基于4R危機(jī)管理理論的高校學(xué)生危機(jī)事件處理與應(yīng)對(duì)研究

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2025.16.041

Research on the Handling and Response of College Student Crisis Events Based on the 4R Crisis Management Theory

HEXin'，LANYingfei2

（1.GuangdongUniversityofFinance，Guangzhou，Guangdong0;

2.Zhongkai University ofAgricultureand Engineering，Guangzhou， Guangdong 0）

AbstractCrisiseventsinvolvingcollgestudentsexhibitcharacteristicsofrapidonset，disorder，difcultyinprecise control，andcomplex handling.Fromthe perspectiveofthe4Rcrisis management theoryusingcase studies from studentaffirs，this paperanalyzes the methodsand experiences ofcounselors in handling crisisevents.Itoutlines responsestrategiescorrespondingtothefourstages：\"reduction，\"\"preparation，\"\"response，\"and\"resiliene，\"aimingto develop an effcient， orderly，and systematic approach to crisis management.

Keywords4R crisis management theory;student affairs;university crisis events

1高校學(xué)生危機(jī)事件的特征

學(xué)生危機(jī)事件是指嚴(yán)重影響學(xué)生生命和財(cái)產(chǎn)安全，引起學(xué)生高度關(guān)注甚至恐慌，導(dǎo)致學(xué)校教學(xué)、科研和生活秩序難以正常運(yùn)行的事件。高校學(xué)生危機(jī)事件具有多變性、突發(fā)性、危害性的基本特征，在不同程度上對(duì)高校的安全穩(wěn)定產(chǎn)生負(fù)面影響。大學(xué)生的世界觀、人生觀、價(jià)值觀尚未構(gòu)建完全，他們?cè)诳焖俳邮艽罅啃畔⒌奶幚?、轉(zhuǎn)化中易出現(xiàn)沖突和不平衡，這樣的沖突和不平衡大大增加了危機(jī)出現(xiàn)的概率，也使得目前高校學(xué)生危機(jī)事件和以往相比，呈現(xiàn)出發(fā)生迅速且無(wú)序、難以精準(zhǔn)把握、處理更復(fù)雜棘手等特征，增加了學(xué)生管理工作的難度。

為保證學(xué)生安全，提升校園安全穩(wěn)定，在學(xué)生日常管理過(guò)程中精準(zhǔn)把握高校學(xué)生危機(jī)事件的關(guān)鍵特征，識(shí)別危機(jī)、轉(zhuǎn)危為安并形成經(jīng)驗(yàn)，成為高校學(xué)生管理工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

24R危機(jī)管理理論

4R危機(jī)管理理論是國(guó)際上危機(jī)管理實(shí)踐中被廣泛運(yùn)用的理論，最早由美國(guó)危機(jī)管理專家羅伯特·希斯（RobertHeath）在其著作《危機(jī)管理》中提出。這一理論為危機(jī)管理提供了一個(gè)基本框架，將危機(jī)事件劃分為縮減力（Reduc-tion）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Re-covery）四個(gè)階段，旨在指導(dǎo)組織如何主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

縮減力階段：危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，相應(yīng)策略主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面入手，降低風(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，從而大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。

預(yù)備力階段：是對(duì)危機(jī)或異動(dòng)情況出現(xiàn)的有力防范，通過(guò)預(yù)警系統(tǒng)，相關(guān)者在危機(jī)始發(fā)時(shí)能更快反應(yīng)，繼而運(yùn)用各種技能和資源來(lái)降低此類(lèi)危機(jī)發(fā)生的概率。

反應(yīng)力階段：強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨的時(shí)候，組織應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以解決危機(jī)，關(guān)鍵是爭(zhēng)取更多時(shí)間，更全面地掌握信息來(lái)提供解決策略，降低損失，以最小的代價(jià)消除危機(jī)。

恢復(fù)力階段：危機(jī)被控制住后，著手挽回危機(jī)所造成的損失和后續(xù)的形象恢復(fù)、提升就成為危機(jī)管理的首要工作，組織應(yīng)及時(shí)檢討和總結(jié)，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。

