加強醫(yī)患溝通　提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

劉　健　王春芝　劉建平　余桂英

[摘要] 隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度向著生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。醫(yī)務(wù)人員加強與患者的溝通交流，時時體現(xiàn)對患者的細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作中不可缺少的。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號] R-055 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721（2009）02（a）-061-02

醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病中進(jìn)行的一種交流。如果沒有這種交流，醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情，患者也無法實現(xiàn)追求健康，解除病痛的需要。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動中不可少的交流。而目前有些醫(yī)務(wù)人員對此認(rèn)識不足，重視不夠，因而有必要進(jìn)一步探討，使醫(yī)療服務(wù)取得更令醫(yī)患雙方滿意的效果。

1醫(yī)患溝通的目的

1.1醫(yī)患溝通有利于醫(yī)務(wù)人員了解和診斷病情

對患者病情的診斷通常是從詢問病史開始的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程，醫(yī)務(wù)人員可以從這一環(huán)節(jié)中收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索，為進(jìn)一步檢查及最終明確診斷打下良好的基礎(chǔ)。

1.2醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進(jìn)步，法制的健全，人們對權(quán)利問題日益關(guān)注，病人權(quán)利意識也日益加強。知情同意權(quán)是患者的一項重要權(quán)利。它可以包括疾病認(rèn)知權(quán)和自主決定權(quán)?；颊呖梢栽趯膊≌J(rèn)知，了解的基礎(chǔ)上對治療措施做出同意與否的選擇決定。知情同意的過程也是一個醫(yī)患交流溝通的過程，通過這個過程醫(yī)生對患者進(jìn)行告知，同時了解患者還存在哪些問題，患者也需要通過與醫(yī)生的對話，接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什么檢查，用什么藥，有什么風(fēng)險和意外，需要的費用等信息?；颊咄ㄟ^綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。所以加強醫(yī)患溝通有助于更好的維護病人的知情同意權(quán)。

1.3醫(yī)患溝通有助于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識

舊的生物醫(yī)學(xué)模式對健康，疾病的認(rèn)識具有局限性。疾病僅被看做是人的身體出了問題，而不能從完整的角度看待人和疾病。因而醫(yī)生更關(guān)心的是病人身體上的異常及其治療，而忽略對人的精神狀態(tài)，心理健康的關(guān)注，出現(xiàn)了“愛病不愛人”的情況。因而與病人溝通自然也不被放在心上。現(xiàn)在生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)了解患者的心理狀態(tài)，生活習(xí)慣，行為方式，生活工作環(huán)境，人際交流等方面的情況。因為有很多疾病是由于社會適應(yīng)不良導(dǎo)致的精神持續(xù)緊張，心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習(xí)慣造成的。要了解這些方面的情況，醫(yī)務(wù)人員不僅要有精湛的技術(shù)，而且還要關(guān)心病人，善于同病人溝通。加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要，是關(guān)愛病人的體現(xiàn)，也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。

1.4醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利于關(guān)系、文化和法律關(guān)系。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)。醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會的組成部分之一，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會共同的心愿。但近幾年醫(yī)患關(guān)系矛盾突出，且有進(jìn)一步加劇的趨勢，究其原因，除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強，技術(shù)水平低等之外，醫(yī)療市場的特殊性，醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。由于人體結(jié)構(gòu)及病情變化的復(fù)雜性，盡管醫(yī)學(xué)不斷在進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)水平不斷在提高，但仍不能保證在患者存在個體差異，疾病具有個體特殊性的情況下，某種治療方法對患者就百分之百地適用。因此醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有一定的風(fēng)險性，在這種情況下，醫(yī)患的及時溝通交流，醫(yī)者的說明告知義務(wù)就顯得尤為重要。若醫(yī)患之間信息交流不暢，就容易引起誤解，引起猜疑或不滿，為日后不和諧摩擦帶來隱患。因此醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)主動真誠地與患者溝通，使患者能理解地認(rèn)識醫(yī)療活動，加深醫(yī)患雙方的理解，尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2 醫(yī)患溝通的技巧

2.1溝通態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響。服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。盡管患者有因疾病折磨而造成心理的變態(tài)，情緒的低落，甚至是神志喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗的關(guān)鍵。

2.2談話藝術(shù)

由于醫(yī)學(xué)知識所限，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低落。醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)、語言技巧，一定要善解人意，關(guān)愛個體生命，尊重患者隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異，用個性化的處理談話方式，用親切、平易的語言、呵護的情態(tài)，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對患者的關(guān)愛和體貼。少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表達(dá)疾病中相關(guān)的問題，提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

2.3 學(xué)會傾聽藝術(shù)

醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲得患者相關(guān)信息的主要來源。在傾聽過程中要全神貫注，集中精力，與對方保持合適的距離和維持松弛的姿勢，經(jīng)常保持目光的接觸，避免做一些分散注意力的動作，不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)移話題，不評論對方所談的內(nèi)容。要使用能表達(dá)信息的舉動，如：點頭、微笑等。用心傾聽不僅表達(dá)了對病人的關(guān)心，還表達(dá)了對話題的興趣，常可取得更好的溝通效果。

總之，加強醫(yī)患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)，“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)，“感受”得到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者溝通交流，發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有利于治療效果的改善。

構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度，多方位，藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系。廣泛提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而實現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通。達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

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(收稿日期：2008-12-22)