心理視角下網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)研究

張超月 吳妍麗

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息傳播呈現(xiàn)出更為復(fù)雜的特征，在此背景下，受需求心理、宣泄心理、從眾心理、認(rèn)同心理的影響，網(wǎng)民群體呈現(xiàn)出圈層化、情緒化、盲從現(xiàn)象普遍、群體極化的特征，這些特征使網(wǎng)民群體更易受到網(wǎng)絡(luò)信息的影響，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。本文立足于此，認(rèn)為應(yīng)在完善輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)、完善信息公開(kāi)機(jī)制、進(jìn)行媒體融合治理、加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管等方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，進(jìn)而達(dá)到凈化網(wǎng)絡(luò)空間、維持社會(huì)穩(wěn)定的作用。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；心理；傳播

網(wǎng)絡(luò)輿情即公眾利用互聯(lián)網(wǎng)，基于自身文化結(jié)構(gòu)、教育背景、政治主張等，對(duì)所關(guān)注事件發(fā)表的言論、持有的態(tài)度和看法的總和。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步及移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度不斷加快，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展比以往更加快速。而網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)參與的主體，其心理的狀態(tài)和變化直接影響網(wǎng)絡(luò)參與行為和整體網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。因此，本文試圖探究網(wǎng)民心理對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，并尋求應(yīng)對(duì)策略。

一、網(wǎng)絡(luò)傳播現(xiàn)狀總結(jié)

近年來(lái)，媒介技術(shù)的革新與發(fā)展給予了普通大眾比以往更大的網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，全民參與信息發(fā)布、接收、傳播的背景下，網(wǎng)絡(luò)傳播呈現(xiàn)出信源廣、速度快、互動(dòng)強(qiáng)的特點(diǎn)，這使輿情內(nèi)容的產(chǎn)生具有難以預(yù)測(cè)的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)民意見(jiàn)與觀點(diǎn)的碰撞和匯聚在一定程度上可以起到公眾的社會(huì)監(jiān)督作用，推動(dòng)社會(huì)的公平正義；但稍有不慎也會(huì)被誤導(dǎo)而促成謠言的傳播，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

（一）信源的分散性與廣泛性

“網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多樣，與公眾切身利益相關(guān)的問(wèn)題都是網(wǎng)絡(luò)輿情易燃點(diǎn)，導(dǎo)致輿情形態(tài)多元、聲音龐雜?！盵1]隨著媒介技術(shù)的快速發(fā)展，微博、抖音、微信等新型媒體的發(fā)展給予了普通大眾比以往更大的網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)，“社交媒體打破了時(shí)間、地域等物理層面的阻隔，把信息實(shí)時(shí)、全面地傳遞給廣大受眾”，[2]普通大眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，參與到網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的過(guò)程中。在此基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)傳播語(yǔ)境下的信源在傳統(tǒng)媒體之外融入了個(gè)人信息的表達(dá)。與此同時(shí)，普通大眾對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公共事件的思考和討論受限于教育水平、思維方式及眼界等，往往基于周邊經(jīng)驗(yàn)和道聽(tīng)途說(shuō)，表現(xiàn)出片面化的特點(diǎn)，因此輿情引導(dǎo)具有其必要性。

（二）傳播的即時(shí)性與高體驗(yàn)性

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新與發(fā)展在一定程度上模糊了時(shí)間與空間的界限，使事件的發(fā)生與信息的同步傳播成為可能。在移動(dòng)終端的技術(shù)支持下，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地發(fā)布、接收信息，并自發(fā)參與討論。網(wǎng)絡(luò)信息的傳播體現(xiàn)出明顯的信息發(fā)布瞬時(shí)性與信息接收及時(shí)性，在很大程度上提高了信息傳播的效率。與此同時(shí)，以直播、短視頻為代表的信息呈現(xiàn)方式使傳播的信息更加直觀、生動(dòng)，大眾更容易切身代入新聞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情感體會(huì)，其關(guān)注度也隨之提高。

