醫(yī)療保障政策咨詢便民服務(wù)熱線運(yùn)維管理探究

醫(yī)療保障是減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)、增進(jìn)民生福祉、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重大制度安排。醫(yī)保熱線是醫(yī)保部門與群眾的“連心橋”，是醫(yī)保社情民意的“晴雨表”，更是醫(yī)保服務(wù)形象的“展示窗”。市醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)于2023年建立市級(jí)醫(yī)保政策咨詢便民服務(wù)中心，通過一號(hào)多機(jī)接入方式及時(shí)接聽群眾來電，明確專人接聽醫(yī)保熱線，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)”工作機(jī)制。在運(yùn)維管理過程中，市醫(yī)保政策咨詢服務(wù)工作與精細(xì)化管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求還存在一定差距。因此，探究推動(dòng)醫(yī)保政策咨詢便民服務(wù)熱線運(yùn)維管理，對(duì)推動(dòng)醫(yī)療保障事業(yè)發(fā)展具有重要意義。

一、市醫(yī)保服務(wù)熱線建設(shè)情況

（一） 基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)情況

市各級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不斷規(guī)范服務(wù)熱線管理，加強(qiáng)咨詢電話的歸集和公開力度，包括縣區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在內(nèi)，基本實(shí)現(xiàn)通過一號(hào)多機(jī)接入方式及時(shí)接聽群眾來電。目前，市醫(yī)保服務(wù)熱線坐席44個(gè)，專職接線人員26人，兼職接線人員29人。其中，市級(jí)熱線坐席計(jì)劃設(shè)置15個(gè)、實(shí)際設(shè)置10個(gè)，專職接線人員8名，租用通信公司BPO呼叫平臺(tái)。該平臺(tái)具備接打電話、錄音存儲(chǔ)與聽取以及簡單統(tǒng)計(jì)功能。協(xié)調(diào)通信公司升級(jí)BPO呼叫平臺(tái)系統(tǒng)，持續(xù)完善增強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫、錄音存儲(chǔ)與聽取等功能。對(duì)群眾近一段時(shí)期內(nèi)關(guān)注的熱點(diǎn)高頻醫(yī)保問題進(jìn)一步精準(zhǔn)分類，對(duì)每名話務(wù)人員的工作進(jìn)行量化，精準(zhǔn)掌握咨詢電話的整體運(yùn)行狀況。及時(shí)更新微信公眾號(hào)“智能客服”知識(shí)庫，出臺(tái)知識(shí)庫更新的相關(guān)制度，規(guī)范知識(shí)庫更新流程。創(chuàng)新設(shè)計(jì)群眾來電咨詢業(yè)務(wù)類型標(biāo)簽，設(shè)置一級(jí)標(biāo)簽政策咨詢、信息查詢、幫辦代辦3個(gè)大類，二級(jí)標(biāo)簽基本醫(yī)療醫(yī)保參保繳費(fèi)、異地就醫(yī)備案、職工生育保險(xiǎn)津貼申領(lǐng)、單位繳費(fèi)基數(shù)核對(duì)等23個(gè)小類，基本涵蓋群眾來電咨詢所有類型，安排接話人員對(duì)每一通來電進(jìn)行類型標(biāo)注，為開展來電業(yè)務(wù)分析打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）醫(yī)保熱線接聽情況

2024年，市各級(jí)醫(yī)保服務(wù)熱線電話接聽群眾咨詢求助醫(yī)保問題38.2萬通，平均每個(gè)月接聽群眾來電3.48萬通。根據(jù)市級(jí)醫(yī)保服務(wù)熱線接聽情況分析，群眾來電咨詢求助的問題主要分為以下幾類：政策咨詢類電話5.77萬通，約占來電總量的64.8% ；信息查詢類電話1.75萬通，約占來電總量的 19.6% ；幫辦代辦類電話2225通，約占來電總量的 2.5% ；未進(jìn)行分類的業(yè)務(wù)電話1.15萬通，約占來電總量的 13.1% 。政策咨詢類業(yè)務(wù)主要集中在基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保繳費(fèi)政策、職工醫(yī)保個(gè)人賬戶劃撥、職工生育醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷及生育津貼申領(lǐng)以及住院醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷政策等問題；信息查詢類業(yè)務(wù)主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用繳納情況和繳費(fèi)年限查詢、個(gè)人賬戶劃撥到賬情況以及醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷情況、生育津貼申領(lǐng)等問題；幫辦代辦類業(yè)務(wù)主要包括異地就醫(yī)備案、異地備案信息修改，個(gè)人賬戶圈存，參保單位信息維護(hù)和密碼重置上傳等。

