《服務(wù)設(shè)計(jì)上海倡議》釋讀

摘要：2023年世界設(shè)計(jì)之都大會(huì)發(fā)布了《服務(wù)設(shè)計(jì)上海倡議》，引起廣泛報(bào)道和熱烈反響。本文全面介紹了倡議的研究背景和起草過程，并從“共識(shí)”“賦能”“使命”3個(gè)方面對(duì)《倡議》的基本內(nèi)容進(jìn)行解讀：一是為什么“在當(dāng)下”與為什么“在上海”，以及對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解；二是在運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)賦能服務(wù)企業(yè)、制造產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)時(shí)，其關(guān)注點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)有何不同；三是服務(wù)設(shè)計(jì)師面臨的挑戰(zhàn)與擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑?/p>

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；上海倡議；共識(shí)；賦能；使命

中圖分類號(hào)：J0-03文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2025）12-0083-05

引言

自1991年BillHollins夫婦提出服務(wù)設(shè)計(jì)正式作為“學(xué)科”以來，服務(wù)設(shè)計(jì)受到廣泛關(guān)注與討論，并逐步發(fā)展成為一種具備創(chuàng)造性、以人為本的迭代式服務(wù)創(chuàng)新方法[1]，到作為社會(huì)變革的引擎[2]和變革的催化劑[3]，直接影響著行動(dòng)者的個(gè)人和集體福祉[4]。近年來，服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著由技術(shù)創(chuàng)新、制度挑戰(zhàn)、社會(huì)公正、氣候變化和全球大流行病等因素造成的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變[5]，為了更積極地應(yīng)對(duì)復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)中多行為主體動(dòng)態(tài)和相互依存關(guān)系的挑戰(zhàn)[6]，服務(wù)設(shè)計(jì)越來越被視為在復(fù)雜環(huán)境中實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)變革的一種手段[7]。

在我國，2008年同濟(jì)大學(xué)與米蘭理工大學(xué)聯(lián)合開設(shè)“產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)”研究生項(xiàng)目；2011年SDN北京成立；2015年SDN上海成立；2016年首屆全國服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)召開……服務(wù)設(shè)計(jì)從教育到產(chǎn)業(yè)都得到了積極推廣。然而，眾多學(xué)者和從業(yè)人員對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵存在不同的認(rèn)識(shí)：有的人認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是工業(yè)設(shè)計(jì)之后的又一次重大變革；有的人認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是面向服務(wù)業(yè)的設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)業(yè)中的“百病”都可以“包治”；甚至有的人將“設(shè)計(jì)服務(wù)”與“服務(wù)設(shè)計(jì)”混為一談。2023年9月28日，上海世界設(shè)計(jì)之都大會(huì)（WDCC）“服務(wù)設(shè)計(jì)日”召開了XaaS服務(wù)創(chuàng)新國際會(huì)議暨第六屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)教育論壇，聯(lián)合發(fā)布了《服務(wù)設(shè)計(jì)上海倡議》（ServiceDesignShanghaiInitiative，以下簡稱《倡議》），以期建立國內(nèi)所有服務(wù)設(shè)計(jì)行動(dòng)者的共同信念?！冻h》由胡飛、李頑強(qiáng)起草初稿，并向國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)各界十余位專家征詢意見，包括來自設(shè)計(jì)學(xué)術(shù)界的婁永琪、辛向陽、陸定邦、張凌浩、韓挺、張黎，來自設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)界的王姣、黃蔚，來自設(shè)計(jì)組織的BirgitMager、邢雷，來自政府職能部門的陳建林，來自公共管理學(xué)界的程名望、工商管理的王莉；最后由胡飛定稿，王莉?qū)彾ㄓ⑽陌?，馬謹(jǐn)定稿英譯版。

《倡議》包括3方面的內(nèi)容：一為“共識(shí)”，關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的概念認(rèn)識(shí)；二為“賦能”，關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的能力與作用；三為“使命”，關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的責(zé)任與挑戰(zhàn)?！冻h》發(fā)布后得到國內(nèi)外學(xué)者的廣泛討論，并被新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、《文匯報(bào)》《中國社會(huì)科學(xué)報(bào)》等媒體廣為報(bào)道。本文旨在對(duì)《倡議》的發(fā)布背景、基本內(nèi)容等進(jìn)行介紹，以期深化對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)理認(rèn)知。