（三）信息的交互性與傳染性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給予普通大眾發(fā)表意見(jiàn)的渠道，也將不同的意見(jiàn)收錄在一起進(jìn)行對(duì)比和歸類。網(wǎng)民進(jìn)行信息瀏覽和意見(jiàn)評(píng)判時(shí)，不可避免地會(huì)受到這些信息的影響。這種影響根據(jù)網(wǎng)民的反應(yīng)而呈現(xiàn)出截然不同的兩方面：一方面，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息瀏覽時(shí)更傾向于與自己意見(jiàn)趨同的觀點(diǎn)，因此意見(jiàn)在回音室中不斷強(qiáng)化；另一方面，不同信息的交匯產(chǎn)生觀點(diǎn)的碰撞、交互、傳染，網(wǎng)民在信息瀏覽中被大勢(shì)觀點(diǎn)裹挾，不斷對(duì)比與反省自己的意見(jiàn)，最后與群體意見(jiàn)趨于一致。

（四）輿情內(nèi)容的無(wú)預(yù)兆性

“人類社會(huì)正在向風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)已成為我們生活中不可避免的一部分，每個(gè)人都面臨著未知的幾乎不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)?！盵3]信息發(fā)布者的多元化、信息傳播的廣泛性以及傳播速度的即時(shí)性使網(wǎng)絡(luò)輿情不可避免地呈現(xiàn)出突發(fā)性特征。當(dāng)一個(gè)事件的相關(guān)信息被發(fā)布，網(wǎng)民可以利用個(gè)人終端，根據(jù)自身的興趣和看法在平臺(tái)上發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。然而，信息發(fā)布者的多元化和傳播速度的即時(shí)性也會(huì)帶來(lái)事件的真實(shí)性與完整性的缺失，促成事件的不斷 “反轉(zhuǎn)”，而事件不斷更新與反轉(zhuǎn)又會(huì)促成新的意見(jiàn)的產(chǎn)生。在此過(guò)程中事件持續(xù)發(fā)酵，不同的意見(jiàn)進(jìn)行碰撞和匯集，使輿情的內(nèi)容難以預(yù)知。

二、網(wǎng)民群體特征

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)了大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，人們的交互方式已經(jīng)得到了極大的改變，線上交流與互動(dòng)頻次不斷增加，網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，在新媒體時(shí)代下呈現(xiàn)出新的特征。

（一）需求心理使圈層化現(xiàn)象明顯

隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，社交媒體發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容不再只局限于由特定人群發(fā)出，而是轉(zhuǎn)變?yōu)槿w網(wǎng)民共同參與，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形態(tài)呈多元化發(fā)展趨勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)民群體會(huì)依據(jù)自身的心理偏好聚集起來(lái)，衍生各具特色的文化社群，呈現(xiàn) “圈層化”現(xiàn)象。該現(xiàn)象更多以百度貼吧、微博超話、QQ空間以及各種微信群、QQ群的形式表現(xiàn)出來(lái)。它基于網(wǎng)民對(duì)個(gè)性自由的渴望和尋求情感共鳴的需求，在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)民更傾向于接收符合自身興趣愛(ài)好的信息，過(guò)濾其他信息，只在他們的小眾圈內(nèi)交流，極易陷入 “信息繭房”狀態(tài)，使得 “圈層化”現(xiàn)象更為明顯。

（二）宣泄心理致使言論情緒化顯著

在網(wǎng)民群體的交流互動(dòng)中，由于網(wǎng)絡(luò)社交的虛擬性、匿名性和隨意性，網(wǎng)民在發(fā)言時(shí)不會(huì)像在現(xiàn)實(shí)中一樣經(jīng)過(guò)深思熟慮，更多是出于宣泄和釋放現(xiàn)實(shí)壓力的目的進(jìn)行直接表達(dá)，在這個(gè)過(guò)程中，他們的觀點(diǎn)在表述中會(huì)被夸張放大甚至其真實(shí)性被扭曲，呈現(xiàn)出較強(qiáng)的情感色彩。與此同時(shí)，基于 “圈層化”現(xiàn)象的影響，網(wǎng)民的群體意識(shí)得到強(qiáng)化，當(dāng)個(gè)體發(fā)表非理性的極端言論時(shí)，這些個(gè)體表達(dá)極易被上升至群體高度，被當(dāng)作群體特性，而個(gè)體不再需要承擔(dān)發(fā)表不當(dāng)言論的后果，反而因?yàn)橛腥后w作為后盾，具有較小的心理負(fù)擔(dān)，因此會(huì)肆無(wú)忌憚地進(jìn)行情緒化表達(dá)，使得網(wǎng)絡(luò)空間具有較大的戾氣。該現(xiàn)象在微博粉圈矛盾、性別對(duì)立爭(zhēng)執(zhí)中較為普遍。

