從軍營到醫(yī)院，服務(wù)百姓的另一場戰(zhàn)斗

【導(dǎo)讀】本文以荊門市中心醫(yī)院同志從軍隊退役到醫(yī)院工作的經(jīng)歷為切入點，展現(xiàn)了一位退役軍人將軍營優(yōu)良作風帶入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的生動故事。

引言

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)百姓健康福祉，是重要的民生工程。近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長，這對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新能力提出了更高要求，推動醫(yī)院服務(wù)體系的改革與創(chuàng)新顯得尤為迫切。在這場醫(yī)療服務(wù)升級的進程中，一批從部隊轉(zhuǎn)業(yè)的醫(yī)務(wù)工作者發(fā)揮了獨特作用，他們將軍營中嚴謹務(wù)實的工作作風，過硬的專業(yè)素養(yǎng)和雷厲風行的辦事風格帶人醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，用軍人特有的責任擔當推動醫(yī)療服務(wù)變革。本文以荊門市中心醫(yī)院為例，通過記錄一位大學(xué)生退役士兵的工作經(jīng)歷，深入探討軍人作風對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的積極影響，揭示軍隊優(yōu)良傳統(tǒng)在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐。他們的探索實踐，為新時代醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了有益借鑒和新的思路。

一、從戎裝到白衣：角色蝶變

2015年春季，趙晉易從部隊退役來到荊門市中心醫(yī)院工作，帶著兩年的軍旅生涯積淀走上了醫(yī)院行政崗位。部隊生活不僅培養(yǎng)了她嚴謹求實的工作作風，更錘煉了她堅韌不拔的意志品格。轉(zhuǎn)業(yè)伊始，她就決心將軍營的優(yōu)良傳統(tǒng)融入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。

走上醫(yī)院行政崗位后，趙晉易立即展開了全面調(diào)研，她采用軍隊“三清”工作法，即“情況清，問題清，對策清”，用一個月時間走遍醫(yī)院各個科室，調(diào)研發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在三大突出問題：醫(yī)療資源配置不均衡，導(dǎo)致部分科室就診擁堵；服務(wù)流程存在斷點，患者往返奔波；信息化水平不足，影響服務(wù)效率。針對這些問題，她運用部隊“戰(zhàn)區(qū)制”理念，將醫(yī)院劃分為多個功能區(qū)塊，制定了精準施策方案，方案立足醫(yī)院實際，著眼長遠發(fā)展，提出了“三個轉(zhuǎn)變”：由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變。

在趙晉易的建議下，醫(yī)院開展了一系列創(chuàng)新實踐，她引入軍隊“一專多能”培訓(xùn)模式，組織醫(yī)護人員進行全方位培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)水平，建立了“首診負責制”要求醫(yī)務(wù)人員把每位患者當作自己的親人，提供貼心服務(wù)，同時，在醫(yī)院管理中融入軍隊“一線工作法”，領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。通過這些措施，醫(yī)院的服務(wù)理念發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，從注重技術(shù)向注重服務(wù)轉(zhuǎn)變，從關(guān)注治療向關(guān)注體驗轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

部隊特有的戰(zhàn)斗作風在醫(yī)院管理中得到了充分體現(xiàn)?？剖医⒘恕俺繒?夕會”制度，每天通報工作情況，研究解決問題，推行“限時辦結(jié)”機制，為各項工作確定時限，確保工作高效推進，在人才培養(yǎng)方面，實施“導(dǎo)師帶徒”制度，發(fā)揮老同志“傳幫帶”作用，培養(yǎng)了一支業(yè)務(wù)精良，作風過硬的醫(yī)療服務(wù)隊伍。經(jīng)過系統(tǒng)化改革，醫(yī)院面貌煥然一新，形成了軍地結(jié)合，優(yōu)勢互補的特色發(fā)展模式。