一、《服務(wù)設(shè)計(jì)上海倡議》的發(fā)布背景

（一）我國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與服務(wù)設(shè)計(jì)政策

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)。VictorR.Fuchs（1968）在《服務(wù)經(jīng)濟(jì)》提出“服務(wù)業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)）產(chǎn)值占GDP的比重超過50%即被視為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”[8]。截至2023年，以美國為例，從1947年到2023年，美國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重從47%增長到70%，制造業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重從39%下降到11%。目前，服務(wù)業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，占全球生產(chǎn)總值的70%，發(fā)展中國家2/3的就業(yè)和發(fā)達(dá)國家4/5的就業(yè)均來自服務(wù)業(yè)[9][10][11]。在我國，2015年，第三產(chǎn)業(yè)增加值占比為50.5%，首次突破50%[12]，這標(biāo)志著中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來。2022年我國服務(wù)業(yè)增加值達(dá)638698億元，占生產(chǎn)總值比重為52.8%[13]；2023年我國服務(wù)業(yè)增加值688238億元，占比為56.3%[14]；2024年我國服務(wù)業(yè)增加值765583億元，占比為56.7%[15]，連續(xù)增長。同時(shí)，自2014年起，中國已經(jīng)連續(xù)位居全球服務(wù)貿(mào)易規(guī)模第二大國的位置，國際競爭力逐年增強(qiáng)?？偟膩碚f，服務(wù)經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化、中間投入服務(wù)化、價(jià)值創(chuàng)造服務(wù)化、最終需求服務(wù)化的顯著特征。

2016年7月12日，工業(yè)和信息化部、國家發(fā)展和改革委員會(huì)、中國工程院聯(lián)合發(fā)布《發(fā)展服務(wù)型制造專項(xiàng)行動(dòng)指南》（工信部聯(lián)產(chǎn)業(yè)〔2016〕231號(hào)），提出“產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、工藝流程設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等重點(diǎn)領(lǐng)域加快發(fā)展。”[16]這是我國政府文件中首次出現(xiàn)“服務(wù)設(shè)計(jì)”。2019年1月10日，商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署聯(lián)合發(fā)布《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》（公告2018年第105號(hào)），將“服務(wù)設(shè)計(jì)作為服務(wù)外包的一種新形態(tài)”，并首次明確界定了“服務(wù)設(shè)計(jì)”[17]。2020年1月6日，商務(wù)部聯(lián)合8個(gè)部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》（商服貿(mào)發(fā)〔2020〕12號(hào)），提出“建設(shè)一批國家級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)中心”[18]。2021年10月，商務(wù)部等24部門印發(fā)《“十四五”服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)劃》，再次強(qiáng)調(diào)“建設(shè)一批國家級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)中心”[19]。2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》將服務(wù)設(shè)計(jì)被提到作為創(chuàng)新發(fā)展的重要手段[20]。2022年，中國工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)發(fā)布《服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化指南》，旨在推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)在各行業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用。

（二）上海的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與服務(wù)設(shè)計(jì)政策

在上海，2000年，第一產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為1.79%，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為48.01%，第三產(chǎn)業(yè)占生產(chǎn)總值的比重首次超過50%，達(dá)到50.2%，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整取得重大的階段性成果，中心城市的綜合服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)[21]。2022年，第三產(chǎn)業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值的比重為73.2%，服務(wù)業(yè)從業(yè)者人數(shù)超過800萬人，占全市就業(yè)總數(shù)的比重超過60%[22]；2023年，增加值達(dá)3.55億元，占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重為75.2%[23]，持續(xù)保持在70%以上，這進(jìn)一步鞏固了上海作為全國服務(wù)業(yè)中心的地位。2022年，盡管受到疫情沖擊，上海市服務(wù)業(yè)增加值仍達(dá)到約3.3萬億元，占地區(qū)生產(chǎn)總值比重為73.2%。同時(shí)，上海作為中國對(duì)外開放的重要窗口，服務(wù)貿(mào)易規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，穩(wěn)居全國前列；并在金融、科技、文化創(chuàng)意等高端服務(wù)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展迅速，國際競爭力顯著提升?？偟膩碚f，上海的服務(wù)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出高端化、國際化、數(shù)字化和融合化的顯著特征，服務(wù)業(yè)已成為穩(wěn)增長的主動(dòng)力、保就業(yè)的主力軍、吸引外資的主磁場、稅收增長的主源泉，成為推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。近年來，上海市積極響應(yīng)國家政策，結(jié)合本地實(shí)際，出臺(tái)了一系列具體政策和行動(dòng)方案，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，成為全國服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的先行者和引領(lǐng)者。2020年11月23日，上海市商務(wù)委員會(huì)等8部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》（滬商服貿(mào)〔2020〕293號(hào)），明確提出建設(shè)國家級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)中心的目標(biāo)[24]。2021年6月16日，上海市人民政府辦公廳印發(fā)《上海市服務(wù)業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》（滬府辦發(fā)〔2021〕7號(hào)），到2025年，上海市服務(wù)業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值比重達(dá)到75%左右，以推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)變革躍升，促進(jìn)新興服務(wù)繁榮壯大，鼓勵(lì)構(gòu)筑新時(shí)期“上海服務(wù)”品牌戰(zhàn)略發(fā)展新趨勢[25]。2022年1月20日，上海市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)等印發(fā)《上海建設(shè)世界一流“設(shè)計(jì)之都”的若干意見》（滬經(jīng)信都〔2022〕15號(hào)），踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念，以設(shè)計(jì)創(chuàng)新生態(tài)體系為支撐，以“設(shè)計(jì)創(chuàng)新型城市”為具體呈現(xiàn)，持續(xù)推了進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)在國內(nèi)保持領(lǐng)先，并堅(jiān)持以人為本理念，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具方法，進(jìn)一步提升政務(wù)、交通、養(yǎng)老、醫(yī)療和基礎(chǔ)設(shè)施等公共服務(wù)能級(jí)，以設(shè)計(jì)優(yōu)化城市公共服務(wù)[26]。

