“微信”在醫(yī)患溝通中的作用研究

沈良盛+王鳳娟+李選治

【摘要】 目的：探討“微信”在醫(yī)患溝通方面的效果及可行性，以增進(jìn)醫(yī)患交流，緩解醫(yī)患關(guān)系。方法：建立微信群“乳腺健康俱樂部”招募筆者所在科室乳腺疾病住院患者自愿者，并設(shè)定為觀察組。對(duì)照組是通過住院時(shí)間、病種、年齡、病程、地域、學(xué)歷等方面選定與觀察組同等人數(shù)的女性患者。對(duì)比兩組對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的掌握以及對(duì)醫(yī)生、護(hù)士信任度、滿意度等。通過問卷調(diào)查醫(yī)生、護(hù)士對(duì)微信促進(jìn)醫(yī)患有效溝通的態(tài)度。結(jié)果：觀察組回答疾病相關(guān)知識(shí)問題的合格率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組對(duì)醫(yī)護(hù)最理想態(tài)度比例為（74.39±13.06）%，對(duì)照組為（39.39±8.34）%，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。筆者所在醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士對(duì)微信促進(jìn)醫(yī)患有效溝通持肯定態(tài)度的比例為88.46%。結(jié)論：微信可促進(jìn)醫(yī)患有效溝通，改善醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 微信； 醫(yī)患溝通； 醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào) R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）26-0154-03

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.26.087

70%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系（Doctor-Patient Relationship）緊張的主要原因是醫(yī)患之間缺乏有效溝通[1]。當(dāng)前，我國醫(yī)療資源匱乏，醫(yī)務(wù)人員配備不足，醫(yī)護(hù)工作量大，導(dǎo)致醫(yī)患溝通時(shí)間嚴(yán)重不足。因此，增加醫(yī)患交流溝通的時(shí)間，可能會(huì)緩解醫(yī)患關(guān)系。微信（Wechat）是一個(gè)可以把千萬人聯(lián)系在一起隨時(shí)、隨地進(jìn)行交流的最簡(jiǎn)單的工具。針對(duì)這一作用，筆者所在科室通過建立微信群，以醫(yī)患自愿加入為原則，通過患者對(duì)自身疾病相關(guān)知識(shí)的掌握，患者對(duì)醫(yī)護(hù)的滿意度以及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的反饋等分析微信對(duì)醫(yī)患溝通的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以個(gè)人為管理員，建立微信群命名為“乳腺健康俱樂部（Breast Health Club）”。筆者所在科室醫(yī)生14人、護(hù)士12人均加入此群。于2015年3月1日-7月31日為該群招募住院患者自愿者。隨機(jī)選取微信群中患者112例，均為女性，設(shè)定為觀察組。其中，乳腺癌31例，乳腺良性腫塊68例，非特異性肉芽腫性乳腺炎4例，急性乳腺炎9例。同一時(shí)期住院患者中未加入微信群的患者，通過病種，年齡，病程，地域，學(xué)歷等方面隨機(jī)篩選與觀察組同等人數(shù)的女性患者，設(shè)定為對(duì)照組。兩組患者年齡均為16～65歲，平均40歲。

1.2 方法

1.2.1 觀察組的干預(yù)措施 觀察組除了住院時(shí)給予常規(guī)疾病介紹、心理疏導(dǎo)及相關(guān)健康教育干預(yù)外還進(jìn)行了微信干預(yù)。微信群自招募第1名自愿患者開始：（1）管理員或醫(yī)護(hù)人員固定每天在微信群內(nèi)分享乳腺疾病相關(guān)研究文獻(xiàn)至少1篇；（2）每日分享自制乳腺術(shù)后康復(fù)操視頻1次；（3）每周以遠(yuǎn)程教學(xué)的形式在微信群中上傳1種乳腺疾病的教學(xué)視頻、PPT及講義等，并以選擇和問答的形式制作電子試卷鼓勵(lì)微信群內(nèi)的患者自愿解答，并回收反饋；（4）每周組織1次微信討論會(huì)，鼓勵(lì)患者在微信上自由發(fā)言，包括疾病治療過程中的心得體會(huì)、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)及對(duì)醫(yī)護(hù)的意見和建議等；（5）隨機(jī)干預(yù)：醫(yī)生、護(hù)士可在自由支配的班內(nèi)、外時(shí)間就乳腺相關(guān)疾病的各種知識(shí)通過微信討論交流，并與患者互動(dòng)，針對(duì)患者提問及時(shí)予以解答；尊重保護(hù)患者隱私，鼓勵(lì)患者私信主管醫(yī)護(hù)，醫(yī)護(hù)接到患者提問，及時(shí)給予相關(guān)指導(dǎo)及心理疏導(dǎo)。

1.2.2 對(duì)照組的干預(yù)措施 對(duì)照組即在住院時(shí)給與常規(guī)疾病介紹、心理疏導(dǎo)及相關(guān)健康教育，出院后通過1周、1個(gè)月、3個(gè)月的電話隨訪或每周的門診隨訪了解患者的相關(guān)信息。

