餐飲業(yè)員工滿意度、顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績關(guān)系的實(shí)證分析

張德鵬　趙詩杰　王玲芳

摘要：本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證檢驗(yàn)了餐飲業(yè)員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)叩年P(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與財(cái)務(wù)業(yè)績顯著正相關(guān)，員工滿意度與顧客滿意度顯著正相關(guān)，顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有完全中介作用。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；顧客滿意度；財(cái)務(wù)業(yè)績；餐飲業(yè)

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

收稿日期：2013-08-29

作者簡(jiǎn)介： 張德鵬（1965-），男，廣東汕頭人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：企業(yè)管理；趙詩杰（1989-），男，廣州人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：企業(yè)管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸寧人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：財(cái)務(wù)管理。

基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：71172097；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：10YJA630201。

隨著自由貿(mào)易和全球化的發(fā)展，商業(yè)環(huán)境持續(xù)改變，全球性競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，管理者不僅需要為企業(yè)保持高度的競(jìng)爭(zhēng)能力，而且還需要給股東和公司所有者上交一份滿意的財(cái)務(wù)報(bào)告。因此，一名出色的管理者必須懂得如何應(yīng)對(duì)持續(xù)且意想不到的種種變化。對(duì)于許多公司而言，要獲取競(jìng)爭(zhēng)力，要取得成果，不僅需要具有快速并有效應(yīng)對(duì)環(huán)境變化（時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)）的能力，還需要能夠隨時(shí)滿足顧客的需求（Gursoy & Swanger， 2007）。具有滿意度的員工可以帶來具有滿意度及忠誠度的顧客，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績和財(cái)務(wù)業(yè)績。盡管已經(jīng)有大量研究揭示了顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系，但是關(guān)于兩者對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績影響的研究卻不多。為此，本文通過問卷調(diào)查，獲取三個(gè)變量的有關(guān)數(shù)據(jù)，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，進(jìn)一步探究三者之間的關(guān)系，以期為企業(yè)管理者開拓思路，從而有效地制定公司運(yùn)營方案。

一、文獻(xiàn)綜述與概念模型的建立

對(duì)于員工滿意度和顧客滿意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服務(wù)性企業(yè)的性質(zhì)所決定，員工滿意度在其中顯得更為重要（Lam 等， 2001）。服務(wù)利潤鏈的理論表明，具有滿意度的員工會(huì)給顧客帶來一種具有滿意度的服務(wù)體驗(yàn)，長期會(huì)導(dǎo)致顧客的購買額增加和口碑推薦行為。

由于假定員工的滿意度會(huì)提升顧客的滿意度和忠誠度，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績以及更好的財(cái)務(wù)業(yè)績，所以服務(wù)性企業(yè)在員工和顧客的滿意度以及保留率上投入了大量的資源。于是，一些學(xué)者把注意力放在研究員工滿意度和顧客滿意度上來，并探討兩者是否與企業(yè)最差財(cái)務(wù)業(yè)績額相關(guān)（Bernhardt 等，2000）。Gursoy & Swanger（2007）認(rèn)為，餐飲業(yè)和旅游等服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是日常運(yùn)作中自然而然產(chǎn)生的，因此是“給定的”變量。為了取得財(cái)務(wù)業(yè)績上的成功，企業(yè)應(yīng)該做更多的工作來為其員工和顧客創(chuàng)造高滿意度的體驗(yàn)。

本研究的目的旨在檢驗(yàn)員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗(yàn)證兩者對(duì)餐飲業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響。特別地，本文探討了員工滿意度、顧客滿意度、財(cái)務(wù)業(yè)績間的三種直接關(guān)系和一種間接關(guān)系（見圖1）：（1）顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系；（2）員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系；（3）顧客滿意度和員工滿意度的關(guān)系；（4）顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績關(guān)系的中介作用。

二、研究假設(shè)

