利用政務(wù)微博做好政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對

賀迎春

摘要：在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)高發(fā)的年代，越來越多的政府機(jī)構(gòu)開通了政務(wù)微博。政務(wù)微博在推動政務(wù)公開，加強(qiáng)官民互動，推進(jìn)法治政府，做好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)發(fā)揮著越來越重要的作用。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)；平臺

2011年12月人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的中國首部政務(wù)微博報(bào)告顯示，截至10月底，我國政務(wù)微博總數(shù)近2萬，是一年前的近33倍。種種跡象表明，2011年成為了中國的“政務(wù)微博元年”。與此同時(shí)，2011年，微博更成為了互聯(lián)網(wǎng)輿論中心，成為了公民監(jiān)督政府公共權(quán)力和維護(hù)自身權(quán)益的主陣地。政府機(jī)構(gòu)頻頻面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，尤其是“郭美美事件”與“溫州動車事故”更把有關(guān)機(jī)構(gòu)推向了網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖。應(yīng)該看到，政府認(rèn)識到了微博的重要性，大量的政府機(jī)構(gòu)、官員紛紛入駐微博，積極與網(wǎng)民互動，嘗試?yán)梦⒉?yīng)對社會輿情事件，探索社會管理的新模式。

一、 政務(wù)微博的現(xiàn)狀與問題

政務(wù)微博，是指中國政府機(jī)構(gòu)和官員推出的官方微博賬戶。政務(wù)微博在社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論引導(dǎo)、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面起到了積極的作用。

有關(guān)資料顯示，目前通過新浪微博認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)微博超過1萬家，官員個(gè)人微博近9000個(gè)。政務(wù)微博范圍已覆蓋全國34個(gè)省級行政區(qū)，通過與2.5億用戶的溝通互動，實(shí)現(xiàn)微博問政。從部門分布情況來看，目前政務(wù)微博已擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)的各個(gè)行業(yè)。在微博的基礎(chǔ)上，各大網(wǎng)站還紛紛推出政務(wù)微博平臺或微博發(fā)布廳，如人民微博的“豫法陽光”微博平臺、2012鐵路春運(yùn)微平臺，新浪微博的“北京微博發(fā)布廳”等等。這類平臺，對政務(wù)微博碎片化的微博內(nèi)容進(jìn)行整合，提供了政務(wù)信息發(fā)布、微博問政的平臺，也有利于政務(wù)微博的推廣和傳播。政務(wù)微博平臺的出現(xiàn)，將有效推進(jìn)微博的發(fā)展，是今后政務(wù)微博發(fā)展的重要方向。

目前，政務(wù)微博的發(fā)展還存在諸多問題，例如，與網(wǎng)民互動性不強(qiáng)，為網(wǎng)民解決實(shí)際問題的相對來說比較少，政務(wù)微博命名混亂、缺乏制度化的運(yùn)行機(jī)制、缺少必要的營銷手段、對其他用戶關(guān)注不夠等。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)

（一）政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的界定與發(fā)生

學(xué)界在界定什么是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，有不同的表述。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，是由于不利的或負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論占領(lǐng)了輿論的主陣地，給作為輿論客體的政府組織或個(gè)人，造成巨大的現(xiàn)實(shí)壓力。當(dāng)這種壓力處于可控范圍內(nèi)時(shí)，可以推進(jìn)事件的良性發(fā)展，一旦壓力失控或超過了客體承受能力時(shí)，就會造成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，甚至是公共危機(jī)。還有人認(rèn)為，政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是網(wǎng)絡(luò)社會政府經(jīng)常遭遇的一種新形式危機(jī)，其實(shí)質(zhì)是公關(guān)危機(jī)，挑戰(zhàn)的是政府公信力與執(zhí)政地位。

這些界定，一般都認(rèn)同政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)是信息時(shí)代政府面臨的新形式危機(jī)，給政府造成了很大的輿論壓力和挑戰(zhàn)。同時(shí)，也看到了政府輿論危機(jī)所帶來的正反兩方面的影響，以及網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)與一般媒體事件的聯(lián)系，事實(shí)上，現(xiàn)在的政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)很少是單獨(dú)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生和傳播的，它有深厚的現(xiàn)實(shí)土壤，尤其與傳統(tǒng)媒體更有千絲萬縷的關(guān)系，兩者遙相呼應(yīng)，共同促成了政府輿論危機(jī)的產(chǎn)生。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情可以通過微博、論壇、QQ群、網(wǎng)絡(luò)新聞等多種不同的途徑進(jìn)行廣泛傳播。網(wǎng)絡(luò)傳播具有強(qiáng)大的輿論影響力、廣大的滲透力以及獨(dú)特的流動性和互動性等特點(diǎn)，使得一般問題可以熱點(diǎn)化、普通問題可以政治化、簡單問題變得復(fù)雜化、局部問題可以全局化、個(gè)體問題擴(kuò)展到公眾化，從而使得網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會各界關(guān)切的問題。

