多維度提升患者滿意度的對策研究

摘要：堅持以患者為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前各級醫(yī)院管理中必不可少的內(nèi)容。本文圍繞醫(yī)院如何提升患者滿意度展開，通過分析影響患者滿意度的各個因素，以問題為導(dǎo)向提出解決措施，如改善就醫(yī)流程與環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療費用透明度和合理性，多維度提升患者滿意度，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：多維度；醫(yī)患關(guān)系；患者滿意度

DOI：10.12433/zgkjtz.20243334

在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境競爭日益激烈的背景下，醫(yī)院要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需不斷提升自身醫(yī)療服務(wù)水平和內(nèi)部管理水平。而患者作為醫(yī)療服務(wù)的核心受眾，提高其滿意度對于提升醫(yī)院聲譽(yù)和樹立良好的品牌形象、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧、提升整體醫(yī)療水平具有十分重要的意義。基于此，本文探究在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境改革的基礎(chǔ)上，如何提升患者滿意度具有一定現(xiàn)實意義[1]。

一、患者滿意度在醫(yī)院管理中的重要性

（一）有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今以患者為中心的醫(yī)療環(huán)境中，患者的滿意度直接關(guān)聯(lián)到醫(yī)院的聲譽(yù)、患者忠誠度以及醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前，患者的意識越來越強(qiáng)，在選擇醫(yī)院時，不僅重視醫(yī)療技術(shù)水平，也重視醫(yī)院的服務(wù)體驗和感受。醫(yī)院通過收集與分析患者滿意度的反饋意見，能及時了解內(nèi)部運營管理中存在的問題，有針對性地對診療流程、服務(wù)流程做好優(yōu)化，從而有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）有助于塑造醫(yī)院品牌形象

醫(yī)院要想樹立良好的品牌形象，實現(xiàn)持續(xù)性經(jīng)營，需充分意識到提高患者滿意度與醫(yī)院良好發(fā)展、樹立良好品牌形象之間的關(guān)系。只有患者通過在診療過程中真切感受到醫(yī)院的高質(zhì)量服務(wù)、專業(yè)的醫(yī)療水平、細(xì)心的醫(yī)療服務(wù)等，才能給予醫(yī)院高度的評價，更好地傳播醫(yī)院，幫助醫(yī)院樹立良好的品牌形象。形象的塑造并非一蹴而就，而是需要醫(yī)院持之以恒地做好各方面工作，贏得患者的信賴。如果醫(yī)院在樹立品牌形象的過程中，不注重患者的反饋，不提高患者的滿意度，那么勢必會影響醫(yī)院的口碑和品牌形象，不利于醫(yī)院發(fā)展[2]。

（三）有助于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

目前，醫(yī)療行業(yè)面臨的一大難題就是醫(yī)患關(guān)系緊張，如何緩解醫(yī)患關(guān)系已然成為各大醫(yī)院亟須解決的問題之一。而多維度提高患者滿意度是緩解醫(yī)患矛盾、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的有效途徑之一。深入了解每位就醫(yī)患者的實際需求和就醫(yī)感受，加強(qiáng)與患者的溝通交流，及時了解患者就醫(yī)過程中遇到的問題和困惑并進(jìn)行解決，能夠有效增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任感和歸屬感，避免誤解和沖突。并且和諧的醫(yī)患關(guān)系，能夠為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的有效開展提供有力的保障。

（四）有助于推動醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)

患者滿意度在醫(yī)院管理中不僅是作為評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是為醫(yī)院做好戰(zhàn)略決策提供相應(yīng)數(shù)據(jù)支持。醫(yī)院通過分析與整理患者的反饋意見，及時了解到醫(yī)院運行階段存在的不足，以及未來需要提升與改進(jìn)的地方，從而制定更加科學(xué)合理的對策和規(guī)劃，并能不斷根據(jù)患者的反饋意見實現(xiàn)持續(xù)性的改進(jìn)，這也有助于為患者提供更高質(zhì)量、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有助于醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。

（五）有助于響應(yīng)國家政策要求

有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革相關(guān)政策陸續(xù)出臺，為醫(yī)療行業(yè)改革發(fā)展指引了方向。所出臺的政策涉及加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等多個方面，要求醫(yī)院在日常經(jīng)營管理中以患者為中心，從多個方面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平。因此，提高醫(yī)院管理中的患者滿意度，不僅能夠滿足自身發(fā)展需要，亦是響應(yīng)國家政策要求，履行自身社會職責(zé)的重要體現(xiàn)。