（一）顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間應(yīng)存在正相關(guān)關(guān)系，且顧客滿意度越高，財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)礁?。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顧客滿意度的變化和企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的變化間存在顯著的正相關(guān)。雖然長期內(nèi)，這種正相關(guān)關(guān)系具有顯著性，但是短期內(nèi)，這種顯著的正相關(guān)關(guān)系可能會(huì)被許多因素掩蓋。比如說，企業(yè)如果決定提高顧客滿意度，往往會(huì)在一些項(xiàng)目上（如員工培訓(xùn)、設(shè)備升級(jí)等）投入大量的資金。這樣，企業(yè)可以提升其顧客滿意度，但是帶來的短期收益會(huì)很低。另一方面，內(nèi)部的成本削減措施，會(huì)讓一間公司在特定的時(shí)間內(nèi)看起來更有盈利性。所以說，如果測(cè)量僅基于一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系往往就會(huì)被大量的因素所掩蓋。如果能利用一個(gè)較大的樣本量進(jìn)行測(cè)量，那么研究結(jié)果就可以顯示這兩者間的真正關(guān)系①。盡管企業(yè)的很多行為超出了顧客滿意度的范疇，而且對(duì)盈利性有顯著的影響，但是顧客滿意度仍然對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。因此，本研究假設(shè)顧客滿意度和企業(yè)財(cái)務(wù)收益之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

H1：顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。

（二）員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績

Koys（2003）的研究表明，員工滿意度在幫助公司取得財(cái)務(wù)目標(biāo)上具有首要作用，其邏輯依據(jù)是：如果企業(yè)優(yōu)待其員工，那么員工就會(huì)優(yōu)待其顧客。的確，如果企業(yè)的員工具有高度的滿意和歸宿感，那么其顧客往往會(huì)得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)員工好可以被定義為：給員工提供更高的工資和有益于其能力提升的培訓(xùn)，而且還要讓員工在工作中有一種安全感（Gursoy & Swanger， 2007； Koys， 2003）。具有滿意度的員工和不具有滿意度的員工相比，前者更有可能得到激勵(lì)從而更加努力地工作。然而，不少研究表明員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在不顯著的直接關(guān)系，一些研究甚至表明員工滿意度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。例如，Tornow & Wiley（1991）發(fā)現(xiàn)，一些具體項(xiàng)目的員工滿意度（如工作和獎(jiǎng)勵(lì)）和財(cái)務(wù)成果往往呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)；Wiley（1991）找不到關(guān)于整體員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間顯著的直接關(guān)系；Bernhardt 等（2000）的研究則表明，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系是“實(shí)際上不存在的”。

以上兩者直接關(guān)系的不顯著或許可以解釋如下：?jiǎn)T工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系可能是間接的。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論得知，如果員工覺得公司對(duì)他們很好，那作為回報(bào)，他們很可能會(huì)花時(shí)間去提供更好的服務(wù)以滿足顧客的需求。這很可能會(huì)在這些顧客當(dāng)中導(dǎo)致更高的滿意度，從而會(huì)帶來重復(fù)購買、正面的口碑效應(yīng)，最終帶來更高的銷售額和財(cái)務(wù)業(yè)績（Koys，2003）。為此，提出以下假設(shè)：

H2：?jiǎn)T工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間直接關(guān)系不顯著。

H3：顧客滿意度對(duì)員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有中介作用。

（三）員工滿意度和顧客滿意度

實(shí)際上，顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系看上去并不會(huì)產(chǎn)生沖突的結(jié)果。研究表明，員工滿意度和顧客滿意度是正相關(guān)的（Tornow & Wiley， 1991； Wiley， 1991）。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，為員工提供一個(gè)更為優(yōu)越的內(nèi)部工作環(huán)境不僅會(huì)增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，而且能夠促進(jìn)員工為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，提出以下假設(shè)：

H4：顧客滿意度和員工滿意度間正相關(guān)。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查對(duì)象的確定與數(shù)據(jù)來源

