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    醫(yī)患關系管理新探索

    2016-11-09 03:16:56張程程
    現(xiàn)代經(jīng)濟信息 2016年24期
    關鍵詞:醫(yī)患溝通醫(yī)患關系醫(yī)院管理

    摘要:本文從患者、醫(yī)生、醫(yī)院3個方面,對現(xiàn)有醫(yī)患關系管理中存在的問題及原因進行了討論,并通過分析,提出了一些可用于改善醫(yī)患關系管理工作的措施,以助力緩解現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境模式下的醫(yī)患關系緊張問題。

    關鍵詞:醫(yī)患關系;醫(yī)患關系管理;宣教工作;醫(yī)患溝通;醫(yī)院管理

    中圖分類號:R197 文獻識別碼:A 文章編號:1001-828X(2016)024-000-01

    近年來,我國醫(yī)療體制改革不斷深化,公眾的醫(yī)療公平與公正基本得到有效保障。但由于各種因素的影響,局部醫(yī)患關系也存在緊張趨勢。如今,在醫(yī)院管理中,醫(yī)患關系管理工作越來越受到衛(wèi)生系統(tǒng)的重視,醫(yī)療工作與人民群眾的生命健康密切相關,醫(yī)療工作中涉及到醫(yī)與患雙方,二者之間的關系和諧,不僅有利于提高患者治療效果,也有利于醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展,進而促進我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)實現(xiàn)整體可持續(xù)發(fā)展。

    一、醫(yī)患關系管理現(xiàn)狀及主要影響因素

    醫(yī)患關系是指在患者就醫(yī)過程中,醫(yī)務人員與患者之間形成的特定的醫(yī)治關系,它是醫(yī)療人際關系中非常重要的一種關系。近年來,隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的加速和深化,醫(yī)患關系管理水平與質(zhì)量,都有了較大的提升。從整體來看,醫(yī)患關系是相對和諧的,不和諧只是存在局部,是支流,而非主流。

    影響醫(yī)患關系的因素非常多,既有醫(yī)務人員方面的,也有患者方面的,也有管理體制、機制方面的。例如,醫(yī)療資源不足及分配不均,公眾“看病難”、“看病貴”,醫(yī)療質(zhì)量偏低,服務態(tài)度惡劣、醫(yī)療衛(wèi)生體制、機制不合理等,都是不可忽視的重要因素。

    從醫(yī)務人員方面看,存在以下一些因素:(1)醫(yī)務人員的工作技術性強,責任大,風險高,導致其心理承受的壓力較大,容易外顯為醫(yī)療態(tài)度不好或情緒失衡。(2)規(guī)章制度執(zhí)行不嚴,醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié),造成差錯事故發(fā)生。(3)醫(yī)學教育缺乏人文教育,沒有注重提升學生的道德品質(zhì)修養(yǎng)和綜合素質(zhì)。(4)行風建設問題,少數(shù)醫(yī)務人員缺少良好的職業(yè)道德和責任心,降低了患方對醫(yī)務人員的信任感。(5)診療過程中,片面重視儀器檢查、治療等,而較少地傾聽和問診患者病情。

    從患者方面看,存在以下一些因素:(1)患者對醫(yī)療服務的期望值過高?,F(xiàn)今人們的生活水平越來越高,對于醫(yī)療服務質(zhì)量也提出了更高的要求。(2)隨著知識的普及,患者的法律意識、自我保護意識也越來越強,一些醫(yī)患糾紛經(jīng)媒體報道后,導致人們對于醫(yī)方的信任度不斷降低,甚至一些患者對醫(yī)方懷有戒備心理。(3)由于投訴渠道不暢,在患方對醫(yī)療過程存有疑義、異議或意見的時候,因無法得到妥善解決而導致惡性事件發(fā)生。(4)有個別患者出于不良動機,而故意轉嫁矛盾,激化醫(yī)患關系。

    從管理體制、機制方面看,存在以下一些因素:(1)醫(yī)患關系管理工作沒有得到院方的充分重視,沒有單獨設立科室進行管理,而是分散在不同的科室,單獨管理。(2)醫(yī)院沒能為醫(yī)生和患者的溝通,搭建充分的平臺,除了醫(yī)療過程中的正常問答外,沒有意見反饋等的暢通渠道。(3)醫(yī)院沒能針對醫(yī)生對患者服務進行專項培訓,導致一些醫(yī)生在服務患者時會不經(jīng)意間惹怒患者,卻沒有意識到問題的嚴重性。

