淺談平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效管理中的應(yīng)用

鐘正書(shū)

摘？要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)績(jī)效管理的重要性日益凸顯，績(jī)效考核結(jié)果已成為企業(yè)制定各種決策的有力依據(jù)。作為企業(yè)績(jī)效管理的重要工具，平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度出發(fā)，尋求企業(yè)短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)之間、財(cái)務(wù)度量績(jī)效與非財(cái)務(wù)度量績(jī)效之間、企業(yè)內(nèi)部成長(zhǎng)與滿足顧客需求之間的平衡。平衡計(jì)分卡能夠?qū)⒊橄蟮钠髽I(yè)目標(biāo)、決策細(xì)化為各項(xiàng)具體指標(biāo)，使企業(yè)的績(jī)效評(píng)估體系更加完善，從而提高企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平和后續(xù)發(fā)展能力?；诖?，本文以M企業(yè)為例，重點(diǎn)分析了平衡計(jì)分卡各維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在M企業(yè)中的應(yīng)用成效，旨在為相關(guān)人員提供參考。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；績(jī)效管理；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

一、平衡計(jì)分卡概述

平衡計(jì)分卡由Robert S. Kaplan和David P. Norton于1992年創(chuàng)立。平衡計(jì)分卡是一種涵蓋財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，且較為全面系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。現(xiàn)有的關(guān)于平衡計(jì)分卡的研究理論主要有以下幾種：平衡計(jì)分卡源于團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論，能夠協(xié)助企業(yè)內(nèi)部管理人員實(shí)現(xiàn)高效的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)管理；平衡計(jì)分卡的提出與應(yīng)用豐富了企業(yè)績(jī)效管理體系，因此被看作是最具影響力的工具之一；平衡計(jì)分卡可以充分調(diào)動(dòng)員工的主觀積極性，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的資源結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。雖然這些研究者的研究成果存在差異，但是他們都認(rèn)為平衡計(jì)分卡對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重要作用。

基于現(xiàn)有研究成果，筆者認(rèn)為：平衡計(jì)分卡是指基于企業(yè)戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)逐層分解為具體的、相互平衡的績(jī)效指標(biāo)體系，并據(jù)此進(jìn)行績(jī)效管理的一種方法。平衡計(jì)分卡可以將績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估過(guò)去的決策，通過(guò)非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)反映未來(lái)的績(jī)效，以確保績(jī)效管理的有效性。

二、平衡計(jì)分卡各維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)展現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略軌跡，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核、績(jī)效改進(jìn)及戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略修正等目標(biāo)。為了合理評(píng)估績(jī)效，企業(yè)可在平衡計(jì)分卡的每個(gè)維度都設(shè)定一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，具體內(nèi)容如下。

（一）財(cái)務(wù)方面

企業(yè)可以應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)確定凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率、息稅前利潤(rùn)、自由現(xiàn)金流、資產(chǎn)負(fù)債率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資本周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)，并將這些指標(biāo)納入財(cái)務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系。

第一，凈資產(chǎn)收益率是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)取得的凈利潤(rùn)占其所使用的凈資產(chǎn)平均數(shù)的比例，它能夠反映企業(yè)全部資產(chǎn)的獲利能力。其計(jì)算公式為：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/ [（期初凈資產(chǎn)+期末凈資產(chǎn)）/2 ] ×100%。

第二，經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)經(jīng)濟(jì)增加值與平均資本占用的比值。其計(jì)算公式為：經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率=經(jīng)濟(jì)增加值/平均資本占用×100%。

第三，息稅前利潤(rùn)是指企業(yè)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)稅前利潤(rùn)與利息支出的合計(jì)數(shù)。其計(jì)算公式為：息稅前利潤(rùn)=稅前利潤(rùn)+利息支出。

第四，自由現(xiàn)金流是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流超過(guò)付現(xiàn)資本性支出的金額，它能夠反映企業(yè)可動(dòng)用的現(xiàn)金。其計(jì)算公式為：自由現(xiàn)金流=經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流-付現(xiàn)資本性支出。

第五，資產(chǎn)負(fù)債率是指企業(yè)負(fù)債與資產(chǎn)的比例，它是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的重要指標(biāo)。其計(jì)算公式為：資本負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100%。

第六，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指營(yíng)業(yè)收入與總資產(chǎn)平均余額的比值，它能夠反映總資產(chǎn)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)。其計(jì)算公式為：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/ [（期末總資產(chǎn)+期初總資產(chǎn)）/2 ] ×100%。

第七，資本周轉(zhuǎn)率是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)營(yíng)業(yè)收入與平均資本占用的比值。其計(jì)算公式為：資本周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/ [（期末有息債務(wù)+期初有息債務(wù)）/2+（期末所有者權(quán)益+期初所有者權(quán)益）/2 ] ×100%。

