旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

劉祖欠

摘 要：旅游景區(qū)是旅游市場的核心吸引物，是旅游活動的主要目的地，同時也是旅游市場健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。本文以海南省旅游景區(qū)為例，分析了海南省實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀和有待改進(jìn)的方面，結(jié)合景區(qū)運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際需求，設(shè)計(jì)圍繞旅游景區(qū)文化品牌塑造、品質(zhì)管理和經(jīng)營管理以及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)4個維度的旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，以期提高旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的適用性，并為景區(qū)科學(xué)高效的運(yùn)營管理提供一定參考。

關(guān)鍵詞：海南省，旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，體系構(gòu)建，運(yùn)營管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.03.011

1 引 言

在旅游業(yè)不斷的競爭和發(fā)展中，景區(qū)已逐漸趨于產(chǎn)品化，如：海南三亞大小洞天文化旅游區(qū)、天涯海角旅游區(qū)、鹿回頭旅游區(qū)均推出了免門票政策，刺激了旅游服務(wù)及旅游產(chǎn)品質(zhì)量的升級，通過優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品以及特色的景區(qū)文化獲得更多的市場份額是當(dāng)前旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。所以旅游景區(qū)運(yùn)營管理需求正在逐步提升，而對于旅游景區(qū)全面質(zhì)量的穩(wěn)定與提升，迫切需要一個針對旅游景區(qū)的全面運(yùn)營管理體系。

黨的二十大報(bào)告提出，堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文，推進(jìn)文化和旅游深度融合發(fā)展。其中文化是海南旅游走向國際旅游舞臺的亮點(diǎn)，而旅游景區(qū)是文旅活動中文化的載體，旅游景區(qū)文化、品質(zhì)的建設(shè)提升是海南旅游市場健康持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)發(fā)揮文化賦能作用，豐富旅游景區(qū)文化內(nèi)涵，從景區(qū)文化、景區(qū)服務(wù)品質(zhì)、旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、經(jīng)營管理角度提升旅游景區(qū)綜合質(zhì)量，對標(biāo)世界旅游發(fā)展業(yè)態(tài)。本文以日常工作實(shí)踐總結(jié)為基礎(chǔ)，查閱國內(nèi)外關(guān)于旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的相關(guān)研究文獻(xiàn)并梳理歸納與總結(jié)，結(jié)合旅游景區(qū)運(yùn)營管理、建設(shè)發(fā)展的實(shí)際需求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的基本原則與方法對海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行構(gòu)建。圍繞“以文塑旅”的核心內(nèi)容，以提升海南旅游景區(qū)的文化價(jià)值、服務(wù)品質(zhì)以及旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力、經(jīng)營能力為目標(biāo)構(gòu)建旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而打造卓越的旅游景區(qū)系統(tǒng)管理框架。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國外研究動態(tài)

歐洲從上世紀(jì)9 0年代開始對旅游業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究，主要為旅游相關(guān)的技術(shù)或服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)研究工作。1996年，歐洲標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會成立了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會下屬機(jī)構(gòu)。發(fā)布了9項(xiàng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，主要是關(guān)于旅游代理及旅游運(yùn)營商相關(guān)的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、潛水服務(wù)相關(guān)的安全要求標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)于語言修學(xué)旅游提供商相關(guān)的要求標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游相關(guān)的培訓(xùn)與認(rèn)證規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、旅游飯店及住宿設(shè)施相關(guān)的術(shù)語界定等。

國外對于旅游標(biāo)準(zhǔn)化的研究文獻(xiàn)數(shù)量并不多，國外專家學(xué)者通常是從比較單一的方面著眼研究旅游服務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問題。國外雖然開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化的研究早于中國，但是關(guān)于旅游景點(diǎn)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的研究情況較為鮮見。而對景區(qū)規(guī)范化管理使用較多的為ISO 90 01：2015《Qualitymanagement systems—Requirements》，該標(biāo)準(zhǔn)體系多運(yùn)用于制造業(yè)，其適用性和景區(qū)管理緯度覆蓋面還不夠全面。且針對旅游景區(qū)經(jīng)營、管理、品牌打造等全面管理體系暫時未查到相關(guān)文獻(xiàn)。

