基于關(guān)系質(zhì)量的圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效影響因素實(shí)證研究

王嵩

摘要：圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包已成為信息服務(wù)社會(huì)化挑戰(zhàn)下的自然需求，但實(shí)踐效果及外包績(jī)效仍存在較多問(wèn)題。文章通過(guò)探索性地將調(diào)節(jié)作用的關(guān)系行為引入“關(guān)系質(zhì)量-外包績(jī)效”的理論框架中，從外包行為的發(fā)包方視角，通過(guò)滿意、信任、規(guī)范和感知的機(jī)會(huì)主義行為這4個(gè)結(jié)構(gòu)維度，對(duì)關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量發(fā)現(xiàn)，滿意、信任、規(guī)范對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效具有正向調(diào)節(jié)作用，感知的機(jī)會(huì)主義行為在滿意與外包承接方的外包績(jī)效之間、信任與外包承接方的外包績(jī)效之間、規(guī)范與外包承接方的外包績(jī)效之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包；外包績(jī)效；關(guān)系質(zhì)量；感知的機(jī)會(huì)行為主義

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A0引言業(yè)務(wù)外包源于以降低成本、提高績(jī)效為主要目的的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館率先將采編、物業(yè)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等業(yè)務(wù)進(jìn)行外包后［1］，進(jìn)一步展現(xiàn)出其在提高工作效率、提升核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等方面的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)有研究顯示，圖書(shū)館外包其采訪、編目、圖書(shū)加工和數(shù)字化建設(shè)等圖書(shū)館傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)，通過(guò)與外包承接方建立穩(wěn)定、良好合作關(guān)系，以降低管理風(fēng)險(xiǎn)、提高運(yùn)行效率，從而幫助圖書(shū)館將工作重心從“書(shū)本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移， 業(yè)務(wù)重心從內(nèi)部加工向?qū)ν夥?wù)轉(zhuǎn)移，能更好地面對(duì)信息服務(wù)社會(huì)化的挑戰(zhàn)。在這種模式下，圖書(shū)館與外包承接方之間建立起相對(duì)穩(wěn)定合作模式下的伙伴關(guān)系［2］，并逐漸成為相互信任的合作伙伴關(guān)系，但信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的逆向選擇、缺乏有效溝通等因素導(dǎo)致的分歧與糾紛將形成非質(zhì)量控制行為下的外包風(fēng)險(xiǎn)［3］，甚至導(dǎo)致外包合作失?。?］，業(yè)界和學(xué)術(shù)界已意識(shí)到合作關(guān)系質(zhì)量對(duì)外包績(jī)效的重要性。

追求外包績(jī)效是承接商開(kāi)展外包服務(wù)業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)，對(duì)外包項(xiàng)目有效開(kāi)展起到至關(guān)重要的作用［2］?，F(xiàn)有研究多以外包承接視角圍繞外包績(jī)效影響因素開(kāi)展研究，而以發(fā)包方視角的研究相對(duì)不多。本文將在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上，以圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包為研究案例，基于外包行為的發(fā)包方視角，探討關(guān)系質(zhì)量對(duì)承接商績(jī)效的影響，感知的機(jī)會(huì)主義行為作用機(jī)理，拓展關(guān)系質(zhì)量對(duì)外包績(jī)效影響的理論研究領(lǐng)域。