2015年9月1日開始向觀察組及對(duì)照組對(duì)象進(jìn)行對(duì)比調(diào)查。觀察組通過微信隨訪調(diào)查，對(duì)照組通過電話、門診隨訪及再次住院現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 患者的調(diào)查 針對(duì)患者設(shè)置5個(gè)疾病相關(guān)知識(shí)的問題進(jìn)行提問，考察患者對(duì)自身疾病的了解程度，統(tǒng)計(jì)分析微信在患者了解掌握疾病相關(guān)知識(shí)中的作用。問題內(nèi)容包括：（1）什么是乳腺癌、乳腺良性腫塊、非特異性肉芽腫性乳腺炎、急性乳腺炎（定義）；（2）如何自查；（3）飲食注意事項(xiàng)；（4）病因；（5）出院后注意事項(xiàng)。每題100分，60分為合格，計(jì)算合格率。其中觀察組回收有效答題103份，對(duì)照組98份?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員的反饋調(diào)查包括以下內(nèi)容：（1）對(duì)醫(yī)護(hù)信任程度（非常信任、信任、不全信任、不信任）；（2）對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的總體滿意度（滿意、部分滿意、不滿意）；（3）醫(yī)患溝通時(shí)間（充足、足夠、不足、嚴(yán)重不足）；（4）有疑問而進(jìn)行提問時(shí)，醫(yī)護(hù)回答時(shí)效（及時(shí)、可以接受的時(shí)間內(nèi)，不及時(shí)）；（5）醫(yī)護(hù)回答清晰度（完全理解、部分理解、不理解）。針對(duì)每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容設(shè)置分?jǐn)?shù)，最低為0分，逐層加1分。5項(xiàng)調(diào)查代表患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員總體滿意度：最高分為12分，最低分為0分。兩項(xiàng)針對(duì)患者的調(diào)查中觀察組回收有效答題107份，對(duì)照組98份。

另外，針對(duì)觀察組通過微信群發(fā)及微信私信的方式詢問患者微信群乳腺健康俱樂部對(duì)醫(yī)患溝通效果的影響，鼓勵(lì)自由暢談。

1.3.2 醫(yī)護(hù)的調(diào)查 通過問卷調(diào)查的方式調(diào)查相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員對(duì)微信與醫(yī)患有效溝通關(guān)系的反饋。調(diào)查問卷的內(nèi)容進(jìn)行自我填報(bào)，26份問卷均有效。問卷內(nèi)容的選取包括溝通時(shí)間、患者對(duì)問題的理解深度、醫(yī)患有效溝通的比例、患者對(duì)疑問解釋的反應(yīng)及醫(yī)護(hù)對(duì)患者的信任度5條項(xiàng)。采用4點(diǎn)等級(jí)計(jì)分，高分者表示對(duì)微信促進(jìn)醫(yī)患有效溝通持肯定態(tài)度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本次研究相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者回答問題合格率比較

觀察組回答問題平均合格率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見表1。

2.2 兩組患者對(duì)醫(yī)護(hù)總體滿意度比較

針對(duì)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員反饋的調(diào)查，其中觀察組回收有效答題107份，對(duì)照組回收有效答題98份。其中患者對(duì)醫(yī)護(hù)總體滿意度得分情況為：觀察組（9.30±1.49）分，對(duì)照組（5.40±1.07）分，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

2.3 兩組患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反饋結(jié)果比較

觀察組對(duì)醫(yī)護(hù)最理想態(tài)度比例（即各題選擇第一項(xiàng)的比例）為（74.39±13.06）%，對(duì)照組為（39.39±8.34）%，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），見表2。

2.4 醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查

針對(duì)醫(yī)護(hù)的問卷調(diào)查顯示，相關(guān)科室醫(yī)生、護(hù)士對(duì)微信促進(jìn)醫(yī)患有效溝通持肯定態(tài)度的比例為88.46%。即有23人高分通過，其中醫(yī)生12人，護(hù)士11人。

3 討論

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護(hù)和患者在診療過程中因社會(huì)交換而形成的互惠和信任的關(guān)系，是一個(gè)動(dòng)態(tài)建立的過程[2]。醫(yī)患關(guān)系緊張是全球共同關(guān)注的問題。當(dāng)前，傷醫(yī)事件層出不窮，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象屢禁不止，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員精神緊張，積極性下降；醫(yī)護(hù)人員工作量大，精力有限，導(dǎo)致醫(yī)患溝通時(shí)間縮水；患者知識(shí)缺乏，患病焦慮，對(duì)治療結(jié)果期望值過高，導(dǎo)致醫(yī)患之間溝通不暢；醫(yī)患之間不能相互理解，信任度下降，從而使醫(yī)患關(guān)系更加緊張，形成惡性循環(huán)。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底名言：醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物和手術(shù)刀。這說明醫(yī)患之間的有效溝通對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。因此，提高醫(yī)患有效的溝通是緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)非常重要的方面。Warnecke[3]的研究報(bào)告，解決患者問題非藥物治療的兩個(gè)最常見的方法是建議和咨詢。這也說明醫(yī)護(hù)的語言傳達(dá)給患者，并使之理解和接受，對(duì)患者的疾病等相關(guān)問題起到了一定的幫助。而患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知也是醫(yī)患有效溝通的關(guān)鍵。本課題研究結(jié)果顯示，觀察組對(duì)疾病的認(rèn)知度明顯高于對(duì)照組，醫(yī)生、護(hù)士對(duì)微信促進(jìn)醫(yī)患有效溝通持肯定態(tài)度的比例為88.46%。這一結(jié)果，驗(yàn)證了患者對(duì)疾病認(rèn)知度高可以促進(jìn)醫(yī)患有效溝通的說法。