3危機(jī)事件處理案例

3.1危機(jī)事件概況

女生小A取快遞拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)誤取了他人快遞，隨后發(fā)現(xiàn)同宿舍樓棟群的女生小C在群中詢問(wèn)丟失快遞情況，小A隨即使用微信小號(hào)添加小C，告知自己拿錯(cuò)快遞，進(jìn)行相應(yīng)賠付，小C接受了小A的賠款。但在這之后的幾天中，快遞店老板一直電話催促小A賠付小C的損失。小A嘗試聯(lián)系小C撤銷(xiāo)投訴，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方早已將她刪除，小A遂判斷小C是一個(gè)收錢(qián)但不撤銷(xiāo)投訴的騙子，于是在宿舍微信群把整件事情公之于眾。隨后，小C以自己的姓名權(quán)受到了侵犯為由，編輯攻擊性文章發(fā)到私人公眾號(hào)，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后評(píng)論過(guò)千。小A看到推文后認(rèn)為自己遭遇網(wǎng)暴，萌生輕生想法，被好友勸阻后前往派出所報(bào)警，得知消息的小C也情緒崩潰。輔導(dǎo)員隨后開(kāi)始介入。

3.2危機(jī)事件處理

該事件屬于因誤拿快遞發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)致學(xué)生雙方情緒崩潰的危機(jī)事件。因該矛盾在宿舍樓棟微信群爆發(fā)，知曉人數(shù)廣，容易因輿論發(fā)酵導(dǎo)致事件性質(zhì)改變，演變成影響范圍廣、難把握處理節(jié)奏的群體性學(xué)生危機(jī)事件，負(fù)面影響大。

輔導(dǎo)員介入后迅速作出反應(yīng)，先確定雙方學(xué)生人身安全，穩(wěn)定其情緒，要求小C刪除推文，以減少輿論發(fā)酵，再發(fā)動(dòng)干部力量收集事件從始至終的全部記錄，掌握事件真實(shí)情況。實(shí)際上小A和小C是互相認(rèn)識(shí)的同學(xué)，原本整個(gè)事情在賠付后已結(jié)束，但網(wǎng)絡(luò)撤銷(xiāo)投訴過(guò)程中出現(xiàn)延時(shí)，導(dǎo)致后續(xù)情況演變，加上輿論的發(fā)酵導(dǎo)致事態(tài)逐漸走偏。

輔導(dǎo)員在深入梳理和還原整個(gè)事件后，形成處理方案： ① 切斷事件的傳播和擴(kuò)散，控制輿論。轉(zhuǎn)移學(xué)生注意力，利用網(wǎng)絡(luò)信息更新速度快弱化此事件，包括刪除公眾號(hào)推文、安排班干部和學(xué)生黨員在微信群中控制輿論；② 梳理還原問(wèn)題“導(dǎo)火索”，認(rèn)定快遞店老板分別攻擊學(xué)生，稱小A拿他人東西不賠付，稱小C不誠(chéng)信不撤訴，才導(dǎo)致兩個(gè)學(xué)生矛盾升級(jí)。 ③ 擬定談話方案。分別與當(dāng)事學(xué)生談心談話，將梳理出來(lái)事件發(fā)生過(guò)程完整告知學(xué)生并指出其各自存在的問(wèn)題。將事實(shí)和證據(jù)都擺在學(xué)生面前，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到各自的錯(cuò)誤之處，最后雙方互相道歉。

4啟示與運(yùn)用

從4R危機(jī)管理理論視角出發(fā)，總結(jié)實(shí)際案例中的經(jīng)驗(yàn)，為高校學(xué)生危機(jī)事件處理與應(yīng)對(duì)提供一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理模式，進(jìn)一步幫助高校學(xué)工隊(duì)伍加強(qiáng)高校學(xué)生危機(jī)事件處理能力。

4.1縮減力階段：降低風(fēng)險(xiǎn)，縮減危機(jī)

4.1.1主動(dòng)排查，預(yù)防與識(shí)別高校學(xué)生危機(jī)事件

雖然在高校學(xué)生工作中，因各種原因出現(xiàn)的危機(jī)事件是很難避免的，但高校應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)出擊\"“防患于未然\"\"防不勝防也要防”的工作思路，將其貫穿高校學(xué)生工作的始終。這需要花費(fèi)學(xué)工人員大量的時(shí)間和精力，但在識(shí)別危機(jī)信號(hào)并進(jìn)行有效的早期干預(yù)至關(guān)重要。

① 建立信任關(guān)系和溝通渠道。當(dāng)代大學(xué)生是獨(dú)具個(gè)性的群體，如果使用傳統(tǒng)的說(shuō)教方式與其溝通，很難和學(xué)生建立信任關(guān)系。因此，學(xué)工人員需注意與他們的交流方式，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)提供針對(duì)性指導(dǎo)，用學(xué)生能接受的方式進(jìn)行溝通，以便建立信任關(guān)系。只有學(xué)生足夠信任學(xué)工人員，在他們?cè)庥鲋卮蟠煺?，需要幫助的時(shí)候才愿意主動(dòng)告知學(xué)工人員、向?qū)W工人員求助。