（三）做好電話即辦服務(wù)事項(xiàng)

舉辦市醫(yī)療保障系統(tǒng)醫(yī)保服務(wù)熱線“電話即辦”業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干就醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地長期居住人員備案、臨時(shí)外出就醫(yī)人員備案、參保人參保信息查詢等4個(gè)“電話即辦”事項(xiàng)的辦理流程開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定《關(guān)于規(guī)范異地就醫(yī)備案“電話即辦”的通知》，印發(fā)市各級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線貫徹執(zhí)行。借助第三方力量持續(xù)開展“高效辦成一件事”等4個(gè)“電話即辦”事項(xiàng)專項(xiàng)抽查，對(duì)抽查發(fā)現(xiàn)未開展“醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出”電話即辦業(yè)務(wù)的縣區(qū)，指導(dǎo)其開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（四）抓好熱線規(guī)范服務(wù)

開展未接來電回?fù)芄ぷ鳎鉀Q服務(wù)熱線接通率不高的問題，進(jìn)一步暢通與廣大參保群眾、參保單位的溝通聯(lián)絡(luò)渠道。加大對(duì)接線人員的管理力度，提高接線人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到有問必答，杜絕含糊其辭、敷衍塞責(zé)、推矮扯皮等行為，確?！盁峋€打得通、政策講得清、群眾聽得懂”。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”，接線過程中對(duì)不能當(dāng)場解答的問題或需要征求業(yè)務(wù)科室意見才能答復(fù)的特殊案例，由接線人員報(bào)告專班工作人員，再由專班工作人員與業(yè)務(wù)科室協(xié)商后回復(fù)來電人。認(rèn)真做好市政務(wù)服務(wù)熱線12345和省平臺(tái)轉(zhuǎn)電回復(fù)辦理工作。

（五）提升辦理質(zhì)效

加強(qiáng)接線人員日常管理，實(shí)行“亮績排位”工作制，每天上午上班后將前一日接線人員的工作情況進(jìn)行公示。公示內(nèi)容主要包括上下班簽到、簽退時(shí)間，首次接聽電話時(shí)間、最后一次接聽電話時(shí)間、通話量、通話時(shí)長以及置忙次數(shù)及時(shí)間等，營造“亮績排位、比學(xué)趕超”的濃厚氛圍。每日召開工作講評(píng)會(huì)，推選班長、副班長各1名，由班長或副班長主持工作講評(píng)會(huì)議，安排1名接線人員對(duì)接線遇到的特殊案例、政策調(diào)整內(nèi)容進(jìn)行講解，統(tǒng)一解答口徑。加強(qiáng)接線人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)國家、省、市出臺(tái)的醫(yī)保政策和中心發(fā)布的業(yè)務(wù)流程，全面掌握醫(yī)保業(yè)務(wù)知識(shí)及電話咨詢服務(wù)技巧，熟練使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做到“反應(yīng)快、答得準(zhǔn)、講解全、重細(xì)節(jié)”，有效提升群眾咨詢服務(wù)的“效能、效率、效果”。

二、存在的問題

一是接線人員相對(duì)較少。目前，接線人員實(shí)際8人，與龐大的接線任務(wù)業(yè)務(wù)量相比，接線人員力量較為單薄，原計(jì)劃設(shè)置的“專職2人回?fù)芙M”也沒能實(shí)現(xiàn)；二是接線人員管理難度大。接線人員分屬不同的商業(yè)保險(xiǎn)公司，薪酬制度和管理模式不同，人員統(tǒng)一管理受到一定限制；三是熱線辦公場地受限。目前，客服中心辦公場所較為擁擠，一些規(guī)范制度無法實(shí)施上墻，先進(jìn)的管理設(shè)備無法購置安裝；四是轉(zhuǎn)辦工作開展不夠順暢。對(duì)接線過程中不能當(dāng)場解答的問題或者需要征求業(yè)務(wù)科室意見才能答復(fù)的特殊案例，類似12345轉(zhuǎn)辦單等形式的轉(zhuǎn)辦流程推行起來較為困難，尚未實(shí)施。目前，依舊靠服務(wù)熱線“全程辦理”的老辦法解決，影響了服務(wù)熱線的接聽效率。

