大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力營(yíng)銷管理中運(yùn)用分析

摘要：本文著眼于大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力營(yíng)銷管理領(lǐng)域的應(yīng)用背景，強(qiáng)調(diào)了大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力營(yíng)銷管理中的應(yīng)用價(jià)值。從用戶畫像的精準(zhǔn)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶行為分析、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控的電力供應(yīng)鏈優(yōu)化管理、智能客服系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化等方面，著重闡述了電力營(yíng)銷管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的具體應(yīng)用，探討大數(shù)據(jù)在電力營(yíng)銷管理中的主要應(yīng)用場(chǎng)景，旨在為電力營(yíng)銷管理方法策略的更新提供參考。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)技術(shù)；電力營(yíng)銷管理；精準(zhǔn)營(yíng)銷；用戶畫像；行為分析

DOI：10.12433/zgkjtz.20250241

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步及其在電力行業(yè)的應(yīng)用，電力營(yíng)銷管理的改革步伐得以加快。得益于大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐，電力企業(yè)能夠全面收集并深入分析用戶的用電數(shù)據(jù)，從而精確掌握用戶需求，為制定更加精準(zhǔn)、科學(xué)合理的電力營(yíng)銷策略和服務(wù)方案提供有力依據(jù)。

一、研究背景

在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、5G等新技術(shù)高速發(fā)展、廣泛應(yīng)用的大背景下，數(shù)字化、智能化已然成為傳統(tǒng)電力行業(yè)轉(zhuǎn)型的主要方向，與之相對(duì)應(yīng)的是，電力營(yíng)銷成為各家角逐的重要戰(zhàn)場(chǎng)?；谀茉唇Y(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的深化推行，圍繞全國(guó)電力市場(chǎng)體系的完善構(gòu)建，《關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一電力市場(chǎng)體系的指導(dǎo)意見》《綠色現(xiàn)代數(shù)智供應(yīng)鏈發(fā)展行動(dòng)方案》等政策文件逐步頒布并廣泛應(yīng)用，各個(gè)地區(qū)也將目光紛紛聚焦在“智能電網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”“智能營(yíng)業(yè)廳”“智能巡視”等領(lǐng)域?；趯?duì)大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，推進(jìn)電力營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)，深化數(shù)字化與智能化建設(shè)，成為當(dāng)前電力企業(yè)改革與服務(wù)升級(jí)的重要舉措，是全行業(yè)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效、節(jié)能減排降耗的共識(shí)。實(shí)踐中，需要電力企業(yè)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，著力打通用電營(yíng)商環(huán)境的堵點(diǎn)，全面開啟數(shù)智化辦電新時(shí)代。

二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力營(yíng)銷管理中的應(yīng)用價(jià)值

通過在現(xiàn)階段電力營(yíng)銷管理中深入使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠?yàn)殡娏τ脩籼峁┽槍?duì)性與差異性更為明顯、個(gè)性化水平更高的電力服務(wù)，形成多樣的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，促使精準(zhǔn)營(yíng)銷成為現(xiàn)實(shí)。期間，基于對(duì)用戶實(shí)際用電數(shù)據(jù)信息的全面提取與綜合分析，能夠?qū)⒂脩羧后w劃分為多個(gè)不同的小群體，以此為參考落實(shí)有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷，明確電力營(yíng)銷用戶目標(biāo)，及時(shí)提供不同用戶所需要的服務(wù)。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，切實(shí)提煉用戶的現(xiàn)實(shí)需求，以此為參考，大規(guī)模、快速生產(chǎn)對(duì)應(yīng)的電力產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，提高電力產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的靈活性水平，促使電力營(yíng)銷更為精準(zhǔn)，搭建并推行精準(zhǔn)的電力營(yíng)銷模式[1]?？傮w而言，在當(dāng)前的電力營(yíng)銷管理中，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)具有極高的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，是信息化背景下推動(dòng)電力營(yíng)銷管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措，在提高電力營(yíng)銷精準(zhǔn)性、針對(duì)性以及電力服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著明顯作用，更好地維護(hù)了電力營(yíng)銷活動(dòng)的有效性以及開展的及時(shí)性，切實(shí)滿足人們對(duì)電力服務(wù)的要求。

