提升民航服務(wù)質(zhì)量 有效促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的思考

盧娥 張曉玉 張嘉萱

民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，為了促進(jìn)民航業(yè)的發(fā)展，調(diào)查民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅客選擇民航出行意愿的影響，本人咀蘭州中川機(jī)場(chǎng)為例，采取問(wèn)卷調(diào)查法，從結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量三方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)機(jī)場(chǎng)有飛行經(jīng)歷的旅客發(fā)放問(wèn)卷，數(shù)據(jù)分析，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，歸納存在的問(wèn)題，并提出解決策略，從而提升民航服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)，有效地促進(jìn)民航業(yè)的發(fā)展。

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，民航出行成為現(xiàn)代人經(jīng)常的出行方式之一。民航業(yè)為國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了重要的支撐，尤其是對(duì)于旅游行業(yè)的發(fā)展和國(guó)際貿(mào)易的促進(jìn)具有重要的帶動(dòng)作用。因此，民航業(yè)在現(xiàn)代化建設(shè)和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中具有不可替代的重要性。因?yàn)橐咔榈挠绊?，全?guó)乃至全世界交通運(yùn)輸行業(yè)受到嚴(yán)重影響，航空運(yùn)輸市場(chǎng)需求和旅客消費(fèi)行為都和以前大為不同，研究民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅客選擇意愿的影響，可以成為補(bǔ)充、完善、豐富民航業(yè)乃至旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升措施，為常態(tài)化管理階段民航業(yè)發(fā)展，提升民航服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，促進(jìn)旅客選擇民航出行的意愿，有效地促進(jìn)民航業(yè)的發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述與研究設(shè)計(jì)

（一）文獻(xiàn)綜述

1.出行意愿

莊澤琳認(rèn)為影響旅客出行意愿的因素有很多，疫情期間影響出行的因素可分為：大環(huán)境狀況、出行安全、出行阻礙，雖然在疫情期間表現(xiàn)出不愿意出行的意向，但是民眾對(duì)未來(lái)的出行有期盼和要求。具體來(lái)說(shuō)，影響因素有航空飛行過(guò)程中的便捷度、舒適度、滿(mǎn)意度等。目前疫情已經(jīng)進(jìn)入到常態(tài)化管理階段，旅客的出行意愿十分強(qiáng)烈，所以，航空公司在保證安全的前提下，應(yīng)當(dāng)以旅客滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，不斷提高旅客的滿(mǎn)意度和舒適性，進(jìn)而提高游客運(yùn)輸量。旅客選擇民航的出行意愿應(yīng)該包括旅客綜合評(píng)比鐵路、公路等交通方式，考慮安全、方便、快捷等影響因素后選擇民航作為出行方式的決定和想法。

2.民航服務(wù)質(zhì)量

航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是航空企業(yè)的生命線(xiàn)，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能在當(dāng)代激烈的交通業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為旅客出行的第一選擇。在我國(guó)，航空公司的服務(wù)質(zhì)量，主要是指航空公司為乘客提供的服務(wù)質(zhì)量，包括了航班正點(diǎn)、乘機(jī)手續(xù)辦理速度、飛行安全、機(jī)上服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、機(jī)上服務(wù)人員的水平和素質(zhì)、行李運(yùn)輸安全、航空器適航狀態(tài)和飛機(jī)適航維修狀態(tài)等。鄒婕指出，民航服務(wù)質(zhì)量是民航企業(yè)形象的代表性因素，是民航企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。楊蒙蒙學(xué)者認(rèn)為民航服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括結(jié)果質(zhì)量（安全性、可靠性）、環(huán)境質(zhì)量（便捷性、舒適性）、交互質(zhì)量（移情性、保證性、響應(yīng)性）。本研究也認(rèn)同楊蒙蒙學(xué)者提出的從結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量三個(gè)維度研究民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅客選擇民航出行意愿的影響。

（二）研究設(shè)計(jì)

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷包括兩個(gè)部分：第一部分是調(diào)查樣本的基本信息，包括年齡、學(xué)歷、性別、收入情況和每年平均乘坐飛機(jī)出行的次數(shù)。第二部分是利用五級(jí)量表，采用楊蒙蒙學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)，從結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和交互質(zhì)量三個(gè)維度編制題目調(diào)查民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅客選擇民航出行意愿的影響。其中結(jié)果質(zhì)量為8-13題、環(huán)境質(zhì)量為14-19題、交互質(zhì)量為20-29題。