二、關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的“共識(shí)”

共識(shí)：服務(wù)設(shè)計(jì)是以服務(wù)為手段的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)較為抽象和模糊的概念。盡管很多學(xué)者都描繪過自己的理解，但迄今仍未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案。最為廣泛采用的定義來自SDN：“服務(wù)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)服務(wù)的實(shí)踐。它采用整體且高度協(xié)作的方法，在服務(wù)的整個(gè)生命周期內(nèi)為服務(wù)使用者和服務(wù)提供者創(chuàng)造價(jià)值。在實(shí)踐中，服務(wù)設(shè)計(jì)通過以人為本的視角來編排驅(qū)動(dòng)服務(wù)交付的流程、技術(shù)和互動(dòng)。如今，服務(wù)設(shè)計(jì)適用于多個(gè)領(lǐng)域，有助于實(shí)現(xiàn)私營和公共部門的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)?！盵27]

《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》采納了筆者提出的服務(wù)設(shè)計(jì)定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、品質(zhì)和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)。”[28]這一定義在《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2022年版）》[29]中一直沿用至今。后來，筆者在論文《定義“服務(wù)設(shè)計(jì)”》[30]與專著《服務(wù)設(shè)計(jì)：范式與實(shí)踐》[31]中對(duì)這一定義進(jìn)行了微調(diào)與修正：“服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為主要視角，協(xié)同利益相關(guān)者共創(chuàng)，通過人員、場所、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)?！贝送?，辛向陽、曹建中（2018）從服務(wù)商業(yè)語境和服務(wù)設(shè)計(jì)立場原則，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定位劃分成4種類型，并以案例解析與探討[32]。

在《倡議》起草之初，筆者提出“服務(wù)設(shè)計(jì)是基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的問題求解活動(dòng)和以服務(wù)為對(duì)象的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)。”服務(wù)主導(dǎo)邏輯（SDL）將無形服務(wù)和有形商品都納入了服務(wù)的總體概念[33]。據(jù)此，服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的重點(diǎn)不是發(fā)明新功能，而是實(shí)現(xiàn)或支持多方共同創(chuàng)造價(jià)值的改變方式[34][35][36]，包含用戶層面的變化[34]與更廣泛價(jià)值組合的變化[36]。在意見征詢階段，BirgitMager和陸定邦都對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯在服務(wù)設(shè)計(jì)中的重要性提出質(zhì)疑。為了求同存異、力求簡練，筆者將共識(shí)簡化為“服務(wù)設(shè)計(jì)是以服務(wù)為手段的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)”。需要說明的是，共識(shí)強(qiáng)化了將服務(wù)作為“手段”，旨在引導(dǎo)大家思考其“目的”。