三、電力營(yíng)銷管理中大數(shù)據(jù)技術(shù)的具體應(yīng)用探討

（一）基于用戶畫像的精準(zhǔn)營(yíng)銷

現(xiàn)階段，電力行業(yè)實(shí)際所面對(duì)著的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈發(fā)明顯，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已然不再適用。想要促使電力企業(yè)在這樣的大背景下脫穎而出，需要重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)的升級(jí)。實(shí)踐中，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，就能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，促使精準(zhǔn)電力營(yíng)銷成為現(xiàn)實(shí)，提升電力營(yíng)銷的針對(duì)性。通過在電力營(yíng)銷管理中引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以基于用戶畫像的生成與利用，形成精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶行為以及需求特征的深入性挖掘，在此基礎(chǔ)上生成更具個(gè)性化的電力營(yíng)銷方案，使得用戶對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)的滿意程度隨之提高，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及營(yíng)銷效率的提升。

在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，電力企業(yè)能夠在營(yíng)銷管理期間，切實(shí)參考用戶畫像落實(shí)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，將用戶整體劃分為多個(gè)、不同的群體，包括節(jié)能環(huán)保用戶、低能耗用戶、高能耗用戶等等。面向?qū)嶋H所劃分出的不同群體，電力企業(yè)能夠展開對(duì)差異性明顯的營(yíng)銷策略的設(shè)定。例如，針對(duì)劃分出的節(jié)能環(huán)保用戶，電力企業(yè)可以在精準(zhǔn)營(yíng)銷的過程中著重落實(shí)對(duì)環(huán)保用電理念的宣傳，對(duì)于這一類型的用戶提供其更加感興趣的綠色能源產(chǎn)品，以此促使用戶的環(huán)保意識(shí)以及對(duì)于電力企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度隨之增大。針對(duì)劃分出的低能耗用戶，電力企業(yè)可以在精準(zhǔn)營(yíng)銷的過程中重點(diǎn)推廣能夠切實(shí)滿足這一類型用戶現(xiàn)實(shí)需求的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)以及滿意程度的增高。針對(duì)劃分出的高能耗用戶，電力企業(yè)可以在精準(zhǔn)營(yíng)銷的過程中重點(diǎn)實(shí)施對(duì)節(jié)能服務(wù)與產(chǎn)品的推薦，形成并面向這一類型的用戶提供節(jié)能節(jié)電建議以及用電優(yōu)化方案。

依托對(duì)基于大數(shù)據(jù)的用戶畫像的充分利用，電力企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷成為現(xiàn)實(shí)。結(jié)合對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的充分應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶潛在需求以及消費(fèi)傾向的針對(duì)性預(yù)測(cè)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送與服務(wù)。例如，在用戶的用電設(shè)備發(fā)生故障問題后，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，電力企業(yè)能夠迅速獲取相關(guān)故障信息，并以此為參考主動(dòng)向用戶提供維修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)的提升。在用戶的用電量短時(shí)間內(nèi)大幅提升的條件下，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，可以自動(dòng)向相應(yīng)用戶推送節(jié)能節(jié)電建議，同時(shí)推薦相關(guān)節(jié)能產(chǎn)品與服務(wù)。通過在電力營(yíng)銷管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠更好生成個(gè)性化特點(diǎn)更加明顯的電力營(yíng)銷方案及其服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不用用戶個(gè)性化、多樣化需求的充分滿足，促使用戶對(duì)于電力企業(yè)的黏性以及忠誠(chéng)度隨之增強(qiáng)，逐步在社會(huì)、市場(chǎng)范圍內(nèi)樹立起良好、優(yōu)質(zhì)的口碑與企業(yè)品牌形象。

（二）基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶行為分析

通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以在電力營(yíng)銷管理中全面收集、深入挖掘用戶的用電數(shù)據(jù)，以此為參考實(shí)施對(duì)用戶行為的分析，包括用戶的現(xiàn)實(shí)用電習(xí)慣、行為模式、消費(fèi)偏向等等。實(shí)踐中，電力企業(yè)可以投放并應(yīng)用多種智能化的數(shù)據(jù)采集終端，包括智能家居設(shè)備、智能電表等等，以此落實(shí)對(duì)用戶用電數(shù)據(jù)的全面收集，包括用電設(shè)備、用電時(shí)段、用電量等等?；趯?duì)數(shù)據(jù)分析工具與算法的合理使用，清晰、篩選、處理、分析對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)信息，在這樣的背景下，電力企業(yè)可以在較短時(shí)間內(nèi)更為精準(zhǔn)的進(jìn)行對(duì)用戶用電行為畫像的描繪。例如，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶用電的高峰時(shí)段以及低谷時(shí)段，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用電需求、作息規(guī)律的確定，進(jìn)一步分析用戶用電設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備使用情況、能源消耗情況的精準(zhǔn)了解[2]。