1理論框架及研究假設(shè)1.1圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包合作關(guān)系質(zhì)量對(duì)外包績(jī)效的理論框架外包績(jī)效被認(rèn)為是獲得戰(zhàn)略利益、經(jīng)濟(jì)利益及技術(shù)利益的程度［5］，現(xiàn)有研究通常從關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為、知識(shí)共享、外包戰(zhàn)略等維度展開(kāi)研究，其中關(guān)系質(zhì)量呈現(xiàn)一種微妙的治理機(jī)制，已經(jīng)得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。作為外包項(xiàng)目的參與主體，圖書(shū)館和外包承接方對(duì)外包績(jī)效的訴求具有天然一致性，但外包績(jī)效的復(fù)雜本質(zhì)呈現(xiàn)出對(duì)其評(píng)價(jià)的多元特性。關(guān)系質(zhì)量包含多個(gè)維度，對(duì)其具體維度的構(gòu)成目前并無(wú)統(tǒng)一的觀點(diǎn)，但現(xiàn)有研究認(rèn)為，無(wú)論是在什么行業(yè)背景下，信任、滿意與承諾均是主要的關(guān)系質(zhì)量維度［6］。根據(jù)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包特點(diǎn)，將衡量關(guān)系質(zhì)量維度分為滿意、信任、規(guī)范和感知的機(jī)會(huì)主義行為（見(jiàn)圖1）。

1.2研究假設(shè)外包業(yè)務(wù)雙方保持良好的質(zhì)量關(guān)系，有助于形成彼此信任、恪守承諾、有效溝通、信息充分共享等合作氛圍，即關(guān)系越親密，外包績(jī)效水平則越高。Fynes等［7］認(rèn)為高水平的關(guān)系質(zhì)量更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和運(yùn)送，關(guān)系質(zhì)量對(duì)買(mǎi)方的質(zhì)量績(jī)效和生產(chǎn)績(jī)效均具有正向的影響。關(guān)系質(zhì)量對(duì)外包績(jī)效的影響具有多重性，既能夠直接作用于外包績(jī)效，也能夠在某些影響因素與外包績(jī)效間發(fā)揮中介作用［8］。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包合作過(guò)程中，滿意定義為各方表現(xiàn)與預(yù)期之間的差距，形成的感知和評(píng)價(jià)。信任在關(guān)系質(zhì)量研究領(lǐng)域中被廣泛地認(rèn)為是一個(gè)基本關(guān)系模型的基石，成功的外包關(guān)系需要合作雙方對(duì)關(guān)系保持相互信任、忠誠(chéng)和信息共享等特性。規(guī)范是決定成員共同信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的行為要求體系，是調(diào)節(jié)合作關(guān)系的基本準(zhǔn)則，圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包須以明確的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。

機(jī)會(huì)主義行為本質(zhì)是以合作伙伴利益損失為代價(jià)的企業(yè)自利性行為，Wathne等［9］將其劃分為有意或消極隱瞞重要信息、逃避義務(wù)的故意機(jī)會(huì)主義行為和不遵守契約規(guī)定等投機(jī)性的合法機(jī)會(huì)主義行為。在合作關(guān)系中，機(jī)會(huì)主義行為主要表現(xiàn)為隱瞞和歪曲信息、躲避或不完全履行關(guān)系承諾或關(guān)系義務(wù)等，已有成果認(rèn)為合作伙伴關(guān)系中，機(jī)會(huì)主義行為既侵害伙伴、獲取私利，更容易對(duì)合作伙伴關(guān)系造成危害甚至潛在威脅，成為合作風(fēng)險(xiǎn)的主要源泉。感知的機(jī)會(huì)主義行為以合作伙伴雙方在互動(dòng)過(guò)程中不遵守合作精神和不履行合作承諾的可能性為主要關(guān)注點(diǎn)，用以判斷合作伙伴另一方是否存在以伙伴利益為代價(jià)追求自身利益最大化的動(dòng)機(jī)，也被用于合作伙伴關(guān)系質(zhì)量負(fù)面程度的測(cè)量指標(biāo)。在圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包合作伙伴關(guān)系中，外包業(yè)務(wù)承接方存在相應(yīng)能力減弱、躲避或不完全履行關(guān)系承諾或關(guān)系義務(wù)等潛在行為，導(dǎo)致合作伙伴方的利益受損。本文所探討的是感知的機(jī)會(huì)主義行為，是指在圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包關(guān)系中，圖書(shū)館對(duì)外包承接方機(jī)會(huì)主義行為的主觀感知。

據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H1：滿意對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。

