù)據(jù)收集方面,將非常不滿意、不滿意劃分為負(fù)面反應(yīng),將一般、滿意和非常滿意劃分為正面反應(yīng)。具體計(jì)算公式如下:

    式中:ni正一第i個(gè)指標(biāo)正面反應(yīng)的總個(gè)數(shù)

    N總一第i個(gè)指標(biāo)正面和反面反應(yīng)的總個(gè)數(shù)

    計(jì)算結(jié)果如下:

    (3)游客投訴滿意度指數(shù)計(jì)算

    在旅游投訴滿意度方面,筆者通過問卷調(diào)查法當(dāng)場(chǎng)對(duì)游客的投訴情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)游客的抱怨比例非常的大,具體數(shù)據(jù)如下:

    表4.3游客抱怨與投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)

    城市 游客抱怨個(gè)數(shù) 投訴個(gè)數(shù)

    新鄉(xiāng) 84 46

    計(jì)算公式如下:

    式中:ci一第i位游客投訴處理滿意度分值

    N一游客投訴總個(gè)數(shù)

    計(jì)算結(jié)果如下:

    通過三方面數(shù)據(jù)的收集,筆者按照實(shí)地調(diào)查68%的比例,網(wǎng)絡(luò)輿情20%的比例,旅游投訴12%的比例進(jìn)行滿意度的綜合測(cè)評(píng),最后得出以下結(jié)果:

    TSI總= TSI*68%+ NPOSI*20%+TCSI*12%=78.81

    (4)游客投訴滿意度指數(shù)

    根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì),針對(duì)游客滿意度的各要素進(jìn)行分析,得出各要素的重要性均值,然后換算成各要素的滿意程度。

    其中,80分以上的要素有:城市旅游交通方便快捷83.6、城市交通信息服務(wù)完善85、交通設(shè)施完善86.4、食品安全80.8、餐飲質(zhì)量83.8、住宿的安全性82.4、住宿的價(jià)格82.8、購物環(huán)境86.4、商品價(jià)格83.2、娛樂設(shè)施完善80.2、旅游信息提供80.4;70分到80分之間的有:餐飲價(jià)格78.8、住宿衛(wèi)生 78.4、商品特色及類型77、娛樂活動(dòng)特色及類型77、娛樂活動(dòng)價(jià)格76、旅游景區(qū)總體氛圍75、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生73.8、景區(qū)的價(jià)格77.2、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施78.8、旅游投訴系統(tǒng)71.2、旅行社行程安排77.8、旅游服務(wù)質(zhì)量75.6、導(dǎo)游解說能力79.2。

    三、城市游客滿意度的提升策略研究

    從計(jì)算結(jié)果來看,目前新鄉(xiāng)市的游客滿意度整體基本可以達(dá)到良好狀態(tài),分值為78.81,無論是調(diào)查問卷的滿意度還是游客網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度指數(shù)、游客投訴的滿意度指數(shù)相近,基本達(dá)到80分。具體到旅游的各個(gè)要素,分值基本都在75分以上,部分可以高達(dá)86分,說明新鄉(xiāng)市的各要素發(fā)展不均衡,需要在今后的發(fā)展中予以重視,取長(zhǎng)補(bǔ)短。

    (一)重視游客投訴,完善游客投訴系統(tǒng)

    從分值上看,游客投訴系統(tǒng)的滿意度分值為71.2。調(diào)查問卷結(jié)果顯示有84位游客在旅游過程中產(chǎn)生了抱怨,其中46位游客進(jìn)行了投訴,通過對(duì)投訴的分值進(jìn)行分析測(cè)算,得出滿意度為75.6分。整體分值處于中等水平,但是和其他服務(wù)相比位居最后,這說明新鄉(xiāng)市的游客投訴系統(tǒng)還不夠完善。那么,在未來發(fā)展中,應(yīng)該更加重視游客投訴。作為景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者,不能懼怕投訴,應(yīng)該將投訴作為改善服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造良好形象的開始。如果能夠重視投訴,并且第一時(shí)間處理投訴,讓游客的情緒進(jìn)行發(fā)泄,心情得以緩解,都能夠成為景區(qū)的忠誠游客。因此景區(qū)應(yīng)該建立專門的投訴部門,在景區(qū)的顯著位置給予標(biāo)志,并安排專業(yè)人員進(jìn)行接待,遇到問題能夠友好的迅速的解決。政府相關(guān)部門在旅游旺季,要加強(qiáng)人手進(jìn)行接待,并對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行跟蹤,反饋,這樣才能夠樹立一個(gè)地區(qū)良好的旅游服務(wù)形象。

    (二)完善衛(wèi)生系統(tǒng),加快衛(wèi)生間的建設(shè)

    從分值上看,景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生滿意度73.8,位居倒數(shù)第二。新鄉(xiāng)市的主要景區(qū)集中在南太行景區(qū)以及目前開發(fā)的鳳凰山景區(qū),作為山岳型景區(qū)在枯水期最大的問題就是用水難,特別是在南太行景區(qū)。由于近幾年的宣傳力度加大,在旅游旺季前來旅游的人數(shù)劇增,而公共衛(wèi)生系統(tǒng)的建設(shè)卻相對(duì)遲緩,導(dǎo)致在景區(qū)很多游客需要排隊(duì)上衛(wèi)生間。衛(wèi)生間里面的衛(wèi)生更是不堪入目,廢紙經(jīng)常得不到清理,便池也得不到?jīng)_洗,臭氣熏天,在這種環(huán)境下難免會(huì)影響滿意度。另外,景區(qū)的餐飲經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)時(shí),經(jīng)常將餐飲的廢水、廢物直接投放到水池中,直接導(dǎo)致水面臟、亂、差。加上某些游客素質(zhì)低,亂丟垃圾,污染了景區(qū)的環(huán)境,影響了游客的滿意。

