服務外包的影響因素、組織方式與治理機制探究：一個理論框架

摘 要：近年來，服務外包與采購成為理論界和實踐人士共同關(guān)注的話題。本文在相關(guān)理論分析的基礎上從資源和能力理論出發(fā)提出，服務外包的驅(qū)動因素主要有兩個維度，即資源類型和資源層級，由此劃分為四種需求類型，即組合型被操作性資源、組合型操作性資源、互連型被操作性資源以及互連型操作性資源。不同資源訴求下其服務外包的組織方式也可分為四類，即分散式服務外包、集群式服務外包、內(nèi)包服務以及獲益型服務外包。此外，本文在上述理論框架的基礎上從交易成本等理論出發(fā)，又對各種外包組織方式下其相應的治理機制進行了探討。本文研究的啟示在于發(fā)包方需要根據(jù)自身需求，選擇適配的外包組織方式，同時合作雙方還需要把握治理機制的使用，從而形成良好、長期的合作伙伴關(guān)系。

關(guān)鍵詞：服務外包；影響因素；組織方式；治理機制

中圖分類號：F271 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5192(2012)04-0001-08

A Framework of Influencing Factors, Forms of Organization and Mechanism

of Governance in Service Outsourcing

SONG Hua, LIU Lin-yan

(School of Business, Renmin University of China, Beijing 100872, China)

Abstract:In recent years, service outsourcing and procurement has attracted more and more attention in both academic and practical world. Based on the previous studies, this paper proposed that the drivers of outsourcing have two dimensions, namely, resource type and resource level. And we divided the factors into four types, which are composite operand resources, composite operant resources, interconnected operand resources, interconnected operant resources. Besides, the forms of organization of service outsourcing can also be divided into four categories, namely, dispersed service outsourcing, clusters service outsourcing, in-sourcing service and vested outsourcing. In addition, this research has discussed the mechanism of governance in service outsourcing from the transaction cost perspective. We argue that buyers should choose the service providers according to their own needs, and partners also need to grasp the use of governance mechanisms, which helps to form a good and long-term relationship.

Key words:service outsourcing; influencing factors; forms of organization; mechanism of governance

1 引言

隨著產(chǎn)業(yè)不斷向服務化方向發(fā)展，越來越多的企業(yè)逐漸從以前單純的產(chǎn)品供應服務轉(zhuǎn)向定制化服務以及綜合服務［1］，諸如像ABB這類設備企業(yè)，已經(jīng)開始向客戶提供全系統(tǒng)服務，從而在整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供維護性的、預防性的、預測性的服務活動，為客戶實現(xiàn)最大程度上的增值。所有這種趨勢都是由客戶的價值訴求所驅(qū)動的，一方面供應商從提供產(chǎn)品到提供系統(tǒng)服務反映了供應商的戰(zhàn)略變革與競爭力的持續(xù)拓展，另一方面客戶方也需要根據(jù)自身的狀態(tài)，從產(chǎn)品采購的思維轉(zhuǎn)向服務采購和管理的思維，這就要求客戶企業(yè)同樣需要有系統(tǒng)的框架來決定與服務提供商之間的關(guān)系，并且來組織相應的服務方式和途徑。這就需要考慮什么因素決定了客戶企業(yè)服務采購或外包的程度和方式，另外針對于客戶的價值訴求和服務供應商的狀況究竟有哪些服務采購或外包形態(tài)，各種形態(tài)的服務采購的治理機制，即關(guān)鍵要素是什么？

2 服務采購和外包

2.1 服務外包的定義與特點

關(guān)于服務外包與采購的定義，近年來很多機構(gòu)和學者也給出了不同的解釋，根據(jù)畢博管理咨詢公司 (BearingPoint) 的定義，服務外包是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務模式［2］。Li和 Choi［3］認為服務外包或采購是替代內(nèi)部服務職能而運用外部機構(gòu)執(zhí)行一項或多項服務活動的過程，而這一過程不同于制造外包活動。