三、外地市經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）智能平臺(tái)建設(shè)是基礎(chǔ)

醫(yī)保熱線服務(wù)的數(shù)字化、智能化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。1例如，黑龍江、天津、浙江、陜西、深圳等省市利用5G技術(shù)著眼于解決電話服務(wù)“身份識(shí)別難”問題，以建立視頻身份認(rèn)證機(jī)制為基礎(chǔ)，將遠(yuǎn)程通話改造為“面對(duì)面”服務(wù)；北京市豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保通過AI智能應(yīng)答，對(duì)人工客服進(jìn)行有力補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保熱線 7×24 小時(shí)不打烊服務(wù)；有的地市升級(jí)了平臺(tái)智能化功能，新增了短信發(fā)送、智能未接來電管理、智能來電標(biāo)記功能。強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾近一段時(shí)期關(guān)注的熱點(diǎn)高頻醫(yī)保問題進(jìn)行分類，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，實(shí)時(shí)掌握電話咨詢的整體運(yùn)行狀況；有的地市開展了線上智能交互問答服務(wù)，通過企業(yè)微信工作平臺(tái)，由專人負(fù)責(zé)線上醫(yī)保政策咨詢服務(wù)；還有的地市開發(fā)了醫(yī)?！爸嵌嘈恰敝悄芙换シ?wù)平臺(tái)，以人工智能技術(shù)為支撐，以自然語音處理、機(jī)器人學(xué)習(xí)、語音識(shí)別等技術(shù)為輔助，提供線上智能交互問答服務(wù)。

（二）人員管理培訓(xùn)是根本

醫(yī)保政策咨詢電話是傾聽民意、惠及民生的重要抓手，也是展現(xiàn)醫(yī)保部門服務(wù)形象的重要窗口，接話人員的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度直接反映出醫(yī)保部門的服務(wù)水平，因此，狠抓接話人員的管理與培訓(xùn)至關(guān)重要。例如，有的地市制定了電話咨詢服務(wù)管理制度，對(duì)接話人員的工作紀(jì)律、請(qǐng)銷假、儀容儀表、工裝統(tǒng)一、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行了具體規(guī)定。同時(shí)，嚴(yán)抓人員培訓(xùn)，以“日講評(píng)、周總結(jié)、月考試”和“不定期培訓(xùn)，隨時(shí)傳幫帶”的辦法，快速提升接線員的服務(wù)能力水平。接線員月度考核嚴(yán)格按照制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分并公示，個(gè)人待遇和評(píng)優(yōu)工作與月度考核掛鉤，極大地激勵(lì)了接線員工的工作積極性。

（三）制度流程優(yōu)化是關(guān)鍵

制度流程是約束和指導(dǎo)工作人員行為的規(guī)則和規(guī)范，具有公正性、透明性、持續(xù)性、穩(wěn)定性的特點(diǎn)，能夠最大限度地保證一個(gè)組織持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展，提升管理的科學(xué)化、規(guī)范化水平，提高工作效率和效能。例如，有的地市制訂了12345熱線增設(shè)醫(yī)保專家坐席實(shí)施方案，有的制定了醫(yī)療保障系統(tǒng)電話咨詢服務(wù)管理制度，有的制定了電話專班日常工作管理規(guī)定、專班崗位設(shè)置及人員職責(zé)、專班請(qǐng)銷假管理規(guī)定、醫(yī)保政策電話咨詢服務(wù)流程、醫(yī)保業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)操作使用流程等，切實(shí)做到了“制度上墻?？闯W(xué)、規(guī)范服務(wù)深入人心”。

（四）縣區(qū)統(tǒng)籌監(jiān)督是重點(diǎn)

因納入績效考核，有的地市將市本級(jí)和縣區(qū)“電話接通率”作為醫(yī)保電話咨詢的頭等指標(biāo)，將醫(yī)保政策咨詢電話統(tǒng)一一個(gè)號(hào)碼，市內(nèi)三區(qū)群眾電話咨詢一號(hào)接聽、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦，便于群眾查詢、記憶，減少了區(qū)域間的電話轉(zhuǎn)接，避免了群眾因不了解參保歸屬地而重復(fù)撥打電話的情形，既提高了工作效率又方便了百姓。壓實(shí)區(qū)級(jí)醫(yī)保部門責(zé)任，堅(jiān)持“每日調(diào)度、亮績排位\"“月月抽查、結(jié)果通報(bào)”，加強(qiáng)電話服務(wù)督導(dǎo)。

