政務(wù)類熱線直播節(jié)目的創(chuàng)新研究

一、政務(wù)類熱線直播節(jié)目的局限與機(jī)遇

安徽廣播電視臺(tái)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》伴隨民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作產(chǎn)生，把政府部門和公共服務(wù)行業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人請進(jìn)直播間，與群眾“面對面”交流。隨著人民群眾日益增長的文化多元化需求，節(jié)目需要進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整定位，創(chuàng)新采編流程設(shè)置，更好把握話題引導(dǎo)力和輿論監(jiān)督力，提升融媒水平，實(shí)現(xiàn)功能優(yōu)化。

（一）傳統(tǒng)熱線模式的功能局限

安徽廣播電視臺(tái)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》早期熱線直播以“演播室訪談 + 電話接入”為主要形式，存在三方面局限：一是線性傳播導(dǎo)致互動(dòng)時(shí)長受限，每期1小時(shí)節(jié)目直接處理的熱線訴求量不足8件；二是信息單向傳遞使信息表述占據(jù)時(shí)間較長且難以核實(shí)，缺乏后續(xù)追蹤機(jī)制；三是缺乏用戶行為畫像與需求預(yù)測能力。

（二）融媒體時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇

當(dāng)前，在新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動(dòng)下，受眾獲取信息的習(xí)慣發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，不再只是被動(dòng)地接受信息，而是更加積極主動(dòng)地索取和選擇他們感興趣的信息，互動(dòng)意愿強(qiáng)烈[]?！吨袊W(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報(bào)告（2024）》數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)絡(luò)視聽用戶數(shù)達(dá)10.74億，使用率達(dá) 98.3% 。政務(wù)新媒體矩陣日益壯大，推動(dòng)《政風(fēng)行風(fēng)熱線》進(jìn)行融媒改造提升，實(shí)現(xiàn)多渠道觸達(dá)、多模態(tài)呈現(xiàn)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，利用短視頻平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)開展視頻直播、短視頻發(fā)布，通過微信公眾號(hào)開展話題征集互動(dòng)，凸顯融媒傳播的巨大潛力。

二、基于受眾需求的節(jié)目創(chuàng)新路徑

受眾的需求是節(jié)目創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。調(diào)查顯示，受眾渴望借助《政風(fēng)行風(fēng)熱線》，全面、準(zhǔn)確且深入地了解政府部門政策法規(guī)、工作動(dòng)態(tài)及事項(xiàng)進(jìn)展。以醫(yī)保政策為例，受眾不僅想知道新的醫(yī)保政策變化，更關(guān)注對不同群體的影響及后續(xù)配套措施?！墩L(fēng)行風(fēng)熱線》不僅是簡單進(jìn)行政策解讀和電話問答，在受眾需求推動(dòng)下，邀請醫(yī)保部門制作多期系列短視頻，針對熱點(diǎn)問題詳細(xì)說明、指導(dǎo)實(shí)操。節(jié)自組通過持續(xù)發(fā)布視頻匯編，拓展了內(nèi)容深度，得到受眾好評。由此，《政風(fēng)行風(fēng)熱線》從信息發(fā)布平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)平臺(tái)、指導(dǎo)平臺(tái)[2]。同時(shí)，對于公眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)事件，節(jié)目通過延伸展示深層次原因背景，滿足了受眾對真相與本質(zhì)的探尋需求，增強(qiáng)節(jié)目權(quán)威性與公信力。

（一）構(gòu)建“全時(shí)段 + 多場景”的互動(dòng)體系

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目組積極建立“ 5+2 ”線索收集機(jī)制，通過熱線電話、微信公眾號(hào)、客戶端留言等渠道收集訴求，引入AI語音識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)譯文字，提升訴求處理效率。同時(shí)，積極拓展群眾參與度，在安徽廣播電視臺(tái)新聞客戶端《安徽視訊》App設(shè)立留言板塊，增加群眾用隨手拍形式提出訴求；組織熱心市民開展“觀察團(tuán)”線下活動(dòng)，借助“觀察團(tuán)”扎根于社區(qū)的特點(diǎn)，聚焦民生熱點(diǎn)，通過現(xiàn)場調(diào)研、與有關(guān)部門面對面交流等多種形式，及時(shí)響應(yīng)群眾反映的意見建議，第一時(shí)間將改進(jìn)方案、整改進(jìn)程推送給群眾。

