支持服務(wù)型制造的人力資源管理策略研究

摘要：本文在對支持服務(wù)型制造的相關(guān)理論進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，討論了服務(wù)型制造在供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)過程中需要及時(shí)進(jìn)行信息和知識共享，需要處理好供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的界面管理及敏銳發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求等環(huán)節(jié)與人力資源管理的關(guān)系，并提出了有針對性的人力資源管理策略以支持服務(wù)型制造的順利實(shí)施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型制造 人力資源管理 價(jià)值共創(chuàng) 潛在需求

0 引言

服務(wù)型制造是近年來產(chǎn)生的一種全新的制造模式，服務(wù)型制造通過企業(yè)間相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，并讓顧客參與采購、研發(fā)、生產(chǎn)及銷售等各個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)滿足其個性化需要，在供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)適當(dāng)嵌入服務(wù)最終在共贏合作的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)資源的有效整合、高效協(xié)作和適度創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。服務(wù)型制造充分發(fā)揮了了人力資本、知識資本和產(chǎn)業(yè)資本的協(xié)同效應(yīng)，在適應(yīng)激烈市場競爭的同時(shí)高效地滿足了消費(fèi)者個性化的需求，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)制造產(chǎn)品功能和客戶需求不匹配、附加價(jià)值低等缺陷。

1 服務(wù)型制造的理論基礎(chǔ)

服務(wù)型制造是一種全新的生產(chǎn)模式，許多經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)理論支持了它的產(chǎn)生。核心競爭力理論解釋了其差異化優(yōu)勢形成的原因。當(dāng)今，在買方市場占絕對主導(dǎo)及客戶需求不確定程度日益加劇的同時(shí)，供應(yīng)鏈之間的競爭也日益加劇，在這樣的背景下，差異化成為供應(yīng)鏈贏得客戶的一柄利器。在服務(wù)型制造模式下，供應(yīng)鏈差異化戰(zhàn)略的目標(biāo)可以通過兩種渠道實(shí)現(xiàn)：第一，產(chǎn)出的差異化優(yōu)勢。主要通過產(chǎn)品本身的質(zhì)量、外形、品牌組合形成有別于其他供應(yīng)鏈產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢。第二，過程的差異化優(yōu)勢。服務(wù)型制造供應(yīng)鏈通過在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)及銷售環(huán)節(jié)根據(jù)客戶需要進(jìn)行合理的服務(wù)嵌入從而形成對手無法模仿的差異化競爭力。并通過客戶參與的不斷互動和長期積累，形成供應(yīng)鏈企業(yè)的核心競爭力。供應(yīng)鏈在實(shí)施服務(wù)型制造的過程中主要對技術(shù)知識、制造過程知識和顧客知識這三類知識進(jìn)行創(chuàng)造和利用，因此，知識管理的相關(guān)理論也構(gòu)成了解釋服務(wù)型制造優(yōu)勢的重要理論之一。服務(wù)型制造的運(yùn)作需要將部分的產(chǎn)品部件或者服務(wù)外包給合作企業(yè)，因此，科斯的交易費(fèi)用理論也能夠?qū)Ψ?wù)型制造的優(yōu)勢（外包帶來的低成本和高效益）進(jìn)行解釋。此外，規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)驗(yàn)曲線理論也是支持服務(wù)型制造的重要理論。

2 服務(wù)型制造與人力資源管理的關(guān)系

服務(wù)型制造往往涉及企業(yè)之間的生產(chǎn)性服務(wù)，以及服務(wù)性生產(chǎn)活動協(xié)作，這要求各參與企業(yè)的員工必須實(shí)現(xiàn)良好的交流和互動，有效地進(jìn)行信息和知識共享。只有在充分信任基礎(chǔ)上的有效信息和知識共享，才能以更低的成本、更快的客戶響應(yīng)速度和更穩(wěn)定的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”的過程特性、技術(shù)特性和服務(wù)特性的創(chuàng)新，這就需要制定相應(yīng)的人力資源政策來保證。此外，在進(jìn)行服務(wù)型制造供應(yīng)鏈企業(yè)選擇時(shí)，必須考慮整條供應(yīng)鏈所需提供產(chǎn)品及配套服務(wù)所需的知識地圖，且所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)的人力資源具備相應(yīng)的知識結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，如果存在知識缺口則實(shí)施再有效的人力資源策略來促進(jìn)信息共享和知識交流也不能很好地支持服務(wù)型制造的實(shí)施和價(jià)值創(chuàng)造。

其次，服務(wù)型制造供應(yīng)鏈中產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和產(chǎn)品維修、改進(jìn)等服務(wù)環(huán)節(jié)相互嵌套，產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)組織界面交錯出現(xiàn)，這就需要生產(chǎn)組織或服務(wù)組織員工除了對自身組織所提供的生產(chǎn)或服務(wù)工作內(nèi)容非常熟悉，還需要了解自己的上一道環(huán)節(jié)或者下一道環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，這樣才能在跨組織界面做好臨界狀態(tài)的工作，高效地實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造中產(chǎn)品和服務(wù)的精準(zhǔn)對接。要本組織成員積極了解和學(xué)習(xí)相關(guān)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容及所需知識和技能，這需要能夠激勵員工主動學(xué)習(xí)特定專業(yè)知識的政策，且需要做好初步的選拔工作，確保參與到服務(wù)型制造供應(yīng)鏈中的本組織員工是有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)欲望的，還需要提供一些配套的支持和保障，如提供必要的學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi)和學(xué)習(xí)平臺，對學(xué)習(xí)效果突出的員工進(jìn)行獎勵等。