四、下一步工作設(shè)想

（一） 創(chuàng)建“濟(jì)e?！薄半娫捳Z音 線上智能咨詢 + 人工客服”全 媒體全渠道服務(wù)品牌

通過語音電話辦、電話5G視頻辦、AI語音辦、微信視頻通話辦、微信聊天辦等服務(wù)方式，創(chuàng)建“濟(jì)e?！本€上服務(wù)品牌，為參保群眾和企業(yè)提供 7×24 小時(shí)全天候咨詢服務(wù)。初步設(shè)想：在現(xiàn)有10個(gè)熱線語音坐席服務(wù)的基礎(chǔ)上，另行配備4名人工客服，通過“醫(yī)?！蔽⑿殴娞?hào)建設(shè)“濟(jì)e?！敝悄芸头ＯＴ谄鸩诫A段，“濟(jì)e?！敝悄芸头Ｏ梢韵刃虚_展微信聊天辦、微信視頻通話辦，待條件成熟后學(xué)習(xí)龍江醫(yī)?！?G視頻辦”、豐臺(tái)醫(yī)?！癆I語音”等客服便民服務(wù)熱線的做法，上線AI語音和5G視頻辦。利用“5G視頻 + 人臉識(shí)別”在線進(jìn)行人證信息核驗(yàn)，在確保人員信息真實(shí)的情況下，進(jìn)行異地就醫(yī)備案、個(gè)人醫(yī)?？ㄐ畔⑿薷牡仁囗?xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦事項(xiàng)；利用“AI語音”真正實(shí)現(xiàn) 7×24 小時(shí)不打烊服務(wù)。充實(shí)人員力量，組建專門的未接來電回?fù)芙M，增加2名接線人員，開展未接來電回?fù)芄ぷ鳎鉀Q服務(wù)熱線接通率不高的問題，進(jìn)一步暢通與廣大參保群眾及單位的溝通聯(lián)絡(luò)渠道?？紤]“濟(jì)e保”智能客服推廣早期的訪問咨詢量可能不會(huì)太多，未接來電回?fù)芙M可先行掛靠在“濟(jì)e?！敝悄芸头k公。

（二）探索醫(yī)保熱線服務(wù)第三方合作承辦模式

采用政府購買服務(wù)的方式將醫(yī)保服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行委托第三方承辦。方案一：技術(shù)和人員整體外包。熱線接聽系統(tǒng)及人員等整體外包給一個(gè)運(yùn)營商（如移動(dòng)、聯(lián)通、電信）。這種方案的優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)的有效銜接，一旦熱線系統(tǒng)出現(xiàn)問題，便于及時(shí)解決。缺點(diǎn)在于運(yùn)營商在人員管理方面的專業(yè)性有待考察；方案二：技術(shù)和人員外包。熱線接聽系統(tǒng)外包給運(yùn)營商，人員外包給有經(jīng)驗(yàn)的勞務(wù)派遣公司。這一方案的優(yōu)點(diǎn)在于，有經(jīng)驗(yàn)的勞務(wù)派遣公司對(duì)人員的管理更加專業(yè)。缺點(diǎn)在于，一旦出現(xiàn)技術(shù)問題，運(yùn)營商是否能夠第一時(shí)間現(xiàn)場解決尚有待考察。

（三）強(qiáng)化“五個(gè)管理制度”機(jī)制，提升規(guī)范化建設(shè)水平

1.對(duì)于咨詢政策類問題落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”

進(jìn)一步完善“首問負(fù)責(zé)制”建設(shè)，持續(xù)在咨詢服務(wù)機(jī)制上用力見效。3督促指導(dǎo)市各級(jí)醫(yī)保服務(wù)熱線，嚴(yán)格按照《醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》等文件的要求，落實(shí)第一位接聽、回答群眾咨詢的工作人員承諾服務(wù)責(zé)任，對(duì)于咨詢政策類問題堅(jiān)持“誰受理、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制度。接線人員針對(duì)無法現(xiàn)場解答的問題，應(yīng)留下來電人的相關(guān)信息，掌握情況后主動(dòng)回訪，避免出現(xiàn)轉(zhuǎn)接再轉(zhuǎn)接、無人接聽或無人解答的情況，確保不因咨詢電話不通不暢等引發(fā)群眾投訴以及輿情事件發(fā)生。

