“客戶服務(wù)”課程改革的基本內(nèi)容及有效的課程模式分析

黃倩

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及居民生活水平的提高，服務(wù)作為重要的客戶保障在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中越來(lái)越重要。服務(wù)在社會(huì)發(fā)展的各個(gè)階段都存在，并且隨著發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)化為一種重要的營(yíng)銷手段，在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)演化為現(xiàn)在的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本、服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

為了追求更高層次的發(fā)展，很多企業(yè)都對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)的專門(mén)培訓(xùn)，有些高校的某些專業(yè)甚至開(kāi)設(shè)了“客戶服務(wù)”專門(mén)課程。專業(yè)化、系統(tǒng)地進(jìn)行“客戶服務(wù)”課程講授對(duì)于企業(yè)發(fā)展確實(shí)給予了有力推動(dòng)，隨著企業(yè)的不同發(fā)展階段，客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式也發(fā)展了改變。盡管“客戶服務(wù)”課程教學(xué)已經(jīng)有了一定的規(guī)模、比較成熟的教學(xué)思路，但無(wú)論是從教學(xué)內(nèi)容還是教學(xué)形式而言，課程都存在一定的問(wèn)題，對(duì)課程效果有很大的影響，不利于學(xué)員掌握，對(duì)企業(yè)發(fā)展沒(méi)有很好的作用。因此，對(duì)于“客戶服務(wù)”課程改革問(wèn)題的研究具有重要的作用和現(xiàn)實(shí)意義。本文針對(duì)“客戶服務(wù)”課程的出發(fā)點(diǎn)，從學(xué)員角度進(jìn)行了課程模式的分析，給出了一種課程教學(xué)的具體模式，對(duì)于課程教學(xué)具有一定的幫助。

二、“客戶服務(wù)”課程改革的基本內(nèi)容分析

“客戶服務(wù)”課程最重要的目的是讓學(xué)員能夠通過(guò)學(xué)習(xí)直觀地掌握客戶服務(wù)的技巧，并且能夠熟練應(yīng)用。應(yīng)用性對(duì)于課程而言是最重要的，但是，任何應(yīng)用型的課程都是建立在厚實(shí)的基礎(chǔ)上的，所以平衡發(fā)展對(duì)于課程教學(xué)和學(xué)習(xí)是最重要的。

1.教學(xué)內(nèi)容的改革。理論與應(yīng)用的平衡發(fā)展是“客戶服務(wù)”課程最重要的目標(biāo)，因此，不能完全忽視一方面的內(nèi)容。目前在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過(guò)程中，只注重實(shí)用性技巧的培訓(xùn)，而對(duì)于理論教授則較少。理論是客戶服務(wù)過(guò)程中非常重要的技巧基礎(chǔ)，理論在學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐漸轉(zhuǎn)化為一種理念，即傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)理念?？蛻舴?wù)理念在客戶服務(wù)過(guò)程中非常重要，在長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)過(guò)程中逐漸轉(zhuǎn)化為員工的一種下意識(shí)的習(xí)慣，對(duì)于提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。有了較強(qiáng)的客戶理念后，對(duì)于客戶服務(wù)能形成固定、有效的模式，能夠更好地對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。因此，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)客戶服務(wù)理論教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)理念。

2.教學(xué)方法的改革。“客戶服務(wù)”課程由于應(yīng)用性更強(qiáng)，因此不同于其他課程教學(xué)，但是，既然是課程教學(xué)就必然有一定的關(guān)系。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過(guò)程中，依然是以教師講授為主、學(xué)生聽(tīng)課為輔，這種教學(xué)方式對(duì)于其他理論性較強(qiáng)的課程可能還比較有效，但對(duì)于“客戶服務(wù)”課程來(lái)說(shuō)，教師為主的教學(xué)模式顯然違背了應(yīng)用性的教學(xué)理念，不利于課程效果的釋放。因此，在教學(xué)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，建立新的教學(xué)模式，用以學(xué)生為主、教師為輔的教學(xué)手段進(jìn)行課程教學(xué)。例如，對(duì)于“客戶管理”項(xiàng)目，設(shè)計(jì)12個(gè)學(xué)時(shí)（課外實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)未計(jì)），要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)作業(yè)（6～7人為一組）的形式完成3個(gè)具體任務(wù)：在給出某物業(yè)客戶信息的基礎(chǔ)上，4學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)客戶信息統(tǒng)計(jì)表并完成客戶信息統(tǒng)計(jì)；4學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)客戶需求調(diào)查問(wèn)卷并完成客戶需求分析；4學(xué)時(shí)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行滿意度分析、得出結(jié)論。