二、醫(yī)院管理中患者滿意度影響因素分析

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者滿意度在醫(yī)院管理中受到醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)士服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能的影響。

第一，醫(yī)生技術(shù)水平?；颊邼M意度在醫(yī)院管理中屬于一個綜合性的評價指標(biāo)，既容易受醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響，也容易受多種因素交叉作用的影響。醫(yī)生的專業(yè)知識和臨床技能與診斷患者疾病的準(zhǔn)確性和治療效果息息相關(guān)。如果醫(yī)生具備高超的醫(yī)術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗時，能準(zhǔn)確判斷患者的疾病，為其制定有效的治療方案，提高患者的治療成功率，為增強(qiáng)患者對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度奠定基礎(chǔ)。當(dāng)然，如果醫(yī)生專業(yè)水平不足、服務(wù)態(tài)度不佳，那么勢必會出現(xiàn)誤診、漏診或治療不當(dāng)?shù)葐栴}，嚴(yán)重?fù)p害患者的身體健康，也不利于提升患者的滿意度。

第二，護(hù)士服務(wù)態(tài)度與專業(yè)技能。護(hù)士也是與患者接觸最為頻繁的人員之一，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、溝通技巧、專業(yè)技能也與患者的滿意度、就醫(yī)體驗和康復(fù)效果息息相關(guān)。如果護(hù)士能夠以親切、耐心、細(xì)心的態(tài)度與患者溝通與交流，有利于緩解患者的緊張情緒，增強(qiáng)患者的安全感和信任感。

而且護(hù)士的專業(yè)技能在提升患者治療效果方面也同樣不可忽視，如果護(hù)士能夠熟練掌握各種護(hù)理操作，便能及時發(fā)現(xiàn)和處理患者的異常情況，保障患者能夠得到及時有效的治療，有助于提升患者的就醫(yī)滿意度[3]。

（二）就醫(yī)流程與環(huán)境

除上述影響因素外，就醫(yī)流程的便捷性、醫(yī)療環(huán)境的舒適度、醫(yī)療設(shè)備與藥品質(zhì)量也會影響患者的滿意度，醫(yī)院在管理過程中也需要重視就醫(yī)流程與環(huán)境因素，提高患者滿意度。

第一，就醫(yī)流程的便捷性。如果醫(yī)院就醫(yī)流程繁瑣、麻煩，無法在短時間內(nèi)獲得所需的醫(yī)療服務(wù)，那么勢必會影響患者的滿意度。而高效、快捷、精準(zhǔn)的就醫(yī)流程則能減少患者等待時間，快速的實現(xiàn)就診，有助于增強(qiáng)患者的滿意度。

第二，醫(yī)療環(huán)境的舒適度。醫(yī)療環(huán)境的舒適度也與患者滿意度息息相關(guān)，一個溫馨、整潔、安靜且設(shè)施完善的醫(yī)療環(huán)境能夠減輕患者的緊張情緒，提高診療效果，進(jìn)而提升患者滿意度。

第三，醫(yī)療設(shè)備與藥品質(zhì)量。如果醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備十分先進(jìn)，會提高患者疾病診斷的準(zhǔn)確性和治療有效性，為患者提供更加精準(zhǔn)、安全、舒適的醫(yī)療服務(wù)。如果醫(yī)療設(shè)備和藥品質(zhì)量方面存在不足，可能會出現(xiàn)疾病診斷失誤、治療失敗等問題，嚴(yán)重影響患者的滿意度[4]。

（三）醫(yī)療費用與透明度

患者在就醫(yī)過程中除重視醫(yī)療技術(shù)水平之外，還關(guān)注醫(yī)療費用，關(guān)注費用是否合理、收費是否透明、醫(yī)保能否正常使用等，這些內(nèi)容亦是影響患者滿意度的因素。

第一，醫(yī)療費用的合理性。患者在就醫(yī)過程中會對比不同醫(yī)院的費用標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的費用定價較高，可能就難以吸引患者就醫(yī)，也會影響患者滿意度，尤其是經(jīng)濟(jì)實力一般的家庭。

第二，醫(yī)療費用的透明性?；颊咴诰歪t(yī)過程中需要清楚地了解不同項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，以及做各個項目的必要性，才能有效避免因診療費用出現(xiàn)的各種矛盾。如不能及時為患者公開各項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，在一定情況下會影響患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。