van der Valk等［4］也認為服務采購和外包是一種互動式的知識和要素的交換過程，這一過程與產(chǎn)品服務具有很大的差異。

服務采購或外包與制造采購和外包的差異來源于服務的四個特點，即服務的無形性、同時性、異質(zhì)性和可消失性［5,6］。服務的無形性使得買方很難對采購進行確實的核查，這就需要服務供應商幫助客戶建構(gòu)服務的參考框架和維度；而服務的同時性是指服務的提供者和購買者是在互動的過程中產(chǎn)生和消費服務要素，作為服務的外包方往往發(fā)揮了雙重角色，即客戶既是服務的消費者也是服務的協(xié)同創(chuàng)造者；此外由于服務過程涉及到基于人力資本的知識、技能和訣竅的交換，因此從本質(zhì)上講服務要素本身是變動的和異質(zhì)的［7］；最后，由于服務很難存貯，我們需要注重服務的恢復流程以彌補不精確的預測和規(guī)劃。正是因為上述特點，Li和Choi［3］認為服務外包與制造外包的結(jié)構(gòu)安排是有差異的，在制造外包中服務的購買者有效地控制著與供應商和客戶之間的互動，三者之間的關(guān)系是一種線性關(guān)系，而在服務外包中呈現(xiàn)出三角互動的關(guān)系，因此也更為復雜。此外，也有學者強調(diào)服務外包中知識管理的重要性［8］，在服務供應商和外包方高度的協(xié)調(diào)和互動過程中，更關(guān)注于知識的傳遞，以及持續(xù)改善與服務供應商之間的整合機制，并鼓勵分享和創(chuàng)造知識［9］。

綜合上述分析，我們認為服務供應鏈中的服務外包指的是在基于互動和產(chǎn)業(yè)價值鏈綜合優(yōu)化的基礎上，客戶企業(yè)將特定資源活動，或者具有較高增值性的資源活動外包給特定的服務供應商，由其完成部分或整體活動，從而共同創(chuàng)造知識和價值，并為各方實現(xiàn)競爭力的行為過程。

2.2 服務外包的分類

服務外包的方式根據(jù)不同的劃分標準產(chǎn)生了不同的外包形態(tài)。按照服務的內(nèi)容劃分，有的將服務外包分為信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）以及知識流程外包（KPO）。按照服務外包發(fā)生的地點劃分，服務外包可以分為在岸外包（Onshore Outsourcing）、近岸外包（Nearshore Outsourcing）和離岸外包（Offshore Outsourcing）三類。比如對于美國，在美國國內(nèi)進行的外包稱為在岸外包；北美等周邊國家及地區(qū)進行的外包稱為近岸外包；而印度、中國及俄羅斯等較遠地區(qū)的外包，則稱為離岸外包。與此相類似，Peng［10］根據(jù)業(yè)務活動的地理位置和方式的不同，劃分為四個單元：離岸經(jīng)營（Offshoring）（國際/國外的外包）；近岸經(jīng)營（Inshoring）（國內(nèi)外包）；圈養(yǎng)資源（Captive Sourcing）（在海外建立分支機構(gòu)-工作在企業(yè)內(nèi)部完成，但是在國外）；國內(nèi)自產(chǎn)。有的學者按照外包對象的形態(tài)劃分［11］，提出外包可以分為四類：通用外包（General Outsourcing，該外包業(yè)務又包括選擇性外包、增值性外包和合作性外包）；轉(zhuǎn)換型外包（Transitional Outsourcing，將一個技術(shù)平臺轉(zhuǎn)換為另外一種平臺）；商業(yè)流程外包（Business Process Outsourcing，由第三方供應商為客戶實施整個商業(yè)職能）；商業(yè)利益承包（Business Benefit Contracting，指的是“一種協(xié)議性的框架根據(jù)所實現(xiàn)的特定利益來決定供需關(guān)系，并且客戶依據(jù)供方能力所實現(xiàn)的利益來支付”［11,12］。

綜上所述，可以看出，對于外包有著不同的劃分標準和形態(tài)，然而尚沒有很好地說明為什么會有差別化的外包方式，亦即客戶在選擇承辦方來執(zhí)行某項服務和活動的過程中，關(guān)系締結(jié)的決策依據(jù)是什么？此外，服務供應鏈運作過程中涉及到諸多的活動和管理要素，這些活動和要素哪些客戶愿意外包、哪些仍然保持在客戶企業(yè)內(nèi)部進行，外包的程度究竟多大，這些都需要更進一步的探索。