而從全球文旅企業(yè)來看，BrandZ（明略行）全球最具價(jià)值品牌100強(qiáng)企業(yè)中，迪士尼出現(xiàn)在了榜單之內(nèi)。迪士尼的品牌創(chuàng)建歷史以及環(huán)球影城的品牌塑造手段或許可以向旅游景區(qū)品牌培育提供較好的思路及方法，也值得探討與研究。

2.2 國內(nèi)研究動態(tài)

我國目前與旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系比較契合的已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)主要有GB/ T 24421.2-20 09《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》以及LB/T023-2013《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》2個標(biāo)準(zhǔn)，與GB/T 15496-2017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》相比，主要缺少了旅游產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)體系相關(guān)內(nèi)容，忽視了旅游產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)對旅游產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的重要性，在質(zhì)量管理五大工具之一的APQP（先期產(chǎn)品品質(zhì)策劃）中提出產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，想要做好旅游產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)具備旅游產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)思維。同時GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》以及LB/T 023-2013《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》兩個標(biāo)準(zhǔn)中，在體系建設(shè)方面同樣缺少對旅游文化品牌培育管理內(nèi)容。

盡管國內(nèi)開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的學(xué)者較多，如：對智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)體系、旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、海南國際旅游消費(fèi)中心標(biāo)準(zhǔn)體系、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系等都有相關(guān)的研究，但是從國內(nèi)現(xiàn)有的文獻(xiàn)情況來看，覆蓋全面的旅游景區(qū)運(yùn)營管理、文化建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)等旅游景區(qū)綜合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究較少，并且真正貼合文旅核心的旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系以及景區(qū)可直接使用的體系更少。因此本文的研究可以在一定程度上完善和補(bǔ)充國內(nèi)旅游景區(qū)系統(tǒng)化管理的相關(guān)研究。

3 海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀

海南省A級旅游景區(qū)共84家，其中創(chuàng)建了標(biāo)準(zhǔn)化示范/試點(diǎn)項(xiàng)目共計(jì)19家占比22.62%，5A級景區(qū)100%創(chuàng)建了標(biāo)準(zhǔn)化示范/試點(diǎn)，43%的4A級景區(qū)創(chuàng)建了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。海南省推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作中，創(chuàng)建旅游景區(qū)示范項(xiàng)目共4個，試點(diǎn)項(xiàng)目15個（數(shù)據(jù)獲取截止日期2022年9月23日）。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見表1。

海南省在推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中，在旅游景區(qū)推行實(shí)施的旅游景區(qū)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)142項(xiàng)，其中相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)90項(xiàng)，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)16項(xiàng)，相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)36項(xiàng)。值得一提的是在海南省6家5A級景區(qū)中有4家5A級景區(qū)實(shí)施GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》及ISO 14001（環(huán)境管理體系）雙體系認(rèn)證，甚至有景區(qū)實(shí)施ISO 45001（職業(yè)健康安全管理體系）認(rèn)證。該管理方式與歐美國家旅游景區(qū)運(yùn)用的規(guī)范化管理手段相同。

4 海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

4.1 構(gòu)建方法及原則

構(gòu)建旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，首先對旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)總體框架進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。結(jié)合旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，開展標(biāo)準(zhǔn)收集、整理和歸集，對各子體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)建。

旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系不是多個個體標(biāo)準(zhǔn)簡單分類匯總合集而成，應(yīng)是有整體功能及一致目標(biāo)和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的結(jié)合體，相互協(xié)同從而產(chǎn)生系統(tǒng)效應(yīng)。旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是自上而下的，從全局的角度出發(fā)，關(guān)注其體系構(gòu)建的整體性，厘清旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系各子體系內(nèi)在的聯(lián)系，以樹狀結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，厘清旅游景區(qū)的管理思路，形成系統(tǒng)的改善。

基于旅游景區(qū)實(shí)際的運(yùn)營管理需求，關(guān)注旅游景區(qū)運(yùn)營目標(biāo)，打造一個適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，并隨著旅游景區(qū)內(nèi)外部環(huán)境的改變而做相應(yīng)調(diào)整或改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)績效及相關(guān)方滿意。

4.2 海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體架構(gòu)