第三，醫(yī)保政策的執(zhí)行力度。醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員需具備相關(guān)醫(yī)保政策的知識，能夠為不同患者解釋醫(yī)保中的各項問題，在及時了解最新醫(yī)保政策變化和要求的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格落實醫(yī)保政策，避免出現(xiàn)醫(yī)保政策執(zhí)行不到位的問題。

三、患者滿意度提升策略設(shè)計

（一）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

第一，提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能。醫(yī)院需充分意識到醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能與患者滿意度之間的關(guān)系，根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的實際情況，以及患者反饋意見，為醫(yī)護(hù)人員制定持續(xù)性、合理性的專業(yè)技能培訓(xùn)計劃。在培訓(xùn)過程中，要為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)最新的醫(yī)療知識、操作技巧及患者溝通技巧，還需加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)方面的培養(yǎng)，使其充分意識到自身所承擔(dān)的社會職責(zé)，才能有意識地服務(wù)好每位患者，提高患者滿意度。除培訓(xùn)外，醫(yī)院還可選擇研討會、邀請專家開展講座、實施模擬演練等方式，不斷提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，也可通過模擬演練增強(qiáng)其服務(wù)意識和同理心，為患者提供更加專業(yè)、更加細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)。

第二，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備更新與維護(hù)。醫(yī)院可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況，有針對性地選擇性價比較高的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，幫助醫(yī)生提高診斷和治療的準(zhǔn)確性和效率，為患者提供更精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院還需針對醫(yī)療設(shè)備制定相應(yīng)的維護(hù)管理體系，由專人負(fù)責(zé)定期檢查與維護(hù)，保障醫(yī)療設(shè)備時刻處于最佳運行狀態(tài)，減少患者因設(shè)備故障而產(chǎn)生的一系列問題，從而為患者提供安全、可靠的診療環(huán)境。

第三，引入先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)與管理模式。在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)飛速進(jìn)步的背景下，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)已然對各行各業(yè)的管理與發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，醫(yī)療行業(yè)也不例外。醫(yī)院需緊跟時代發(fā)展步伐，積極引進(jìn)各項先進(jìn)的技術(shù)，將先進(jìn)的技術(shù)運用到各個項目中，更新和優(yōu)化診療服務(wù)、診療流程，為患者提供更便捷的服務(wù)，從而提高患者滿意度[5]。

（二）改善就醫(yī)流程與環(huán)境

醫(yī)院在提高患者滿意度的過程中，需深入了解患者的切實問題以及內(nèi)心想法，為其提供更加人性化的就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境。

第一，簡化就診流程，提高就診效率。在當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展十分迅猛的時代，醫(yī)院可根據(jù)自身實際情況，選擇合適的技術(shù)以及相關(guān)軟件，優(yōu)化就診流程。如建立預(yù)約診療制度，提供多種途徑，滿足多種有效證件預(yù)約模式，全面推廣診間、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)、復(fù)診、跨科等預(yù)約模式。熟練運用人工智能等技術(shù)，開發(fā)人工智能分診系統(tǒng)，將該系統(tǒng)與門診電子病歷系統(tǒng)實現(xiàn)有效銜接，從而對就診流程進(jìn)行優(yōu)化，使其形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。

第二，營造溫馨舒適的醫(yī)院環(huán)境。醫(yī)院需根據(jù)自身建筑的特征以及內(nèi)部構(gòu)成，在綜合考量各個科室不同需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計不同的區(qū)域，為不同需求的患者提供更人性化的服務(wù)。如設(shè)置更舒適的休息區(qū)、設(shè)置閱讀角、設(shè)立信息咨詢臺、輪椅租借、充電寶租賃、嬰兒護(hù)理室等，盡可能的滿足不同群體的就醫(yī)需求，讓患者在就醫(yī)過程中感受到更貼心、更便捷的服務(wù)，有助于提升患者的就醫(yī)滿意度。