2.對(duì)于投訴類和復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理類實(shí)施業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，制定熱線咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)辦工作流程。打破原先咨詢服務(wù)電話“全程辦理”的老辦法，上線“業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”，將復(fù)雜的訴求來電和投訴舉報(bào)來電通過“業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”流轉(zhuǎn)至相關(guān)科室，由相關(guān)科室當(dāng)日回電告知受理，并在3日內(nèi)電話答復(fù)。安排專人對(duì)“業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的受理、辦結(jié)等情況進(jìn)行每日統(tǒng)計(jì)反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)受理問題記錄、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、回訪的全流程閉環(huán)管理。

3.提升話務(wù)人員服務(wù)效能，夯實(shí)人員培養(yǎng)制度

強(qiáng)化能力提升，打造業(yè)務(wù)過硬的醫(yī)保熱線服務(wù)隊(duì)伍。常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聚焦群眾需求，匯總高頻熱點(diǎn)問題，及時(shí)更新知識(shí)庫，重點(diǎn)對(duì)門診共濟(jì)保障機(jī)制改革、參保登記、醫(yī)保待遇結(jié)算、生育報(bào)銷、長期護(hù)理報(bào)銷等政策進(jìn)行再培訓(xùn)和再講解，全面宣傳政策，將疑點(diǎn)全面講透，樹牢宗旨意識(shí)，扎好理論根基，邁好服務(wù)群眾第一步。

4.強(qiáng)化安全保密意識(shí)，建立信息安全制度

嚴(yán)守信息安全，保護(hù)參保人員的個(gè)人隱私。制定醫(yī)保服務(wù)熱線參保人員信息安全管理制度，強(qiáng)化接線人員的信息安全意識(shí)和教育，簽署保密協(xié)議。嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和保密工作的有關(guān)規(guī)定，確保咨詢?nèi)藛T信息的安全和隱私。在上線“5G視頻辦”和“微信視頻通話辦”之前，接線人員應(yīng)通過咨詢服務(wù)技巧，核實(shí)咨詢?nèi)藛T的身份，在提高服務(wù)便捷性的同時(shí)注重加強(qiáng)信息安全，防范他人對(duì)單位和個(gè)人信息的隨意獲取。研究制定醫(yī)保服務(wù)熱線信息查詢和幫辦代辦業(yè)務(wù)范圍，完善信息查詢和幫辦代辦業(yè)務(wù)操作指南，促進(jìn)信息查詢、幫辦代辦業(yè)務(wù)規(guī)范化。

5.壓緊壓實(shí)縣區(qū)責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)制度

加大監(jiān)督力度，提升醫(yī)保熱線服務(wù)規(guī)范化水平。強(qiáng)化督幫并舉，高效提升咨詢電話服務(wù)的規(guī)范化水平。聯(lián)合接線人員派出單位建立接線人員獎(jiǎng)懲制度，確保接線人員對(duì)參保群眾提出的問題能給予準(zhǔn)確答復(fù)。繼續(xù)委托第三方持續(xù)開展醫(yī)保熱線服務(wù)情況抽查工作，根據(jù)抽查反饋情況，采取不定期開展情況總結(jié)、適時(shí)督辦檢查的方式進(jìn)行日常監(jiān)督，將咨詢電話接聽量、接通成功率、答復(fù)質(zhì)量、群眾滿意率及群眾投訴等作為經(jīng)辦管理服務(wù)評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。

五、結(jié)束語

醫(yī)保服務(wù)熱線作為連接群眾與醫(yī)保政策的關(guān)鍵橋梁，承擔(dān)著解答醫(yī)保政策疑問、處理醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、接收醫(yī)保投訴與建議等多重職能，是落實(shí)民生實(shí)事的重要窗口。醫(yī)保部門應(yīng)堅(jiān)持將“創(chuàng)新智慧”服務(wù)模式與傳統(tǒng)服務(wù)“提質(zhì)增效”相結(jié)合，全面推進(jìn)醫(yī)保熱線智慧平臺(tái)建設(shè)，高效率開展醫(yī)保熱線運(yùn)行管理服務(wù)，為參保群眾提供便捷高效的政策咨詢服務(wù)。

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