海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)的構(gòu)建基于需求導(dǎo)向，考慮景區(qū)文化、旅游資源、景區(qū)自身的規(guī)劃與目標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求以及相關(guān)方需求。構(gòu)思策劃了4個子體系，它們之間相互作用協(xié)同，形成了類似PDCA循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。通過標(biāo)準(zhǔn)體系不斷地PDCA循環(huán)，不斷解決旅游景區(qū)整個運(yùn)營管理過程中的問題，使得景區(qū)不斷地自我突破，不斷階梯式循環(huán)上升，從而引領(lǐng)景區(qū)不斷突破發(fā)展。其結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

其中文化/產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過文化、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)的先期策劃而實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的特色文化、產(chǎn)品及服務(wù)；品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，基于景區(qū)運(yùn)營管理實(shí)際需求，將質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)化方法結(jié)合，形成了具有旅游景區(qū)特點(diǎn)的品質(zhì)管理程序；經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系用于關(guān)注旅游景區(qū)績效，使標(biāo)準(zhǔn)化與景區(qū)戰(zhàn)略目標(biāo)及績效目標(biāo)一致，解決旅游景區(qū)經(jīng)營管理問題；崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系得到實(shí)施落地的關(guān)鍵，將以上3個體系中各個標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化至崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，通過各崗位在日常工作中的實(shí)踐得到不斷的完善提升。

4.3 海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成要素

4.3.1 文化/產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系SX1

文化/產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系包括三級標(biāo)準(zhǔn)層級架構(gòu)，以文旅融合為核心，給出了旅游景區(qū)文化/產(chǎn)品/服務(wù)先期策劃的內(nèi)容及方法。是樹立景區(qū)品牌的重要手段。其結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。景區(qū)可根據(jù)實(shí)際需要及產(chǎn)品與服務(wù)劃分習(xí)慣對SX1021和SX1022子體系及SX1032和SX1033子體系進(jìn)行合并。

（1）文化實(shí)現(xiàn)體系SX101

文化實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系中，主題文化是樹立景區(qū)品牌的核心，是顧客主要體驗(yàn)內(nèi)容，是市場定位的依據(jù)。企業(yè)文化是景區(qū)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)在經(jīng)營管理活動中創(chuàng)造的企業(yè)特色精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)，表征企業(yè)的軟實(shí)力。當(dāng)在文化契機(jī)可行時，景區(qū)主題文化亦可以成為景區(qū)運(yùn)營管理的企業(yè)文化。

（2）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)體系SX102

文創(chuàng)產(chǎn)品是旅游景區(qū)品牌形象、文化元素的展示，除文創(chuàng)產(chǎn)品外，如：研學(xué)產(chǎn)品、旅游景區(qū)特殊的文化地理環(huán)境中識別可開發(fā)的相關(guān)旅游產(chǎn)品，均需要進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，此類旅游產(chǎn)品更多地決定了景區(qū)展現(xiàn)的文化特色。其次景區(qū)所掌握的商業(yè)、技術(shù)等資源有限，景區(qū)無法自主研發(fā)設(shè)計(jì)大型旅游產(chǎn)品項(xiàng)目，合作項(xiàng)目開發(fā)引進(jìn)能解決此問題。同時景區(qū)的項(xiàng)目合作引進(jìn)并不是盲從開市場流行產(chǎn)品，應(yīng)該結(jié)合景區(qū)主題文化進(jìn)行項(xiàng)目合作引進(jìn)。本體系設(shè)計(jì)了景區(qū)合作項(xiàng)目引進(jìn)的科學(xué)管理方法。

（3）服務(wù)實(shí)現(xiàn)體系SX103

旅游景區(qū)在進(jìn)行服務(wù)提供設(shè)計(jì)開發(fā)之前應(yīng)先收集相關(guān)的國行地標(biāo)要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化輸出旅游景區(qū)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如：海南呀諾達(dá)雨林文化旅游基于金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自主設(shè)計(jì)研發(fā)了旅游景區(qū)金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并提出了先游后付的模式，在市場推廣中得到良好的反響，進(jìn)一步提升企業(yè)品牌的同時還增加了景區(qū)服務(wù)，創(chuàng)收500萬元以上。所以景區(qū)服務(wù)提供及個性服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)非常有必要。