（三）從眾心理造成盲從現(xiàn)象普遍

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第51次 《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)10.67億，但我國(guó)網(wǎng)民整體素質(zhì)提高速度遠(yuǎn)低于網(wǎng)民規(guī)模擴(kuò)展速度，大學(xué)本科及以上學(xué)歷不足一成。受眼球經(jīng)濟(jì)影響，許多媒體以吸引流量為首要目的，以販賣(mài)情緒為手段吸引受眾，使受眾難以辨別信息真假，在不經(jīng)過(guò)思考的情況下直接受意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響，形成一些固定觀點(diǎn)，聚集成為群體。在這個(gè)過(guò)程中，群體情緒會(huì)相互傳染，逐漸形成相似的思維模式和心理特征，產(chǎn)生群體認(rèn)同，個(gè)體會(huì)逐漸喪失理性與判斷力，使其意見(jiàn)被不斷削弱，其行為模式自覺(jué)或不自覺(jué)地遵從于群體意志，最終盲目順從群體進(jìn)行群體行為。與此同時(shí)，受 “沉默螺旋效應(yīng)”影響，極端觀點(diǎn)的聲音會(huì)越來(lái)越大，勢(shì)力越來(lái)越強(qiáng)，而理性觀點(diǎn)的聲音會(huì)逐漸淹沒(méi)在群體觀點(diǎn)中，最終完全沉默，使群體不可避免地走向極端。

（四）認(rèn)同心理加劇群體極化

群體極化是指 “團(tuán)隊(duì)成員一開(kāi)始就有某些偏向，在商議后，人們朝著偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后成為極端的觀點(diǎn)”。[4]網(wǎng)絡(luò)群體極化是指網(wǎng)絡(luò)圈層中成員原有的傾向在群體交流中得到不斷強(qiáng)化，使得原有觀點(diǎn)不斷得到肯定與加強(qiáng)，最終形成極端的觀點(diǎn)。由于新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性與廣泛性，在面對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件時(shí)，具有相同觀點(diǎn)的網(wǎng)民群體容易在極短時(shí)間內(nèi)聚集在一起進(jìn)行交流，受認(rèn)同心理影響，當(dāng)受到他人認(rèn)可時(shí)人們會(huì)更加相信自己的觀點(diǎn)，使 “回音壁”效應(yīng)更加明顯，群體觀點(diǎn)會(huì)不斷強(qiáng)化，若受到一些偏激言論的影響，很容易使得整個(gè)群體的意見(jiàn)走向極端。在這個(gè)過(guò)程中，受選擇性接觸心理影響，其他聲音很難被極化群體接受，當(dāng)接觸到完全相反的意見(jiàn)時(shí)，極化群體會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的攻擊性，思維也會(huì)更加偏執(zhí)。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

（一）完善輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)

輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)是為了能夠方便政府及相關(guān)管理部門(mén)更加準(zhǔn)確、全面地掌握當(dāng)前時(shí)事熱點(diǎn)話題、更加迅速清理不良網(wǎng)絡(luò)信息而建立的一套能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)新聞媒體網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)、智能分析當(dāng)前熱點(diǎn)事件的系統(tǒng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體成為公眾表達(dá)民意、反映民情的主要平臺(tái)，也是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的重要載體。若想切實(shí)做好輿情引導(dǎo)工作，趕在大量負(fù)面輿情爆發(fā)前說(shuō)明事實(shí)、安撫情緒，完善的輿情監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)必不可少。當(dāng)事件發(fā)生、有發(fā)展為輿情事件的苗頭時(shí)就要開(kāi)始監(jiān)測(cè)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與融合，分析議題性質(zhì)、網(wǎng)民情緒、評(píng)論數(shù)量、潛在熱度等因素給出輿情等級(jí)預(yù)警，同時(shí)對(duì)當(dāng)前事件輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行實(shí)時(shí)研判，宏觀識(shí)別公眾情感傾向、關(guān)注話題、媒體報(bào)道等方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，預(yù)測(cè)輿情未來(lái)走勢(shì)，并給出相關(guān)應(yīng)對(duì)方案，爭(zhēng)取在輿情發(fā)酵期就解決問(wèn)題化解矛盾。

