酒店不是驛站，而是你的“微型舞臺”

編者按：隨著中國企業(yè)國際化，中國企業(yè)家和高級經(jīng)理人對于商務(wù)演講技巧和國際商務(wù)禮儀知識的需求逾顯迫切，因此，本刊特邀請博士在《財(cái)富》（中文版）開設(shè)“講禮”專欄。戴博士在美國哈佛大學(xué)任教多年，是演講和商務(wù)禮儀領(lǐng)域的專家，現(xiàn)為專門為企業(yè)高管服務(wù)的演講與禮儀教練。

2015年，已故澳大利亞禮儀皇后達(dá)領(lǐng)小姐應(yīng)邀來中國蘇州講授禮儀課。我也受邀前往，我們住在同一家酒店，她的房間就在我隔壁。授課前，她希望挑選一套合適的套裙，便邀請我給她參謀，于是她請我來到她的房間。走進(jìn)去后，映入眼簾的是：所有物品的擺放都是整整齊齊、清清爽爽的，整潔的床鋪上連一絲褶皺都看不到。據(jù)說，她無論住在哪里，整理房間便是她起床后做的第一件要事，盡管那時她已經(jīng)88歲高齡。在舟車勞頓的旅途中，這位近90歲高齡的名人，有100種理由讓服務(wù)員來整理房間，但她選擇了自己來做。這不是心血來潮的內(nèi)務(wù)整理，而是刻在骨子深處的個人修養(yǎng)，讓我對她愈發(fā)敬重。

隨著國人出國旅游、出海商務(wù)活動愈加頻繁，酒店不再只是臨時居所，更是個人及企業(yè)形象的延展空間。有人說，在大堂和前臺的前三分鐘便已經(jīng)決定了他人對你的初步評價。你會看到耐心者有序排隊(duì)，輕聲細(xì)語地與前臺交流。當(dāng)然，你也會碰巧聽到有人在前臺大聲抱怨。當(dāng)遇到這些急不可耐、怒不可遏的入住者，我會想：假如他們正在陪同自己的重要客戶入住，其身后的客戶會不會默默取消合作？前臺是酒店的眼睛，也是住客形象與修養(yǎng)的“安檢口”。如果你在前臺發(fā)現(xiàn)了一位優(yōu)雅有禮的排隊(duì)者，當(dāng)你第二天在早餐廳遇見他／她，你或許就會更愿意跟他/她打招呼或主動跟他共進(jìn)自助早餐。由內(nèi)而外的修養(yǎng)和優(yōu)雅是一以貫之的，離店時我們通常希望快速辦理退房手續(xù)，如果我們能夠提前整理賬單疑問或告知發(fā)票需求，那就將大大減少現(xiàn)場核對的耗時，縮短對前臺時間的占用，利人利己。

不同國家的酒店禮儀有所不同，盡管國內(nèi)民眾沒有給酒店工作人員支付小費(fèi)的習(xí)慣，但此舉在一些國家已經(jīng)成為一種服務(wù)生態(tài)的重要組成。在我們身處這些國家時，如何在酒店支付小費(fèi)也成了我們的功課之一。盡管支付小費(fèi)是我們自愿的，數(shù)額也完全由自己決定，但支付小費(fèi)是一種表達(dá)謝意的重要方式。而小費(fèi)如何“藝術(shù)性投放”呢？禮貌的做法是避免當(dāng)面用現(xiàn)金“施恩”，我們可以將小費(fèi)留在房間，并附加一張寫著“Thankyou”的字條。當(dāng)然，我們也可以把小費(fèi)裝入信封，當(dāng)我們給行李員小費(fèi)時，最優(yōu)雅的方式是準(zhǔn)備好你的小信封，并盡量給那些年輕侍者為你服務(wù)的機(jī)會，因?yàn)檫@是他每天收入的重要組成。

酒店大堂是公共區(qū)域，高聲接打電話或聚眾交談，顯然不受歡迎的。所以，團(tuán)體參會或親友團(tuán)旅游時，即便需要在大堂交代相關(guān)事項(xiàng)，也最好聚攏成員輕聲交流。并不是所有的酒店房間都具備絕佳的隔音效果，夜晚回房或清早出門時，我們要把自己的聲音壓低一些；推運(yùn)行李時輕提輕放；關(guān)門動作輕柔些，哪怕房門有自動鎖門功能，我們也最好用手輕帶一下，避免影響他人休息。無論是輕聲關(guān)門，還是對服務(wù)人員的一句感謝，這些細(xì)節(jié)均能體現(xiàn)商務(wù)人士的成熟度與社會責(zé)任感，為差旅增添一份從容與優(yōu)雅。

入住酒店難免會有不盡人意的狀況發(fā)生，與其將一腔怒火發(fā)泄到酒店工作人員身上，還不如委婉地溝通。

如果對客房服務(wù)有需求，可以說：“請問能否在明天八點(diǎn)前提供熨燙服務(wù)？這是我的參會西裝，領(lǐng)口需要特別處理（明確需求 + 細(xì)節(jié)指令 Σ=Σ 專業(yè)度）?！?/p>

如果有特殊就餐需求，可以對禮賓部說：“我需要一家能夠體現(xiàn)本地文化的高端餐廳，私密性強(qiáng)，主廚擅長定制菜單（精準(zhǔn)需求 Σ=Σ 高效匹配資源）?！?/p>

如果不想讓清潔工人碰你的文件，可以用酒店便簽紙寫下“感謝清潔，請勿移動文件”的溫馨提示。既避免資料被誤收，又贏得服務(wù)團(tuán)隊(duì)的好感。入住酒店時，大數(shù)據(jù)也在默默記錄著你的碳足跡。踐行可持續(xù)差旅，正在受到人們的推崇：離開房間時關(guān)閉空調(diào)、照明及電子設(shè)備電源；減少床單、毛巾的更換頻率；為減少一次性消耗，自帶洗漱用品等。我們可以選擇入住的酒店，其實(shí)酒店也在選擇更有修養(yǎng)和品味的住客，雙向奔赴，以此解鎖住客與酒店的雙贏密碼。

在書寫入住酒店的美好敘事上，還有哪些禁忌？

·忽視門童的點(diǎn)頭致意；

·在房間以外的地方穿拖鞋、浴袍；

·將用過的毛巾隨手扔在廁所地上；

·廁紙被拽至拖地或散落一地；

·游泳下水前不將自己沖淋干凈；

·使用健身房不遵守開放時間及著裝要求。

從你對待行李員的態(tài)度，到離開房間時的溫度設(shè)定，這些藏匿在細(xì)節(jié)中的修養(yǎng)，對商務(wù)人士而言，可能是他人對你的商業(yè)信譽(yù)的評估標(biāo)尺，也可能是在某個清晨的大堂偶遇中，打開機(jī)遇之門的密匙。畢竟，真正的精英從不炫耀身份，他們能夠讓環(huán)境主動為其背書。