加油站經理能力素質模型研究

摘要：加油站經理作為成品油銷售企業(yè)加油站零售業(yè)務的核心崗位，其職業(yè)素質和業(yè)務技能在很大程度上不僅決定了加油站經營管理水平的高低，而且決定了加油站的市場競爭力。但是目前國內成品油銷售企業(yè)對于加油站經理崗位的招聘、培訓、使用、調整、晉升等在一定程度上仍然存在著目標不明確、標準不清晰、程序不規(guī)范、崗位人員素質參差不齊等問題。對此，中國海洋石油集團有限公司全資二級單位中海石油煉化有限責任公司（以下簡稱“中海煉化”）通過構建加油站經理崗位能力素質模型，并運用該模型開展加油站經理的選、育、用、留等一系列人力資源管理工作，成功打造了一支較好適應市場競爭態(tài)勢及企業(yè)發(fā)展需要的高素質加油站經理隊伍。本文以中海煉化為例，詳細闡述了構建加油站經理能力素質模型的理論依據和實踐路徑，以期能為國內成品油銷售企業(yè)更好地開展加油站經理隊伍建設提供一定的參考。

關鍵詞：加油站經理；能力素質模型；崗位職責；高質量發(fā)展

DOI：10.12433/zgkjtz.20241844

加油站經理隊伍對于石油銷售企業(yè)加油站終端網絡運營和管理具有不可替代的作用。加油站經理能力素質模型為中海煉化下轄的各加油站管理公司培養(yǎng)和建設高素質的加油站經理隊伍，推動加油站更好的應對市場競爭，實現經濟效益和社會效益，推動企業(yè)高質量發(fā)展起到了重要的促進作用。本研究綜合運用中海煉化下轄的加油站管理公司的組織架構、隊伍素質、管理模式、市場定位、網絡規(guī)模等一系列關鍵要素，著力構建適應企業(yè)新時代發(fā)展需要的加油站經理崗位能力素質模型。

一、人員能力素質模型的含義

能力素質是驅動企業(yè)員工產生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是員工通過不同方式表現出來的的知識、技能、個性與內驅力等的總和。能力素質是判斷一個人是否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征。能力素質以行為的形式表現出來，能夠有效區(qū)分優(yōu)秀績效和一般績效。美國心理學家麥克利蘭于1973年提出了著名的“冰山模型”，將人員個體素質的不同表現劃分為先天因素和后天因素。后天因素，就如冰山浮在海面上的部分，包括基本知識、基本技能等，是外在表現，比較容易了解與測量，也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。先天因素，就如冰山在海面下的部分，包括社會角色、自我概念、特質和動機等，是人內在的、難以觀察和測量的部分。它們不太容易通過外在的影響而改變，但卻對人的行為與表現起著決定性的作用。如果組織中的人員具備了適合的能力和素質，他們就能夠做正確的事情并帶來有效的工作產出。

能力素質模型是為完成某項工作，達成某項績效目標所要求的一系列不同素質和要素的組合，包括不同的動機表現、個性與品質要求、自我形象與社會角色特征以及知識與技能水平等。能力素質模型能夠幫助員工清晰地認識到企業(yè)對他們的期望，使其在統(tǒng)一的能力素質標準要求下開展工作。企業(yè)內的人力資源管理體系也可據此能夠更為客觀、科學地選拔人才、評估人才和發(fā)展人才。

二、構建加油站經理能力素質模型的必要性

中海煉化目前在全國范圍內共計運營加油站1200余座，與中石油、中石化兩大石油央企相比，中海煉化下游加油站網絡發(fā)展起步時間較晚，網絡規(guī)模偏小。與此相對應，中海煉化成品油銷售業(yè)務通常僅設置有大區(qū)級銷售公司與省級銷售公司，在地市級、縣區(qū)級一般不設置加油站經營管理機構。省級銷售公司作為加油站網絡終端的直屬管理機構，直接負責一個省域范圍內加油站的經營管理工作，且省級銷售公司的加油站管理人員隊伍一般都比較精干，人員數量較少。同時，由于加油站數量相對較少，油站與油站之間距離一般比較遠，加油站網絡在品牌推廣、經營活動、基礎管理、外部環(huán)境等方面的協同能力明顯不足。從加油站的服務半徑看，由于網絡規(guī)模方面的限制，加油站所服務的車輛、機具等一般局限于加油站所在的商圈范圍內，跨區(qū)間、長距離的加油車輛較少。以上這些都是中海煉化與中石油、中石化之間存在的較大差異。

基于此，中海煉化加油站經理崗位工作所面臨的內外部環(huán)境、工作復雜度等與中石油、中石化相比均存在一定差異。相對而言，中海煉化加油站經理在加油站日常運營管理工作中所承擔的任務更為繁重、內容更為繁雜、責任也更為重大，從而對加油站經理個人的能力和素質也相應提出了更高的要求。