（二）創(chuàng)新“場景化直播”模式

采用“1+N”直播架構(gòu)，在主直播間設(shè)置政策宣講、咨詢問答環(huán)節(jié)，N個(gè)分現(xiàn)場根據(jù)內(nèi)容需求進(jìn)行設(shè)立，利用視頻直播功能，對一些現(xiàn)場調(diào)研、政策宣講活動(dòng)進(jìn)行直播，增強(qiáng)節(jié)自直觀性與互動(dòng)感，打破傳統(tǒng)節(jié)目時(shí)空限制，讓更多群眾能夠便捷地參與節(jié)目互動(dòng)。例如，“學(xué)區(qū)調(diào)整”專題節(jié)目通過社區(qū)設(shè)立多個(gè)直播點(diǎn)，利用多鏡頭切換、無人機(jī)航拍等技術(shù)，使受眾直觀了解校區(qū)范圍、交通概況、居民分布等，受眾還可在移動(dòng)端提問，有效提升了節(jié)目的互動(dòng)性。

（三）建立“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)閉環(huán)

開發(fā)熱線大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對訴求類別、區(qū)域、行業(yè)等進(jìn)行細(xì)分。在大數(shù)據(jù)的支撐下，推出《熱門處室熱心說》欄目，讓與群眾關(guān)聯(lián)度較高的問題第一時(shí)間得到有關(guān)處室的集中解讀與答復(fù)，還可以對熱點(diǎn)問題進(jìn)行預(yù)判和處理，提高了群眾的滿意度。節(jié)目組加大督辦處理力度，實(shí)現(xiàn)訴求“言必回復(fù)”“高效轉(zhuǎn)辦”“急事急辦”，不讓留言石沉大海，熱點(diǎn)問題集中人力解決或轉(zhuǎn)辦督促，必要時(shí)特派記者將實(shí)時(shí)報(bào)道跟進(jìn)，第一時(shí)間將結(jié)果反饋給群眾[3]。

三、政務(wù)服務(wù)功能的深化拓展

準(zhǔn)確解讀政策法規(guī)是《政風(fēng)行風(fēng)熱線》開展政務(wù)服務(wù)的基本前提，但專業(yè)性較強(qiáng)。節(jié)目組應(yīng)利用新技術(shù)、新手段賦能各類政策解讀，邀請政策制定者、專家學(xué)者等，多角度以通俗易懂的語言，結(jié)合實(shí)際案例，剖析政策出臺(tái)背景、目標(biāo)導(dǎo)向、執(zhí)行細(xì)節(jié)及對民眾生活、企業(yè)發(fā)展的影響，滿足廣大群眾的信息需求，加深群眾共鳴。

（一）打造“政策直通車”服務(wù)品牌

開設(shè)《政策面對面》專欄，邀請省直屬部門的負(fù)責(zé)人、專家學(xué)者解讀新政新策，講深說透。例如，在解讀新的稅收優(yōu)惠政策時(shí)，詳細(xì)說明了不同行業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)的適用條件，如何申請辦理及政策實(shí)施預(yù)期成效等，幫助群眾和企業(yè)充分了解政策紅利，更好地享受政務(wù)服務(wù)。

（二）創(chuàng)新“政民互動(dòng)”新場景

建立“市民議事”新機(jī)制。通過進(jìn)社區(qū)鄉(xiāng)村企業(yè)舉辦線下政策聽證會(huì)、解讀會(huì)，直接面對社區(qū)居民和各界人士，答疑釋惑，并通過直播吸引線上觀眾積極觀看、討論，增強(qiáng)群眾討論度與參與度，推動(dòng)了相關(guān)管理辦法的高效出臺(tái)。

（三）構(gòu)建“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”體系

運(yùn)用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對高頻提及的訴求進(jìn) 行趨勢分析，從“被動(dòng)處理”向“源頭化解”

轉(zhuǎn)變?！墩L(fēng)行風(fēng)熱線》應(yīng)強(qiáng)化工作的主動(dòng)性、前瞻性，善于從源頭處發(fā)力，把熱點(diǎn)問題梳理結(jié)果及時(shí)提交有關(guān)部門或行業(yè)參考研究，促進(jìn)及時(shí)制定措施方案，力求實(shí)現(xiàn)“回應(yīng)一個(gè)訴求、解決一類問題、提升一個(gè)領(lǐng)域”。

