論市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系策略

吳子晴

【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關(guān)系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務(wù)做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；崗位職責(zé)；問題；對(duì)策

0 引言

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持上風(fēng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國(guó)許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)取新客戶，但卻在客戶關(guān)系管理方面缺乏對(duì)留住客戶與提高客戶忠誠(chéng)的策略，客戶就會(huì)很快的流失掉。

1 客戶滿意度的概述

客戶滿意度：

客戶滿意與否是客戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果?？蛻魸M意直接歸納為四點(diǎn)：就是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。

2 紅星美凱龍簡(jiǎn)介

紅星美凱龍——中國(guó)家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129個(gè)城市開辦了181家商場(chǎng)。它是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大的、商場(chǎng)數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。紅星美凱龍?jiān)诩揖有袠I(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”。 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則。秉承著“在快樂中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂”，能給客戶帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。

3 紅星美凱龍客戶關(guān)系管理存在的問題

3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力

所謂潛在客戶，是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購(gòu)買能力，但還沒有去購(gòu)買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機(jī)會(huì)，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會(huì)變成真正的客戶。紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對(duì)于潛在客戶來(lái)說(shuō)，銷售人員要明白客戶不僅僅是購(gòu)買過產(chǎn)品的人群，還有一些對(duì)紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購(gòu)買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。

3.2 客戶忠誠(chéng)度有待提升

所謂的客戶忠誠(chéng)，就是客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購(gòu)買的趨勢(shì)。所以不管對(duì)于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠(chéng)度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠(chéng)客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在129個(gè)城市的28各個(gè)省在全國(guó)各地分布經(jīng)營(yíng)181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對(duì)工作人才的需求量也會(huì)加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì)不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。

3.3 客戶的流失

從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對(duì)商場(chǎng)環(huán)境滿意度高但是對(duì)商品服務(wù)的滿意度較低，員工對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。

3.4 客戶的抱怨與投訴

客戶的投是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因此提出的反對(duì)意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì)遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

顧客投訴主要原因有：

1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購(gòu)買的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿而投訴。

2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿而投訴。

3）產(chǎn)品價(jià)格過高導(dǎo)致投訴。

4 解決問題的對(duì)策及實(shí)施

4.1 接近潛在客戶的策略

1）提問的方法

紅星美凱龍的銷售人員要面對(duì)客戶關(guān)注的有關(guān)問題，通過提問的方式來(lái)刺激客戶的關(guān)注和興趣，并順利過渡到購(gòu)買行為，問題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶樂于回答和容易回答的。

2）利益的方法

紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對(duì)顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購(gòu)買產(chǎn)品的決心。

3）送禮的方法

紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯(cuò)的。

4.2 提高客戶忠誠(chéng)的策略

1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)，因?yàn)閱T工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠(chéng)是由員工建立并保持的。

2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性，個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對(duì)客戶的客戶關(guān)系發(fā)展的必然要求。如果一個(gè)企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)?？蛻粢膊荒芪ㄒ坏?、持久的選擇。紅星美凱龍開設(shè)了全國(guó)免費(fèi)售后服務(wù)和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。

3）最后，紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)度往往是要付出努力的。所以要對(duì)老顧客關(guān)心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

4.3 流失客戶的挽回策略

1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶聯(lián)系，并真誠(chéng)道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

2）開展銷售人員對(duì)客戶積極性的培養(yǎng)，要對(duì)賣場(chǎng)的銷售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。

3）銷售人員從事推銷，其文化水平一般都不高，當(dāng)面對(duì)顧客提出的問題和要求時(shí)，不能夠?yàn)轭櫩痛鹨山馕?，所以?yīng)該對(duì)銷售人員進(jìn)行詳細(xì)的產(chǎn)品知識(shí)培養(yǎng)。

4）并不是每位流失客戶都是“重要客戶”，要盡量挽回關(guān)鍵客戶，對(duì)流失的“普通客戶”嘗試恢復(fù)，對(duì)“小客戶”丟失要見機(jī)行事，對(duì)“不良客戶”要徹底放棄。

4.4 解決客戶抱怨與投訴的對(duì)策

1）有備無(wú)患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

2）真誠(chéng)有序，有效處理客戶投訴。紅星美凱龍應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠(chéng)懇的道歉，才能化誤會(huì)于無(wú)形。

3）根據(jù)不同收入的客戶，可以指定不同的價(jià)格策略，因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)群體都會(huì)貨比三家，如果相對(duì)別家而言價(jià)格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會(huì)選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷量增加利潤(rùn)。

5 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。

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[責(zé)任編輯：田吉捷]