② 提高學(xué)生和教職工的危機(jī)意識(shí)。發(fā)生在學(xué)生身上的危機(jī)事件具有不確定性、多變性等特點(diǎn)，與學(xué)生建立信任關(guān)系雖然可以幫助學(xué)工人員主動(dòng)獲取信息來(lái)阻止危機(jī)事件的發(fā)生，但只依靠學(xué)工人員的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要全體學(xué)生和教職工都具備危機(jī)意識(shí)。

③ 開(kāi)展心理健康教育和培訓(xùn)。學(xué)生危機(jī)事件發(fā)生的背后，往往顯示出事件中的學(xué)生可能在某種程度上存在心理方面的問(wèn)題，如情緒突然失控、想法容易極端和認(rèn)知不正確等。正確識(shí)別和精準(zhǔn)定位學(xué)生問(wèn)題，與學(xué)工人員自身掌握的心理知識(shí)是密不可分的。學(xué)校應(yīng)有針對(duì)性地多開(kāi)展各類(lèi)型的心理健康教育和培訓(xùn)，幫助學(xué)工人員不斷加強(qiáng)理論支持。

4.1.2熟悉與了解常見(jiàn)的高校學(xué)生危機(jī)事件分類(lèi)

明確高校學(xué)生危機(jī)事件類(lèi)型是識(shí)別、處理和應(yīng)對(duì)高校學(xué)生危機(jī)事件的關(guān)鍵。高校學(xué)生危機(jī)事件可能是由單一性問(wèn)題引發(fā)，也可能是由多種因素綜合引發(fā)的。日常中熟悉與了解常見(jiàn)的高校學(xué)生危機(jī)事件分類(lèi)尤為重要，這可使得高校學(xué)工隊(duì)伍在遇到危機(jī)事件的第一時(shí)刻，迅速對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行合理分類(lèi)，以便對(duì)事件進(jìn)行正確定性，方便后續(xù)制定正確處理方案。一般來(lái)說(shuō)，可將誘發(fā)高校危機(jī)事件原

因分為以下幾類(lèi)。

① 心理健康問(wèn)題類(lèi)。有心理健康問(wèn)題的學(xué)生，如抑郁、焦慮、自殘自殺傾向等，其穩(wěn)定因素會(huì)大大差于普通學(xué)生，其在日常學(xué)習(xí)和生活中，如果遇到一些挫折事件、與家庭產(chǎn)生矛盾、未遵醫(yī)囑服用藥物等，都可能導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生。

② 人際關(guān)系沖突類(lèi)。進(jìn)入大學(xué)的學(xué)生一般來(lái)說(shuō)都遠(yuǎn)離了家庭，在此期間，大多數(shù)學(xué)生都會(huì)開(kāi)啟新的人際交往模式，適應(yīng)新的班級(jí)環(huán)境、宿舍環(huán)境。人際交往圈的擴(kuò)大，其背后可能隱藏著一些誘發(fā)學(xué)生危機(jī)事件的因素，如情侶分手、宿舍矛盾等可能使得學(xué)生情緒崩潰，進(jìn)而導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生，這類(lèi)問(wèn)題可統(tǒng)一歸為人際關(guān)系沖突類(lèi)。

③ 網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題類(lèi)。當(dāng)代大學(xué)生是和網(wǎng)絡(luò)一起成長(zhǎng)的一代，基本都能熟練地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交友、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)，但如今信息更新瞬息萬(wàn)變，很多學(xué)生在享受信息生活的同時(shí)無(wú)法辨別有害信息，從而受到影響。

④ 學(xué)業(yè)類(lèi)問(wèn)題。大學(xué)階段的學(xué)習(xí)與中學(xué)時(shí)期有很大的不同，學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)形式變化較大，也容易引起危機(jī)事件。

4.2預(yù)備力階段：建立預(yù)警，加強(qiáng)演練

在實(shí)施了對(duì)“遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)”有幫助的各項(xiàng)措施后，若仍有危機(jī)發(fā)生的征兆，可以根據(jù)不同類(lèi)型的危機(jī)事件采取危機(jī)預(yù)備的相關(guān)策略。對(duì)輔導(dǎo)員而言，此處的預(yù)警系統(tǒng)有別于安全保衛(wèi)部門(mén)的消防預(yù)警等“技防”系統(tǒng)，應(yīng)該側(cè)重于建立渠道通暢的“人防”預(yù)警系統(tǒng)?！叭朔馈鳖A(yù)警系統(tǒng)體現(xiàn)了學(xué)生工作的特殊性，輔導(dǎo)員直接面向?qū)W生、引領(lǐng)學(xué)生，亦師亦友。同時(shí)，學(xué)校還可以發(fā)揮學(xué)生群體的力量，不論是宿舍長(zhǎng)、課代表、學(xué)生助理、學(xué)生干部還是學(xué)生黨員，都應(yīng)該被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，以形成動(dòng)態(tài)、有效的信息網(wǎng)絡(luò)，便于及時(shí)、精準(zhǔn)地獲取信息。