參考用戶行為分析細(xì)分市場(chǎng)，能夠依照不同用戶群體的行為特征、需求模式，將市場(chǎng)細(xì)分為多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)不同用戶群體的差異性、相通性展開分析與識(shí)別，是市場(chǎng)細(xì)分的核心內(nèi)容，可以為電力企業(yè)形成更多的營(yíng)銷策略與服務(wù)方案提供有力支持。在電力企業(yè)的實(shí)踐中，可以通過對(duì)用戶用電行為的分析，將用戶劃分為不同類型，以此為基礎(chǔ)展開具有明顯內(nèi)容差異的營(yíng)銷管理。例如，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶用電行為，將用戶整體群體劃分出低能耗用戶群體以及高能耗用戶群體。其中，面向低能耗用戶群體，提供個(gè)性化水平更高的用電建議與服務(wù)，進(jìn)一步支持對(duì)應(yīng)類型用戶實(shí)際用電效率以及服務(wù)滿意度的提高；面向高能耗用戶群體，設(shè)定并推行節(jié)電獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以此鼓勵(lì)這一類型的群體將電力使用行為盡可能聚集在低谷時(shí)段，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)負(fù)荷平衡性的有效維護(hù)。在此基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)電力用戶用電行為的實(shí)時(shí)性監(jiān)測(cè)、反饋，電力企業(yè)可以更加靈活地對(duì)電力營(yíng)銷策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以此進(jìn)一步提高電力營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)效性與實(shí)時(shí)性。

（三）基于數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控的電力供應(yīng)鏈優(yōu)化管理

數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)采集以及實(shí)時(shí)性監(jiān)控，為電力供應(yīng)鏈優(yōu)化管理的實(shí)施提供有力支持。通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，電力企業(yè)可以完成對(duì)智能電網(wǎng)的構(gòu)建，在此基礎(chǔ)上全覆蓋監(jiān)控發(fā)電廠、變電站、輸電線路以及用電用戶端，對(duì)于所產(chǎn)生的海量運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)性獲取，包括電力用戶的用電負(fù)荷數(shù)據(jù)、電力傳輸期間的損耗數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)性電力生產(chǎn)輸出數(shù)據(jù)等等[3]。同時(shí)，依托對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析工具的充分利用，電力企業(yè)可以全面分析、掌握整個(gè)電力供應(yīng)鏈的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行狀態(tài)，并以此為參考進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)。例如，某一地區(qū)若是存在用電需求在短時(shí)間內(nèi)明顯增加的情況時(shí)，智能電網(wǎng)系統(tǒng)可以迅速把握實(shí)際情況，并實(shí)施對(duì)電力分配的自動(dòng)化調(diào)節(jié)，促使電網(wǎng)始終穩(wěn)定運(yùn)行，切實(shí)滿足電力用戶的用電需求。

需求預(yù)測(cè)是電力供應(yīng)鏈優(yōu)化管理中需要完成的重要工作內(nèi)容，結(jié)合對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入，電力企業(yè)可以完成對(duì)電力市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)需求變化的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，綜合分析包含地方經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)據(jù)、氣象數(shù)據(jù)、歷史用電數(shù)據(jù)等項(xiàng)目在內(nèi)的多維數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜的電力需求預(yù)測(cè)模型的構(gòu)建，以此為參考落實(shí)對(duì)地方未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)電力需求變化趨勢(shì)的分析與預(yù)判。從這一角度來(lái)看，通過在電力營(yíng)銷管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)優(yōu)化設(shè)定未來(lái)電力生產(chǎn)計(jì)劃提供更多有價(jià)值的參考，也可以為電力調(diào)度安排、庫(kù)存管理、電力采購(gòu)等工作的優(yōu)化推行作出指導(dǎo)，降低電力供需失衡問題的發(fā)生可能性，有效規(guī)避電力資源浪費(fèi)、供電緊張等異常現(xiàn)象的出現(xiàn)。