中海煉化基于對所屬加油站經理崗位的工作職責、工作內容、工作對象、工作關系、工作環(huán)境等一系列崗位要素及所屬加油站管理公司的發(fā)展階段及業(yè)務特點等實際情況的深入分析和研究，構建了中海煉化加油站經理能力素質模型，用于指導所屬加油站管理公司開展加油站經理崗位的招聘、培訓、使用、調整、晉升等一系列人力資源管理工作，在提升所屬加油站的市場競爭力和經營管理水平等方面取得了比較理想的成效。

三、構建加油站經理能力素質模型的思路和具體實踐

（一）中海煉化加油站經理崗位的職責

1.負責執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。作為所屬加油站管理公司派駐加油站的代表，加油站經理的首要職責是落實上級公司的各項規(guī)章制度及政策、要求等，確保在加油站層面的執(zhí)行不打折扣、不跑偏、不走樣，原原本本、落實落細，因此，加油站經理的執(zhí)行能力非常重要。

2.負責完成加油站各類績效考核指標。加油站作為完全市場化的經營單元，加油站經理的市場開拓能力至關重要，只有具備良好的市場開拓意識和客戶開發(fā)能力，才能保證加油站在激烈的市場競爭中贏得一席之地，從而圓滿完成各類績效指標。

3.負責加油站服務和現場管理工作。加油站作為中海煉化服務社會民生的窗口單位，加油站經理所應具備的良好的顧客服務意識、服務能力和加油站現場的規(guī)范化管理能力，對于加油站營造良好品牌形象，保證服務質量，提升顧客體驗和贏得顧客口碑都至關重要。

4.負責加油站團隊建設工作。作為加油站員工隊伍的直接管理者，加油站經理的團隊管理能力在很大程度上決定了加油站員工隊伍的凝聚力和加油站員工的日常工作狀態(tài)，深刻影響到加油站的經營管理績效能否有效達成。

5.負責加油站QHSE、油品計質量、設備設施、便利店業(yè)務等日常管理工作。加油站運營管理所涉及的QHSE管理、油品計質量管理、設備設施管理、信息化設備及零售管理、信息系統(tǒng)管理、便利店業(yè)務管理、財務資金管理等一系列基礎工作的專業(yè)性都比較強，要高質量的運營管理加油站，這些方面的專業(yè)管理知識與技能都不可或缺。

6.負責處理好政府及社區(qū)關系。加油站作為危險化學品的經營場所及關系國計民生的能源保供單位，一直以來備受各地政府主管部門的重視和關注，加油站在日常運營中面臨著諸如應急、環(huán)保、工商、稅務、消防等一系列政府部門的監(jiān)管，同時加油站應與所在社區(qū)建立和保持良好的合作互動關系。政府部門及社區(qū)溝通與協調能力，對于油站營造良好的外部經營環(huán)境至關重要。

（二）加油站經理的主要崗位職責、工作內容、工作對象、工作關系

中海煉化組織系統(tǒng)內零售管理、人力資源等方面的專業(yè)人員梳理制定了加油站經理的能力素質模型，通過廣泛深入到所屬加油站管理公司開展調查研究，與50余位高績效及低績效加油站經理開展座談交流，發(fā)放并收回調查問卷200余份，同時綜合多家所屬加油站管理公司的加油站運營管理部門、人力資源管理部門的專業(yè)意見、建議等，在綜合若干項崗位能力要素的基礎上，歷時半年多時間，不斷總結提煉，去粗取精，優(yōu)化提升，最終確定加油站經理崗位的能力素質模型如下：

1.執(zhí)行力，即貫徹公司戰(zhàn)略意圖，完成公司下達的各項預定目標的能力。執(zhí)行力是將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成效益和成果的關鍵。執(zhí)行力包括依照公司指令和規(guī)則做事的能力，充分利用時間和資源，按時按質按量地完成工作任務，按照預定計劃行動的過程。主動執(zhí)行能力強，勇于對自己和油站團隊的工作成果承擔責任。

2.團隊激勵和凝聚力，即提升員工為實現加油站目標而團結協作的能力。具體應包括營造良好的油站團隊氛圍，團隊內部溝通順暢、員工參與意愿強烈、有較強的歸屬感和責任心。與員工有效溝通油站銷售策略及銷售目標，引導所有員工朝著油站共同的目標努力。能夠明確區(qū)分員工的績效表現等級，確保員工得到及時有效的反饋與指導，不斷改進績效，達成目標。

3.能夠把握每一名員工的需求，有計劃性地培養(yǎng)員工的能力。具體應包括為員工制定明確的職業(yè)發(fā)展目標，為員工提供實現目標所需的各項方法和技能。通過更多關注員工的發(fā)展?jié)撃芘c可塑性，有意識、有計劃的安排多種培訓和歷練，提升員工能力，幫助員工成長。為員工的成長與發(fā)展提供便利的條件，幫助員工實現自我價值。

4.溝通協調能力，即傳遞信息、施加影響及獲得支持和配合的能力。具體應包括溝通時能夠清晰地表達自己的想法和意愿，也能注意與對方的關系、場景等。具備較強的同理心，懂得換位思考。出現矛盾和沖突時，能夠進行角色對調分析，具有同理心，正確地運用溝通方法，妥善處理矛盾和沖突。