3.考核方式的改革。對(duì)于“客戶服務(wù)”課程而言，建立有效的考核方式是課程教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。如何判斷學(xué)生是否掌握了課程內(nèi)容，對(duì)于課程效果有何種理解，是教師課程教學(xué)過(guò)程中需要了解的信息。建立有效的考核方式對(duì)于教師課程教學(xué)各方面的改變都有重要的作用，通過(guò)學(xué)生的反饋能夠更好地反映自身的教學(xué)水平以及教學(xué)效果。在最后的考核中，應(yīng)該考慮學(xué)生的自我評(píng)價(jià)以及對(duì)課程的認(rèn)識(shí)。最有效的考核方式應(yīng)該是學(xué)生設(shè)計(jì)一種客戶服務(wù)的項(xiàng)目模型，并根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容給出一定的分析和突發(fā)事件處理，教師可以根據(jù)具體的模型效果進(jìn)行成績(jī)判定。這種做法還可以使教師掌握足夠的教學(xué)資源，對(duì)于以后的教學(xué)有很大的幫助。

4.課程教材的改革。目前“客戶服務(wù)”課程中幾乎沒(méi)有一本權(quán)威的課程教材，這為教學(xué)提供了一個(gè)百家爭(zhēng)鳴的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。但是，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為教學(xué)大綱，使得教學(xué)過(guò)程無(wú)綱可循，因此，出現(xiàn)了很多虛假的培訓(xùn)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目對(duì)于學(xué)員和整個(gè)企業(yè)的服務(wù)提升沒(méi)有很好的幫助，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不對(duì)的服務(wù)模式，影響企業(yè)的發(fā)展。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)中，沒(méi)有成形的理論，培訓(xùn)人員或者教師在講課的過(guò)程中主要是根據(jù)自己的理解及社會(huì)中的主要認(rèn)可情況進(jìn)行理論講課，對(duì)于學(xué)員的幫助較小。還有一些課程教學(xué)教材僅僅是單純的理論，沒(méi)有緊密聯(lián)系在實(shí)踐中，使得教學(xué)過(guò)程中理論與實(shí)踐分開(kāi)，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。在教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)該根據(jù)主流的課程理論并根據(jù)學(xué)生的主要認(rèn)識(shí)編纂教材，將理論教學(xué)進(jìn)行實(shí)踐化，使教材與實(shí)踐案例相結(jié)合。

5.課程教學(xué)的具體化。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)中，主要的受眾群體是在企業(yè)員工，企業(yè)為了自身的發(fā)展對(duì)員工進(jìn)行一系列的客戶服務(wù)培訓(xùn)，這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題——課程教學(xué)的盲目化。在很多企業(yè)中，培訓(xùn)僅僅是為了對(duì)員工進(jìn)行一次教育，而不是真正要求員工提高多少，所以，無(wú)論是教材、教學(xué)方法、內(nèi)容都對(duì)員工沒(méi)有什么幫助，盲目性太強(qiáng)。在“客戶服務(wù)”課程教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的需要，將課程理論或者實(shí)踐的問(wèn)題具體化，緊密聯(lián)系企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高員工的服務(wù)水平，提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。課程教學(xué)的具體化對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是非常重要的，能夠使企業(yè)在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)形成固定的服務(wù)模式，增強(qiáng)企業(yè)的認(rèn)同感，保證企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

三、卓越客戶服務(wù)人員的教學(xué)課程模式

“客戶服務(wù)”課程教學(xué)最重要的目的是使學(xué)員掌握客戶服務(wù)的技巧，并能夠提升服務(wù)水平，因此，有效的課程教學(xué)模式是非常重要的。以下主要從學(xué)員的角度出發(fā)，介紹提高客服人員服務(wù)水平的教學(xué)模式，從五個(gè)方面進(jìn)行課程教學(xué)。