H2：信任對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。

H3：規(guī)范對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。

H4：圖書(shū)館的機(jī)會(huì)主義行為感知在滿意與外包績(jī)效有直接的正向調(diào)節(jié)作用。

H5：圖書(shū)館的機(jī)會(huì)主義行為感知在信任與外包績(jī)效有直接的正向調(diào)節(jié)作用。

H6：圖書(shū)館的機(jī)會(huì)主義行為感知在規(guī)范與外包績(jī)效有直接的正向調(diào)節(jié)作用。

2研究方法2.1量表設(shè)計(jì)本研究測(cè)定變量的量表選取主要借鑒成熟量表，形成如表1所示的具體量表。對(duì)變量的測(cè)度采用李克特五級(jí)量表，其中，1～5分別表示“很不同意”“不同意”“一般（既不同意也不反對(duì)）”“同意”“非常同意”。

2.2問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集與有效性測(cè)試本研究通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)研方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，共回收問(wèn)卷198份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后最終采集有效問(wèn)卷192份。問(wèn)卷量表題項(xiàng)共20個(gè)，樣本數(shù)據(jù)量達(dá)到變量數(shù)的9.6倍，符合因子分析的要求。通過(guò)SPSS 20分析數(shù)據(jù)的KMO值為0.943，Bartletts 球形檢驗(yàn)顯著，P<0.001，該問(wèn)卷數(shù)據(jù)適合做因子分析?？紤]到本研究的調(diào)查量表均為同一調(diào)研對(duì)象填寫(xiě)，為避免數(shù)據(jù)來(lái)源存在共同方法偏差（CMV），通過(guò)赫爾曼單因子檢驗(yàn)分析后析出了2個(gè)特征值大于1的因子，這些因子共解釋了54.622%的總方差，其中第一個(gè)因子的方差解釋量為48.657%，未超過(guò)總方差解釋量的一半，顯示本問(wèn)卷數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重的共同方法偏差而影響研究結(jié)論。

3回歸分析與研究結(jié)果3.1感知的機(jī)會(huì)主義行為對(duì)滿意的調(diào)節(jié)作用分析對(duì)自變量滿意和調(diào)節(jié)變量做中心化變換，以外包績(jī)效為因變量，滿意、感知的機(jī)會(huì)主義行為、滿意*感知的機(jī)會(huì)主義行為為自變量進(jìn)行回歸分析，分析感知的機(jī)會(huì)主義行為在滿意和外包績(jī)效影響中的調(diào)節(jié)作用（見(jiàn)表2）。

分析顯示，自變量滿意對(duì)因變量外包績(jī)效的回歸影響系數(shù)為0.503，顯著性sig值達(dá)到0.05的顯著性水平，因此，滿意對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。滿意*感知的機(jī)會(huì)主義行為交互作用的影響系數(shù)為-0.077，顯著性sig值為0.017，小于0.050，達(dá)到顯著性水平，說(shuō)明感知的機(jī)會(huì)主義行為在滿意對(duì)圖書(shū)館外包承接方外包績(jī)效的影響中具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

3.2感知的機(jī)會(huì)主義行為對(duì)信任的調(diào)節(jié)作用分析對(duì)自變量信任和調(diào)節(jié)變量做中心化變換，以外包績(jī)效為因變量，信任、感知的機(jī)會(huì)主義行為、信任*感知的機(jī)會(huì)主義行為為自變量進(jìn)行回歸分析，分析感知的機(jī)會(huì)主義行為在信任和外包績(jī)效影響中的調(diào)節(jié)作用（見(jiàn)表3）。

分析顯示自變量信任對(duì)因變量外包績(jī)效的回歸影響系數(shù)為0.436，顯著性sig值達(dá)到0.05的顯著性水平，因此，信任對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。信任*感知的機(jī)會(huì)主義行為交互作用的影響系數(shù)為-0.077，顯著性sig值為0.020，小于0.050，達(dá)到顯著性水平，說(shuō)明感知的機(jī)會(huì)主義行為在信任對(duì)圖書(shū)館外包承接方外包績(jī)效的影響中具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