該共識(shí)旨在明確回應(yīng)當(dāng)前關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的部分誤解和偏見。將面向服務(wù)業(yè)進(jìn)行的所有設(shè)計(jì)活動(dòng)都?xì)w為服務(wù)設(shè)計(jì)，或者，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)無所不能并可以解決服務(wù)中的所有問題，都是過于泛化的觀點(diǎn)。兩者都忽視了服務(wù)設(shè)計(jì)的專業(yè)性。例如：銀行屬于典型的金融服務(wù)業(yè)，為銀行設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)志、設(shè)計(jì)自助存取款機(jī)、設(shè)計(jì)營業(yè)大廳、設(shè)計(jì)手機(jī)上的應(yīng)用程序，這些都是為服務(wù)業(yè)進(jìn)行的設(shè)計(jì)，但并不是服務(wù)設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)學(xué)科中，視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)專業(yè)做VI、產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)做自助存取款機(jī)、環(huán)境設(shè)計(jì)專業(yè)設(shè)計(jì)營業(yè)大廳、交互設(shè)計(jì)專業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)用程序，那么服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)設(shè)計(jì)什么？同樣，服務(wù)中存在的各種各樣的問題，哪些屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的問題？哪些問題通過服務(wù)設(shè)計(jì)可以解決？這些更為深入的問題值得在學(xué)理上進(jìn)一步探討。同樣，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)僅能應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，或者，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)僅能創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，都屬于狹隘的視角。這一點(diǎn)，筆者在WDCC2023以《服務(wù)設(shè)計(jì)的問題》為題的演講中已有所闡述；并清晰介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素的層次、關(guān)系及其動(dòng)向（圖2）。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)如何“賦能”

《倡議》中并未采用“設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)”“設(shè)計(jì)引領(lǐng)”的表述，而是強(qiáng)化服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)不同領(lǐng)域的“賦能”作用；重點(diǎn)從服務(wù)企業(yè)、制造產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)和政務(wù)服務(wù)4個(gè)方面展開，每個(gè)方向的目標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)均有所不同。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)賦能服務(wù)企業(yè)

優(yōu)化服務(wù)流程及其支持系統(tǒng)，提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，以多樣化、個(gè)性化的服務(wù)供給和商業(yè)模式創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

面向服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)已獲得廣泛認(rèn)可與接受?！冻h》更倡導(dǎo)服務(wù)的新供給與新業(yè)態(tài)，而非僅僅局限于優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)為企業(yè)提供了在轉(zhuǎn)型升級(jí)、可持續(xù)性發(fā)展及服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)價(jià)值增值的重要契機(jī)，具體表現(xiàn)為增強(qiáng)客戶關(guān)系、推動(dòng)服務(wù)變革、提升運(yùn)營效率、降低風(fēng)險(xiǎn)以及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長等多重效益。首先，服務(wù)設(shè)計(jì)通過深入洞察市場動(dòng)態(tài)與客戶需求，助力企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中發(fā)掘新的機(jī)遇與方向。這樣不僅促使了企業(yè)持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)，還推動(dòng)了其探索新的市場空間，從而提升了核心競爭力，促進(jìn)業(yè)務(wù)的迭代升級(jí)與可持續(xù)發(fā)展。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)注重社會(huì)與環(huán)境可持續(xù)性。通過優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與資源配置，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠有效降低企業(yè)的環(huán)境足跡，減少資源浪費(fèi)，提升資源利用效率。這不僅能提升企業(yè)聲譽(yù)，吸引關(guān)注可持續(xù)性的客戶與投資者，還有助于企業(yè)更好地履行社會(huì)責(zé)任，助力可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。第三，服務(wù)設(shè)計(jì)鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式與解決方案。通過與客戶的深度互動(dòng)，企業(yè)能夠精準(zhǔn)把握其需求與期望，進(jìn)而設(shè)計(jì)出更具吸引力的服務(wù)產(chǎn)品，提供卓越的客戶體驗(yàn)。這不僅有助于企業(yè)開拓新的收入來源，擴(kuò)大市場份額，還能鞏固其在市場競爭中的優(yōu)勢地位。更為重要的是，服務(wù)設(shè)計(jì)有助于企業(yè)構(gòu)建更為緊密的客戶關(guān)系。通過深入理解客戶需求與體驗(yàn)，企業(yè)能夠提供更加個(gè)性化與貼心的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶忠誠度，建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)通過幫助企業(yè)精準(zhǔn)把握客戶需求、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升資源效率、創(chuàng)新服務(wù)模式及拓展市場空間，不僅助力企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，還為企業(yè)的可持續(xù)增長與長期成功奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。典型案例如YOU+國際青年社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)[31]。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)賦能制造產(chǎn)業(yè)

從產(chǎn)業(yè)鏈視角考察產(chǎn)品和服務(wù)的全生命周期，權(quán)衡其對(duì)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和社會(huì)的影響和效果，以定制化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)解決方案，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈整體的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