4.3.2 品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)體系PZ2

品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如圖3所示。

（1）景區(qū)培訓(xùn)體系PZ201

培訓(xùn)體系在服務(wù)/產(chǎn)品文化的實(shí)現(xiàn)過程中起到橋梁的作用，如：員工在上崗后能否提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)或能否高效地開展工作，均取決于崗位培訓(xùn)效果。而崗位技能培訓(xùn)往往由各個部門完成，故本體系將景區(qū)培訓(xùn)設(shè)計(jì)為單獨(dú)的子體系，目的為保障景區(qū)所有工作人員具備必要能力并勝任崗位，為文化/產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)及標(biāo)準(zhǔn)的落地提供保障。

（2）景區(qū)督導(dǎo)體系PZ202

景區(qū)督導(dǎo)體系主要結(jié)合了GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系 要求》在海南省多個旅游景區(qū)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。主要核心內(nèi)容為過程管理，通過識別景區(qū)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)的關(guān)鍵過程，并對過程進(jìn)行控制管理，識別不符合項(xiàng)目，采用質(zhì)量管理工具分析問題根本原因，并針對根本原因制定糾正措施（即防止問題再次發(fā)生的整改閉環(huán)管理措施），通過督導(dǎo)跟蹤糾正措施是否實(shí)施及驗(yàn)證整改效果，以達(dá)到旅游景區(qū)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程閉環(huán)管理的效果。糾正改進(jìn)問題使旅游景區(qū)不斷得到提升。

（3）顧客關(guān)系體系PZ203

通過系統(tǒng)地對顧客進(jìn)行識別、了解顧客的需求及期望、測量評價(jià)顧客的滿意度、建立顧客溝通渠道及與顧客的信任關(guān)系，最終使景區(qū)盈利。景區(qū)應(yīng)該建立與顧客的溝通渠道，在顧客需要時能夠方便快捷地聯(lián)系到景區(qū)相關(guān)工作人員是旅游景區(qū)顧客關(guān)系建立的主要內(nèi)容。同時景區(qū)應(yīng)尋找適宜的方式手段對顧客滿意度、忠誠度進(jìn)行測量評價(jià)，收集了解顧客需求與期望并用于景區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)的改進(jìn)。

旅游產(chǎn)品售后應(yīng)引起旅游景區(qū)關(guān)注，對旅游產(chǎn)品的售后問題解決至少應(yīng)滿足國家相關(guān)法律法規(guī)要求，從而保障顧客利益。

顧客投訴是旅游景區(qū)改進(jìn)的機(jī)會，景區(qū)應(yīng)鼓勵顧客向景區(qū)投訴并向顧客提供便利的投訴渠道。旅游景區(qū)面對投訴不能抱有單純解決問題的心態(tài)，投訴處理過程應(yīng)以顧客滿意及防止再次發(fā)生為目的。

同時應(yīng)系統(tǒng)收集和分析投訴數(shù)據(jù)，如：現(xiàn)場投訴、旅游主管部門收到的投訴、互聯(lián)網(wǎng)差評等均應(yīng)關(guān)注到位。而后利用這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)地改進(jìn)。

4.3.3 經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系JG3

經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系包括兩級標(biāo)準(zhǔn)層級架構(gòu)，其結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖4所示。

景區(qū)戰(zhàn)略制定與部署主要明確了旅游景區(qū)戰(zhàn)略制定的方法以及戰(zhàn)略目標(biāo)確立手段，明確了如何進(jìn)行景區(qū)戰(zhàn)略部署，如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)。景區(qū)規(guī)劃建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要明確了景區(qū)規(guī)劃的依據(jù)及方法，工程建設(shè)管理程序等。旅游景區(qū)如何制定年度經(jīng)營管理目標(biāo)、如何將目標(biāo)與績效考核相結(jié)合實(shí)現(xiàn)全員績效在本體系匯總應(yīng)有明確的內(nèi)容及方法。如何利用智慧旅游景區(qū)建立景區(qū)數(shù)據(jù)信息庫，為戰(zhàn)略、營銷、經(jīng)營決策提供依據(jù)。景區(qū)標(biāo)識及VI視覺標(biāo)準(zhǔn)子體系主要包括按照相關(guān)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)對景區(qū)內(nèi)導(dǎo)向及景觀介紹標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分利用景區(qū)內(nèi)部標(biāo)識牌對景區(qū)品牌進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)宣傳。同時景區(qū)應(yīng)系統(tǒng)地對景區(qū)內(nèi)商業(yè)布局進(jìn)行規(guī)劃，使景區(qū)商業(yè)收益合理且最大化。合作商業(yè)的管理不容忽視，合作商業(yè)是景區(qū)重要相關(guān)方，景區(qū)應(yīng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策劃如何與和合作商業(yè)達(dá)到最佳合作伙伴效果，必要時可參考物業(yè)商場商業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.3.4 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系GZ4

崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系由決策層、管理層、操作人員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成。其結(jié)構(gòu)圖如圖5所示。

崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系主要以文化/產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)、品質(zhì)管理、經(jīng)營管理3個標(biāo)準(zhǔn)體系中的相關(guān)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合崗位工作實(shí)際需求制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)各崗工作高質(zhì)高效開展。在各崗位工作實(shí)踐過程中，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)可作為崗位工作實(shí)施的參考指導(dǎo)及原則依據(jù)，也可以作為崗位工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。為使標(biāo)準(zhǔn)體系得到全面實(shí)施，景區(qū)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)100%覆蓋組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的各個崗位。

5 結(jié)論與建議

本文構(gòu)建的旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系是基于日常運(yùn)營管理工作實(shí)踐，結(jié)合海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)現(xiàn)狀以及《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》與GB/ T 190 01-2016《質(zhì)量管理體系 要求》相關(guān)要求構(gòu)建。從多角度出發(fā)構(gòu)建旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，解決景區(qū)經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展的痛點(diǎn)，助力景區(qū)健康持續(xù)卓越發(fā)展。本體系中各子體系內(nèi)容并不是固定不變的，為確保旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的適宜性，旅游景區(qū)在創(chuàng)建其標(biāo)準(zhǔn)體系過程中應(yīng)基于本體系構(gòu)建內(nèi)容結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況，對各子體系內(nèi)容進(jìn)行刪減或增添。

為進(jìn)一步促進(jìn)海南省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，本文提出以下幾點(diǎn)建議。

（1）借助標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)推進(jìn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)化活動是持續(xù)的，為了保持既定范圍內(nèi)最佳秩序的持續(xù)性，伴隨或引領(lǐng)旅游景區(qū)的發(fā)展，可通過采用基于PDCA循環(huán)的過程管理對標(biāo)準(zhǔn)化活動進(jìn)行管理。譬如對已成功創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的景區(qū)定期開展效果評價(jià)及改進(jìn)。督促旅游景區(qū)持續(xù)有效地開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（2）加強(qiáng)對旅游景區(qū)企業(yè)負(fù)責(zé)人及高層管理者標(biāo)準(zhǔn)化知識的宣貫

旅游景區(qū)企業(yè)負(fù)責(zé)人及高層管理者大多數(shù)對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知不夠充分，作為企業(yè)管理者沒有真正認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化對企業(yè)的有利作用。導(dǎo)致景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)際建設(shè)工作中，容易照本宣科。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的工作任務(wù)往往僅由某個部門負(fù)責(zé)，但是標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)是全員參與的活動，而領(lǐng)導(dǎo)的支持與參與是全員參與的基礎(chǔ)。否則容易導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)體系與景區(qū)實(shí)際運(yùn)營管理脫離，形成標(biāo)準(zhǔn)體系與實(shí)際運(yùn)營管理兩張皮現(xiàn)象。

（3）加強(qiáng)關(guān)于旅游文化品牌創(chuàng)建培育的地方標(biāo)準(zhǔn)的制定

海南省旅游文化資源非常豐富，如何利用其本土文化資源培育國際旅游品牌是擴(kuò)張國際旅游市場份額的重要手段。打造如“浙江制造”的旅游文化品牌戰(zhàn)略。參考如：GB/T 39869-2021《品牌評價(jià)旅游目的地》、GB/T 39904-2021《區(qū)域品牌培育與建設(shè)指南》、GB/ T 31284-2014《品牌價(jià)值評價(jià) 旅游業(yè)》、GB/T 27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》、GB/ T 38372《企業(yè)品牌培育指南》等制定海南省地方旅游品牌價(jià)值評價(jià)及旅游品牌培育標(biāo)準(zhǔn)，以幫助指導(dǎo)旅游景區(qū)創(chuàng)建景區(qū)文化體系及培育旅游品牌。

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