2.問(wèn)卷收集

本研究以蘭州中川機(jī)場(chǎng)的旅客為研究對(duì)象，本次共發(fā)放了160份問(wèn)卷，回收了160份，其中，有效問(wèn)卷148份。

（1）信效度分析

如表1所示，該問(wèn)卷的信度為0.880>0.8，這說(shuō)明數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果的信度研究數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性很高，可靠性較高。

（2）問(wèn)卷樣本特征

在問(wèn)卷樣本中，男性有83人，占比56.08%；女性有65人，占比43.92%。受教育程度多為本科及大專(zhuān)，共有125人，占比84.46%；高中及以下人數(shù)共為11人，占比7.43%；研究生及以上共有12人，占比8.11%。年齡多為18-30歲，共有92人，占比62.16%；18歲以下1人，占比0.68%；30-50歲人數(shù)30人，占比20.27%；50歲以上25人，占比16.89%。年收入多為5萬(wàn)以下，共有93人，占比62.84%；5-10萬(wàn)31人，占比20.95%；11萬(wàn)-20萬(wàn)有17人，占比11.49%；21萬(wàn)以上有7人，占比4.73%。每年平均乘機(jī)次數(shù)最多的區(qū)間為1-3次，共有110人，占比74.32%；4-8次32人，占比21.62%；9-13次4人，占比2.7%，14次以上2人，占比1.35%。具體情況見(jiàn)表3。

三、民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅客選擇民航出行意愿的現(xiàn)狀

（一）結(jié)果質(zhì)量維度數(shù)據(jù)分析

如表4所示，在結(jié)果質(zhì)量維度中，六道題的得分差距較大，最高分為安全性的“機(jī)場(chǎng)嚴(yán)格按照制度規(guī)定安檢，應(yīng)急設(shè)備良好”一題，得分為4.36分；最低分也為安全性的題目“機(jī)場(chǎng)和機(jī)上有口罩、消毒液等防疫用品”一題，得分只有2.84分，此外，“機(jī)場(chǎng)定期消毒，有無(wú)接觸設(shè)備”一題得分也較低，只有2.96分，說(shuō)明目前中川機(jī)場(chǎng)對(duì)衛(wèi)生消毒做得不到位，這會(huì)對(duì)旅客和工作人員的安全造成一定程度上的威脅，要求機(jī)場(chǎng)和航空公司加大對(duì)衛(wèi)生防護(hù)工作的實(shí)施和管理。

（二）環(huán)境質(zhì)量維度數(shù)據(jù)分析（如表5所示）

在環(huán)境質(zhì)量維度中，“機(jī)上座位寬敞舒適”得分最低，只有2.91分，可見(jiàn)座位舒適度低，引起了部分旅客的不滿(mǎn)?！皺C(jī)場(chǎng)和機(jī)上環(huán)境舒適”一題得分也偏低，說(shuō)明機(jī)場(chǎng)和航空公司的舒適度還有很大的提升空間。其余題目得分均高于4分，說(shuō)明民航信息系統(tǒng)發(fā)展的日益完善，方便了旅客的出行，得到了旅客的肯定，但是仍存在發(fā)展空間。

（三）交互質(zhì)量雛度數(shù)據(jù)分析（如袁6所示）

交互質(zhì)量維度中移情性方面的得分普遍偏低，其中，對(duì)于“航站樓內(nèi)商鋪布置合理”得分最低，為2.46分，此外“工作人員細(xì)心細(xì)致，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題”和“在我有任何不滿(mǎn)時(shí)，工作人員能夠及時(shí)制定出解決方案，耐心地傾聽(tīng)我的訴求”得分分別為2.91分和2.75分。說(shuō)明航空企業(yè)的工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和形象沒(méi)有預(yù)期的強(qiáng)，航站樓內(nèi)商鋪管理存在問(wèn)題，這要求民航業(yè)更加細(xì)心地從旅客角度出發(fā)來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

四、基于民航服務(wù)質(zhì)量提升旅客選擇民航出行意愿的策略

基于現(xiàn)狀分析，本研究從機(jī)場(chǎng)、航空公司和工作人員三個(gè)方面提出提升旅客選擇民航出行意愿的策略。

（一）機(jī)場(chǎng)方面

1.加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)商鋪的管理

相比較旅游景點(diǎn)來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)的“回頭客”較多，大部分旅客會(huì)在同一個(gè)機(jī)場(chǎng)內(nèi)多次乘坐航班，所以要增強(qiáng)航站樓內(nèi)店鋪的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)工作水準(zhǔn)，抓住忠實(shí)顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩汀６ㄆ陂_(kāi)展商鋪相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)航站樓內(nèi)的商鋪進(jìn)行評(píng)比和管理工作，管理產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生與安全，加強(qiáng)旅客對(duì)商鋪的滿(mǎn)意度和認(rèn)可度，從而吸引更多的旅客成為航站樓店鋪的顧客，刺激消費(fèi)。