（二）客戶方面

企業(yè)可以應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)確定客戶滿意度、市場(chǎng)份額、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率等指標(biāo)，并將這些指標(biāo)納入營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核指標(biāo)體系。

第一，客戶滿意度是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客戶通過(guò)對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知與其期望值進(jìn)行比較后得出的指數(shù)。確定客戶滿意度的方法主要包括問(wèn)卷調(diào)查、與客戶直接溝通等。

第二，市場(chǎng)份額是指企業(yè)的銷(xiāo)售量（銷(xiāo)售額）在市場(chǎng)同類產(chǎn)品中所占的比重。其計(jì)算公式為：市場(chǎng)份額=特定經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售額/相關(guān)市場(chǎng)的總銷(xiāo)售額×100%。

第三，客戶獲得率是指企業(yè)在爭(zhēng)取新客戶時(shí)獲得成功部分的比例。該指標(biāo)可用客戶數(shù)量增長(zhǎng)率或客戶交易額增長(zhǎng)率來(lái)描述，其計(jì)算公式為：客戶數(shù)量增長(zhǎng)率=（本期客戶數(shù)量-上期客戶數(shù)量）/上期客戶數(shù)量×100%；客戶交易額增長(zhǎng)率=（本期客戶交易額-上期客戶交易額）/上期客戶交易額×100%。

第四，客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例。該指標(biāo)可用老客戶交易增長(zhǎng)率來(lái)描述，其計(jì)算公式為：客戶保持率=（本期老客戶交易額-上期老客戶交易額）/上期老客戶交易額×100%。

第五，客戶獲利率是指企業(yè)從單一客戶得到的凈利潤(rùn)與付出的總成本的比率。其計(jì)算公式為：客戶獲利率=從單一客戶得到的凈利潤(rùn)/付出的總成本×100%。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面

企業(yè)可以應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)確定交貨及時(shí)率、生產(chǎn)負(fù)荷率、產(chǎn)品合格率、存貨周轉(zhuǎn)率、單位生產(chǎn)成本等指標(biāo)，并將這些指標(biāo)納入業(yè)務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系。

第一，交貨及時(shí)率是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)及時(shí)交貨的次數(shù)占總交貨次數(shù)的比例。其計(jì)算公式為：交貨及時(shí)率=某段時(shí)間及時(shí)交付的訂單數(shù)/這段時(shí)間需要交付的訂單總數(shù)×100%。

第二，生產(chǎn)負(fù)荷率是指投產(chǎn)項(xiàng)目在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)的產(chǎn)品產(chǎn)量與設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力的比例。其計(jì)算公式為：生產(chǎn)負(fù)荷率=產(chǎn)品產(chǎn)量/設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力×100%。

第三，產(chǎn)品合格率是指合格產(chǎn)品數(shù)量占總產(chǎn)品數(shù)量的比例。其計(jì)算公式為：產(chǎn)品合格率=合格產(chǎn)品數(shù)量/總產(chǎn)品數(shù)量×100%。

第四，存貨周轉(zhuǎn)率是指企業(yè)營(yíng)業(yè)收入與存貨平均余額的比值，它能夠反映存貨在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)。其計(jì)算公式為：存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期末存貨+期初存貨）/2 ]×100%。

第五，單位生產(chǎn)成本是指生產(chǎn)單位產(chǎn)品而平均耗費(fèi)的成本。其計(jì)算公式為：?jiǎn)挝簧a(chǎn)成本=單位變動(dòng)成本+固定成本/生產(chǎn)量。

（四）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面

企業(yè)可以應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)確定員工流失率、員工生產(chǎn)率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工滿意度等指標(biāo)，并將這些指標(biāo)納入人力資源管理績(jī)效考核指標(biāo)體系。

第一，員工流失率是指企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)離職員工占員工平均人數(shù)的比例。其計(jì)算公式為：?jiǎn)T工流失率=本期離職員工人數(shù)/員工平均人數(shù)×100%。

第二，員工生產(chǎn)率是指員工在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)創(chuàng)造的勞動(dòng)成果與其相應(yīng)員工數(shù)量的比值。該指標(biāo)可用人均產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量或人均營(yíng)業(yè)收入來(lái)衡量，其計(jì)算公式為：人均產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量=本期產(chǎn)品生產(chǎn)總量/生產(chǎn)人數(shù)；人均營(yíng)業(yè)收入=本期營(yíng)業(yè)收入/員工人數(shù)。

第三，培訓(xùn)計(jì)劃完成率是指培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的總時(shí)數(shù)占培訓(xùn)計(jì)劃總時(shí)數(shù)的比例。其計(jì)算公式為：培訓(xùn)計(jì)劃完成率=培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的總時(shí)數(shù)/培訓(xùn)計(jì)劃總時(shí)數(shù)×100%。

第四，員工滿意度是指員工對(duì)企業(yè)的實(shí)際感知與其期望值相比較后得出的指數(shù)。該指標(biāo)主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查等方式，從工作環(huán)境、工作關(guān)系、工作內(nèi)容、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面進(jìn)行衡量。