二、以軍營之效率重塑醫(yī)療服務(wù)新格局

2018年下半年，荊門市中心醫(yī)院吹響了服務(wù)升級的號角，科室將軍隊“戰(zhàn)斗小組”模式引人管理，組建了一支由臨床醫(yī)學(xué)，護理學(xué)，醫(yī)院管理，信息技術(shù)等多領(lǐng)域?qū)＜医M成的服務(wù)優(yōu)化管理團隊。團隊采用軍事化指揮體系，設(shè)立總指揮部和若干專項行動組，建立起橫向協(xié)調(diào)，縱向負責的運行機制，每周召開戰(zhàn)況分析會，每月進行戰(zhàn)果評估，每季度開展總結(jié)復(fù)盤，形成了高效有序的工作閉環(huán)，團隊成員均佩戴“服務(wù)優(yōu)化督導(dǎo)員”胸牌，配備專用通訊設(shè)備，確保信息傳遞快速準確。

基于前期深入調(diào)研，團隊制定了“三步走”服務(wù)升級戰(zhàn)略：第一步重點解決就醫(yī)環(huán)境問題，對醫(yī)院空間布局進行系統(tǒng)優(yōu)化；第二步著重改善服務(wù)流程，推行標準化、規(guī)范化的服務(wù)模式；第三步聚焦智慧醫(yī)療建設(shè)，提升醫(yī)院信息化水平。在實施過程中，團隊借鑒軍隊“作戰(zhàn)圖”理念，繪制了詳細的項目推進路線圖，明確了時間節(jié)點，責任人員和考核標準，確保各項工作有序開展，為確保改革落地見效，團隊建立了“日督查、周通報、月評估”的督導(dǎo)機制，對發(fā)現(xiàn)的問題實行銷號管理。

醫(yī)院重新規(guī)劃了門診大廳功能布局，設(shè)立了分診導(dǎo)醫(yī)臺，便民服務(wù)站，休息等候區(qū)等功能區(qū)域，引入智能化設(shè)備，配置自助掛號機，移動支付終端，智能導(dǎo)航屏等現(xiàn)代化設(shè)施，打造智慧就醫(yī)環(huán)境，特別針對老年人，殘障人士等特殊群體，設(shè)置了無障礙設(shè)施和愛心通道，配備了專職志愿者提供一對一幫助。

改革實施過程中，團隊成員24小時待命，隨時處理突發(fā)情況；實行AB崗位責任制，確保服務(wù)不斷檔；推行首問負責制，做到件件有回音，事事有著落。在績效考核方面，建立了“三優(yōu)一滿意”考評體系，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風、優(yōu)秀業(yè)績和患者滿意，將考評結(jié)果與績效分配直接掛鉤，同時建立了“醫(yī)療服務(wù)先鋒崗”評選制度，每月評選服務(wù)標兵，在院內(nèi)形成比學(xué)趕超的良好氛圍。醫(yī)院還定期組織服務(wù)技能競賽，通過理論考試，技能演練，應(yīng)急處置等多個環(huán)節(jié)，全面提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平。短短半年時間，醫(yī)院面貌煥然一新，就醫(yī)環(huán)境得到根本改善，服務(wù)效率顯著提升，患者滿意度持續(xù)攀升，形成了軍地共建，優(yōu)勢互補的特色發(fā)展模式。

三、傾心為民：從基層需求出發(fā)的醫(yī)改突圍

2019年春節(jié)剛過，趙晉易站在門診大廳里，看著一位老人手拿著厚厚一沓檢查單在各個窗口之間來回奔波，老人是從農(nóng)村來的，患有心臟病，需要做多項檢查。這一幕觸動了趙晉易的心，她當即向醫(yī)院建議啟動惠民工程。

在隨后的一個月里，醫(yī)院推出了一系列便民措施：設(shè)立了醫(yī)保專窗，配備專職人員指導(dǎo)辦理報銷手續(xù)；開通了預(yù)約檢查綠色通道，實現(xiàn)檢查項目集中預(yù)約；組建了多學(xué)科聯(lián)合門診，讓患者一次就診解決多個問題。醫(yī)院還設(shè)立了“院長信箱”，及時收集患者意見并督促整改。2019年6月的一天，那位春節(jié)時遇到的老人再次來院就診，這次他只用了半個小時就完成了所有檢查預(yù)約，看到老人臉上的笑容，趙晉易感到一切努力都值得。為了讓更多基層群眾受益，醫(yī)院啟動了“醫(yī)療下鄉(xiāng)”計劃，組織專家團隊定期深入鄉(xiāng)村，開展義診和健康宣教活動。