4.3反應(yīng)力階段：迅速反應(yīng)，消除危機(jī)

① 確認(rèn)危機(jī)，精準(zhǔn)發(fā)力。根據(jù)危機(jī)事件分類(lèi)，對(duì)目前所發(fā)生的危機(jī)事件精準(zhǔn)定位，這可以幫助處理事件的第一人迅速地“量身定做”一套符合處理該類(lèi)型危機(jī)事件的基本框架和思路，正確的框架和思路有助于盡量隔離危機(jī)，減少危機(jī)擴(kuò)散帶來(lái)的不良影響。

② 制訂應(yīng)急計(jì)劃和應(yīng)對(duì)流程。制訂合理的應(yīng)急計(jì)劃和應(yīng)對(duì)流程很大程度上可以幫助學(xué)工人員規(guī)避一些因危機(jī)事件爆發(fā)突然、變化迅速甚至不可控制的風(fēng)險(xiǎn)。但是危機(jī)事件在發(fā)展過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些變化，這時(shí)應(yīng)合理地根據(jù)危機(jī)變化調(diào)整應(yīng)急計(jì)劃和應(yīng)對(duì)流程。例如有些學(xué)生家長(zhǎng)不愿配合，對(duì)此學(xué)工人員要及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。同時(shí)在處理危機(jī)時(shí)，學(xué)工人員可以結(jié)合運(yùn)用溝通策略、新媒體管理、組織形象管理等方法，以達(dá)到事半功倍的效果。

4.4恢復(fù)力階段：恢復(fù)損失，檢討總結(jié)

① 關(guān)注學(xué)生恢復(fù)情況，提供持續(xù)的心理健康支持。危機(jī)事件發(fā)生后，除了關(guān)注校園、班級(jí)的輿論情況外，學(xué)工人員還應(yīng)關(guān)注到這些輿論帶給學(xué)生的思想和情緒變化，以及后續(xù)恢復(fù)情況，強(qiáng)化危機(jī)事件后的跟蹤。案例中的小A在事件處理后期因?yàn)檩浾摰陌l(fā)酵，情緒上受到了很大的刺激，一度想要輕生。危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)也是一種強(qiáng)烈的沖擊，不管他們是主動(dòng)驅(qū)使事件發(fā)生，還是被動(dòng)卷入事件，其身心都會(huì)受到影響。這就要求學(xué)校在處理事件的過(guò)程中要關(guān)注學(xué)生的恢復(fù)情況，積極調(diào)動(dòng)學(xué)院心理老師、學(xué)校心理咨詢師和心理中心的資源，來(lái)幫助學(xué)生更好地恢復(fù)。

② 建立長(zhǎng)期跟蹤機(jī)制和檔案記錄。經(jīng)歷危機(jī)事件的學(xué)生，其心理和情緒的波動(dòng)會(huì)大于其他學(xué)生。因此，在處理危機(jī)事件后，學(xué)工人員應(yīng)針對(duì)涉及危機(jī)事件的關(guān)鍵學(xué)生，包括事件主角、主角的舍友、關(guān)系較好的朋友、參與幫忙的學(xué)生分別做好檔案記錄，建立跟蹤機(jī)制關(guān)注學(xué)生恢復(fù)情況，防止后續(xù)學(xué)生因情緒變化或創(chuàng)傷后的應(yīng)激反應(yīng)受到二次傷害。

③ 總結(jié)高校學(xué)生危機(jī)事件處理的經(jīng)驗(yàn)。高校應(yīng)反思和總結(jié)處理過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，改進(jìn)未來(lái)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和程序。待一件危機(jī)事件處理完畢后，高校應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行復(fù)盤(pán)，梳理整個(gè)危機(jī)事件處理過(guò)程，總結(jié)處理過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，進(jìn)一步與事件發(fā)生時(shí)制定的應(yīng)急計(jì)劃和處理流程進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)比對(duì)，找出哪些關(guān)鍵點(diǎn)是事件發(fā)生時(shí)沒(méi)有及時(shí)關(guān)注到的，探討該如何使用有效方法應(yīng)對(duì)等。

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