四、傳播效能的提升策略

在新媒體蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，傳播格局已發(fā)生深刻變化。《政風(fēng)行風(fēng)熱線》若想持續(xù)發(fā)揮影響力，就必須順應(yīng)新趨勢，提升傳播效能。通過全媒體融合，如通過直播、制作短視頻等方式，突破時(shí)空束縛，將節(jié)目內(nèi)容精準(zhǔn)推送至不同年齡、地域的受眾，保證政風(fēng)行風(fēng)相關(guān)信息能廣泛且高效地觸達(dá)受眾[4]。

（一）建立“融媒體產(chǎn)品工廠”

在《政風(fēng)行風(fēng)熱線》每期節(jié)目策劃溝通階段，設(shè)計(jì)視頻傳播內(nèi)容，從標(biāo)題表達(dá)入手，提升網(wǎng)絡(luò)傳播力。組建專業(yè)化制作團(tuán)隊(duì)，將直播內(nèi)容拆解為15秒政策解讀短視頻、5分鐘深度報(bào)道長視頻、互動(dòng)H5等多種形態(tài)，形成二次傳播發(fā)酵。

（二）創(chuàng)新“社群運(yùn)營”模式

建立熱心聽眾社群。從數(shù)據(jù)分析熱心聽眾組成社群，會(huì)集各單位離退休干部和社區(qū)志愿者，并從中招募觀察員，秉持“從市民中來，到群眾中去”的社群原則，不斷提升節(jié)目的群眾參與度，增強(qiáng)群眾黏性，形成穩(wěn)定的傳播矩陣[5]。

（三）完善“效果評估”體系

對內(nèi)構(gòu)建以傳播量為核心的評價(jià)模式。具體包括綜合評估節(jié)目在不同媒介渠道的受眾觸達(dá)范圍、傳播效果差異；評估官方網(wǎng)站的流量、頁面停留時(shí)間；社交媒體平臺(tái)上節(jié)目的話題熱度、粉絲增長數(shù)、分享轉(zhuǎn)發(fā)量等，明確各渠道對節(jié)目傳播的貢獻(xiàn)度，為優(yōu)化傳播渠道布局提供重要依據(jù)。

對外構(gòu)建以辦結(jié)率、滿意度為維度的評估模型，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)效果的量化考核。具體包括統(tǒng)計(jì)已受理問題中得到妥善解決的問題數(shù)量占比；記錄從問題受理到解決所花費(fèi)的時(shí)間平均值，以此督促政府部門提高辦事效率，提升節(jié)目在解決問題方面的時(shí)效性；觀察節(jié)目播出后對相關(guān)政策推行是否起到促進(jìn)作用，如某項(xiàng)民生政策在節(jié)目宣傳解讀后，民眾對政策的知曉率、參與度是否提升，以此評估節(jié)自在政策傳播與推動(dòng)落實(shí)方面的影響力。

五、結(jié)語

通過流程再造與技術(shù)賦能，政務(wù)類熱線直播節(jié)目有望實(shí)現(xiàn)從“問題反映渠道”到“社會(huì)治理參與者”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。此類節(jié)目未來需進(jìn)一步深化與政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的對接，探索AI智能客服等新技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建“智能 + 政務(wù)”的服務(wù)新模式。

參考文獻(xiàn)：

[1］符貞，張瓊．《直播12345》關(guān)注百姓“急難愁盼”，樹立“媒體+政務(wù) + 服務(wù)”典范[J]．中國廣播影視，2024，（23）：40-41.

[2]李思潼．創(chuàng)新熱線服務(wù)打造數(shù)字平臺(tái)[N]．中華工商時(shí)報(bào)，2024-10-28（001）.

[3]唐琳.融媒時(shí)代電視問政節(jié)目發(fā)展的“退”與“進(jìn)”——以江蘇省廣播電視總臺(tái)《政風(fēng)熱線》欄目為例［J］.中國廣播電視學(xué)刊，2024，（10）：114-117.

[4]賴?yán)杞荩瑏碜泳靶侣?+ 政務(wù)服務(wù)商務(wù)”模式下廣播問政節(jié)目的轉(zhuǎn)型策略——以《重慶“互聯(lián)網(wǎng) + 督查”廣播熱線節(jié)目》為例[J].視聽，2023，（02）：81-84.

[5]智偉.融合賦能，讓廣播問政更有力——《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線》節(jié)目融合運(yùn)行的探索與體會(huì)[J].新聞文化建設(shè)，2022，（01）：38-40.

（作者張海龍系安徽廣播電視臺(tái)綜合廣播主任編輯）

責(zé)任編輯：任雨希