三、案例分析

（一）M企業(yè)概況

M企業(yè)是一家以原漿酒銷(xiāo)售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的新興酒類專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，其資金實(shí)力雄厚，客戶資源、社會(huì)資源廣泛，現(xiàn)擁有近一百名經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員。M企業(yè)本著“共享資源、共創(chuàng)價(jià)值、共同發(fā)展、共贏未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和誠(chéng)實(shí)守信的工作態(tài)度，為廣大消費(fèi)者提供了原汁原味的原漿酒系列產(chǎn)品，為經(jīng)銷(xiāo)客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的輔導(dǎo)，爭(zhēng)取打造中國(guó)白酒行業(yè)“原漿”品牌。

（二）M企業(yè)選用平衡計(jì)分卡的主要原因

隨著白酒行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)體系、質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行績(jī)效管理的方法已無(wú)法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。一方面，對(duì)白酒銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，增加客戶數(shù)量、提高客戶復(fù)購(gòu)率是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要方法。因此，企業(yè)應(yīng)將顧客價(jià)值納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，并建立客戶管理制度，旨在與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。另一方面，由于員工的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有一定影響，因此，企業(yè)應(yīng)將員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性納入績(jī)效考核指標(biāo)體系。鑒于以上兩個(gè)方面的原因，M企業(yè)決定選用平衡計(jì)分卡來(lái)考核績(jī)效。

（三）M企業(yè)選用平衡計(jì)分卡取得的成效

1.財(cái)務(wù)方面

在應(yīng)用平衡計(jì)分卡后，M企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況一目了然（詳見(jiàn)表1），這為財(cái)務(wù)績(jī)效考核提供了有效的依據(jù)。

從表1中可以看出，與2022年相比，2023年M企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、凈利潤(rùn)、銷(xiāo)售毛利率、銷(xiāo)售凈利潤(rùn)率均有所提高，資產(chǎn)負(fù)債率明顯降低。

2.客戶方面

在應(yīng)用平衡計(jì)分卡后，M企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、客戶滿意度不高的問(wèn)題。為了解決這兩個(gè)問(wèn)題，一方面，M企業(yè)著重優(yōu)化了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過(guò)增加中、高檔產(chǎn)品的生產(chǎn)量，減少低檔產(chǎn)品的生產(chǎn)量，確保產(chǎn)品能夠滿足不同層次消費(fèi)者的需求，從而增加了產(chǎn)品銷(xiāo)售量。另一方面，M企業(yè)通過(guò)定期回訪客戶、了解客戶需求、收集客戶反饋，并采取有效措施，大大提高客戶滿意度。目前，M企業(yè)的客戶投訴量明顯下降。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面

在應(yīng)用平衡計(jì)分卡后，M企業(yè)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程較為煩瑣。因此，M企業(yè)引進(jìn)了自動(dòng)化辦公軟件，以優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。目前，M企業(yè)員工可以通過(guò)應(yīng)用自動(dòng)化辦公軟件來(lái)定時(shí)處理內(nèi)部業(yè)務(wù)，從而提高了業(yè)務(wù)處理效率。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

在應(yīng)用平衡計(jì)分卡后，M企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分員工工作積極性不高、工作能力不強(qiáng)。因此，M企業(yè)優(yōu)化了薪酬制度，以提高員工工作積極性。同時(shí)，M企業(yè)為老員工提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并對(duì)新員工實(shí)行老帶新制度，旨在提高老員工與新員工的工作能力。此外，M企業(yè)還實(shí)行了輪崗制度，以提高員工的工作熱情。值得一提的是，目前M企業(yè)員工的積極性和穩(wěn)定性均較高，有效促進(jìn)了企業(yè)業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，平衡計(jì)分卡能夠增強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理效果，提高客戶滿意度，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，目前在企業(yè)績(jī)效考核中得到了廣泛應(yīng)用。需要注意的是，在應(yīng)用平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度確定績(jī)效指標(biāo)，以確?？?jī)效評(píng)價(jià)的全面性和完整性，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的解決措施，進(jìn)而提升自身整體績(jī)效水平和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬蔡琛，林江.平衡計(jì)分卡在公共部門(mén)預(yù)算績(jī)效管理中的應(yīng)用分析——基于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角的考察[J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2024，40（01）：32-40.

[2] 劉運(yùn)國(guó)，金凇宇，周穎.平衡計(jì)分卡：構(gòu)建、應(yīng)用和發(fā)展[J].會(huì)計(jì)之友，2024（02）：128-139.

[3] 周仕庭.基于平衡計(jì)分卡的YH集團(tuán)江蘇公司績(jī)效評(píng)估研究[D].南京：南京林業(yè)大學(xué)，2023.

（作者單位：江陽(yáng)城建職業(yè)學(xué)院）