搭建一站式服務(wù)平臺 塑造服務(wù)型政府形象

于娜　靳秀英

摘要：政府網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)時代政府履行職責(zé)的重要平臺，對于提升政府公信力，塑造服務(wù)型政府形象具有重要作用。河北省環(huán)保廳網(wǎng)站以信息公開、在線服務(wù)、政民互動為基本功能定位，為社會和公眾搭建了一個以信息公開為基礎(chǔ)、在線辦事與互動交流為主要業(yè)務(wù)特征的一站式服務(wù)平臺，有力塑造與提升了政府形象。

關(guān)鍵詞：服務(wù)平臺；政府形象；信息公開；在線服務(wù)；政民互動

中圖分類號：D625 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-0000-02

政府形象是政府治理能力和社會公眾評價的綜合反映。隨著政府職能由管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，政府行政權(quán)力日漸公開透明，政府形象已經(jīng)成為代表政府公信力高低的重要標(biāo)志。作為發(fā)布權(quán)威信息、服務(wù)社會公眾的傳統(tǒng)主陣地和展現(xiàn)政府形象的重要窗口，政府網(wǎng)站也面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。面對日益突出的環(huán)境問題與公眾快速覺醒的環(huán)保意識，河北省環(huán)保廳緊扣中心工作，整合各類資源，以用戶為中心、服務(wù)為導(dǎo)向，積極作為，為社會、為公眾搭建了一個以信息公開為基礎(chǔ)、在線辦事與互動交流為主要業(yè)務(wù)特征的一站式服務(wù)平臺。

一、加強信息公開，傳播環(huán)保聲音

依法實施信息公開是政府密切聯(lián)系群眾、轉(zhuǎn)變政風(fēng)的內(nèi)在要求，是建設(shè)服務(wù)型政府，提高政府公信力的重要舉措。河北省環(huán)保廳堅持把網(wǎng)站作為宣傳環(huán)保政策法規(guī)的重要窗口，將其打造成為社會公眾獲取環(huán)境信息的第一來源，有力保障了公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（一）新聞中心

新聞中心欄目專門發(fā)布省廳重要會議、重大活動、國內(nèi)外重大新聞事件、政策信息及省內(nèi)各市縣環(huán)保工作動態(tài)，共設(shè)置環(huán)保在行動、省廳動態(tài)、市縣信息、國內(nèi)新聞、頭條新聞、國際新聞等子欄目，每天由專人負(fù)責(zé)及時更新。同時，也突出專題專欄建設(shè)，比如專門設(shè)置河北省環(huán)境保護(hù)廳“三嚴(yán)三實”專題教育實踐活動、河北省環(huán)境保護(hù)廳機關(guān)作風(fēng)整頓和舉報平臺；采用浮動窗口形式，設(shè)置2016年世界環(huán)境日、打擊環(huán)境污染違法犯罪“利劍斬污”行動等專題。

（二）政務(wù)公開

政務(wù)主動公開欄目主要發(fā)布各業(yè)務(wù)部門動態(tài)信息，包括生態(tài)保護(hù)、核與輻射安全、污染源自動監(jiān)控、環(huán)評審批、政策法規(guī)、環(huán)境督查、宣傳教育、評估中心、固廢管理、排污權(quán)交易、環(huán)境信息化、應(yīng)急與預(yù)警、政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、機動車污染管理等內(nèi)容，并開設(shè)省廳機構(gòu)概況、曝光臺及企業(yè)服務(wù)（行政權(quán)利公開透明，包括行政權(quán)力公開目錄、相關(guān)文件與下載、環(huán)保行政許可事項、相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)）等欄目。

另外，河北省環(huán)保廳網(wǎng)站專門設(shè)置了“依申請公開”欄目，便于公眾申請環(huán)境信息公開。截至今年8月底，共受理并按要求（15個工作日內(nèi)回復(fù)）辦結(jié)依申請公開共34件。如遇到申請描述不清無法受理等情況，會親自與申請人溝通，最終讓申請人滿意。

