基于雨課堂和BOPPPS模型的“線上+線下”一體化教學(xué)模式的實(shí)踐及效果評價

摘" "要：本文針對客戶關(guān)系管理課程在采用雨課堂與BOPPPS模型相結(jié)合的“線上+線下”一體化教學(xué)模式下的實(shí)踐及其效果進(jìn)行評價。首先分析了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中存在的問題，然后提出了基于雨課堂和BOPPPS模型的教學(xué)實(shí)踐思路，接著對實(shí)施混合教學(xué)模式后的教學(xué)效果進(jìn)行了評價。實(shí)踐表明，該教學(xué)模式讓學(xué)生對客戶關(guān)系管理的概念、理論和方法的理解更為直接和深刻，更有利于建構(gòu)客戶關(guān)系管理思維和方法，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高了教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：雨課堂；BOPPPS；客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F274-4 " " 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A" " " 文章編號：2095-9699（2025）01-0100-005

※ 收稿日期：2024-07-08

基金項(xiàng)目：廣州市質(zhì)量工程建設(shè)項(xiàng)目（高等教育教學(xué)改革一般項(xiàng)目）（2022JXGG005）；廣東省本科高校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程建設(shè)項(xiàng)目（省教高函[2021]29號）

作者簡介：肖" "旦（1986-），男，湖北仙桃人，副教授，博士，主要從事供應(yīng)鏈管理和市場營銷研究。

粵港澳大灣區(qū)作為世界四大灣區(qū)之一，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展不僅對中國產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，更是全球經(jīng)濟(jì)的重要驅(qū)動力，而大灣區(qū)內(nèi)中小企業(yè)面臨日益激烈的市場競爭，他們以客戶為中心重塑商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化，對提升企業(yè)的營銷和服務(wù)水平、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢具有關(guān)鍵作用?？蛻絷P(guān)系管理的理念、技術(shù)與方法，作為這種轉(zhuǎn)變的核心組成部分，對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

位于粵港澳大灣區(qū)核心地帶的廣州大學(xué)，肩負(fù)著為大灣區(qū)內(nèi)企業(yè)發(fā)展提供高素質(zhì)客戶關(guān)系管理人才的使命。為了響應(yīng)這一需求，廣州大學(xué)管理學(xué)院為工商管理、物流管理和市場營銷專業(yè)的學(xué)生開設(shè)了客戶關(guān)系管理專業(yè)選修課程。該課程以“以客戶為中心”的管理理念為指導(dǎo)，深入探討了企業(yè)與客戶建立、維護(hù)和挽回關(guān)系的動態(tài)過程與策略，其實(shí)踐性和應(yīng)用性特點(diǎn)使其成為工商管理專業(yè)本科生的核心選修課程。然而，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和企業(yè)管理理念的持續(xù)革新，傳統(tǒng)的教學(xué)手段和方法在客戶關(guān)系管理課程中的效果逐漸減弱。這不僅影響了課程的教學(xué)質(zhì)量，也與廣州大學(xué)為粵港澳大灣區(qū)培養(yǎng)具備現(xiàn)代客戶關(guān)系管理意識的人才的目標(biāo)相悖。

近年來，新興技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)改革已經(jīng)引起了國內(nèi)外學(xué)者的熱烈討論，主要有新的教學(xué)工具在課程教學(xué)中的應(yīng)用，例如“超星學(xué)習(xí)通”[1]、“MOOC平臺”和“雨課堂”[2]；新的教學(xué)理念下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的改革，例如“OBE”[3]，“翻轉(zhuǎn)課堂”[4～5]和“線上線下混合”[6]。強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心對課堂教學(xué)過程進(jìn)行模塊化分解的BOPPPS教學(xué)模式，通過構(gòu)建完整的教學(xué)過程和理論框架達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，已有不少學(xué)者將其應(yīng)用到教學(xué)的實(shí)踐中。[7～10]但是關(guān)于雨課堂和BOPPPS模型的“線上+線下”一體化教學(xué)的實(shí)踐尚未有學(xué)者涉及，因此，本文旨在探討基于雨課堂和BOPPPS模型的“線上+線下”一體化教學(xué)模式在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用及其效果評價，解決傳統(tǒng)教學(xué)模式在客戶關(guān)系管理課程中存在的局限性，提高課程的教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，以適應(yīng)當(dāng)前的市場需求和企業(yè)管理環(huán)境，從而更好地為粵港澳大灣區(qū)的中小企業(yè)提供高質(zhì)量的客戶關(guān)系管理人才。

一、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)過程中存在的問題

通過對近幾年筆者在客戶關(guān)系管理教學(xué)實(shí)踐活動的反思，筆者發(fā)現(xiàn)在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，往往存在教學(xué)內(nèi)容單一、教學(xué)方法陳舊、學(xué)生參與度低等問題。同時，由于課程內(nèi)容的實(shí)踐性強(qiáng)，傳統(tǒng)的教學(xué)模式難以提供足夠的實(shí)踐機(jī)會，導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐能力和問題解決能力得不到有效提升。