    二、醫(yī)患關系管理工作改進措施探索

    1.加強醫(yī)院宣教工作:(1)倡導科學求實精神,不斷提高醫(yī)務人員的職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng);(2)強化對醫(yī)務人員的人文教育,提升醫(yī)務人員的人性化服務水平;(3)采用整體醫(yī)學觀,以及生物-心理-社會醫(yī)學模式,來指導患者科學就醫(yī);(4)注重對患者就醫(yī)心理的研究,以患者為本進行個性化治療,提高臨床治療效果和患者滿意度;(5)提高醫(yī)務人員的心理素質(zhì),幫助醫(yī)務人員學會釋壓,以排解不良情緒;(6)調(diào)整醫(yī)生心理狀態(tài),培養(yǎng)醫(yī)生正確對待告知義務,把患者放在醫(yī)療行為主體位置;(7)對醫(yī)務人員進行溝通技巧培訓,根據(jù)患者的具體情況,來有針對性地進行溝通;(8)還醫(yī)生本來面目,擔負起引導就醫(yī)觀念的責任;(9)在醫(yī)療機構內(nèi)部通過培訓,提高全員的公關意識。(10)醫(yī)務人員根據(jù)病情為患者選擇最佳的或者合理的醫(yī)療方案。

    2.提高醫(yī)院管理水平:(1)健全和完善醫(yī)院各項管理制度,做到經(jīng)營管理有據(jù)可依;(2)強化醫(yī)務人員服務意識,并加強監(jiān)督管理;(3)公開收費標準,提高醫(yī)療透明度;(4)明確各部門人員職責,并落實到人:(5)完善醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督管理和績效考核機制。

    3.推動外部環(huán)境改善:(1)醫(yī)療衛(wèi)生管理部門應加強監(jiān)管力度,切斷醫(yī)生收入與服務提供量掛鉤的關系;(2)健全醫(yī)療信息披露制度,降低醫(yī)方逆向選擇率,在全社會范圍內(nèi)倡導理性就醫(yī);(3)降低醫(yī)院經(jīng)營管理成本,促進醫(yī)療效率提高。(4)推動建立適合我國國情的醫(yī)師職業(yè)風險保險制度。

    4.醫(yī)患溝通方面,應引起院方及患者的足夠重視,可設立專職的工作者,負責醫(yī)患溝通工作,他所扮演的角色為:(1)傾聽者。從最不滿意的患者那里,能獲得更多提升的寶貴意見。醫(yī)院應開設“患者熱線”、“心理悄悄話”等,來接訪對醫(yī)院管理及醫(yī)療行為不滿的患者和家屬,傾聽他們的意見和看法,并給予其安撫和回應,以緩解患者激動情緒,避免醫(yī)患關系進一步惡化;(2)咨詢者。設置專門負責咨詢的醫(yī)務人員,專門負責解答患者及其家屬的詢問,幫助患者順利就醫(yī)。負責咨詢的醫(yī)務人員,應當具備良好的心理素質(zhì)和服務意識,做到態(tài)度親切,解答明確,給患者留下良好的就醫(yī)印象;(3)協(xié)調(diào)者。負責協(xié)調(diào)的醫(yī)務人員,應站在客觀、公正的立場上,采用對醫(yī)患雙方都有利的措施,來積極處置醫(yī)患之間的不良關系,避免事態(tài)進一步發(fā)展。在處置的時候,協(xié)調(diào)者不能只維護醫(yī)方利益,而不重視患方利益的維護。(4)聯(lián)系者。如今,看病難、看病貴問題困擾著弱勢群體,醫(yī)務人員應當以醫(yī)者仁心的態(tài)度,積極為患者聯(lián)系相關社會資源,避免患者因陷入絕望境地而產(chǎn)生情緒上的波動;(5)支持者。醫(yī)務人員應當尊重患者的隱私,理解患者的痛苦,根據(jù)患者的病情、文化程度等情況,來進行有效溝通,幫助患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心和樂觀的心態(tài),以提升臨床治療效果,提高患者醫(yī)療服務滿意度。

    綜上所述,醫(yī)患關系管理非常關鍵,是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一,醫(yī)院管理層必須要引起足夠重視??茖W、合理的醫(yī)患關系管理,能促進醫(yī)院實現(xiàn)降本增效,提高核心競爭力,也能構建和諧醫(yī)患關系,形成良好的醫(yī)療衛(wèi)生大環(huán)境。

    參考文獻:

    [1]劉典恩.發(fā)展和諧醫(yī)患關系與醫(yī)療秩序重構[J].醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版,2007,28(3):46-48.

    [2]任亞輝.當前我國醫(yī)患關系矛盾的原因與對策分析———對“經(jīng)濟人”假設的反思[J].醫(yī)學與哲學:人文社會醫(yī)學版,2007,28(5):27-29.

    作者簡介:張程程,燕山大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士。

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