3 服務外包決策的驅(qū)動因素

要想探究服務供應鏈運作中服務外包的驅(qū)動因素和程度，仍然需要從資源依存理論、能力理論和知識理論中尋求因素，因為從服務外包的基本動機看，無論采用什么樣的外包形態(tài)，從根本上講外包方是想通過與承包方之間長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，獲取相應的資源、能力或知識［9］。對資源的理解最早可以追溯到英國經(jīng)濟學家Penrose［13］的著作《企業(yè)增長理論》中采用“生產(chǎn)資源”的集合來概述企業(yè)及其經(jīng)濟增長，這是第一次將一些無形的要素納入到企業(yè)的分析中。之后Barney將資源定義為“企業(yè)所控制的所有資產(chǎn)、能力、組織流程、企業(yè)特性、信息和知識等，一方面使企業(yè)獲得了持續(xù)競爭優(yōu)勢；另一方面帶來了長期的效率和效益” ［14,15］。而以Teece［16］為代表的動態(tài)能力理論認為，現(xiàn)代經(jīng)濟環(huán)境是以創(chuàng)新和制造在地理位置及組織資源方面的分散為特征的，持續(xù)競爭優(yōu)勢不僅需要擁有不可復制的資源，而且還需要獨特的、難以復制的動態(tài)能力?；谏鲜隼斫?，學者們提出需方或者客戶所獲取的資源和能力往往涉及到兩個方面的問題，一是所獲取資源和能力的性質(zhì)；二是所獲取資源和能力的層級。

3.1 資源和能力的分類——性質(zhì)角度

資源和能力的性質(zhì)涉及到資源或能力的類型，諸如Day［17］認為企業(yè)的資源能力在供需交易中體現(xiàn)在三個方面，即內(nèi)在反應（Inside-out）、外在內(nèi)化（Outside-in）以及橫跨匹配（Spanning）。內(nèi)在反應，即與市場響應相關(guān)的內(nèi)部運作能力，體現(xiàn)在企業(yè)在生產(chǎn)制造、物流運輸、組織資源等方面比競爭對手更具優(yōu)勢；外在內(nèi)化，即企業(yè)能夠比競爭對手更早、更準、更快地預測市場需求、響應市場需求提供適應的服務，并與客戶建立良好的合作關(guān)系；三是橫跨匹配，體現(xiàn)在戰(zhàn)略制定、定價、新產(chǎn)品開發(fā)、采購等方面能比競爭對手更好地處理內(nèi)在反應與外在內(nèi)化之間的匹配集成問題。Tracey等［18］的研究表明企業(yè)績效的提升，不僅依賴于企業(yè)內(nèi)在反應的增強，也依賴于外在內(nèi)化和企業(yè)橫跨匹配的增強。顯然，所謂的內(nèi)在反應，甚至某些外在內(nèi)化是一種基于物質(zhì)和有形要素所體現(xiàn)出來的資源和能力，其實現(xiàn)的是滿足客戶既定的需求和期望，屬于一種被操作性資源（Operand Resources or Capabilities)，這種資源和能力往往需要通過采取一定的行動使其變得有價值。相反，某些外在內(nèi)化以及戰(zhàn)略匹配這些資源和能力是一種前攝性的、基于知識和智慧的資源能力，它具有能動性和隱形的特點，同時也需要較長期的集體行為才能反映出來，因此，它是一種操作性資源能力（Operant Resources and Capabilities)［19］。從需方的角度看，服務的外包和采購顯然會受到客戶期望獲取的資源能力的性質(zhì)影響，一般而言，如果客戶所期望的資源能力更多地是被操作性資源能力，或者說服務提供方只擁有被操作性資源能力，這種服務外包會使供需關(guān)系更趨向于經(jīng)濟性交易，服務的效率性要求較高；相反如果客戶期望的是操作性資源能力，或者供方能提供操作性資源能力，這時的服務外包會推動供需關(guān)系更加穩(wěn)定、伙伴型，服務的效果性要求較高。