（一）教學(xué)內(nèi)容單一

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理課程往往側(cè)重于理論知識的傳授，如客戶關(guān)系管理的定義、原則、流程等。然而，隨著新興技術(shù)的發(fā)展和市場的快速變化，單一的理論教學(xué)已經(jīng)無法滿足學(xué)生的需求。

（二）教學(xué)方法陳舊

傳統(tǒng)的教學(xué)方法，如講授、案例分析等，雖然在一定程度上能夠幫助學(xué)生理解知識，但缺乏互動性和創(chuàng)新性。學(xué)生往往只是被動地接受知識，而不是主動地參與和探索。

（三）學(xué)生參與度低

由于教學(xué)方法的陳舊和單一，學(xué)生往往缺乏參與課堂討論和互動的機(jī)會，導(dǎo)致他們的學(xué)習(xí)興趣和積極性不高。此外，傳統(tǒng)的教學(xué)模式往往忽略了學(xué)生個體差異和學(xué)習(xí)風(fēng)格的不同，使得部分學(xué)生難以適應(yīng)。

（四）缺乏實(shí)踐機(jī)會

客戶關(guān)系管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，需要學(xué)生具備解決實(shí)際問題的能力。然而，傳統(tǒng)的教學(xué)模式往往缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)，或者實(shí)踐環(huán)節(jié)的設(shè)計不夠合理，導(dǎo)致學(xué)生難以將所學(xué)知識應(yīng)用于實(shí)際工作中。

為了改善上述問題，筆者結(jié)合廣州大學(xué)管理學(xué)院學(xué)生的實(shí)際情況，引入以學(xué)生為主設(shè)計教學(xué)內(nèi)容的BOPPPS教學(xué)模型，基于雨課堂實(shí)施“線上+線下”一體化教學(xué)模式的實(shí)踐。雨課堂作為一種新型的在線教學(xué)工具，能夠?yàn)閷W(xué)生提供豐富的學(xué)習(xí)資源和便捷的學(xué)習(xí)方式；而BOPPPS模型則是一種有效的教學(xué)設(shè)計框架，它強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，注重學(xué)生的參與和反饋。通過將雨課堂與BOPPPS模型相結(jié)合，可以構(gòu)建一種既注重理論學(xué)習(xí)又強(qiáng)調(diào)實(shí)踐應(yīng)用的教學(xué)模式。

二、雨課堂+BOPPPS模型的客戶關(guān)系管理課程“線上+線下”一體化教學(xué)改革實(shí)踐

廣州大學(xué)管理學(xué)院工商管理專業(yè)本科生客戶關(guān)系管理課程2學(xué)分，共32學(xué)時，每次2學(xué)時，共16次課。課程內(nèi)容分為4個模塊，共為10章，按照客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶關(guān)系的技術(shù)、客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶關(guān)系的挽救的順序展開。針對每一章內(nèi)容，根據(jù)BOPPPS模型提出的教學(xué)理念，基于雨課堂進(jìn)行“線上+線下”一體化教學(xué)改革實(shí)踐。下面將以第4章《客戶的選擇》為例，進(jìn)行說明。

（一）B：課程導(dǎo)入（Bridge-in）

在課程開始前，需要吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)他們對課程內(nèi)容的興趣。在課程講授前的3天左右，將通過提出實(shí)際問題、案例分析或者相關(guān)行業(yè)的熱點(diǎn)新聞分享到課程微信群，啟發(fā)學(xué)生進(jìn)入到課程的理論層面，導(dǎo)入將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第4章通過引入案例“屈臣氏的客戶選擇”，以案例故事吸引學(xué)生主動閱讀，提前了解課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)們思考企業(yè)選擇客戶的原因，分析屈臣氏對客戶的定位，總結(jié)屈臣氏采取的措施，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時使學(xué)生能夠帶著自己的觀點(diǎn)或疑問進(jìn)入課堂學(xué)習(xí)階段。

（二）O：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（Objective）

教師向?qū)W生明確傳達(dá)課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓學(xué)生了解他們通過本課程需要達(dá)到的知識和技能水平。

第4章的學(xué)習(xí)目標(biāo)是：理解為什么要選擇客戶；掌握選擇客戶的原則與方法；識別出“好客戶”與“壞客戶”。

（三）P：預(yù)評估（Pre-assessment）

在進(jìn)行正式教學(xué)之前，通過雨課堂向?qū)W生發(fā)送課前小測。學(xué)生作答完畢后，統(tǒng)計雨課堂收集到的學(xué)生測試結(jié)果。了解學(xué)生課前學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握度和易錯點(diǎn)，根據(jù)反饋調(diào)整課堂教學(xué)的重點(diǎn)和進(jìn)度。