3.3感知的機(jī)會(huì)主義行為對(duì)規(guī)范的調(diào)節(jié)作用分析對(duì)自變量規(guī)范和調(diào)節(jié)變量做中心化變換，以外包績(jī)效為因變量，規(guī)范、感知的機(jī)會(huì)主義行為、規(guī)范*感知的機(jī)會(huì)主義行為為自變量進(jìn)行回歸分析，分析感知的機(jī)會(huì)主義行為在規(guī)范和外包績(jī)效影響中的調(diào)節(jié)作用（見(jiàn)表4）。

分析顯示，自變量規(guī)范對(duì)因變量外包績(jī)效的回歸影響系數(shù)為0.566，顯著性sig值達(dá)到0.05的顯著性水平，因此，規(guī)范對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。規(guī)范*感知的機(jī)會(huì)主義行為交互作用的影響系數(shù)為-0.066，顯著性sig值為0.047，小于0.050，達(dá)到顯著性水平，說(shuō)明感知的機(jī)會(huì)主義行為在規(guī)范對(duì)圖書(shū)館外包承接方外包績(jī)效的影響中具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

4結(jié)論與啟示本研究實(shí)證結(jié)果支持了圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包合作關(guān)系質(zhì)量對(duì)外包績(jī)效影響的直接效應(yīng)。圖書(shū)館與業(yè)務(wù)外包承接方之間良好的關(guān)系質(zhì)量不僅直接影響承接方的業(yè)務(wù)外包績(jī)效，且對(duì)于外包主體雙方采取有效協(xié)作、相互支持和規(guī)避沖突等正面行為具有積極意義，也將有助于圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。

4.1滿意、信任、規(guī)范對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的影響機(jī)制H1、H2和H3研究的是關(guān)系質(zhì)量核心維度對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的影響機(jī)制，檢驗(yàn)結(jié)果顯示H1、H2和H3均獲得通過(guò)驗(yàn)證，表明滿意、信任、規(guī)范對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效具有正向調(diào)節(jié)作用，這一結(jié)果與國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)不同情境下的研究結(jié)論一致。滿意與信任被視為關(guān)系質(zhì)量結(jié)構(gòu)中重要的內(nèi)生維度，本研究結(jié)果表明，圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包過(guò)程中雙方的滿意程度越高，相互的信任度越高，能夠齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的意愿也更強(qiáng)，也印證了滿意是關(guān)系質(zhì)量前置因素的觀點(diǎn)；圖書(shū)館與外包承接方之間的有效信任，不但能降低外包主體雙方的交易成本和機(jī)會(huì)成本，更能為雙方保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系提供支撐；圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包過(guò)程中規(guī)范要求越強(qiáng)，外包主體雙方的信任水平就越高，產(chǎn)生感知機(jī)會(huì)主義行為的疑慮就越低，這種良好的關(guān)系進(jìn)一步促進(jìn)了雙方的滿意、信任，在這一過(guò)程中外包績(jī)效得到同步提高。

4.2感知的機(jī)會(huì)主義行為對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的影響機(jī)制H4、H5和H6研究的是感知的機(jī)會(huì)主義行為對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的影響機(jī)制，檢驗(yàn)結(jié)果顯示H4、H5和H6均未通過(guò)驗(yàn)證，表明感知的機(jī)會(huì)主義行為在滿意與外包承接方的外包績(jī)效之間、信任與外包承接方的外包績(jī)效之間、規(guī)范與外包承接方的外包績(jī)效之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，也驗(yàn)證了高維和等［10］的觀點(diǎn)。本研究結(jié)果表明，在圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包合作關(guān)系中，如果作為外包發(fā)包方的圖書(shū)館感知到外包承接方的機(jī)會(huì)主義行為越多，如認(rèn)為承接方不斷降低服務(wù)質(zhì)量以獲取更多利益、為了私利會(huì)對(duì)一些事情提供虛假信息、對(duì)外包協(xié)議中共同設(shè)置的目標(biāo)感到難以實(shí)現(xiàn)等行為，則越傾向于調(diào)用更多資源來(lái)防范機(jī)會(huì)主義行為的出現(xiàn)，從而導(dǎo)致其核心業(yè)務(wù)或高價(jià)值業(yè)務(wù)服務(wù)受到影響，所產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本損失也將降低外包承接方對(duì)關(guān)系質(zhì)量的滿意度，影響到外包雙方對(duì)預(yù)期外包績(jī)效實(shí)現(xiàn)程度的預(yù)期與評(píng)價(jià)。