有效傾聽是醫(yī)患溝通最重要的技巧，其不僅可以使醫(yī)生獲得更多有價(jià)值的信息，更重要的是增加了患者對(duì)醫(yī)生的信任[4]。繁重的工作量使得醫(yī)務(wù)人員時(shí)間、精力非常有限，而不能成為一個(gè)很好的聽眾，從而，會(huì)忽略掉很多疾病的信息和患者的想法。讓患者有時(shí)間說，醫(yī)生能夠接受到患者的表達(dá)，并可以有時(shí)間思考和反饋意見是促進(jìn)醫(yī)患有效溝通的重要途徑。微信也許可以從一定程度上緩解這一難題。微信已經(jīng)成為當(dāng)前人與人之間進(jìn)行交流的最常用的軟件，其具有即時(shí)性和精準(zhǔn)傳播的特點(diǎn)[5]。群體之間可以建立微信群進(jìn)行群體性討論，個(gè)人與個(gè)人之間也可通過私信交流。如果醫(yī)生、護(hù)士和患者在同一個(gè)微信群，醫(yī)、護(hù)則構(gòu)成一體化，從而實(shí)現(xiàn)兩者在網(wǎng)絡(luò)上共同同時(shí)服務(wù)患者，可使患者增加安全感。李衛(wèi)平等[6]研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)一體化的服務(wù)模式可以明顯降低患者自我感受負(fù)擔(dān)，促進(jìn)康復(fù)，提高生活質(zhì)量。通過微信患者就可以在醫(yī)生和護(hù)士的班外閑暇時(shí)間與之進(jìn)行交流，將自己想說的和想問的通過文字或語音進(jìn)行信息傳遞，這些信息是可以永久保存的，因此，醫(yī)生和護(hù)士有足夠的時(shí)間琢磨和組織合適語言進(jìn)行回復(fù)。醫(yī)、護(hù)、患三者可以通過微信平臺(tái)同時(shí)進(jìn)行交流，這樣，不僅可以很好地避免醫(yī)患之間的語言沖突，使得醫(yī)患之間更加相互理解、信任和交流順暢，并且實(shí)現(xiàn)醫(yī)、護(hù)、患三者一體化的交流方式。因此，微信對(duì)患者有顯著的積極作用。李若和等[7]在觀察微信健康教育在骨質(zhì)疏松患者隨訪中的應(yīng)用效果時(shí)發(fā)現(xiàn)微信教育可以更有效地提高患者的認(rèn)知水平和依從性。唐丹妮等[8]也探討發(fā)現(xiàn)利用微信平臺(tái)進(jìn)行護(hù)理干預(yù)可有效提高患者治療的依從性。這與本課題研究的結(jié)果一致。本課題研究主要通過構(gòu)建微信群使醫(yī)患之間通過一個(gè)流行的渠道來溝通，既可以提升醫(yī)護(hù)和患者之間溝通的興趣，又可以增加醫(yī)患溝通時(shí)間，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患有效溝通頻率。觀察組約85%的患者也表示通過微信，不僅增加了自身對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，提高了醫(yī)患溝通的便利性，促進(jìn)了病友之間經(jīng)驗(yàn)的分享，更加大了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解與信任。對(duì)病情掌握了，對(duì)治療認(rèn)識(shí)了，對(duì)預(yù)后了解了，也就對(duì)醫(yī)務(wù)人員理解了。

目前，針對(duì)患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的了解，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通了微信平臺(tái)，人們通過微信關(guān)注便可獲取相關(guān)平臺(tái)的知識(shí)。這是一個(gè)很好交流和學(xué)習(xí)的渠道。因此，筆者所在科室也正努力構(gòu)建自己微信平臺(tái)，并設(shè)想微信平臺(tái)有一個(gè)特殊的特點(diǎn)，即具有針對(duì)性。例如，構(gòu)建一個(gè)只針對(duì)全球女性第一大癌癥：乳腺癌的微信平臺(tái)，使平臺(tái)的主題單一化，而內(nèi)容則圍繞這一主題展開，這樣是否更有利于患者的理解，這需要本研究組進(jìn)一步展開調(diào)查研究。

參考文獻(xiàn)

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