股份制銀行提升“消?！惫ぷ鞯睦砟睢C(jī)制與路徑研究

摘 要：在金融行業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下，股份制銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著國(guó)有大型銀行和地方性銀行的雙重競(jìng)爭(zhēng)壓力。國(guó)有大型銀行依托深厚歷史積淀、廣泛網(wǎng)點(diǎn)布局及雄厚資金實(shí)力占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位；地方性銀行憑借靈活經(jīng)營(yíng)策略與本土資源優(yōu)勢(shì)深耕細(xì)分領(lǐng)域。在此背景下，股份制銀行亟須通過(guò)構(gòu)建與客戶的長(zhǎng)期信任關(guān)系提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為切入點(diǎn)，深入探討如何打造“有溫度”的股份制銀行消保工作新格局，旨在通過(guò)構(gòu)建兼具全面性、人文性的消保體系，推動(dòng)股份制銀行在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌價(jià)值的雙重提升，最終達(dá)成高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：金融工作人民性；股份制銀行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2025）09-0082-04

隨著金融產(chǎn)品復(fù)雜程度持續(xù)攀升、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（本文所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者[1]，以下簡(jiǎn)稱“消?！保┯l(fā)重要。因此，打造“有溫度”的消保工作新格局，不僅是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)，也是滿足監(jiān)管要求、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的必然選擇，更是股份制銀行提升客戶滿意度、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需求?！坝袦囟取钡南９ぷ鳎筱y行真正踐行客戶導(dǎo)向，從消費(fèi)者實(shí)際需求與情感體驗(yàn)出發(fā)，將“有溫度的服務(wù)的”深度融入消保工作全流程，讓客戶在享受金融服務(wù)的過(guò)程中，從“安心”逐步邁向“舒心”與“開(kāi)心”。筆者結(jié)合工作實(shí)際不斷探索，總結(jié)梳理打造“有溫度”的消保工作需要重點(diǎn)關(guān)注的四個(gè)方面，期望能為股份制銀行開(kāi)拓消保工作新路徑、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)提供參考。

一、轉(zhuǎn)變理念，牢固樹(shù)立以客戶為中心的消保工作導(dǎo)向

轉(zhuǎn)變理念是股份制銀行筑牢消保工作根基的核心驅(qū)動(dòng)，有助于從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，提升消保工作的內(nèi)生動(dòng)力，進(jìn)而增強(qiáng)客戶信任、提升品牌價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保障與銀行高質(zhì)量發(fā)展的雙向賦能。

（一）提高政治站位，增強(qiáng)消保工作的使命感

金融工作要站穩(wěn)人民立場(chǎng)，增強(qiáng)服務(wù)的多樣性、普惠性、可及性，更好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益[2]。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為連接金融機(jī)構(gòu)與人民群眾的重要紐帶，是堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想在銀行業(yè)的具體體現(xiàn)，也是衡量是否有力踐行金融工作人民性的直觀表現(xiàn)。如果連金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都做不到，還談何金融工作的政治性和人民性。股份制銀行作為國(guó)有金融企業(yè)，必須把人民對(duì)金融的需要、客戶對(duì)金融的關(guān)切放在心上，持續(xù)打造“有溫度”的消保工作，聚焦消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，不斷完善消保體制機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展，全面提升消費(fèi)者金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

（二）順應(yīng)監(jiān)管趨勢(shì)，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局成立后，首份文件（《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》）即聚焦金融消保領(lǐng)域，明確金融機(jī)構(gòu)要積極妥善處理與金融消費(fèi)者的矛盾糾紛，杜絕侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。這一信號(hào)表明，消保工作必將是金融監(jiān)管的重要內(nèi)容。同時(shí)，隨著“長(zhǎng)牙帶刺”監(jiān)管要求的落實(shí)、“五大監(jiān)管”體系的強(qiáng)化以及消保統(tǒng)一監(jiān)管格局的形成，消保工作不力的金融機(jī)構(gòu)將面臨更高的違規(guī)成本與監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)。股份制銀行需以監(jiān)管關(guān)于消保工作的年度評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，針對(duì)消保工作短板弱項(xiàng)，從頂層設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)、制度建設(shè)等層面系統(tǒng)優(yōu)化消保體系，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)與穩(wěn)健發(fā)展。