面向制造產(chǎn)業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)，是以產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值共創(chuàng)為核心邏輯，通過重構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)的全生命周期系統(tǒng)，推動(dòng)制造業(yè)從“單一產(chǎn)品交付”向“全場景解決方案”轉(zhuǎn)型?！冻h》強(qiáng)調(diào)需突破傳統(tǒng)產(chǎn)品視角的局限，轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)鏈思維，以用戶需求為協(xié)同基點(diǎn)，整合設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)與回收環(huán)節(jié)，構(gòu)建定制化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product ServiceSystem，PSS），最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益、生態(tài)友好與社會(huì)責(zé)任的多維平衡，助力產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。首先，服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同創(chuàng)新與知識(shí)共享。通過用戶旅程地圖、利益相關(guān)者工作坊等工具，深度解析終端用戶、供應(yīng)商與合作伙伴的差異化需求，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)企業(yè)共識(shí)的形成，例如，建立跨企業(yè)數(shù)據(jù)互通標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)作流程，降低協(xié)同成本。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的深度整合。將服務(wù)模塊嵌入產(chǎn)品全生命周期，從研發(fā)、使用到回收階段提供閉環(huán)解決方案，例如通過遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)與預(yù)測性維護(hù)，將“一次性銷售”轉(zhuǎn)型為“產(chǎn)品+服務(wù)”的訂閱制模式，延伸價(jià)值鏈。第三，服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)制造與服務(wù)的深度融合?；谟脩魠⑴c式設(shè)計(jì)，挖掘隱性需求并重構(gòu)服務(wù)場景，例如提供從定制設(shè)計(jì)、智能安裝到回收的“一站式服務(wù)包”，構(gòu)建“制造—服務(wù)—再制造”循環(huán)生態(tài)。更為關(guān)鍵的是，服務(wù)設(shè)計(jì)以可持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向。通過生命周期評(píng)估工具量化產(chǎn)品系統(tǒng)的多維影響，平衡短期收益與長期責(zé)任，例如優(yōu)化“產(chǎn)品租賃+能效管理”模式，推動(dòng)綠色技術(shù)轉(zhuǎn)型。例如蔚來汽車的加電產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)就是力證。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)賦能公共服務(wù)

以普惠性、規(guī)范性的服務(wù)供給和更可及、更均等的服務(wù)系統(tǒng)，增進(jìn)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，增進(jìn)社會(huì)包容、社會(huì)公平和社會(huì)福祉，促進(jìn)社會(huì)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

面向公共服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)是促進(jìn)社會(huì)公平與可持續(xù)發(fā)展的核心方法論?！冻h》倡導(dǎo)超越單一觸點(diǎn)的優(yōu)化邏輯，轉(zhuǎn)向全周期、全要素的系統(tǒng)性供給創(chuàng)新，通過資源整合、技術(shù)賦能與多元協(xié)同，構(gòu)建普惠性、包容性的服務(wù)生態(tài)。其核心價(jià)值在于以系統(tǒng)性思維破解資源錯(cuò)配與群體失衡。首先，服務(wù)設(shè)計(jì)通過精準(zhǔn)識(shí)別不同群體尤其是弱勢群體的需求，彌合城鄉(xiāng)與群體間的服務(wù)鴻溝?；谟脩袈贸痰貓D與場景化調(diào)研，設(shè)計(jì)分眾化服務(wù)方案，例如針對(duì)農(nóng)村留守老人優(yōu)化基層服務(wù)觸達(dá)路徑，針對(duì)流動(dòng)人口構(gòu)建跨域協(xié)同機(jī)制，確保公共服務(wù)“不落一人”。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)全生命周期服務(wù)整合與流程再造。打破部門職能分割，通過數(shù)據(jù)中臺(tái)與智能表單技術(shù)串聯(lián)分散的民生事項(xiàng)，將生育、教育、養(yǎng)老等環(huán)節(jié)重構(gòu)為場景化服務(wù)鏈條，降低公眾辦事成本。第三，服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建“政府-市場-社會(huì)”協(xié)同供給網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)動(dòng)政策托底、技術(shù)賦能與社會(huì)參與，形成資源互補(bǔ)的服務(wù)生態(tài)，例如在養(yǎng)老服務(wù)中整合政府基礎(chǔ)保障、企業(yè)智能設(shè)備研發(fā)與社區(qū)志愿力量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給的韌性與可持續(xù)性。更為關(guān)鍵的是，服務(wù)設(shè)計(jì)通過包容性創(chuàng)新增強(qiáng)社會(huì)凝聚力。以空間優(yōu)化與數(shù)字包容設(shè)計(jì)消除物理與虛擬壁壘，例如鄉(xiāng)村服務(wù)中心的“代辦跑腿”機(jī)制與適老化政務(wù)平臺(tái)改造，從底層邏輯重塑公共服務(wù)的普惠性本質(zhì)。例如江蘇省宿遷市洋河新區(qū)的鄉(xiāng)村黨群服務(wù)中心建設(shè)。