3.2 資源和能力的分類——層級角度

除了資源或能力的性質(zhì)對服務外包的影響外，各類資源的層級也會對供需關(guān)系的建立產(chǎn)生作用。很多學者都提出了資源的層級，諸如Collis［20］提出二階能力和三階能力的存在，在他看來，“學會學習”能抵消競爭者模仿和替代所產(chǎn)生的威脅，因此，企業(yè)需要持續(xù)投資動態(tài)能力以引領(lǐng)競爭［21］。顯然，以上對資源層級的認識，不僅涉及到資源和能力的表現(xiàn)，而且也涉及到資源能力運用的深度與廣度?；诖?，我們將其分為組合型資源能力（Composite Resources and Capabilities）以及互連型資源和能力（Interconnected Resources and Capabilities)兩類。組合型資源能力指的是“將兩個或以上的基礎資源組合在一起，資源之間有較低層次的互動，憑借這些資源使企業(yè)產(chǎn)生有效率的市場供應”［22］，例如，有資源A、資源B以及資源C，組合型資源能力則是將其簡單地組合在一起，即S=A+B+C，諸如在提供物流服務時，將倉儲、運輸、配送等活動組合在一起服務于客戶，就屬于組合型資源能力，這一服務包含了多項服務內(nèi)容，但是各項服務內(nèi)容盡管有一定關(guān)聯(lián)，匯集在一起很難產(chǎn)生協(xié)同效應。而互連型資源能力則不同，它是將各類資源和能力交織在一起，形成一個整體，產(chǎn)生了較高層面的互動，使企業(yè)能為客戶提供更高層面的增值性服務，如果有資源A、資源B和資源C，互連型資源能力是將其互為交織，產(chǎn)生了乘數(shù)效應，即S=A×B×C，諸如在提供物流服務時，將通關(guān)結(jié)算、信息服務、成本管理與倉儲運輸結(jié)合起來服務于客戶，就形成了互連型資源和能力，因為這些服務要素不是簡單相加，而是互為促進、相互交織，在綜合服務的過程中，產(chǎn)生了巨大的增值。

3.3 客戶獲取資源和能力的類型

結(jié)合資源能力的性質(zhì)以及資源能力的層級，我們認為決定服務外包和采購的因素關(guān)鍵在于客戶所需的資源能力的類型，根據(jù)以上兩個標準，客戶獲取的資源能力往往有四種類型（見圖1），即組合型被操作性資源、組合型操作性資源、互連型被操作性資源以及互連型操作性資源。

組合型被操作性資源指的是將一些基于物質(zhì)、有形的資源組合在一起，并且相互之間具有低層級的交互作用的能力，諸如產(chǎn)品供應、運輸配送、倉儲活動等結(jié)合在一起的資源能力，其結(jié)果可能為客戶帶來特定服務項目的費用降低；互連型被操作性資源是將一系列基于物質(zhì)、有形的資源結(jié)合在一起，但是相互之間產(chǎn)生了協(xié)同和交織作用的能力，諸如提供像產(chǎn)品工程工藝能力、供應組織能力與物流配送能力等結(jié)合起來，從而產(chǎn)生了較高的增值型服務，其結(jié)果為客戶降低了綜合性的運營成本；組合型操作性資源指的是將一些基于知識、隱形的資源組合在一起，但是相互之間具有低層級交互作用的能力，諸如為客戶提供IT技術(shù)支持或者信息服務，這類服務雖然是一種操作性資源的表現(xiàn)，即運用知識或智慧服務于客戶，并且為客戶帶來的不是直接的經(jīng)濟性收益，而是潛在的競爭力收益，但是其新價值的創(chuàng)造性較為有限，或者說價值創(chuàng)造相對單一；互連型操作性資源則不同，它是將大量基于知識、智慧等隱形資源聚合在一起，形成有機的聯(lián)系，并且產(chǎn)生了乘數(shù)效應，其結(jié)果不僅使客戶的潛在競爭力得以提升，而且最大程度上創(chuàng)造和實現(xiàn)了客戶的價值，諸如，為客戶提供從業(yè)務流程設計、財務管理、金融業(yè)務、到網(wǎng)絡規(guī)劃、需求管理等全面的服務。