（三）立足經(jīng)營(yíng)視角，深化消保戰(zhàn)略價(jià)值

相較于國(guó)有大型銀行，股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶規(guī)模相對(duì)有限，客戶關(guān)系維護(hù)成為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的消保工作不僅能夠增強(qiáng)客戶信任與忠誠(chéng)度，更能通過(guò)口碑傳播塑造品牌形象，為銀行帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定收益。因此，股份制銀行需進(jìn)一步強(qiáng)化戰(zhàn)略思維，將消保工作納入戰(zhàn)略規(guī)劃和品牌建設(shè)中，不斷提升消保工作的新境界；需通過(guò)制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施路徑，確保消保工作在全行得到有效貫徹和執(zhí)行；需樹(shù)立品牌意識(shí)，有計(jì)劃、有節(jié)奏地宣傳推廣“有溫度”的品牌形象；需加強(qiáng)對(duì)員工的教育與培訓(xùn)，推動(dòng)“有溫度”的消保理念深入人心，轉(zhuǎn)化為全員的行動(dòng)自覺(jué)。

（四）主動(dòng)創(chuàng)新求變，推動(dòng)消保理念升級(jí)

傳統(tǒng)消保工作以被動(dòng)處理投訴為主，難以適應(yīng)新時(shí)代需求。股份制銀行需實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)保護(hù)”的轉(zhuǎn)變，將“有溫度”的消保理念貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、售后全流程。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，股份制銀行需充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，確保產(chǎn)品的條款清晰、風(fēng)險(xiǎn)提示明確，避免使用過(guò)于專業(yè)或模糊的術(shù)語(yǔ)；在銷售階段，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行雙錄制度，規(guī)范銷售行為，防止誤導(dǎo)銷售和過(guò)度銷售行為；在售后階段，股份制銀行應(yīng)主動(dòng)跟蹤客戶體驗(yàn)，通過(guò)定期回訪收集反饋意見(jiàn)，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。

二、完善機(jī)制，持續(xù)提升消保工作體系化、精細(xì)化管理水平

股份制銀行加強(qiáng)體系建設(shè)是消保管理水平持續(xù)提升的核心，需結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建貫穿總分支機(jī)構(gòu)、覆蓋各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的消保工作體系，不斷夯實(shí)金融消保高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。

（一）健全組織架構(gòu)，壓實(shí)全員消保責(zé)任

消保工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要全行齊抓共管、共同落實(shí)。股份制銀行應(yīng)構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊”的消保工作組織架構(gòu)。在總分行層面分別設(shè)立由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭、多部門協(xié)同的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定全行的消保戰(zhàn)略、政策和制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消保工作，定期研究解決消保工作中的重大問(wèn)題；支行層面要明確專人負(fù)責(zé)各項(xiàng)消保工作在本級(jí)的落地執(zhí)行。同時(shí)要壓實(shí)各層級(jí)、各條線消保責(zé)任，明確高管層、中層干部和基層一線員工各崗位的消保職責(zé)，做到人人擔(dān)當(dāng)、人人盡責(zé)；明確各部門在消保工作中的職責(zé)分工，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮的現(xiàn)象。例如，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)在設(shè)計(jì)、銷售過(guò)程中的消保要求；風(fēng)險(xiǎn)部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估監(jiān)控；法律部門負(fù)責(zé)提供法律咨詢，確保消保工作在符合法律法規(guī)要求的前提下進(jìn)行；合規(guī)部門負(fù)責(zé)內(nèi)控合規(guī)把關(guān)，確保消保工作符合員工行為準(zhǔn)則和行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）優(yōu)化制度流程，強(qiáng)化全周期閉環(huán)管理

完善的制度與流程是做好消保工作的基礎(chǔ)保障。一方面，股份制銀行應(yīng)按照監(jiān)管要求，結(jié)合自身實(shí)際，建立健全涵蓋投訴處理、消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)教育宣傳等方面的消保制度體系。明確投訴受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求和時(shí)限，確保及時(shí)、有效處理投訴；建立產(chǎn)品與服務(wù)全流程消保審查機(jī)制，特別是要明確新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和營(yíng)銷宣傳材料審查標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)不存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的隱患，營(yíng)銷宣傳材料真實(shí)準(zhǔn)確、依法合規(guī)；加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸和銷毀等環(huán)節(jié)的管理，采取嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，避免客戶信息泄露。另一方面，應(yīng)將消保內(nèi)容全面嵌入日常經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、流程開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷宣傳、內(nèi)部考核等具體環(huán)節(jié)，打造事前、事中、事后全流程的消保工作閉環(huán)管理機(jī)制。事前堅(jiān)持以預(yù)防為主，抓好源頭治理；事中重點(diǎn)強(qiáng)化控制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；事后重點(diǎn)加強(qiáng)解紛，促進(jìn)糾紛多元化解。

3.強(qiáng)化考核監(jiān)督，確保工作有效落實(shí)