（三）數(shù)據(jù)中心

河北省環(huán)保廳數(shù)據(jù)中心專欄包括環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境監(jiān)測、污染源環(huán)境監(jiān)管信息平臺（污染源監(jiān)測、排污許可證、清潔生產(chǎn)、固體廢物行政審批結(jié)果、危廢規(guī)范化管理、固體廢物環(huán)境管理、企業(yè)上市環(huán)保核查、排污費征收、廢棄電器電子產(chǎn)品處理、環(huán)境應(yīng)急、行政處罰、掛牌督辦等）、企業(yè)環(huán)境信用、企業(yè)自行監(jiān)測、應(yīng)用系統(tǒng)（包括河北省生態(tài)環(huán)境信息綜合發(fā)布平臺，河北環(huán)保產(chǎn)業(yè)調(diào)查系統(tǒng)，企業(yè)環(huán)保信用系統(tǒng)、河北省污染源動態(tài)管理系統(tǒng)、河北省環(huán)保廳網(wǎng)上審批系統(tǒng)）等欄目。為便于公眾查詢每日空氣質(zhì)量，數(shù)據(jù)中心還開設(shè)空氣質(zhì)量日報專欄，每日及時公開全省各地市的空氣質(zhì)量、污染物顆粒物、污染級別及總體空氣質(zhì)量等級等信息。

二、提升在線服務(wù)，提高行政效能

提高政務(wù)服務(wù)效率是塑造便民、高效政府形象的保證。河北省環(huán)保廳堅持把網(wǎng)站作為便民服務(wù)的權(quán)威平臺，全面推行網(wǎng)上行政審批，提高政務(wù)服務(wù)水平，實現(xiàn)了環(huán)保業(yè)務(wù)審批全流程的電子化，大大提高了審批效率。

（一）全面開通網(wǎng)上審批

河北省環(huán)保廳網(wǎng)上行政許可審批系統(tǒng)于2008年正式開通，2014年下半年進(jìn)行了全面升級改造，并在2015年10月28日順利通過驗收。新系統(tǒng)按照“統(tǒng)一平臺、分級部署、互聯(lián)互通”的總體設(shè)計思路，依托全省環(huán)保業(yè)務(wù)專網(wǎng)，已經(jīng)實現(xiàn)了環(huán)保行政許可審批的外網(wǎng)申報、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)公示，同時增加了審批流程會簽、傳閱、自動退卷等流程、短信提醒、自動出證、自動公示公告等新功能。現(xiàn)在，企業(yè)通過外網(wǎng)服務(wù)大廳提交申請、查詢進(jìn)展、提交補證資料，無需往返。為方便公眾了解網(wǎng)上審批流程，省廳行政審批服務(wù)中心頁面底部還以頁簽形式公開了辦事指南、在線申報、結(jié)果查詢、在線咨詢等服務(wù)信息，并可點擊“地方服務(wù)”進(jìn)入各地市行政審批服務(wù)中心頁面。另外，該系統(tǒng)已與省電子監(jiān)察系統(tǒng)對接，真正實現(xiàn)了用信息化手段推動環(huán)保審批職能從實體政務(wù)大廳向虛擬政務(wù)大廳的轉(zhuǎn)變，提高了工作時效，降低了廉政風(fēng)險。

（二）審批信息公開透明

面向社會公眾，省廳網(wǎng)上行政審批服務(wù)中心首頁以滾動形式實時公開最近申報項目的辦理狀態(tài)信息，并提供便捷的查詢方法。用戶也可以憑項目名稱或項目編號直接查詢所申報項目的辦理狀態(tài)信息。在服務(wù)中心公示公告欄，則可以按細(xì)致分類查看各類行政審批的公示情況，如委托機動車尾氣檢測、建設(shè)項目環(huán)境影響評價文件審批、建設(shè)項目竣工環(huán)境保護(hù)驗收公示、輻射項目環(huán)境影響評價文件審批、輻射項目竣工環(huán)境保護(hù)驗收公示、排污許可證發(fā)放情況公示、危險廢物經(jīng)營許可證公示等。

另外，廳網(wǎng)站首頁“在線服務(wù)”欄目專門開設(shè)了下載區(qū)，用戶可直接自行下載所需表格、軟件、文件、資料及圖片。開設(shè)了網(wǎng)上辦事模擬服務(wù)場景，詳細(xì)講解了行政審批事項的辦理程序與操作步驟，權(quán)利清單和辦事流程一目了然。這樣，真正實現(xiàn)了審批過程公開化、行政權(quán)力透明化，保障了公眾了解環(huán)保審批流程，體現(xiàn)了政府工作的公開、透明、高效。

三、注重政民互動，密切政民關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)化時代，政民互動已成為必然的發(fā)展趨勢，對于政府行政理念的宣傳、政府形象的提升有著重要作用。為此，河北省環(huán)保廳堅持將網(wǎng)站作為暢通公眾參與、反映社情民意的便捷橋梁，增進(jìn)了民眾對政府環(huán)保工作的理解與支持。