4.3管理啟示本研究構(gòu)建了圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包情境下，以滿意、信任、規(guī)范和感知的機(jī)會(huì)主義4個(gè)維度的關(guān)系質(zhì)量，分析了關(guān)系質(zhì)量對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的影響機(jī)制，探討了感知的機(jī)會(huì)主義行為在質(zhì)量關(guān)系和外包績(jī)效中起到的調(diào)節(jié)作用，啟示如下。

（1）信任是合作雙方提升合作關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵因素，圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的任意主體一方一旦意識(shí)到對(duì)方將要實(shí)施的機(jī)會(huì)主義行為，必然提高其風(fēng)險(xiǎn)感知程度，強(qiáng)化外包合作的不滿意程度，這將影響雙方長(zhǎng)期合作的意愿，甚至導(dǎo)致雙方合作關(guān)系走向破裂。因此，合作雙方應(yīng)該通過(guò)遵守約定、有效溝通、淡化機(jī)會(huì)主義行為、減少信息不對(duì)稱(chēng)等方式提升雙方信任度，增強(qiáng)雙方長(zhǎng)期合作的意愿。

（2）從圖書(shū)館視角，須充分認(rèn)知到圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包績(jī)效的內(nèi)驅(qū)因素來(lái)源于圖書(shū)館與外包承接方的合作關(guān)系之中，合作雙方應(yīng)以相互信任為基礎(chǔ)，以圖書(shū)館業(yè)務(wù)規(guī)范為基準(zhǔn)，不斷提高相互間的合作滿意度。

（3）從業(yè)務(wù)外包承接方視角，應(yīng)盡量避免機(jī)會(huì)主義行為。承接方應(yīng)有效嵌入外部環(huán)境，以信任、信息共享和有效溝通等方式來(lái)增強(qiáng)關(guān)系嵌入性，并在此基礎(chǔ)上與圖書(shū)館構(gòu)建良好的合作伙伴關(guān)系，這將有助于外包雙方減少各自的機(jī)會(huì)主義行為，降低其感知程度，提高合作雙方間的信任度和滿意度。此外，這種良好且積極的關(guān)系有利于促進(jìn)雙方以更加積極的姿態(tài)相互配合，提高外包績(jī)效。

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（編輯何琳編輯）

Empirical study on the factors influencing the performance of library outsourcing

based on relationship qualityWang? Song

（Library， East China University of Technology， Nanchang 330013， China）Abstract： Library outsourcing has become a natural demand under the challenge of information service socialization， but there are still many problems in practical effectiveness and outsourcing performance. The article tentatively introduces the moderating relationship behavior into the theoretical framework of “relationship quality-outsourcing performance”. From the perspective of the outsourcing party， through the four structural dimensions of satisfaction， trust， regulation， and perceived opportunistic behavior， the article measures relationship quality and finds that satisfaction， trust， and regulation have a positive moderating effect on the outsourcing performance of library business， perceived opportunistic behavior has a negative moderating effect on satisfaction and outsourcing performance of the outsourcing recipient， trust and outsourcing performance of the outsourcing recipient， and norms and outsourcing performance of the outsourcing recipient.

Key words： outsourcing; outsourcing performance; relationship quality; perceived opportunistic behaviorism