本研究收集的數(shù)據(jù)來自位于龍洞地區(qū)，對(duì)象主要是龍洞步行街、迎龍路、廣汕公路附近餐飲公司的員工、顧客和管理人員，方法是滾雪球抽樣法。調(diào)查資料以小袋包裝，由調(diào)查小組的成員派發(fā)到每一間餐飲公司。每個(gè)小袋里包含5份員工調(diào)查問卷、10份顧客調(diào)查問卷以及1份管理者調(diào)查問卷。在收集這些數(shù)據(jù)之前，每一個(gè)公司被指定了一個(gè)編碼以確保每一間餐飲公司的員工和顧客與其餐飲公司是匹配的。顧客滿意度的數(shù)據(jù)是在每間餐飲公司通過一系列調(diào)查問卷向來訪顧客收集的，而財(cái)務(wù)業(yè)績的數(shù)據(jù)是從每間餐飲公司的管理人員處收集的。

關(guān)于員工的調(diào)查問卷是通過隨機(jī)抽樣得來的，每間餐飲公司抽取5個(gè)對(duì)象，且要求被調(diào)查員工已經(jīng)在公司服務(wù)六個(gè)月或以上。為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，我們保證所有回答都是匿名的。我們指導(dǎo)員工如何填寫問卷、裝入信封并進(jìn)行密封以及如何歸還給調(diào)查小組成員。最終，我們?cè)?50名符合條件的被調(diào)查者中回收到202份有效問卷，回答率達(dá)808%。關(guān)于顧客的調(diào)查問卷也是通過隨機(jī)抽樣得來的，每間餐飲業(yè)抽取10個(gè)對(duì)象。調(diào)查組成員向餐館正在辦理結(jié)賬手續(xù)的顧客進(jìn)行征詢，問其是否愿意填寫一份關(guān)于用餐滿意度的調(diào)查問卷。顧客在指導(dǎo)下完成簡(jiǎn)短的問卷調(diào)查，進(jìn)行裝訂密封，然后歸還給調(diào)查組成員?？偣不厥樟?36份有效問卷，回答率達(dá)672%。由于在數(shù)據(jù)收集工作開始之前所有相關(guān)餐飲公司的管理者均同意配合調(diào)查工作，50間餐飲公司的管理者全部完成了財(cái)務(wù)業(yè)績的調(diào)查問卷。

在每間餐飲公司收集了顧客、員工和財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)之后，我們采取一種計(jì)算總得分方法，以便在一定程度上最小化變量測(cè)量的系統(tǒng)誤差以測(cè)量每間餐飲公司的員工滿意度和顧客滿意度的變量。例如，我們從餐飲公司A收集到4份員工滿意度和9份顧客滿意度的有效問卷。首先，把4位員工對(duì)問題1的回答的平均數(shù)作為對(duì)問題1的總得分。同樣的方法用來計(jì)算每一間餐飲公司關(guān)于員工滿意度和顧客滿意度在每一個(gè)問題的總得分。然后，我們運(yùn)用SPSS190，在此餐館對(duì)應(yīng)行輸入關(guān)于其員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績對(duì)于每一個(gè)問題的總得分。每間餐飲公司的得分結(jié)果隨之錄入到數(shù)據(jù)文件中。

（二）量表設(shè)計(jì)

圖1呈現(xiàn)的是本研究所要驗(yàn)證的模型。其中有一個(gè)外生變量（員工滿意度）和兩個(gè)內(nèi)生變量（顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績）。正如表1所示，員工滿意度通過四個(gè)題項(xiàng)測(cè)量，而顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績均利用三個(gè)題項(xiàng)的量表測(cè)量。我們?cè)跍y(cè)量客戶滿意度和員工滿意度時(shí)，采用了李克特的五級(jí)量表，其中最小值1代表非常不滿意，最大值5代表非常滿意。在測(cè)量財(cái)務(wù)業(yè)績時(shí)，我們同樣采用李克特的五級(jí)量表，讓餐飲業(yè)的管理者對(duì)餐飲業(yè)在過去12個(gè)月中相對(duì)其三個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)者而言的表現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)分，其中最小值1代表自身業(yè)績遠(yuǎn)低于其他餐館，最大值5代表自身業(yè)績遠(yuǎn)高于其他餐館②。