股份制銀行推動(dòng)“被動(dòng)消?！毕颉爸鲃?dòng)消保”轉(zhuǎn)變，需要建立科學(xué)有效的消保工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，并納入各單位、各層級(jí)的績(jī)效考核體系。考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋投訴處理、客戶滿意度、消保審查等核心維度，量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的消保管理考核標(biāo)準(zhǔn)與尺度；還應(yīng)加強(qiáng)動(dòng)態(tài)化監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，并對(duì)整改情況跟蹤復(fù)查。同時(shí)，對(duì)于消保工作落實(shí)不到位的部門和個(gè)人，要嚴(yán)格落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制，確保消保工作各項(xiàng)要求得到有效落實(shí)。

三、優(yōu)化服務(wù)，全面塑造“有溫度”的金融服務(wù)文化

“消保是底線，服務(wù)無(wú)上限，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，這是消保工作的終極目標(biāo)，也是做好消保工作應(yīng)遵循的理念。隨著金融業(yè)務(wù)形態(tài)的不斷變化和消費(fèi)者金融行為的深度重塑，消保工作面臨更大挑戰(zhàn)，打造有溫度的消保不僅需要提升消保工作管理水平、補(bǔ)齊消保工作短板弱項(xiàng)，更需要以“有溫度”的服務(wù)文化持續(xù)提升全流程客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任。

（一）推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升全渠道服務(wù)體驗(yàn)

股份制銀行需聚焦網(wǎng)點(diǎn)、線上、電話等服務(wù)渠道，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)效能，優(yōu)化客戶旅程。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，應(yīng)提升物理環(huán)境的體驗(yàn)，圍繞客戶實(shí)際需求不斷優(yōu)化廳堂環(huán)境，形成能夠滿足客戶需求、提升客戶感受的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的布局、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等，確保網(wǎng)點(diǎn)整潔、舒適、便利；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，切實(shí)做到熱情、禮貌、專業(yè)、高效地接待客戶。在線上服務(wù)方面，持續(xù)提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確?？蛻裟軌螂S時(shí)隨地安全、便捷地享受金融服務(wù)；優(yōu)化手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道的界面設(shè)計(jì)和操作流程，使其更加簡(jiǎn)潔、易用；及時(shí)處理線上客戶的咨詢和投訴，提高線上服務(wù)的響應(yīng)速度和處理效率。在電話服務(wù)方面，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力；建立完善的電話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、解答準(zhǔn)確性、處理問(wèn)題能力等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，不斷提升電話服務(wù)質(zhì)量。

（二）聚焦服務(wù)差異化，精準(zhǔn)滿足特殊群體需求

股份制銀行入駐區(qū)域市場(chǎng)相對(duì)較晚，更加需要依靠服務(wù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，尤其需要關(guān)注新市民、老年人、青少年等特殊群體，此類客戶更容易通過(guò)“有溫度”的服務(wù)提升黏性。針對(duì)新市民，重點(diǎn)關(guān)注就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、住房、教育、醫(yī)療等方面的金融需求，提供專屬的信貸產(chǎn)品和服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)新市民的金融知識(shí)宣傳，幫助其了解金融政策和產(chǎn)品，助力其更快地融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)。針對(duì)老年人，重點(diǎn)在于提供資金安全性、服務(wù)便捷性、操作簡(jiǎn)單化的金融服務(wù)，充分評(píng)估老年人風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供金融服務(wù)時(shí)多以低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品為主；將老年人作為開(kāi)展反詐工作的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，針對(duì)大額轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)，仔細(xì)核實(shí)收款方信息和轉(zhuǎn)賬用途，謹(jǐn)防老年人被詐騙風(fēng)險(xiǎn)；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，開(kāi)設(shè)愛(ài)心窗口，提供老花鏡、輪椅等便民物品；推出適老版手機(jī)銀行，界面簡(jiǎn)潔、字體放大、操作簡(jiǎn)化，并增加語(yǔ)音提示和人工客服一鍵轉(zhuǎn)接功能。針對(duì)青少年，開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，通過(guò)舉辦金融知識(shí)講座等形式，普及金融知識(shí)，推出適合青少年的金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，要嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)適當(dāng)性管理要求。準(zhǔn)確評(píng)估特殊群體的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，嚴(yán)格履行風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，對(duì)于新型、復(fù)雜型產(chǎn)品應(yīng)重點(diǎn)講解說(shuō)明，確保產(chǎn)品與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力精準(zhǔn)匹配。