第4章的預(yù)評估題目為：（1）你認(rèn)為在現(xiàn)在買方占主導(dǎo)地位的市場條件下，企業(yè)是否需要選擇客戶？（2）你是否認(rèn)為大客戶就一定是“好客戶”？（3）你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何選擇客戶？

（四）P：參與式學(xué)習(xí)（Participatory Learning）

在線上線下結(jié)合的教學(xué)模式中，教師可以采用多種教學(xué)方法，如小組討論、案例分析、角色扮演等，鼓勵學(xué)生積極參與到學(xué)習(xí)過程中來。線上平臺如雨課堂可以提供互動工具，幫助學(xué)生在不受時間和地點(diǎn)限制的情況下進(jìn)行學(xué)習(xí)。

第4章的參與式學(xué)習(xí)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）讓同學(xué)們暢聊“小紅書”與“抖音”客戶的區(qū)別，然后形成詞云圖，在詞云圖會發(fā)現(xiàn)小紅書的客戶主要集中于對生活有追求的年輕女性，而抖音的客戶則各年齡段都有并且年長者較多。（2）通過角色扮演出租車司機(jī)，讓同學(xué)們自己選擇客戶，判斷什么樣的客戶對于出租車司機(jī)是“好客戶”？（3）通過“家政阿姨”的案例故事，讓大家充分討論“好客戶”與“壞客戶”的特征。

（五）P：后測（Post-assessment）

課堂教學(xué)結(jié)束后，通過雨課堂向?qū)W生發(fā)送課后小測，確保學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第4章的后測設(shè)置了3道選擇題、1道判斷題和1道主觀題，考核學(xué)生知識的掌握情況；然后讓學(xué)生選擇一家企業(yè)，并分析這家企業(yè)選擇的目標(biāo)客戶群體是誰，是否與自身的實(shí)力相匹配，考查學(xué)生靈活運(yùn)用所學(xué)知識的能力。

（六）S：總結(jié)（Summary）

課程的最后階段，教師需要對整個學(xué)習(xí)過程進(jìn)行總結(jié)，回顧重點(diǎn)和難點(diǎn)。同時也可以提供反饋和建議，幫助學(xué)生在未來的學(xué)習(xí)中取得更好的成效。

學(xué)習(xí)完第4章的課程內(nèi)容后，以梳理思維導(dǎo)圖的方式，幫助學(xué)生串聯(lián)學(xué)過的內(nèi)容，回顧課程內(nèi)容的重難點(diǎn)和易錯點(diǎn)。此外，利用雨課堂的在線互動平臺，一方面，上傳與課程內(nèi)容相關(guān)的拓展資料，為學(xué)有余力的學(xué)生提供更加豐富的學(xué)習(xí)資源；另一方面，設(shè)置答疑專題，為仍有疑問的學(xué)生答疑解惑，查漏補(bǔ)缺，滿足不同學(xué)生的個性化需求。

三、雨課堂+BOPPPS教學(xué)法的混合教學(xué)效果評價

為了評估雨課堂+BOPPPS教學(xué)模式在教學(xué)實(shí)踐中的應(yīng)用效果，筆者于2024年1月在客戶關(guān)系管理課程結(jié)束后，針對兩個參與該教學(xué)模式的班級學(xué)生進(jìn)行了教學(xué)效果評價調(diào)查，發(fā)放問卷84份，回收問卷84份，均為有效問卷。問卷包含兩個部分：第一部分旨在調(diào)查學(xué)生對雨課堂+BOPPPS教學(xué)模式中各模塊的參與情況，以及他們參與后對這些模塊必要性感知和基本功效的評價；第二部分則要求學(xué)生根據(jù)自身體驗(yàn)對該教學(xué)模式的總體實(shí)施效果進(jìn)行評價。所有回收的問卷數(shù)據(jù)均通過SPSS軟件進(jìn)行處理與分析，結(jié)果如表1和表2所示。

總體上看，學(xué)生對各模塊評價的均值都在4.0以上，說明學(xué)生在參與體驗(yàn)每一個模塊后普遍覺得對學(xué)習(xí)有正面效果。如“參與式學(xué)習(xí)”能夠促使學(xué)生積極投入課堂，加深對學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解，促進(jìn)學(xué)生個人學(xué)習(xí)；能夠幫助學(xué)生提高思維能力、創(chuàng)造力、學(xué)習(xí)方法等個人素養(yǎng)能力；小組學(xué)習(xí)作為“參與式學(xué)習(xí)”的重要部分，有利于實(shí)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)需要和目標(biāo)，強(qiáng)化了團(tuán)隊意識，并從中培養(yǎng)溝通合作能力。