（三）數(shù)據(jù)分析

1.信度與效度檢驗(yàn)

首先，我們驗(yàn)證了一個(gè)實(shí)證的測(cè)量模型。通過信度和效度檢驗(yàn)，我們明確了獨(dú)立題項(xiàng)和混合題項(xiàng)的準(zhǔn)確性。組合信度是通過LISREL軟件檢驗(yàn)的，類似于α相關(guān)系數(shù)，它是用Fornell & Larcker（1981）提出的公式計(jì)算的。如表2所示，各潛在變量在變量測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷大于07，且各構(gòu)念Cronbachs α系數(shù)均大于07，量表信度通過檢驗(yàn)。此外，各構(gòu)念的平均變異抽取量（AVE）值均大于05，組合信度高于建議值07，說明測(cè)量模型具有很高的收斂效度。

其次，我們利用平均方差提取量（AVE）檢查了各個(gè)構(gòu)念之間的區(qū)分效度，如表3所示。本研究中所測(cè)量的3個(gè)構(gòu)念的AVE均大于它與其他構(gòu)念之間相關(guān)系數(shù)的平方，表明各個(gè)構(gòu)念之間具有良好的區(qū)分效度。

此外，在驗(yàn)證客戶滿意度的中介作用時(shí)，我們應(yīng)用了Baron & Kenny（1986）和溫忠麟等（2004）提出的回歸檢驗(yàn)法。其中檢驗(yàn)完全的中介作用具有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：第一，自變量對(duì)因變量影響顯著；第二，自變量對(duì)中介變量影響顯著；第三，中介變量對(duì)因變量影響顯著；第四，在加入中介變量后，自變量對(duì)因變量的直接影響變得不顯著。

為了檢驗(yàn)中介效應(yīng)，我們首先對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行中心化，然后在SEM模型中去掉顧客滿意度這個(gè)構(gòu)念，直接用員工滿意度對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績進(jìn)行回歸分析，得到其路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值為0503，p值為000；然后，我們按照上述檢驗(yàn)完全中介效應(yīng)的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別進(jìn)行回歸，結(jié)果如下：（1）員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0437，p值為000<001；（2）員工滿意度和顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0787，p值為000<001；（3）顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)值為0728，p值為000<001；（4）在加入了顧客滿意度后，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值為-0135，p值為049>001，直接影響變得不顯著。所以，H3得到驗(yàn)證。

四、結(jié)論

（一）結(jié)論

本研究檢驗(yàn)了員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗(yàn)證了兩者對(duì)餐飲業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響，得到如下的實(shí)證分析結(jié)論：

首先，顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。具有高滿意度的顧客具有更高的顧客忠誠度，而具有高忠誠度的顧客會(huì)以兩種方式影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績：（1）他們本身會(huì)購買商品或服務(wù)，成為企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績的一部分；（2）他們還會(huì)自發(fā)形成推薦行為，給企業(yè)帶來更多的潛在顧客。

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感，因此他們會(huì)更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財(cái)務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對(duì)較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績。

參考文獻(xiàn)：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（責(zé)任編輯：王奇）

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感，因此他們會(huì)更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財(cái)務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對(duì)較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績。

參考文獻(xiàn)：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（責(zé)任編輯：王奇）

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會(huì)對(duì)企業(yè)更有歸宿感，因此他們會(huì)更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費(fèi)氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會(huì)影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財(cái)務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗(yàn)證了員工滿意度、顧客滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對(duì)研究所驗(yàn)證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強(qiáng)度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗(yàn)這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣會(huì)降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對(duì)較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)業(yè)績。

參考文獻(xiàn)：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（責(zé)任編輯：王奇）