最后，服務(wù)型制造的價(jià)值創(chuàng)造主要是通過顧客主動參與和體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和傳遞過程獲得的，客戶參與其中，有利于企業(yè)深度挖掘顧客的真正需求的產(chǎn)品功能信息，這些信息的獲取對于企業(yè)進(jìn)行主動創(chuàng)新、推出適銷對路的產(chǎn)品尤為重要，可以讓其在市場競爭中獲得主動優(yōu)勢，然而如何從紛繁復(fù)雜的信息中獲取有用的信息，從而轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果有待研究，是需要服務(wù)型制造供應(yīng)鏈面臨的難題之一。供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)對參與服務(wù)型制造的知識型員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，通過案例教學(xué)、情景模擬等技術(shù)和手段幫助其培養(yǎng)洞悉客戶潛在需求的觀察力和判斷力，則會非常有助于精準(zhǔn)地把握客戶需求的走向，引導(dǎo)客戶不斷發(fā)現(xiàn)自己新的需求并能比競爭對手更快地推出能夠滿足客戶新需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而能在新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)環(huán)節(jié)始終能夠引領(lǐng)市場。此外，可能還需要對與顧客接觸的員工進(jìn)行一定的溝通培訓(xùn)，在筆者調(diào)研過的企業(yè)，不善與客戶溝通的員工大有人在，對這些員工首先進(jìn)行基本的溝通培訓(xùn)也是必要的。所以，為了避免對員工進(jìn)行基本溝通這樣的情況發(fā)生，服務(wù)型制造供應(yīng)鏈在選拔參與員工時(shí)需要在考慮其知識結(jié)構(gòu)和工作技能的基礎(chǔ)上考慮其與顧客的溝通能力和發(fā)現(xiàn)新事物的能力（有較強(qiáng)發(fā)現(xiàn)新事物的能力有助于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求）。

3 支持服務(wù)型制造的人力資源管理策略

根據(jù)服務(wù)型制造與人力資源管理的關(guān)系分析，本文提出如下支持服務(wù)型制造的人力資源管理策略：

首先，根據(jù)服務(wù)型制造供應(yīng)鏈所需的知識地圖選拔具備相應(yīng)知識和技能的節(jié)點(diǎn)企業(yè)成員，并制定能夠促進(jìn)信任、信息共享和知識交流的人力資源激勵政策。這些政策可以和薪酬激勵、晉升路徑等相結(jié)合，目的在于促進(jìn)服務(wù)型制造供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間能夠有效地進(jìn)行協(xié)作，高效率、高質(zhì)量地完成服務(wù)型制造各環(huán)節(jié)要求的工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造供應(yīng)鏈快速響應(yīng)客戶個性化需求并實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

其次，制定能夠激勵員工積極主動學(xué)習(xí)、特別是學(xué)習(xí)自己所處節(jié)點(diǎn)企業(yè)上下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)的工作所需的知識和技能的政策，同時(shí)制定好相應(yīng)的選拔機(jī)制。需要格外強(qiáng)調(diào)的是在選拔參與服務(wù)型制造的員工時(shí)，必須選拔學(xué)習(xí)意愿強(qiáng)烈、且能夠和個人發(fā)展目標(biāo)相一致的員工。以此為前提，再結(jié)合實(shí)際制定能夠有效地激勵員工主動學(xué)習(xí)自身企業(yè)上下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)的工作內(nèi)容及所需的知識和技能的人力資源政策，才能起到較好的實(shí)際效果。這是保證服務(wù)型制造供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間工作的順利完成和實(shí)現(xiàn)無縫對接的重要舉措。

最后，在滿足必要知識和技能的前提下認(rèn)真選拔具有較強(qiáng)的溝通能力和發(fā)現(xiàn)新事物能力的員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，提高其與顧客接觸過程中把握客戶潛在需求的敏感性和準(zhǔn)確性。服務(wù)型制造的價(jià)值共創(chuàng)離不開客戶的參與而獲得客戶參與價(jià)值的前提是能夠敏銳地觀察到客戶潛在需求，并能以最快的速度推出合適的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶的潛在需求。這些工作是在相關(guān)的員工和客戶的接觸和溝通過程中完成的，因此，在具備相關(guān)知識和技能的前提下，選拔具有較強(qiáng)溝通能力和對新事物比較敏感的員工，并通過成功企業(yè)的案例及情景模擬等手段來進(jìn)一步提高其分析、發(fā)現(xiàn)和把握客戶真實(shí)需求及潛在需求，這將為服務(wù)型制造供應(yīng)鏈進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)及現(xiàn)有產(chǎn)品如何改進(jìn)服務(wù)等提供方向。

4 結(jié)束語

本文在對支持服務(wù)型制造的理論進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上探討了服務(wù)型制造與人力資源管理的關(guān)系，以此為基礎(chǔ)，提出了支持服務(wù)型制造的人力資源管理策略。這些策略有針對性地解決（或是緩解）了服務(wù)型制造供應(yīng)鏈在實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)過程中所遇到的問題，為更好地發(fā)揮服務(wù)型制造的優(yōu)勢提供了保障。

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作者簡介：

席晶（1980-），女，滿族，河北圍場人，中鐵工程設(shè)計(jì)咨詢集團(tuán)有限公司，工程師，研究方向：人力資源管理。