（三）加強(qiáng)服務(wù)專業(yè)化，鍛造高素質(zhì)人才隊(duì)伍

一方面，股份制銀行要按照問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向強(qiáng)化培訓(xùn)賦能，系統(tǒng)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。問(wèn)題導(dǎo)向就是“缺什么補(bǔ)什么”，從業(yè)務(wù)知識(shí)、形勢(shì)判斷、溝通表達(dá)等方面分析出員工的能力短板，有針對(duì)性地培訓(xùn)賦能提升；目標(biāo)導(dǎo)向就是“要什么補(bǔ)什么”，經(jīng)常性調(diào)研基層一線的需求，圍繞所需、所盼開(kāi)展培訓(xùn)賦能。另一方面，股份制銀行要分層分類開(kāi)展培訓(xùn)賦能，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。職能部門產(chǎn)品經(jīng)理重點(diǎn)聚焦產(chǎn)品邏輯、活動(dòng)策劃與執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析、跨部門協(xié)作等能力開(kāi)展培訓(xùn)；基層一線客戶經(jīng)理重點(diǎn)聚焦產(chǎn)品運(yùn)用、客戶需求洞察、財(cái)富規(guī)劃、數(shù)字化營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等能力進(jìn)行賦能提升。同時(shí)，股份制銀行應(yīng)建立培養(yǎng)效果評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)跟蹤員工能力提升與服務(wù)表現(xiàn)情況，持續(xù)鍛造懂業(yè)務(wù)、懂客戶的專業(yè)人才隊(duì)伍。

四、科技賦能，著力提升消保工作質(zhì)效與創(chuàng)新能力

金融消費(fèi)和服務(wù)已經(jīng)普遍走向數(shù)字化和智能化，“有溫度”的消保也必須依靠科技賦能才能跟上時(shí)代。股份制銀行應(yīng)緊跟數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合消保工作實(shí)際，找準(zhǔn)科技支撐的切入點(diǎn)，不斷提升消保工作的質(zhì)量和效率，切實(shí)以科技賦能為支點(diǎn)，推動(dòng)“有溫度”的理念嵌入消保工作全流程。

（一）大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化需求洞察與風(fēng)險(xiǎn)防控

股份制銀行應(yīng)依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集和分析消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等，深入挖掘消費(fèi)者的需求和偏好，為產(chǎn)品創(chuàng)新與精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支持。通過(guò)分析消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和資金流動(dòng)情況，為消費(fèi)者推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品和信貸產(chǎn)品；通過(guò)分析投訴數(shù)據(jù)，找出投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略、改進(jìn)工作流程，提高消保工作的針對(duì)性和有效性。同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，完善可疑交易監(jiān)測(cè)機(jī)制，提前預(yù)警異常行為，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控的智能化與動(dòng)態(tài)化，有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

（二）人工智能應(yīng)用，優(yōu)化客戶服務(wù)與投訴處理流程

在客戶服務(wù)方面，持續(xù)提升客服機(jī)器人智能化水平，豐富數(shù)據(jù)庫(kù)信息，準(zhǔn)確理解消費(fèi)者意圖，以 24 小時(shí)在線服務(wù)快速解答消費(fèi)者常見(jiàn)問(wèn)題，精準(zhǔn)提供個(gè)性化建議，提高服務(wù)效率；同時(shí)也要優(yōu)化“轉(zhuǎn)人工”接入流程，把“快辦、辦成、辦好”作為首要目標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。在投訴處理方面，利用人工智能技術(shù)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分析和分類，快速匹配處理流程和工作人員，提高投訴處理的效率與準(zhǔn)確性；通過(guò)人工智能技術(shù)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)提升。

（三）新技術(shù)護(hù)航，筑牢信息安全防護(hù)體系

面對(duì)金融科技快速發(fā)展帶來(lái)的信息安全挑戰(zhàn)，股份制銀行需運(yùn)用新技術(shù)構(gòu)建全流程數(shù)據(jù)管理體系。股份制銀行通過(guò)提升網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力，健全網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件的發(fā)生；采用加密技術(shù)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，確保信息的保密性與完整性；建立嚴(yán)格的信息訪問(wèn)權(quán)限管理制度，明確不同崗位人員對(duì)消費(fèi)者信息的訪問(wèn)權(quán)限，防止信息濫用。同時(shí)，需加強(qiáng)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，確保信息安全責(zé)任全覆蓋，為“有溫度”的消保工作筑牢技術(shù)防線。

五、結(jié)束語(yǔ)

打造“有溫度”的股份制銀行消保工作新格局是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需從理念革新、機(jī)制完善、服務(wù)優(yōu)化、科技賦能等多維度協(xié)同發(fā)力。切實(shí)通過(guò)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)股份制銀行與客戶的共生共贏，為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。未來(lái)，隨著金融市場(chǎng)與客戶需求持續(xù)演變，股份制銀行消保工作仍需不斷探索創(chuàng)新，持續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更安全、更有溫度的金融服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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