2.優(yōu)化機(jī)場(chǎng)配套設(shè)施建設(shè)

機(jī)場(chǎng)需要進(jìn)一步完善硬件設(shè)施和服務(wù)，如充電樁和租賃充電寶的機(jī)器等，還需及時(shí)更新座椅等設(shè)施，提高機(jī)場(chǎng)舒適度，及時(shí)滿(mǎn)足旅客的需求，增加旅客的滿(mǎn)意度。促進(jìn)機(jī)場(chǎng)周邊交通工具的發(fā)展，例如地鐵、高鐵、公交車(chē)等方便旅客通行。要分析現(xiàn)狀和未來(lái)需求，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通爭(zhēng)取支持，聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，制定合理的計(jì)劃方案，明確責(zé)任主體，確保實(shí)施進(jìn)度，增加旅客的選擇意愿，提高旅客的滿(mǎn)意性和交通的實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、醫(yī)療、休閑同步。

3.提升機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生安全水平

機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生安全是一個(gè)重要的話(huà)題。為了保障機(jī)場(chǎng)旅客的健康和安全，第一，增加機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生清潔力度。保持機(jī)場(chǎng)內(nèi)部衛(wèi)生并定期消毒、清潔機(jī)場(chǎng)公共區(qū)域、洗手間、電梯等公共接觸點(diǎn)，制定一套完善的防疫清潔標(biāo)準(zhǔn)。第二，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)保潔人員的培訓(xùn)，使其了解病毒的傳播途徑和清潔衛(wèi)生的重要性。第三，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)監(jiān)管力度。增加機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生員工數(shù)量，提高疫情應(yīng)對(duì)能力，完善機(jī)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

4.加強(qiáng)航班規(guī)劃管理

對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，從飛機(jī)狀態(tài)到起落狀態(tài)，都想要對(duì)飛行時(shí)間有一個(gè)精確的了解，這需要員工更多地了解并關(guān)注航班的動(dòng)態(tài)，并合理規(guī)劃。中川機(jī)場(chǎng)面積小，但是航班數(shù)量不算少，這就是個(gè)機(jī)場(chǎng)工作人員的安排能力考驗(yàn)，這要求機(jī)場(chǎng)增加規(guī)劃能力，增加與航班的溝通。

5.合理利用互聯(lián)網(wǎng)

加快智慧機(jī)場(chǎng)的建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展各項(xiàng)線(xiàn)上業(yè)務(wù)，例如：線(xiàn)上預(yù)定餐飲和接送、線(xiàn)上退改票等，并設(shè)置老年人友好模式，幫助老年人進(jìn)行線(xiàn)上操作。利用網(wǎng)絡(luò)，會(huì)比傳統(tǒng)線(xiàn)下人工更加簡(jiǎn)單快捷。黃偉指出，除了花錢(qián)買(mǎi)設(shè)備、建系統(tǒng)，還需進(jìn)一步考慮與有能力的企業(yè)合作生產(chǎn)運(yùn)行智慧系統(tǒng)、智能化設(shè)施設(shè)備研發(fā)，借助機(jī)場(chǎng)平臺(tái)流量為新技術(shù)提供應(yīng)用場(chǎng)景試點(diǎn)，待優(yōu)化、成熟之后向市場(chǎng)推廣。要與推動(dòng)新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用相結(jié)合，改變傳統(tǒng)方式，更加注重新技術(shù)的運(yùn)用和支持。

（二）航空公司方面

1.高度重視航空安全

安全是首要任務(wù)，航空公司應(yīng)當(dāng)給予足夠的關(guān)注和積極的應(yīng)對(duì)。在疫情常態(tài)化管理階段，航空公司不僅僅需要關(guān)注飛行設(shè)備設(shè)施的完好無(wú)損，也應(yīng)關(guān)注旅客在飛行過(guò)程中的健康問(wèn)題。