為解決醫(yī)療資源不均衡問題，醫(yī)院又推出了一項創(chuàng)新舉措一建立“醫(yī)聯(lián)體”遠程會診系統(tǒng)。通過遠程醫(yī)療設(shè)備，讓基層群眾不出村就能享受到三甲醫(yī)院專家的診療服務(wù)。系統(tǒng)在啟用的第一天，就通過遠程會診成功處理了一起農(nóng)村急性心梗病例，及時啟動了轉(zhuǎn)診綠色通道，挽救了患者的生命，這一創(chuàng)新做法很快在全市推廣，成為惠民醫(yī)療的典范。通過這場惠民攻堅戰(zhàn)，醫(yī)院不僅解決了群眾看病難，看病貴的問題，更贏得了百姓的信任和贊譽。

四、科技賦能醫(yī)療：一場無聲的數(shù)字化革命

一位年輕醫(yī)生反映，有患者從掛號到取藥用了整整一上午，關(guān)鍵問題出在信息系統(tǒng)不夠智能，中心醫(yī)院借鑒信息化指揮系統(tǒng)提升戰(zhàn)場醫(yī)療救援效率的案例，制定了“智慧醫(yī)院”建設(shè)三年規(guī)劃，醫(yī)院引入人工智能技術(shù)，開發(fā)了智能分診系統(tǒng)，患者只需在自助機上輸入癥狀描述，系統(tǒng)就能推薦最適合的就診科室，并自動生成就診路線圖。

為解決患者等待時間過長的問題，在候診大廳安裝了智能排隊叫號系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析，精準預(yù)測各診室就診人數(shù)和等候時間，系統(tǒng)會根據(jù)實時數(shù)據(jù)，自動調(diào)整診室開診數(shù)量，并通過手機APP推送提醒，讓患者合理安排就診時間。住院部也實現(xiàn)了智能化管理，病房內(nèi)安裝了智能床頭卡，集成了護理呼叫、用藥提醒、檢查安排等功能，大大提升了住院患者的就醫(yī)體驗。2020年底，這套智能化系統(tǒng)讓門診患者平均就診時間縮短了 40% ，醫(yī)院工作效率提升了 35% ，醫(yī)患滿意度顯著提高。

如今，醫(yī)院又開啟了“互聯(lián)網(wǎng) + 醫(yī)療”服務(wù)新模式，建立了線上診療平臺，患者通過手機APP就能進行在線問診，復(fù)診開藥，慢性病隨訪等服務(wù)，平臺還整合了電子健康檔案系統(tǒng)，記錄患者就醫(yī)全過程數(shù)據(jù)，為醫(yī)生提供精準診療依據(jù)。一位長期患有高血壓的李阿姨通過平臺進行血壓監(jiān)測和用藥指導(dǎo)，她感嘆道：“現(xiàn)在在家就能和醫(yī)生聊病情，再也不用總往醫(yī)院跑了”。中心醫(yī)院信息化建設(shè)團隊，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役中不斷突破創(chuàng)新，信息化系統(tǒng)不僅改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，更為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展注入了新動能，正如一位老醫(yī)生所說：“用信息化手段解決了多年想解決卻沒能解決的問題，讓我們的服務(wù)既有溫度，又有速度?！?/p>

五、結(jié)語

從軍營到醫(yī)院，趙普易用自己的實際行動詮釋了新時代退役軍人的責任擔當。她將軍營的優(yōu)良作風帶入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。中心醫(yī)院通過環(huán)境改造，服務(wù)升級，惠民工程和信息化建設(shè)等一系列創(chuàng)新舉措，有效提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善了患者就醫(yī)體驗。這場從軍營到醫(yī)院的轉(zhuǎn)變，不僅是一位軍人的角色轉(zhuǎn)換，更是一曲服務(wù)人民的奉獻贊歌。

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