（四）服務(wù)設(shè)計(jì)賦能政務(wù)服務(wù)

以更透明、更高效的政務(wù)流程和更人性、更便捷的服務(wù)觸點(diǎn)，提高人民群眾對(duì)政務(wù)的參與性和對(duì)政府的滿意度，增進(jìn)人民群眾與政府的互動(dòng)與互信，促進(jìn)政府的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。面向政務(wù)服務(wù)的服務(wù)設(shè)計(jì)是推動(dòng)政府治理范式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵工具?！冻h》強(qiáng)調(diào)需突破傳統(tǒng)流程優(yōu)化的局限，聚焦服務(wù)供給模式的系統(tǒng)性重構(gòu)與新業(yè)態(tài)探索，通過跨部門協(xié)同、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與公眾參與，構(gòu)建透明、高效、可追溯的服務(wù)生態(tài)。其核心價(jià)值在于以用戶需求重塑服務(wù)邏設(shè)計(jì)通過解構(gòu)行政流程與職能壁壘，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“職能分割”輯，驅(qū)動(dòng)治理創(chuàng)新與公信力提升。首先，服務(wù)向“整體協(xié)同”轉(zhuǎn)型?；诜?wù)藍(lán)圖分析跨部門協(xié)作斷點(diǎn)，建立并聯(lián)審批與數(shù)據(jù)互認(rèn)機(jī)制，打破“多頭跑動(dòng)”與“證明循環(huán)”等頑疾，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、去冗余的服務(wù)流程。其次，服務(wù)設(shè)計(jì)以技術(shù)賦能透明治理與風(fēng)險(xiǎn)防控。通過區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)實(shí)現(xiàn)審批全流程可追溯與智能預(yù)審，壓縮自由裁量空間，從源頭防控廉政風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)增強(qiáng)公眾對(duì)流程的信任感。第三，服務(wù)設(shè)計(jì)重構(gòu)政民互動(dòng)范式，激活共治生態(tài)。借助大數(shù)據(jù)聚類分析與開放決策機(jī)制，將公眾訴求轉(zhuǎn)化為政策優(yōu)化依據(jù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從單向供給向雙向互動(dòng)升級(jí)，形成“需求反饋-流程迭代”的閉環(huán)。更為重要的是，服務(wù)設(shè)計(jì)通過包容性觸點(diǎn)設(shè)計(jì)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的“人性”與“溫度”。融合智能終端、無障礙設(shè)施與多模態(tài)交互界面，確保服務(wù)無差別觸達(dá)不同群體，例如為視障群體開發(fā)語音導(dǎo)航功能，為老年群體簡化數(shù)字操作邏輯，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)即公平”的價(jià)值內(nèi)核。例如，螞蟻集團(tuán)為杭州市開發(fā)的“浙里辦”“交管12123”等政務(wù)信息平臺(tái)。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)在不同領(lǐng)域的特征點(diǎn)和差異點(diǎn)，是希望引導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)師用好服務(wù)設(shè)計(jì)、用對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)。盡管4個(gè)方面有所側(cè)重，但都有一個(gè)共同的目標(biāo)：高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展。即通過服務(wù)設(shè)計(jì)提升公民的生活體驗(yàn)、生活品質(zhì)和幸福感，增進(jìn)社會(huì)包容、社會(huì)公平和社會(huì)福祉，以優(yōu)質(zhì)空間、信息、設(shè)施、人員的服務(wù)資源與可及、均等的社會(huì)（生活）服務(wù)系統(tǒng)集成供給，促進(jìn)民生的可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)的“使命”

這是一個(gè)充滿不確定性的時(shí)代，需要我們精準(zhǔn)識(shí)變、主動(dòng)應(yīng)變、積極求變。我們?cè)谡?、?jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境、法律等對(duì)組織有沖擊作用的力量中選取了3個(gè)感受深切的要素，進(jìn)行探討。