1.認(rèn)識(shí)服務(wù)——培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。認(rèn)識(shí)服務(wù)是客戶服務(wù)的最基本理念，包含的內(nèi)容較多。第一，服務(wù)包括三個(gè)層次：超越期望值服務(wù)——客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，主要通過(guò)價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)的案例來(lái)講授，附加值服務(wù)，以附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益案例講授，另一個(gè)就是基本服務(wù)的理論講解；第二，講授客人滿意的三個(gè)層面——商品、服務(wù)、企業(yè)形象，這一部分主要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)進(jìn)行講述；第三，理論聯(lián)系實(shí)際，講述客人滿意服務(wù)的五個(gè)因素——可靠性（態(tài)度），響應(yīng)性（反應(yīng)），安全性（專業(yè)），移情性（耐心）以及有形性（儀容）；第四，測(cè)試，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平，包括兩方面內(nèi)容：一是小組研討：客戶為何不滿？二是現(xiàn)場(chǎng)模擬：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.服務(wù)禮儀——樹(shù)立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范在客戶服務(wù)中非常重要，是服務(wù)的最直接體現(xiàn)，好的禮儀規(guī)范在服務(wù)中能達(dá)到事半功倍的效果。主要從五個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)禮儀的講授：第一，現(xiàn)場(chǎng)儀表、儀態(tài)禮儀表現(xiàn)，包括整潔得體的儀表、簡(jiǎn)單適合的配飾、體現(xiàn)整體感的配色、鞋襪的搭配，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)學(xué)員進(jìn)行最直觀的教學(xué)；第二，儀態(tài)禮儀的理論及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，理論包括客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及其重要性，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)學(xué)員在站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等各方面進(jìn)行糾正和正確利益培訓(xùn)；第三，接待禮儀的現(xiàn)場(chǎng)講解，這一部分內(nèi)容較多，主要以如何恰到好處地表示熱情這一案例來(lái)進(jìn)行剖析，包括遞接名片的禮儀、正確引見(jiàn)的禮儀、乘車禮儀、引導(dǎo)入座的禮儀、奉茶的禮儀等；第四，電話禮儀方面，通過(guò)理論講解接電話、電話通話以及電話結(jié)束時(shí)的各種用語(yǔ)禮儀，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客服人員電話禮儀自檢演示；第五，送禮的規(guī)矩，這一部分主要是理論講解，包括禮物輕重應(yīng)得當(dāng)、送禮時(shí)間間隔要適宜、了解對(duì)方的風(fēng)俗禁忌三個(gè)方面。

3.溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。溝通對(duì)于客戶服務(wù)是非常重要的，是與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。這一部分主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容：第一，正確地傾聽(tīng)，理論講解為主，包括為什么要正確傾聽(tīng)以及正確傾聽(tīng)的方法兩個(gè)方面內(nèi)容；第二，有效的提問(wèn)，主要通過(guò)理論與現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際演示來(lái)講解封閉式提問(wèn)以及開(kāi)放式提問(wèn)兩種具體方式；第三，同客戶一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話，主要講解三個(gè)方面內(nèi)容，語(yǔ)速、音量、音調(diào)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示來(lái)提醒學(xué)員進(jìn)行客服人員語(yǔ)氣自檢；第四，主要是對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的講解，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要讓學(xué)員了解服務(wù)用語(yǔ)的盲區(qū)，不能出現(xiàn)的三種詞語(yǔ)“我不”“但是”“因?yàn)椤?；第五，善用肢體語(yǔ)言，通過(guò)一個(gè)實(shí)例到底應(yīng)不應(yīng)該退房來(lái)演示常用的肢體語(yǔ)言及其具體表現(xiàn)。

4.服務(wù)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于客戶服務(wù)而言是非常重要的，正如那句名言“細(xì)節(jié)決定成敗”，在客戶服務(wù)中，這句至理名言同樣適用。第一，服務(wù)無(wú)小事，通過(guò)理論方式讓學(xué)員明白細(xì)節(jié)在服務(wù)中的重要性；第二，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)客戶服務(wù)規(guī)范的一個(gè)實(shí)例讓學(xué)員明白為什么要注意細(xì)節(jié)，怎樣注意細(xì)節(jié)；第三，關(guān)注客戶的需求，通過(guò)理論講解，讓學(xué)員明白，為什么要關(guān)注，關(guān)注什么，怎么關(guān)注；第四，為客戶提供真誠(chéng)建議，這一部分非常重要，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作，并且在這一過(guò)程中應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上提供建議。

5.服務(wù)心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽(yáng)光，使身邊人倍增信心。服務(wù)心態(tài)在客戶服務(wù)中至關(guān)重要，它能影響并感染周圍人的情緒，因此，積極的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)對(duì)于服務(wù)人員具有非常重要的作用。這一部分主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：第一，積極的心態(tài)培養(yǎng)，對(duì)學(xué)員進(jìn)行理論講解，什么是積極心態(tài)，如何培養(yǎng)積極心態(tài)，針對(duì)客戶服務(wù)人員職業(yè)講解塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)：樂(lè)觀面對(duì)困難和逆境，拒絕拖延、立即行動(dòng)，控制情緒、調(diào)整自我，直面挫折和失敗以及堅(jiān)持自我激勵(lì)；第二，培養(yǎng)空杯心態(tài)，這一部分比較重要，主要通過(guò)小故事的形式開(kāi)展，讓學(xué)員明白和理解什么是空杯心態(tài)、如何塑造空杯心態(tài)。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)然整個(gè)模式可能不一定完善，但通過(guò)一系列內(nèi)容的課程講解，必然會(huì)使學(xué)員的客戶服務(wù)水平有一個(gè)很大提高。整個(gè)課程教學(xué)大約需要80個(gè)課時(shí)，通過(guò)理論與實(shí)踐講解，可以讓學(xué)員明白很多客戶服務(wù)的內(nèi)容以及技巧，對(duì)于整個(gè)企業(yè)的發(fā)展也具有非常重要的作用。