（一）積極回應(yīng)社會關(guān)切

政民互動版塊開設(shè)了在線咨詢、廳長信箱、網(wǎng)上舉報、在線訪談、政策解讀、意見征集等欄目。對于公眾在網(wǎng)上提交的在線咨詢，以短信提醒的形式分別通知到各處室及單位具體負(fù)責(zé)人，并按照廳網(wǎng)站管理規(guī)定，于7個工作日內(nèi)完成回復(fù)。截至今年8月底，共網(wǎng)上回復(fù)在線咨詢108條；針對當(dāng)前公眾環(huán)保意識漸強、環(huán)保投訴數(shù)量增多的客觀情況，河北省環(huán)保廳專門公布了多種舉報方式與投訴渠道：如撥打環(huán)境保護(hù)部“12369”環(huán)保舉報熱線進(jìn)行舉報；登錄河北省環(huán)境保護(hù)廳網(wǎng)站首頁，選擇“網(wǎng)上舉報”或“廳長信箱”進(jìn)行舉報；關(guān)注環(huán)保部環(huán)境投訴受理中心公眾微信號“12369環(huán)保舉報”進(jìn)行舉報。為提高互動效率，廳長信箱與網(wǎng)上舉報接口直接連到了省環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察局。依照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”原則，不同渠道的舉報內(nèi)容均匯歸到省環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察局信訪辦，根據(jù)具體舉報地域批轉(zhuǎn)至相關(guān)市環(huán)保部門，并要求其嚴(yán)查嚴(yán)辦，限期反饋，認(rèn)真答復(fù)舉報人。同時按照“誰查處、誰制作、誰負(fù)責(zé)、誰公開”的原則，及時將處理過程與結(jié)果在互動平臺向社會公眾公開。不同渠道所舉報的相同環(huán)境污染事件將采取“并案處理”，并分別回復(fù)，確保信訪投訴件件有結(jié)果，件件都好評。截至今年8月底，省環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察局共受理廳長信箱及網(wǎng)上舉報并辦結(jié)環(huán)境投訴3141件。

通過受理公眾投訴、回復(fù)公眾咨詢，及時回應(yīng)了社會關(guān)切，真實聽到了公眾的“心”聲音。對于公眾來說，提交問題后靜等處理結(jié)果與回訪，真正實現(xiàn)了一站式交流互動，同時也充分調(diào)動了公眾參與環(huán)保的積極性。

（二）拓寬政民交流渠道

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的微博、微信等新的傳播方式發(fā)展迅猛，并改變了人們接受信息、傳播信息和互動交流的習(xí)慣。為了更好地搭建政府與公眾的“直通車”，河北省環(huán)保廳先后開通了政務(wù)“雙微”（微博、微信）。公眾可以關(guān)注河北省環(huán)保廳公眾微信號“河北環(huán)?！?，實時了解環(huán)保動態(tài)、查詢空氣質(zhì)量，可在線投訴、在線留言，并隨時查詢所舉報事件的處理狀態(tài)信息。還可關(guān)注“河北省環(huán)保廳官方微博”，第一時間獲知環(huán)保新聞動態(tài)，并可以網(wǎng)民身份表達(dá)環(huán)保呼聲，發(fā)表輿論感想，提供意見建議?！拔⒉?、“微信”都專門由環(huán)保廳信息部門與宣教部門里既懂傳統(tǒng)信息技能、又懂新媒體技術(shù)的信息技術(shù)人員負(fù)責(zé)更新維護(hù)。

良好政府形象的塑造不是一朝一夕的事情，需要政府及工作人員的不懈努力，更需要政府與公眾的雙向互動與理解。應(yīng)當(dāng)理性地看到，河北省環(huán)保廳網(wǎng)站建設(shè)還存在一些問題與不足。比如，公眾有時不易獲知詳細(xì)的環(huán)保政策、具體標(biāo)準(zhǔn)等，這些都不利于公眾心目中政府形象的塑造及政府公信力的提升。為此，河北省環(huán)保廳網(wǎng)站將繼續(xù)以公眾需求為導(dǎo)向，為打造“聽民意、匯民智、解民憂、聚民心”的服務(wù)平臺苦下功夫，使廳網(wǎng)站真正成為創(chuàng)新管理服務(wù)、提升治理能力的重要載體，在公眾心目中真正樹立起規(guī)范、透明、廉潔、高效的政府形象。

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作者簡介：于 娜（1978—），女，漢族，河北無極人，職稱：工程師，碩士研究生，研究方向：環(huán)境信息公開、環(huán)境應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)。

靳秀英（1972—），女，漢族，河北灤南人，職稱：高級工程師，碩士研究生，研究方向：環(huán)境信息公開、環(huán)境應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè)。