（一）主動(dòng)應(yīng)對(duì)真實(shí)世界的挑戰(zhàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)師將通過創(chuàng)建服務(wù)提供方、服務(wù)接受方與利益相關(guān)者之間的媒介和橋梁，為服務(wù)生態(tài)體系中的個(gè)體、群體和組織，重新定義和定位其身份、價(jià)值與意義，為建立值得信任和相互尊重的世界貢獻(xiàn)智慧與力量。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)真實(shí)世界挑戰(zhàn)的使命根植于維克多·帕帕奈克（VictorPapanek）提出的“為真實(shí)世界而設(shè)計(jì)”倫理觀，要求設(shè)計(jì)師直面數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展（上海數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模占比超52%）與深度老齡化（楊浦區(qū)老齡率達(dá)34.9%）并存的現(xiàn)實(shí)矛盾。在服務(wù)生態(tài)體系重構(gòu)中，服務(wù)設(shè)計(jì)師需承擔(dān)三重角色：作為“界面解譯者”解碼多元主體訴求差異，作為“價(jià)值再定位者”在資源約束中錨定老齡化群體等弱勢方的核心需求，最終成為“信任架構(gòu)師”構(gòu)建基于共同價(jià)值認(rèn)同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種重構(gòu)邏輯超越了傳統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)的工具理性，轉(zhuǎn)向哈貝馬斯交往行為理論視域下的主體間性建構(gòu)。以共享單車服務(wù)系統(tǒng)為例，其雖通過產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)有效解決“最后一公里”痛點(diǎn)，卻因公共資源管理機(jī)制缺位導(dǎo)致系統(tǒng)性失效。這一悖論暴露出服務(wù)設(shè)計(jì)的深層困境：技術(shù)解決方案與社會(huì)治理機(jī)制脫嵌、資本擴(kuò)張邏輯與公共空間承載力失衡、服務(wù)藍(lán)圖與實(shí)施路徑斷裂。對(duì)此，服務(wù)設(shè)計(jì)需實(shí)現(xiàn)三重轉(zhuǎn)向：從“方案預(yù)設(shè)”轉(zhuǎn)向“動(dòng)態(tài)調(diào)適”，建立全生命周期彈性響應(yīng)機(jī)制；從“技術(shù)主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“制度耦合”，構(gòu)建技術(shù)應(yīng)用與公共政策的協(xié)同框架；從“商業(yè)價(jià)值”轉(zhuǎn)向“社會(huì)價(jià)值”，將資源效率、代際公平等指標(biāo)納入評(píng)估體系。研究表明，成功應(yīng)對(duì)真實(shí)世界挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在于建立服務(wù)系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)適配機(jī)制，其本質(zhì)是通過制度創(chuàng)新將服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)延伸至公共服務(wù)治理領(lǐng)域，最終在實(shí)體空間與數(shù)字空間的張力中重構(gòu)人、技術(shù)、環(huán)境的三維平衡關(guān)系。

（二）主動(dòng)應(yīng)對(duì)新興技術(shù)的挑戰(zhàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)師將創(chuàng)造性使用新興技術(shù)尤其是人工智能，以人機(jī)協(xié)作范式進(jìn)行全局重塑，在信息物理系統(tǒng)與數(shù)智服務(wù)的融合共生中不斷自我更新，為建立共同享有和相互成就的世界貢獻(xiàn)智慧與力量。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)新興技術(shù)挑戰(zhàn)的核心在于破解“技術(shù)生態(tài)失衡”與“落地效能斷裂”的雙重困境。當(dāng)前服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域存在顯著的“信息中心主義”傾向，人工智能與信息技術(shù)研發(fā)投入占比遠(yuǎn)超生物技術(shù)、綠色能源等領(lǐng)域總和，導(dǎo)致智慧城市服務(wù)系統(tǒng)中物聯(lián)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)密度遠(yuǎn)超生物傳感器部署量?；贕artner技術(shù)成熟度曲線的實(shí)證研究表明，處于“膨脹預(yù)期峰值期”的技術(shù)（如量子計(jì)算）服務(wù)化失敗率達(dá)82%，而進(jìn)入“啟蒙爬升期”的技術(shù)（如數(shù)字孿生）成功率提升至64%，印證了“三到五年落地技術(shù)優(yōu)先”原則。服務(wù)設(shè)計(jì)落地性需突破三重約束：技術(shù)層面采用“T-R-I篩選模型”（技術(shù)就緒度-資源可及性-實(shí)施復(fù)雜度）構(gòu)建優(yōu)先級(jí)矩陣；制度層面形成“政策-標(biāo)準(zhǔn)-倫理”三維合規(guī)框架，破解自動(dòng)駕駛路權(quán)分配等難題；認(rèn)知層面設(shè)計(jì)公眾接受度提升機(jī)制。杭州城市大腦2.0的從數(shù)據(jù)基建到知識(shí)圖譜驅(qū)動(dòng)的演進(jìn)路徑表明，成功的技術(shù)融合需實(shí)現(xiàn)兩大能力躍遷：技術(shù)架構(gòu)彈性與社會(huì)學(xué)習(xí)能力。該使命的本質(zhì)是重構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)在技術(shù)生態(tài)中的定位，通過建立基于“負(fù)責(zé)任創(chuàng)新”的評(píng)估體系，在技術(shù)可行性、社會(huì)需求度與倫理合規(guī)性間形成動(dòng)態(tài)平衡，最終推動(dòng)“技術(shù)賦能”向“技術(shù)共生”的范式躍遷。