    針對(duì)景區(qū)的衛(wèi)生現(xiàn)狀,應(yīng)完善衛(wèi)生系統(tǒng),加快衛(wèi)生間的建設(shè)。衛(wèi)生系統(tǒng)中,不僅包括衛(wèi)生間等硬件設(shè)施,同時(shí)也包括環(huán)衛(wèi)工人,景區(qū)居民等軟件設(shè)施。對(duì)與環(huán)衛(wèi)工人,在上崗前進(jìn)行培訓(xùn),使其能夠迅速的完成本區(qū)域內(nèi)的工作,同時(shí)可以對(duì)游客的亂丟亂扔行為進(jìn)行勸導(dǎo)。對(duì)于景區(qū)居民,要求其在經(jīng)營(yíng)過程中,處理好自身的廢棄物,在旅游旺季,可以免費(fèi)為旅游者提供自家衛(wèi)生間使用。在景區(qū)的公用衛(wèi)生間建設(shè)上,要選好址,不僅位置突出,同時(shí)也要能夠保障水源的供應(yīng)。在游步道兩側(cè)盡量建設(shè)與環(huán)境相適應(yīng)的衛(wèi)生間,使之融入景色又別具一格,不影響景觀不影響使用。

    (三)加快建設(shè)體驗(yàn)性較強(qiáng)的旅游項(xiàng)目

    目前,新鄉(xiāng)市的旅游景區(qū)主要集中在南太行景區(qū),體驗(yàn)性相對(duì)缺乏。五龍山響水河水上樂園的建設(shè)極大程度上彌補(bǔ)了新鄉(xiāng)市體驗(yàn)旅游的空白,自建設(shè)以來,吸引了來自全省各地的游客,人頭攢動(dòng),熱鬧非凡。對(duì)于其他景區(qū),應(yīng)該在新鄉(xiāng)市提出發(fā)展“大旅游、大文化、大健康、大體育”的戰(zhàn)略部署下,開發(fā)新鄉(xiāng)市的文化、健康、體育資源,建設(shè)體驗(yàn)性較強(qiáng)的娛樂項(xiàng)目。

    比如,開發(fā)百泉藥都的中藥文化旅游資源,將中藥種植基地、中藥飲品生產(chǎn)基地等融入到旅游中,讓游客不僅能夠通過旅游進(jìn)行藥品交易,也可以參與到中藥材的養(yǎng)殖、生產(chǎn)當(dāng)中。利用百泉藥都的中醫(yī)養(yǎng)生文化,建設(shè)推拿、針灸等傳統(tǒng)的養(yǎng)生中心,延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條,讓游客在游覽美景之余放松心情,鞏固身心。

    (四)加大力度開發(fā)特色旅游商品

    旅游商品是旅游業(yè)發(fā)展中的重要收入來源,是旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈延伸的必須階段。目前新鄉(xiāng)市的旅游商品缺乏特色,主要提供的雷同程度較高的旅游紀(jì)念品以及山地土特產(chǎn),比如:山楂、核桃、決明子等。出售的土特產(chǎn)形式單一,以干活為主,包裝簡(jiǎn)單。這些都不能突出新鄉(xiāng)市景區(qū)的文化特色,因此急需開發(fā)。

    針對(duì)不同的景區(qū),深度挖掘文化,將其融入到商品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)中。比如,萬仙山的著名景點(diǎn)——日月星石,在制作中可以將其制成比例縮小的石頭制品;五龍山可以根據(jù)五條龍的形象制成布娃娃、木偶等兒童喜歡的產(chǎn)品;對(duì)于土特產(chǎn)如山楂,開發(fā)不同的產(chǎn)品類型,制成多種多樣的飲食藥用產(chǎn)品;在百泉的中藥文化帶領(lǐng)下,制作方便攜帶的中藥養(yǎng)生藥品等。

    (五)進(jìn)一步提升旅行社及導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量

    旅行社以及導(dǎo)游是為游客提供服務(wù)的最直接的人員,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響了游客的滿意程度。加強(qiáng)對(duì)旅行社行業(yè)的監(jiān)督管理,特別是面對(duì)游客的導(dǎo)游人員。不論是旅行社導(dǎo)游還是景區(qū)導(dǎo)游,都是旅游者與景區(qū)之間重要的聯(lián)絡(luò)者。隨著導(dǎo)游待遇的透明化,游客對(duì)于導(dǎo)游的要求也越來越高,因此建議要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的培養(yǎng)。在福建省每年的導(dǎo)游證年審中都要求導(dǎo)游再進(jìn)行面試環(huán)節(jié),為的就是一些掛靠導(dǎo)游不帶團(tuán),經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象,在數(shù)量上控制,在質(zhì)量上提高。因此,旅行社和景區(qū)應(yīng)該注意對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn),使其業(yè)務(wù)水平不斷提升,進(jìn)而更好的為游客服務(wù)。

    四、結(jié)語

    新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市,在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中應(yīng)該緊抓旅游業(yè),充分發(fā)揮其潛力,為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型盡力,五龍山響水河就是較為成功的案例。目前,新鄉(xiāng)市的旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好,南太行景區(qū)的合并勢(shì)必為升級(jí)5A級(jí)旅游景區(qū)打下了好的基礎(chǔ)。本課題對(duì)于游客滿意度的測(cè)評(píng),能夠從實(shí)際出發(fā),尋找制約游客滿意度的因素,分析其存在的原因,進(jìn)而提出建議進(jìn)行改進(jìn)。只有游客滿意,才能培養(yǎng)忠誠游客,才能更好的發(fā)展旅游業(yè)。

    參考文獻(xiàn):

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