可以看出，四種資源能力的不同反映了客戶在服務外包過程中的目標取向具有差異性，或者說服務提供商的能力具有差異性，這種差異性的資源能力必然會對服務外包的組織和管理方式產(chǎn)生影響。

4 服務外包的組織方式和治理機制

基于上述服務外包中客戶所需的資源類型的差異性，從需方的視野出發(fā)，服務外包的組織方式主要有四種類型，即分散式服務外包（Dispersed Service Outsourcing）、集群式服務外包（Clusters Service Outsourcing）、內(nèi)包服務（In-sourcing ㏒ervice）以及獲益型服務外包（Vested Outsourcing）（見圖2）。

4.1 分散式服務外包

分散式服務外包是常規(guī)意義上的服務外包形式，之所以稱之為“分散”是因為服務的供需之間不存在非常緊密的關(guān)系以及互動，從需方的角度看，它可以隨時更換服務供應商。分散式外包存在的條件是需方主要獲取的是組合被操作性資源（Composite Operand Resources），諸如將物流運輸配送、倉儲等活動外包給物流第三方進行運作，從客戶的角度看，這類服務活動雖然重要，但是并不具備較高的增值性，活動之間也沒有很好的互補關(guān)系，客戶關(guān)注的是服務供應商能否利用自身的資源高效率、低成本地完成相應的服務活動。

與服務外包組織方式相關(guān)的另一個問題是服務外包中的治理方式。Mahok［23］將組織間交易治理結(jié)構(gòu)分為兩種：以合約為中心（Contract-centered）的治理結(jié)構(gòu)和以關(guān)系為中心（Relationship-centered）的治理機構(gòu)。Ronald［24］在研究組織間交易治理模型時提出兩種有效機制：契約治理和關(guān)系治理。契約治理主要適用于計劃性交易，由于是在非資產(chǎn)專用性條件下，對于偶然性或經(jīng)常性的交易可采用的市場治理結(jié)構(gòu)，也稱為古典式契約法治理結(jié)構(gòu)。契約條款已規(guī)定了交易的實質(zhì)性內(nèi)容，并且符合法律原則，因此這類契約無疑會使依法履約人從中受益。與契約治理相對應，關(guān)系治理是指包括主要的關(guān)系專用性資產(chǎn)的組織間的一種交易模式，體現(xiàn)在組織間關(guān)系的結(jié)構(gòu)和過程等維度上，強調(diào)關(guān)系治理是一種非正式的垂直交易過程［25］。顯然，分散式服務外包由于更加注重組合式被操作資源的獲取，資源不僅具有顯性（表現(xiàn)直接、容易測量），而且相互之間互補性較弱，因此，從供需之間的治理看，更加傾向于契約治理，亦即客戶通過事前與服務提供商之間通過簽訂完善的協(xié)議，來規(guī)定服務的內(nèi)容與程度，供方嚴格按合約提供服務活動，一旦契約得以很好履行，雙方的交易才有可能再次重復。

4.2 集群式服務外包

集群式服務外包是近年來較為值得關(guān)注的一類外包形態(tài)，它是指客戶在采購以互連式被操作性資源（甚至部分操作性資源）為基礎的服務時，不僅注重服務提供商本身的能力，同時也非常看重承包方所在的環(huán)境是否是特定產(chǎn)業(yè)集群地區(qū)，或者具備集群的條件。這種外包形態(tài)是以產(chǎn)業(yè)集群地區(qū)的企業(yè)作為服務提供商，來完成互連綜合被操作資源以及部分操作性資源的供給，諸如在外包軟件設計、開發(fā)、項目管理等活動時，比較注重外包目的地是否具有良好的集群效應。