（三）主動(dòng)應(yīng)對(duì)逆全球化的挑戰(zhàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)師將以兼容并包的開放姿態(tài)，在服務(wù)生態(tài)體系的多維演進(jìn)與多元變革中尋求突破、促進(jìn)公平與平等，以推動(dòng)多文化、多群體、多生命的共存、共生、共益，為構(gòu)建共贏共享的人類命運(yùn)共同體貢獻(xiàn)智慧與力量。危機(jī)疊加的治理困境，其使命指向聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的協(xié)同實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)逆全球化挑戰(zhàn)的核心在于破解全球化退潮與氣候現(xiàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)師需突破國家中心主義范式與技術(shù)壟斷陷阱，通過構(gòu)建“多層級(jí)嵌套治理”體系實(shí)現(xiàn)全球價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的再連接。在制度層面，全球標(biāo)準(zhǔn)制定與區(qū)域認(rèn)證互認(rèn)同步推進(jìn)；技術(shù)層面，區(qū)塊鏈碳追溯系統(tǒng)與AI跨文化協(xié)議生成器形成數(shù)字基座；價(jià)值層面，借鑒全球疫苗免疫聯(lián)盟（GAVI）模式，建立知識(shí)共享、技術(shù)轉(zhuǎn)移與危機(jī)響應(yīng)平臺(tái)。中國“雙碳”實(shí)踐印證服務(wù)設(shè)計(jì)的杠桿效應(yīng)：全國碳市場首年覆蓋45億噸排放，其“風(fēng)光儲(chǔ)輸用”一體化系統(tǒng)破解了“吉登斯悖論”中的知行脫節(jié)問題。這一進(jìn)程要求服務(wù)設(shè)計(jì)升維為“文明對(duì)話媒介”，基于“行星邊界”理論框架，在生態(tài)承載力、技術(shù)可行性與文化多樣性間建立動(dòng)態(tài)平衡機(jī)制，最終通過“文化-技術(shù)-制度”三維適配，形成共存、共生、共益、共贏的局面，推動(dòng)人類命運(yùn)共同體從理念到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化。

當(dāng)然，不確定性因素遠(yuǎn)不止于此，希望更多的同仁能夠一起推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展，更希望大家一起主動(dòng)應(yīng)變、積極求變，共同迎接未來的挑戰(zhàn)。

結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)在解決當(dāng)今世界所面臨的復(fù)雜社會(huì)技術(shù)問題、變革服務(wù)與產(chǎn)業(yè)、推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展等方面具有巨大的潛力。發(fā)布《倡議》是為了凝練共識(shí)、匯聚力量、攜手并肩，共同推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)在生活/文化、產(chǎn)業(yè)/經(jīng)濟(jì)、政府/社會(huì)、知識(shí)/科技等方面的應(yīng)用與發(fā)展；《倡議》呼吁政府、企業(yè)、學(xué)界、社會(huì)各界從業(yè)者和人民共同努力，以“服務(wù)設(shè)計(jì)助力上海世界一流設(shè)計(jì)之都建設(shè)，為真實(shí)世界的可持續(xù)發(fā)展做出可見有感的貢獻(xiàn)！”

基金項(xiàng)目：國家社科基金藝術(shù)學(xué)一般項(xiàng)目《“弱有眾扶”的社區(qū)公共服務(wù)設(shè)計(jì)策略與實(shí)踐（23BG121）》

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[24]上海市商務(wù)委員會(huì)等八部門關(guān)于印發(fā)《上海市推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施方案》的通知.https：//www.shanghai.gov.cn/nw49248/20201214/a2a552dc4af1495bb99e7a0f2f7c64d9.html（2025年3月7日）

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[28]商務(wù)部財(cái)政部海關(guān)總署關(guān)于《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》的公告.https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2018-12/31/content_5438914.htm（2025年3月7日）

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