同時(shí)，資源優(yōu)化配置也是電力供應(yīng)鏈優(yōu)化管理中需要完成的重要工作內(nèi)容，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，電力企業(yè)的資源管理工作能夠進(jìn)一步朝著精細(xì)化的方向發(fā)展。深入、綜合分析來(lái)源于不同環(huán)節(jié)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，電力企業(yè)可以迅速識(shí)別出在當(dāng)前資源配置工作中所面對(duì)著的瓶頸、存在著的現(xiàn)實(shí)問題，以此為切入點(diǎn)落實(shí)對(duì)發(fā)電設(shè)備運(yùn)行效率的提高，避免在現(xiàn)實(shí)的輸電過程中產(chǎn)生更大量的電能浪費(fèi)，推動(dòng)配電系統(tǒng)運(yùn)行可靠性的增強(qiáng)[4]。例如，基于對(duì)發(fā)電設(shè)備實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)的綜合分析，電力企業(yè)可以順勢(shì)完成對(duì)高度可行的設(shè)備維修與保養(yǎng)方案的編制，以此降低設(shè)備故障問題的發(fā)生可能性，防止停電、電力供應(yīng)中斷等會(huì)對(duì)電力服務(wù)產(chǎn)生明顯負(fù)面影響的問題頻繁出現(xiàn)。綜合分析輸電線路的電力損耗數(shù)據(jù)，電力企業(yè)能夠隨之落實(shí)對(duì)線路布局、負(fù)荷分配的優(yōu)化，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)電力傳輸期間所產(chǎn)生能量損失的有效控制與降低。

（四）基于智能客服系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，電力行業(yè)的客戶服務(wù)模式也發(fā)生了較為明顯的變化，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)信息技術(shù)、智能技術(shù)，能夠構(gòu)建起智能客服系統(tǒng)，促使電力服務(wù)效率水平得到進(jìn)一步提高，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶體驗(yàn)的更好優(yōu)化。在大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能算法的支持下，智能客服系統(tǒng)可以在運(yùn)行期間自動(dòng)完成對(duì)不同用戶實(shí)際需求的精準(zhǔn)識(shí)別，同時(shí)落實(shí)個(gè)性化的服務(wù)響應(yīng)，由此推動(dòng)電力企業(yè)服務(wù)升級(jí)，提升用戶滿意度。

對(duì)于智能客服系統(tǒng)而言，其中融合了機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等多樣性的先進(jìn)技術(shù)，可以在運(yùn)行中自動(dòng)理解用戶的詢問，并迅速做出針對(duì)性應(yīng)答。相比于傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式，這種基于智能客服系統(tǒng)的服務(wù)模式，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)不同用戶所提出的差異性、個(gè)性化問題。通過學(xué)習(xí)、分析海量用戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶詢問意圖的迅速理解，并迅速生成準(zhǔn)確的回答。例如，在用戶詢問電費(fèi)賬單方面的問題時(shí)，智能客服系統(tǒng)能夠切實(shí)參考對(duì)應(yīng)用戶所提供的信息數(shù)據(jù)，自動(dòng)在綜合數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)實(shí)施對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的迅速查找，反饋給用戶，提供更為詳細(xì)的解釋與合理的用電建議，縮短用戶獲取電力服務(wù)的等待時(shí)間，提高電力服務(wù)效率，助推電力營(yíng)銷管理的升級(jí)。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)分析、用戶畫像，自動(dòng)面向不同用戶提供差異性的電力服務(wù)與問題解決方案。例如，智能客服系統(tǒng)可以依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，自動(dòng)提取習(xí)慣在高峰時(shí)段用電的用戶信息，并自動(dòng)、主動(dòng)的向其推送節(jié)電建議、用電的優(yōu)化方案等；依托大數(shù)據(jù)采集與分析，智能客服系統(tǒng)可以精準(zhǔn)定位有特殊用電需求的用戶，并參考用戶畫像、需求預(yù)測(cè)結(jié)果，主動(dòng)向其推薦合適的電力服務(wù)與產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶個(gè)性化用電需求的切實(shí)滿足，將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶對(duì)于電力服務(wù)的滿意程度[5]。

在電力營(yíng)銷管理中深化應(yīng)用數(shù)字化、智能化技術(shù)，能夠促使電力服務(wù)的“人機(jī)結(jié)合”成為現(xiàn)實(shí)。期間，充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，將用戶需求設(shè)定為基本服務(wù)導(dǎo)向，搭建并推行“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的智慧服務(wù)模式，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)綜合、全面、科學(xué)分析電力用戶的用電量、電費(fèi)回收率、售電價(jià)格、負(fù)荷率等數(shù)據(jù)，并以此為參考及時(shí)制訂對(duì)差異化電力服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施策略、價(jià)格策略、促銷策略，切實(shí)將有限的資源更為精準(zhǔn)地提供給最優(yōu)用戶。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)以及數(shù)智化設(shè)備，常態(tài)化挖掘電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并將其與員工的績(jī)效考核有機(jī)結(jié)合，以此促使電力企業(yè)員工的數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)能力隨之提高，實(shí)現(xiàn)多維立體電力營(yíng)銷模式的構(gòu)建與實(shí)施，加速推進(jìn)電力營(yíng)銷管理工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司信息通信分公司）