這是人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)社會權(quán)力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向。網(wǎng)絡(luò)社會里，政黨與政府不再是信息權(quán)力的惟一擁有者。誰是信息的主體，誰就擁有了權(quán)力，誰就是意見的領(lǐng)袖，這就是網(wǎng)絡(luò)權(quán)力的規(guī)則。

（二）政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點(diǎn)：

政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)既不同于一般公共危機(jī)，又不同于其他媒體事件，它具有鮮明的特點(diǎn)：（1）瞬時(shí)爆發(fā)。（2）影響廣泛（3）難以預(yù)測。（4）后果嚴(yán)重。公眾輿論涉及到政府形象與政府合法性，處理不好甚至使政府喪失執(zhí)政地位。所以，政府輿論危機(jī)相比公共事件危機(jī)而言影響會更大。

（三）政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的影響：

依照韋氏詞典的解釋，危機(jī)通常是指“事件的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化之間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”。在中文中，危機(jī)包含著危險(xiǎn)與機(jī)會共存的意思。政府輿論危機(jī)一方面使政府面臨極大的輿論壓力，嚴(yán)重挑戰(zhàn)政府的合法性，可能使政府整個(gè)執(zhí)政能力體系受到嚴(yán)重的削弱；另一方面，它又給政府與公眾之間對話和政府自身反省創(chuàng)造了機(jī)會。如果處理及時(shí)、科學(xué)對事件作出反應(yīng)，就可以加深政府與公眾的理解，在新的高度上重構(gòu)政府與公眾之間的合作與信任關(guān)系，為良好的公共領(lǐng)域形成提供了發(fā)展的機(jī)會。

三、利用政務(wù)微博做好政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對

在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)高發(fā)的年代，越來越多的政府機(jī)構(gòu)開通了政務(wù)微博。政務(wù)微博在推動政務(wù)公開，加強(qiáng)官民互動，推進(jìn)法治政府，做好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)發(fā)揮著越來越重要的作用。

（一）政府在使用政務(wù)微博應(yīng)對輿論危機(jī)時(shí)的基本原則

第一，勇于承擔(dān)責(zé)任。這是政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時(shí)，特別是輿論危機(jī)剛爆發(fā)時(shí)的首要原則。這也是政務(wù)微博能否有效的前提。沒有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，只能惡化輿論危機(jī)，造成政府的進(jìn)一步被動。

第二、第一時(shí)間發(fā)布。在第一時(shí)間通過政務(wù)微博發(fā)布官方的消息，可以占據(jù)先機(jī)，先入為主，有利于掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，為化解危機(jī)創(chuàng)造良好條件。

第三、坦誠的原則。坦誠的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。我們在政務(wù)微博發(fā)布時(shí)，一定要坦誠，通過真誠的對話以獲取共識，重建媒體與公眾的理解與認(rèn)同。

第四、重新設(shè)置輿論議題，積極爭奪話語權(quán)。當(dāng)輿論危機(jī)爆發(fā)之時(shí)，化被動為主動的有效辦法是積極爭奪輿論的話語權(quán)，重新設(shè)置議題。

第五、利用微博傾聽民意、了解民情，做好預(yù)警。對于政府而言，充分利用政務(wù)微博及時(shí)了解民情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政府日常工作中存在的問題，并及時(shí)根據(jù)公眾要求調(diào)整服務(wù)方式，滿足公眾的要求，這對于提高政府公信力，塑造政府形象是極其必要的。

（二）應(yīng)對政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的政務(wù)微博創(chuàng)新

1、打造政務(wù)微博平臺，建立熱點(diǎn)回應(yīng)機(jī)制

中國正處在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展階段的社會轉(zhuǎn)型期，社會矛盾凸顯，突發(fā)事件高發(fā)，各種自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件不斷。如前所述，突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)及時(shí)發(fā)布信息，這樣可以搶占輿論先機(jī)，掌握輿論主動權(quán)。

政務(wù)微博需要整合，有必要搭建統(tǒng)一的微博平臺。在這方面中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站更有優(yōu)勢，依靠網(wǎng)站的官方背景，以及在新聞采編、政務(wù)資源、輿情搜集、公信力等方面的優(yōu)勢，中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站可以打造出政務(wù)微博平臺。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，各級政府首先通過政務(wù)微博平臺發(fā)布消息，然后媒體跟進(jìn)報(bào)道，擴(kuò)大政務(wù)傳播的聲音，這樣一則政府掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，另一方面，政務(wù)微博平臺也給搭建微博平臺的網(wǎng)站帶來了源源不斷的新聞資源，使網(wǎng)站成為了政務(wù)新聞源，對于擴(kuò)大網(wǎng)站的影響有很大的好處。