第三，加強(qiáng)患者隱私保護(hù)。醫(yī)院在日常管理中，應(yīng)為患者隱私保護(hù)設(shè)置相應(yīng)的保護(hù)機(jī)制，該機(jī)制中需明確規(guī)定隱私保護(hù)的相關(guān)流程以及規(guī)章制度。并將其整理成冊，下放到每位醫(yī)護(hù)人員手中，確保所有人員都能清晰患者隱私保護(hù)的重要性，了解泄露患者個人隱私所需承擔(dān)的職責(zé)。患者隱私數(shù)據(jù)主要分為線下和線上兩個渠道，針對線下，需嚴(yán)格根據(jù)檔案提取規(guī)則以及隱私保護(hù)機(jī)制落實隱私保護(hù)工作；針對線上電子檔案等信息，需加強(qiáng)防火墻和級別授權(quán)等措施，保障數(shù)據(jù)在各個系統(tǒng)傳輸和數(shù)據(jù)存儲的安全性[6]。

（三）提升醫(yī)療費用透明度與合理性

醫(yī)療費用向來是患者就醫(yī)過程中十分關(guān)心的內(nèi)容，醫(yī)院醫(yī)療費用是否合理、診療過程收費是否透明、醫(yī)保政策是否有效執(zhí)行皆與患者滿意度息息相關(guān)。因此，醫(yī)院需提升醫(yī)療費用透明度和合理性，避免因費用問題出現(xiàn)誤會或糾紛。第一，合理定價，避免過度醫(yī)療。醫(yī)院需從合理制定醫(yī)療項目費用和減少過度醫(yī)療兩方面展開。在制定相關(guān)項目收費標(biāo)準(zhǔn)時，需綜合考量各項因素，在維護(hù)患者各項權(quán)益的基礎(chǔ)上，制定出符合醫(yī)院良好發(fā)展，符合患者經(jīng)濟(jì)承受能力的費用標(biāo)準(zhǔn)，避免因費用過高損失患者以及降低患者滿意度。而過度醫(yī)療主要是醫(yī)院需針對醫(yī)生的診療行為加強(qiáng)監(jiān)督與管理，定期檢查醫(yī)生為患者所開的處方單和檢查項目，如發(fā)現(xiàn)過度醫(yī)療的醫(yī)生需給予相應(yīng)懲罰，以此來控制過度醫(yī)療。

第二，提高收費透明度，加強(qiáng)費用解釋。醫(yī)院將內(nèi)部各項目的收費標(biāo)準(zhǔn)等信息需通過官網(wǎng)或者線下患者告知欄等途徑進(jìn)行公示，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中能夠及時查詢和了解相關(guān)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，從而選擇適合自己的項目就醫(yī)。醫(yī)院還可設(shè)置線下、線上專門的咨詢窗口，方便患者隨時隨地了解到各項目的相關(guān)信息。加強(qiáng)與患者的溝通，能夠有效避免因收費不透明等問題造成的糾紛。而醫(yī)護(hù)人員在患者就醫(yī)過程中承擔(dān)著為其主動解釋各項目檢查必要性的職責(zé)，及時根據(jù)患者的實際情況為其進(jìn)行相應(yīng)解釋，消除醫(yī)患矛盾。

第三，強(qiáng)化醫(yī)保政策執(zhí)行。醫(yī)院需設(shè)置專門的醫(yī)?？剖?，與其加強(qiáng)溝通與交流，及時了解最新的醫(yī)保政策，并將其共享到內(nèi)部，便于醫(yī)護(hù)人員了解最新的政策情況，更好地落實醫(yī)保政策，減輕患者就醫(yī)壓力。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡鵬.上海市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者滿意度提升策略研究[D].華東師范大學(xué)，2023.

[2]馬玉全，張瑞珊，沈向東.珠海市公立醫(yī)院患者滿意度情況及其與員工滿意度的關(guān)系[J].醫(yī)學(xué)信息，2023，36（13）：86-90.

[3]秦冰.我國三級公立醫(yī)院合理用藥指導(dǎo)開展現(xiàn)狀及患者滿意度研究[D].北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院，2023.

[4]陳汐.宜昌市第一人民醫(yī)院住院患者滿意度研究[D].三峽大學(xué)，2023.

[5]陳利芳，吳宇楓，葉青松，等.PDCA循環(huán)管理法提高門診藥房患者滿意度的效果分析[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2022，38（36）：144-146.

[6]王小蕓，邱洪賢，吳新鐮.基于現(xiàn)代醫(yī)院管理背景下患者滿意度影響因素研究[J].中醫(yī)藥管理雜志，2022，30（16）：46-48.

（作者單位：1.貴州醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院，

2.貴州醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院）