5.市場開拓能力，即維護原有客戶和開發(fā)新客戶的能力。具體應包括收集分析油站周圍環(huán)境、潛在客戶、客戶需求、市場競爭等方面的信息。針對收集的市場信息，進行系統(tǒng)和深入的分析，從而制定銷售計劃和策略，并有效實施銷售計劃，如進行客戶拜訪、開展各種促銷活動等。通過合理應用項目資源、科學管理、市場分析工具等各種措施提升油站經營業(yè)績。

6.專業(yè)技能，即油站經理崗位所需具備的一系列專業(yè)知識與技能。具體應包括掌握或主動學習、提升工作所需具備的各項專業(yè)知識與技能，如QHSE、油品計質量、設備設施、數字化系統(tǒng)、便利店業(yè)務、財務資金管理等。善于演繹與歸納，并能靈活應用所學的知識與技能。以建設性的心態(tài)與油站員工共享各類知識與技能，促進個人及油站目標的達成。

7.客戶服務能力，即專注于發(fā)現并滿足客戶需求、服務客戶的能力。具體應包括主動站在客戶的角度思考、追蹤并把握客戶的需求。在保證公司利益的基礎上，能夠整合各類資源與信息，幫助客戶解決實際問題，更好滿足客戶的真實需要。善于從多個角度研究和分析問題，為客戶提出最佳解決方案，并勇于承擔由此產生的風險。

8.問題解決能力，即發(fā)現問題、分析問題和解決問題的能力。具體應包括善于發(fā)現加油站運營管理過程中存在的各類問題，能夠從不同角度分析問題，提出具有建設性的建議并給出有效的解決方案、評估方案潛在的結果。善于對現象、數據和信息進行理性分析，努力探究深層次原因，以更有深度地理解問題。以客觀事實作為問題判斷的依據，嚴謹、不妄自武斷或猜測。

9.領導力，即改變和影響油站員工心理和行為的能力。具體應包括通過在日常工作中的各種引導、說服來影響員工的思想或行為，以達成各項既定工作目標。能夠在油站員工隊伍中樹立良好的個人威信，凝聚員工力量，形成合力，并善于根據員工的優(yōu)勢與弱點，合理分配工作任務。

10.成就導向，即設立目標、提高工作效率和績效的動機與愿望。具體應包括有成功的激情和愿望，積極、樂觀地迎接各種挑戰(zhàn)，以更好地完成工作目標或達到優(yōu)秀的績效標準。通過不斷地為自己及員工設定新的或更高的目標而獲得某種滿足。及時跟蹤、反饋組織及下屬的目標完成情況，提供必要的支持，保證目標順利達成，并對下屬績效進行公正客觀的評價。

11.職業(yè)道德，即認同公司的企業(yè)文化，忠于公司。遵守加油站經理崗位職業(yè)道德規(guī)范，不參與可能導致與公司有利益沖突的活動，不私自占有公司經營活動范圍內的機會，不利用公司財產、信息或職位謀取個人利益。遵守國家法律法規(guī)，在油站日常經營活動中，嚴格按照有關規(guī)章制度執(zhí)行，不發(fā)生徇私舞弊、弄虛作假或其他各類不良行為。

四、加油站經理能力素質模型的應用

現代企業(yè)的管理歸根結底是對人的管理，加油站經理崗位作為加油站管理公司的關鍵崗位，其能力素質對于所在加油站乃至整個公司的經營績效都起著十分重要的作用。加油站經理能力素質模型，在所屬企業(yè)方面，在所屬加油站管理公司包括加油站經理崗位的招聘、培訓、績效考核、人員選拔、崗位調整、崗位晉升以及加油站日常運營管理等方面得到了較好的應用。通過模型的推廣和使用，加油站管理公司對加油站經理崗位的各項人力資源管理工作的標準更加清晰、程序更加透明，管理更加高效。在加油站經理隊伍建設及員工隊伍建設方面，廣大加油站經理和加油站員工的工作干勁更足，自我學習提升的意愿更加強烈，職業(yè)發(fā)展的目標更加清晰，對自身能力素質的提升方向也更加明確，有力促進了加油站經理隊伍整體素質的提升。綜合兩方面而言，加油站經理能力素質模型對所屬加油站管理公司進一步建立人本文化、應對市場競爭、提升經濟效益和社會效益等都發(fā)揮了較為積極的作用。

五、結論

本文通過對中海煉化結合自身實際所構建的加油站經理崗位能力素質模型的理論基礎、構建思路、具體實踐及應用效果進行分析，進一步明晰了企業(yè)關鍵崗位能力素質模型構建的完整圖景，對于加油站管理公司乃至零售連鎖類企業(yè)均具有較強的借鑒意義。

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作者簡介：

許貴龍（1981），男，漢族，吉林省東豐縣人，本科，中級經濟師，研究方向為加油站運營管理。