在搭建政務(wù)微博平臺時(shí)，應(yīng)把微博開到中國黨政機(jī)構(gòu)的每一個(gè)層級，這樣相當(dāng)于建立了整個(gè)政務(wù)微博神經(jīng)系統(tǒng)，讓這個(gè)系統(tǒng)的某一個(gè)支點(diǎn)、某一個(gè)神經(jīng)末梢都能很方便的發(fā)出自己的聲音。同時(shí)，各級政府也應(yīng)該建立有效率的發(fā)布機(jī)制，避免因?yàn)閮?nèi)部原因，導(dǎo)致信息發(fā)布的滯后甚到失真。在這方面，甘肅省衛(wèi)生廳是個(gè)典型。甘肅省衛(wèi)生廳不僅在人民微博開通了整個(gè)系統(tǒng)的微博平臺，還通過平臺及時(shí)發(fā)布政務(wù)信息，取得了良好效果。11月16日上午，甘肅省正寧縣發(fā)生了重大校車事故，當(dāng)日下午甘肅省衛(wèi)生廳就通過人民微博發(fā)布了事故的基本情況，17日上午，又通過人民微博發(fā)布了校車事故最新進(jìn)展。這種做法很及時(shí)地回應(yīng)了社會關(guān)切，受到網(wǎng)民肯定。同時(shí)人民網(wǎng)充分發(fā)揮了具備采編資質(zhì)的優(yōu)勢，把微博編成新聞，有力地?cái)U(kuò)大了傳播效果。

2、利用政務(wù)微博做好網(wǎng)絡(luò)問政，切實(shí)為網(wǎng)民解決問題，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，最好的方式是避免其發(fā)生，這就要求我們盡早發(fā)現(xiàn)矛盾，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。所以政務(wù)微博不是做秀，不是政府的花架子。政府應(yīng)該切實(shí)做好網(wǎng)絡(luò)問政，通過政務(wù)微博，了解民情、傾聽民聲，即使是網(wǎng)民的瑣屑舉報(bào)投訴，也應(yīng)予重視。這樣一方面對網(wǎng)絡(luò)輿情有了整體清醒地把握，能及時(shí)盡早了解網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，另外一方面把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，避免了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的應(yīng)對。

河南法院系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)問政的典范。去年河南法院在人民網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家網(wǎng)站開通了全省法院系統(tǒng)微博，并建了“豫法陽光”微博平臺，在內(nèi)部形成了完善的考核與維護(hù)機(jī)制。河南法院一方面與網(wǎng)民進(jìn)行日常性互動，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民在微博中反映的問題，同時(shí)還集中回應(yīng)網(wǎng)民的問題，先后于去年10月20日和今年1月4日集中回應(yīng)了人民微博網(wǎng)民問題，人民網(wǎng)編發(fā)消息并在首頁顯著位置予以推薦，很好地樹立了河南法院的形象，在人民網(wǎng)2011年十大政務(wù)微博的評選中，河南省高級人民法院的微博高居票數(shù)首位，受到了外界肯定。

四、政務(wù)微博在政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對中存在的問題

（一）不少政府機(jī)關(guān)害怕互聯(lián)網(wǎng)、對微博不了解

雖然越來越多的政府機(jī)構(gòu)開通了官方微博，但是仍有很多政府機(jī)構(gòu)持否定或觀望態(tài)度，很多政府官員對網(wǎng)絡(luò)仍心存憂慮，害怕一旦開通了微博會導(dǎo)致輿論失控，這在一部分高級官員中尤其明顯。以至于基層的官員笑稱，要開微博要先“教育好領(lǐng)導(dǎo)”。這種擔(dān)憂，很多源于對微博的不了解。微博是個(gè)新事物，加上不少政府機(jī)關(guān)對新事物不敏感，這都決定了政務(wù)微博的發(fā)展有一個(gè)過程。

（二）缺乏統(tǒng)一的微博問政平臺

如前所述，政務(wù)微博平臺在回應(yīng)熱點(diǎn)、發(fā)布信息、網(wǎng)絡(luò)問政等方面有很強(qiáng)的優(yōu)勢，也是政務(wù)微博的發(fā)展趨勢之一，但是目前只有一些比較小型的單個(gè)微博平臺，尚沒有建立統(tǒng)一的政務(wù)微博平臺，這些都影響了政務(wù)微博影響的發(fā)揮。

（三）政府機(jī)關(guān)在維護(hù)政務(wù)微博時(shí)還缺少完善的制度

包括維護(hù)、發(fā)布、回應(yīng)、考核的機(jī)制都還很不完善，還只是一種松散式管理。這種管理現(xiàn)狀，給政務(wù)微博的安全帶來了隱患，也影響了其功能的發(fā)揮。

世界大勢，浩浩蕩蕩，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給我們帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，作為一種技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，政務(wù)微博的到來，讓政府參與到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論場中。真誠的互動、及時(shí)的發(fā)布有利于政府對網(wǎng)絡(luò)輿論主動權(quán)的掌握，是預(yù)防與應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的利器。而通過政務(wù)微博，政府與民眾進(jìn)行有效溝通與對話，也在推動中國社會的進(jìn)步。（作者單位：貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

おおおおお

げ慰嘉南祝

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