集群是一種常見的經(jīng)濟現(xiàn)象，Porter［26］指出集群是由在某一特定領(lǐng)域互相關(guān)聯(lián)的企業(yè)或機構(gòu)組成的在地理位置上毗鄰的群落，與公共品和互補品相關(guān)。DeWitt, Giunipero和Melton［27］認為集群體現(xiàn)出三種特征，即地理上的臨近、核心競爭力和關(guān)系。已有的研究表明，集群所實現(xiàn)的績效是多方面的，其能夠在諸如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)流程改進、技術(shù)、營銷等領(lǐng)域為集群企業(yè)提供支持［28］，Birkinshaw和Hood［29］認為在供應商和客戶的力量、政府的支持、制定決策的自由度方面，集群企業(yè)明顯要高于非集群企業(yè)。上述所有這些集群的優(yōu)勢正好符合互連式被操作性資源運用的條件，互連式意味著資源之間存在著較高的互補性和高層次的協(xié)同性，因此，不像簡單組合型可以直接度量和操作，互連式需要有良好的協(xié)作性和配套性，而被操作性資源盡管是一些滿足客戶既定需求的內(nèi)在外化的顯性活動，但互連的狀態(tài)決定了相互之間如果不能有效整合，很有可能因為有限理性、信息不對稱以及機會主義等因素造成交易成本較大，最終使得可能某些單一服務的采購成本較低，但系統(tǒng)綜合成本會非常高［30］。

從集群式服務外包的治理方式看，服務提供方與客戶之間顯然也存在契約治理，即通過簽訂明細、明確的合約來保證服務的穩(wěn)定、持續(xù)供應，但在這種外包組織方式下，關(guān)系治理也是一種規(guī)制方式。學者們從不同側(cè)面對關(guān)系治理進行研究，交易成本理論認為，交易過程涉及的資產(chǎn)專用性、交易的不確定性和交易頻率是影響交易成本的三個主要因素，而這些因素與有限理性、機會主義行為共同決定了關(guān)系治理的結(jié)構(gòu)。社會關(guān)系理論則認為，交易伙伴的關(guān)系除受上述因素影響外，信任、信譽、承諾、風險、忠誠等也決定了組織間關(guān)系［31］。然而無論從什么理論基礎出發(fā)，專用性投資為共同重視的因素，即專用性投資決定著關(guān)系治理結(jié)構(gòu)的選擇。Asanuma［32］將關(guān)系專用性資產(chǎn)定義為“供應商對采購商的特別需求做出反應所必須的投資”。Wernerfelt［33］認為在長期的業(yè)務聯(lián)系中，彼此作用的采購商和供應商將會開發(fā)出特有的共享資源，這些資源就是關(guān)系專用性投資。關(guān)于關(guān)系性資產(chǎn)分類的研究，大都在威廉姆森的基礎上展開。￤illiamson［34］以政府使用重復競價來分配自然資源相關(guān)聯(lián)的風險為例，將專用性資產(chǎn)分為四種形式：地點專用性、物質(zhì)資產(chǎn)上的專用性、貢獻資產(chǎn)、組織及人力資源專用性。Pelton等［35］按照雙方在合作中投入資產(chǎn)的屬性，將關(guān)系專用性投資劃分為有形的關(guān)系性資產(chǎn)投資和無形的關(guān)系性資產(chǎn)投資兩大類：有形的關(guān)系性資產(chǎn)投資包括合作雙方在廠房、土地、機械設備以及其他實物資產(chǎn)方面進行的投資；無形的關(guān)系性資產(chǎn)投資主要包括合作雙方在人力資本、知識、技術(shù)等無形資產(chǎn)方面進行的投資，而這與Nooteboom等人［36］的分類也是一致的。

在集群式服務外包過程中，關(guān)系治理的主要方式更傾向于有形的關(guān)系性資產(chǎn)，這是因為客戶所采購的服務大多是滿足需求類的被操作性資源，其目標在于降低綜合性成本，并且產(chǎn)業(yè)集群本身就要求在有形資產(chǎn)的投資上形成空間上的集聚，因此，有形的專用型資產(chǎn)投資有利于客戶對服務提供商的能力進行判別，維系相互之間的關(guān)系。