課前引入能夠吸引大部分學(xué)生的注意力，并讓他們更好地發(fā)揮創(chuàng)造力，將創(chuàng)意帶入學(xué)習(xí)的過程中。且教師的課前引入可以將本次課的內(nèi)容和已有知識或者未來可能碰到的問題有效銜接起來，在更長的時間維度上發(fā)揮作用。課程目標(biāo)與課程主題高度相關(guān)，且契合學(xué)生的學(xué)習(xí)需要，能夠?yàn)閷W(xué)生的學(xué)習(xí)提供有效的參考目標(biāo)。教師對目標(biāo)的闡述清晰明了，有助于學(xué)生掌握課程內(nèi)容的重點(diǎn)。雨課堂作為課前摸底測試和課后測驗(yàn)發(fā)布、批改、反饋的平臺，對師生雙方都非常方便高效，而課前摸底測試不僅能讓老師了解學(xué)生對知識的掌握程度，還能讓學(xué)生更了解自己對已有知識的掌握程度，從而更明確自己的學(xué)習(xí)需求。課后測驗(yàn)不僅能讓老師了解學(xué)生對知識的掌握程度，還能讓學(xué)生檢驗(yàn)自己的學(xué)習(xí)是否達(dá)到預(yù)期，從而調(diào)整學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)方法。教師的課程總結(jié)可以幫助學(xué)生理清整節(jié)課的知識脈絡(luò)，并加深對課堂知識的印象，達(dá)成教師更好的教學(xué)效果和學(xué)生更好的學(xué)習(xí)效果。

在理論學(xué)習(xí)方面，雨課堂+BOPPPS教學(xué)模式讓學(xué)生對客戶關(guān)系管理的感受更為直接和深刻，更有利于建構(gòu)客戶關(guān)系管理思維和掌握管理方法；在行為實(shí)施方面，雨課堂+BOPPPS教學(xué)模式給予學(xué)生團(tuán)隊學(xué)習(xí)的空間，讓學(xué)生在活躍的課堂氛圍中討論案例和分享自己的學(xué)習(xí)體會，從學(xué)會自我管理出發(fā)逐步提升系統(tǒng)性解決問題的能力?？傮w來說，學(xué)生對雨課堂+BOPPPS教學(xué)模式的整體滿意度高。該教學(xué)模式下活躍的課堂氛圍，使得學(xué)生變得更加開放和放松，自身的創(chuàng)造力、思維能力、合作能力等都能得到提高，且對知識本身的掌握程度也更高，促進(jìn)了學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的知情互動、學(xué)思結(jié)合、知行合一。雨課堂作為該教學(xué)模式下師生互動及教學(xué)的工具，能給師生雙方提供更廣闊的自主交流互動空間，能帶來快捷便利且愉快的交流、學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與展望

本文針對當(dāng)前客戶關(guān)系管理教學(xué)中存在的問題和不足，提出了雨課堂+BOPPPS客戶關(guān)系管理教學(xué)模式，進(jìn)行了教學(xué)改革和實(shí)踐，通過問卷調(diào)查分析了該模式應(yīng)用后的教學(xué)效果。結(jié)果顯示，在該教學(xué)模式下，學(xué)生對客戶關(guān)系管理的感受更為直接和深刻，更有利于建構(gòu)客戶關(guān)系管理思維和掌握管理方法；學(xué)生變得更加開放和放松，自身的創(chuàng)造力、思維能力、合作能力等都能得到提高，促進(jìn)了學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的知情互動、學(xué)思結(jié)合、知行合一。本研究的后續(xù)工作將繼續(xù)探索和完善雨課堂+BOPPPS模型在商科教育中的應(yīng)用，以更好地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求和社會的發(fā)展需要。

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責(zé)任編輯：周瑜

Practice and Effectiveness Evaluation of the \"Online + Offline\" Integrated Teaching Model Based on Rain Classroom and BOPPPS Model：A Case Study of the Teaching of \"Customer Relationship Management\" in Guangzhou University

XIAO Dan， DUAN Hongzhou， HUANG Zuqing， ZHANG Yuxin

（School of Management， Guangzhou University， Guangzhou 510006， Guangdong， China ）

Abstract： This paper focuses on the process and effectiveness evaluation of the teaching of Customer Relationship Management（CRM） under the integrated teaching mode that combines Rain Classroom with BOPPPS model. It first analyzes the problems in the traditional CRM teaching， and then proposes a teaching approach based on Rain Classroom and the BOPPPS model， followed by an evaluation of the effectiveness of such blended teaching model. The result shows that this teaching mode enables students to have a more direct and profound understanding of the concepts， theories and methods of CRM， which is more conducive to constructing CRM thinking and methods in students and stimulating their interest in learning so as to improve the teaching effect.

Keywords： Rain Classroom; BOPPPS; Customer Relationship Management