2.提高乘客飛行體驗(yàn)質(zhì)量

隨著人們的生活質(zhì)量越來(lái)越好，對(duì)于航空的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。因此，提高旅客的座位舒適度，提高旅客的舒適度，就成了航空公司亟待解決的一個(gè)難題。然而很多航空公司都會(huì)在購(gòu)進(jìn)一架新飛機(jī)后對(duì)其進(jìn)行改造，將飛機(jī)上座椅的數(shù)量增加很多，但是這會(huì)大大影響到乘坐飛機(jī)的舒適度，尤其是對(duì)于個(gè)子較高、體重較大的旅客來(lái)說(shuō)非常不舒服。故而航空公司可以適當(dāng)減少座椅數(shù)量，或者將現(xiàn)有座椅進(jìn)行改造，使其變得更加舒適耐用。同時(shí)也豐富飛機(jī)上的休閑娛樂(lè)活動(dòng)，使乘客在飛行中更加輕松愉快。也要注意降低飛行時(shí)的顛簸，以提升乘客的乘坐的滿(mǎn)意度。

3.合理制定機(jī)票價(jià)格

機(jī)票價(jià)格是旅客非常關(guān)注和在意的一個(gè)方面，機(jī)票價(jià)格過(guò)高、機(jī)票性?xún)r(jià)比不高等問(wèn)題成為人們茶余飯后的談資。航空公司在給機(jī)票定價(jià)的過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)考慮適度原則，應(yīng)當(dāng)考慮到自身的口碑，提高旅客的信任度，走可持續(xù)發(fā)展路線(xiàn)，通過(guò)與客人之間的長(zhǎng)期合作，來(lái)吸引并留住客人，從而取得長(zhǎng)久而穩(wěn)固的市場(chǎng)地位。同時(shí)，也可以適當(dāng)舉行優(yōu)惠活動(dòng)并積極宣傳，推出更加方便、實(shí)惠的學(xué)生政策和會(huì)員政策，刺激低收入群體乘坐飛機(jī)的意愿和想法，以此來(lái)吸引更多人選擇民航出行。另外，要及時(shí)解決在不同的購(gòu)票軟件上出現(xiàn)不同的價(jià)格問(wèn)題，解決“大數(shù)據(jù)殺熟”等一系列價(jià)格不透明問(wèn)題，防止旅客出現(xiàn)不滿(mǎn)心理。

（三）工作人員方面

1.提升形象氣質(zhì)

一個(gè)人的形象，不僅能夠反映一個(gè)人的綜合素質(zhì)和整體形象，更能反映出整個(gè)公司企業(yè)的形象。民航人員應(yīng)當(dāng)以良好的形象和飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)去迎接旅客，讓旅客能夠擁有一個(gè)舒心、快樂(lè)的乘機(jī)體驗(yàn)。

2.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

加強(qiáng)服務(wù)觀(guān)念，提高員工素質(zhì)。站在旅客的角度思考問(wèn)題，—切從旅客出發(fā)。

服務(wù)人員既要能應(yīng)對(duì)旅客需求，讓旅客感受到被重視、被優(yōu)待，有賓至如歸的感覺(jué)，尤其是老年人、兒童和第一次乘機(jī)等特殊旅客，他們對(duì)乘機(jī)流程和設(shè)備不熟悉，這要求工作人員更加細(xì)致地去觀(guān)察，提前發(fā)現(xiàn)旅客的需求，及時(shí)與他們溝通，加強(qiáng)對(duì)他們的引導(dǎo)，解決他們的需求。還需擁有過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，能迅速、準(zhǔn)確地掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)和管理能力，掌握現(xiàn)代民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必備的技能和手段。

3.提升文化修養(yǎng)

在民航企業(yè)中工作，文化修養(yǎng)也是很重要的一項(xiàng)內(nèi)容。由于民航是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，工作人員在平時(shí)的學(xué)習(xí)中，除了要學(xué)習(xí)航空專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)之外，還需要對(duì)其他領(lǐng)域的知識(shí)進(jìn)行廣泛的涉獵，比如醫(yī)學(xué)、法律、經(jīng)濟(jì)等方面。

五、結(jié)論

本研究以蘭州中川機(jī)場(chǎng)為例，從結(jié)果質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量三個(gè)方面對(duì)旅客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，利用sPss對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析總結(jié)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，從機(jī)場(chǎng)、航空公司和工作人員三個(gè)方面提出改進(jìn)策略，從而提升旅客選擇民航出行的意愿。由于研究的條件和能力的限制，本研究存在研究對(duì)象局限、研究視角較為片面等問(wèn)題。后期會(huì)在民航服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅客選擇民航出行意愿這一方面進(jìn)行更加深入、透徹的研究，使我國(guó)的民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。