4.3 內(nèi)包服務

內(nèi)包是相對于外包而言，其基本含義是客戶通過建立內(nèi)部組織引進外部專家（服務提供者）來填補臨時性需要或者完成特定的、本應外包的服務活動。內(nèi)包之所以興起，在于外包這種形式所帶來的缺陷：將服務外包出去引起的客戶抱怨的加劇、將企業(yè)的一些信息告知承包方引起的企業(yè)機密泄露、外部服務承包方不遵從企業(yè)的要求、持續(xù)關(guān)系難以建立等［37］。

此外，內(nèi)包的產(chǎn)生主要是在于客戶方所獲取的服務要素是組合操作性資源，因為操作型資源大多是建立在知識和智慧基礎上的隱形資源和能力，因此，很難從外部在行為上控制服務提供方的服務活動和程度，而這就產(chǎn)生了所謂的有限契約化（Bounded Contractibility），即因為預見的有限性、觀察的有限性以及認知的有限性導致交易成本的產(chǎn)生［38］。而內(nèi)包由于客戶控制著整個價值鏈體系，同時服務提供方進入企業(yè)內(nèi)部提供相應的知識、智慧活動，能夠更好地與客戶企業(yè)的內(nèi)部流程活動相結(jié)合，也規(guī)避了由于外部環(huán)境的不確定性造成的間接成本上升或者交易成本高昂等問題，同時對于客戶而言，由于服務提供者是通過企業(yè)內(nèi)部組織方式提供服務，也可以避免單純服務外包可能造成的信息外泄等潛在風險。

從治理的角度看，內(nèi)包服務一方面運用了契約治理的方式，來規(guī)定服務雙方的責任和義務，保障業(yè)務和各項活動在協(xié)議的框架體系內(nèi)展開，另一方面，一個很重要的治理方式是以信任、人力資本、知識投入為基礎的無形的關(guān)系性資產(chǎn)，這與客戶關(guān)注的是操作性資源有一定的關(guān)系，因為操作性資源的知識密集型以及隱形特點，使得很多服務活動很難利用契約來規(guī)定，甚至也不可能采用有形關(guān)系性投資來界定雙方的關(guān)系結(jié)構(gòu)，因此，無形的關(guān)系性投資在其中也發(fā)揮了重要的作用。

4.4 獲益型服務外包

2009年Vitasek和Ledyard在《供應鏈管理評論》上發(fā)表了“獲益外包：一種更好的外包方式”上提出了獲益外包的概念，2010年8月，他們又在《Globalization Today》上發(fā)表了“正在發(fā)生變化的游戲——外包關(guān)系的徹底改變”一文，再次探討了“獲益型外包”的形態(tài)。他們指出“先進企業(yè)正在建立一種新的商業(yè)模式——雙方密切合作，達到商定的預期成果，使雙方都能取得更好的經(jīng)濟效益”，這種創(chuàng)造性的方法稱為“獲益外包”。采取外包的企業(yè)和服務供應商都充分發(fā)揮各自的核心競爭優(yōu)勢，來實現(xiàn)靠自身力量無法實現(xiàn)的成就。在這樣的約定之下，協(xié)同合作，通過有形或無形的激勵方式取得實實在在的好處［39,40］。

獲益外包的基本原理為服務外包供應商著眼于如何能夠最有效地應用各種使客戶受益的處理方法、技術(shù)和能力。供應商對外包客戶承諾創(chuàng)造更多價值的同時將風險轉(zhuǎn)移到了自己。作為交換，外包客戶允許供應商賺取更多的利潤來實現(xiàn)這個不斷增長的價值。這是一個雙贏的獲益型外包合作關(guān)系。顯然，這種外包服務不同于其他類型的外包，是一種互連操作性資源的運用，亦即其基礎是盡可能多地創(chuàng)新與提升服務，通過提供高度互補性的知識、智慧，減少客戶采購的成本，提升供應商的利潤空間。這種基于績效進行合作的發(fā)展趨勢促使外包客戶與供應商共同致力于找到基于績效實現(xiàn)、緊密結(jié)合雙方利益的解決方案。此外，要達成獲益型外包協(xié)議就需要專注于創(chuàng)造這樣一種雙方共同工作來保證彼此最終成功的文化。在意識上應該從“我們與他們”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸蹅?我們”，這稱之為“這對我們有什么好處”［40］。顯然，要做到這一點就需要獲得雙方組織的努力與承諾。外包并不意味著可以全身而退，不用再管理這項工作，它一定是一種伴隨著定期、頻繁的溝通來確定目標、處理工作的合作關(guān)系。人際關(guān)系對于獲益型外包來說至關(guān)重要，如果沒有彼此信任，任何獲益型外包的執(zhí)行都將陷入?yún)f(xié)議和條款的泥潭。

綜合上述可以看出，獲益型外包是一種高層次戰(zhàn)略協(xié)調(diào)型外包關(guān)系，其治理方式是一種無形的關(guān)系性投資，因為這種服務往往具有高度的互補性和戰(zhàn)略性，因此，需要雙方投入高度的知識、智慧和信任。

5 研究結(jié)論和意義

本文從理論與實踐出發(fā)，就服務外包問題的相關(guān)研究進行了系統(tǒng)綜述，在此基礎上，從資源類型和資源層級兩個維度提出了服務外包與采購的驅(qū)動因素，而后從需方即客戶的角度出發(fā)提出了不同類型資源訴求的服務外包的組織方式及其相應的治理模式，以下是本文的研究結(jié)論及其在實踐中的意義。

（1）決定服務外包和采購的因素在于客戶所需資源能力的類型。具體來說主要有四種類型，即組合型被操作性資源、組合型操作性資源、互連型被操作性資源以及互連型操作性資源。四種資源能力的不同反映了客戶在服務外包過程中的目標取向具有差異性，或者說服務提供商的能力具有差異性，這種差異性的資源能力必然會對服務外包的組織和管理方式產(chǎn)生影響。

（2）從需方的視角出發(fā)服務外包的組織方式主要有四種類型，即分散式服務外包、集群式服務外包、

內(nèi)包服務以及獲益型服務外包。四種不同類型的外包組織方式?jīng)]有孰優(yōu)孰劣之分，均是客戶從自身的需求及所需資源能力類型出發(fā)可以選擇采取的外包形式，這種分類的意義在于告知需方（發(fā)包方）外包有不同的類型，首先需要根據(jù)自身的需求，選擇適配的組織方式。與此同時，服務提供商（承包方）需要知道的是不同的客戶有不同的資源訴求，其要在充分溝通明確對方需求的基礎上提供適配的外包方式。

（3）不同類型的服務外包組織方式有著不同的治理模式。分散式外包主要采用契約治理的形式，一旦契約得以很好履行，雙方的交易才有可能再次重復。集群式服務外包也存在契約治理的模式，但在這種外包組織方式下，關(guān)系治理也是一種規(guī)制方式。內(nèi)包服務一方面運用了契約治理的方式，另一方面，一個很重要的治理方式是以信任、人力資本、知識投入為基礎的無形的關(guān)系性資產(chǎn)。獲益型外包的治理方式是一種無形的關(guān)系性投資，因為這種服務往往具有高度的互補性和戰(zhàn)略性，因此，需要雙方投入高度的知識、智慧和信任?？梢姡鶕?jù)自身和對方需求，選擇或提供不同的服務外包只是合作的第一步，了解不同類型的服務外包的本質(zhì)，把握治理機制的選擇，才能形成良好、長期的合作伙伴關(guān)系。

本研究的理論意義在于回答了前人研究中沒有很好闡明或是系統(tǒng)回答的問題：為什么會有不同的外包服務模式，其決定因素是什么，服務外包的組織方式有哪些，不同外包組織形式下的治理機制是什么？

盡管本研究有上述貢獻，但由于篇幅的原因，本文對每一種外包類型所需要的風險管控機制沒有進行探討，而這也成為我們下一個探索的話題。此外，本文在研究方法上是一篇純理論性的文章，盡管對于最初的探索是必要而且有意義的，但未來如果能進行相應的案例探究和大樣本的實證檢驗，相信一方面可以加深對此話題的理解，另一方面可以增加研究結(jié)論的可靠性。探索未有窮期，上述局限性正是我們接下來努力的方向。

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