（二）完善信息公開(kāi)機(jī)制

完善信息公開(kāi)機(jī)制是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要手段，政府及時(shí)進(jìn)行信息公開(kāi)能有效避免群眾臆測(cè)，進(jìn)而達(dá)到抑制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的效果。

1.強(qiáng)化信息公開(kāi)意識(shí)

“要想做好信息公開(kāi)工作，政府需要強(qiáng)化公開(kāi)意識(shí)，不可為了公開(kāi)而公開(kāi)。”[5]一方面，政府應(yīng)關(guān)注公眾的信息需求，公眾需要知道什么，政府就提供該方面的信息，將為人民服務(wù)理念貫徹到底；另一方面，政府應(yīng)對(duì)其工作人員進(jìn)行有關(guān)信息公開(kāi)的培訓(xùn)，要讓他們徹底轉(zhuǎn)變觀念，將信息公開(kāi)觀念深刻植入他們的思想中，正確理解為人民服務(wù)的本質(zhì)，強(qiáng)化公開(kāi)與服務(wù)意識(shí)，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)文件的學(xué)習(xí)理解，在日常工作中執(zhí)行好信息公開(kāi)制度，積極參與到信息公開(kāi)服務(wù)中，將信息公開(kāi)工作認(rèn)真落實(shí)。

2.細(xì)化信息公開(kāi)內(nèi)容

信息公開(kāi)不能敷衍了事，若想讓公眾信服，必須細(xì)化信息公開(kāi)內(nèi)容。根據(jù)法律規(guī)定，政府部門(mén)的信息公開(kāi)除規(guī)定不能公開(kāi)的領(lǐng)域外，應(yīng)當(dāng)盡力公開(kāi)公眾所需所求，這就要求政府的信息公開(kāi)應(yīng)做到全面詳細(xì)。只有事無(wú)巨細(xì)地將事情的原貌完整地呈現(xiàn)在公眾面前，使公眾知道政府做了什么，才能體現(xiàn)出政府的認(rèn)真負(fù)責(zé)，有效提高政府公信力，同時(shí)也更方便公眾理解事情原委，消除疑慮，使謠言不攻自破。

3.提高信息公開(kāi)效率

當(dāng)今時(shí)代，各類信息傳遞速度迅速。當(dāng)輿情事件發(fā)生，政府若不能在第一時(shí)間作出回應(yīng)、公開(kāi)信息，容易引發(fā)各類猜忌、滋生謠言。這就要求政府必須提高信息公開(kāi)效率。重大輿情事件發(fā)生后，公眾容易感到恐慌和焦慮，此時(shí)，政府部門(mén)的及時(shí)發(fā)聲，直接能起到安撫民心的作用，同時(shí)也能積極引導(dǎo)輿情。

（三）進(jìn)行媒體融合治理

在社會(huì)輿論引導(dǎo)構(gòu)建中，媒體具有社會(huì)動(dòng)員、宣傳引導(dǎo)、傳播信息、引導(dǎo)輿情、聯(lián)合辟謠的作用，為公共服務(wù)做出極大貢獻(xiàn)，在輿論傳播中擔(dān)當(dāng)著傳播者的重要角色，在聯(lián)系和潤(rùn)滑政府、社會(huì)和公眾等多種主體的良性互動(dòng)中發(fā)揮著重要作用。在輿情引導(dǎo)中，政府應(yīng)充分讓媒體發(fā)揮其溝通引導(dǎo)作用，建立一個(gè)良性互動(dòng)機(jī)制。

政府可以建立媒體融合協(xié)同治理機(jī)制，以專業(yè)新聞媒體為重點(diǎn)，其他媒體為輔助，以自媒體、平臺(tái)媒體為中心，構(gòu)建新聞媒體融合體系、互動(dòng)傳播體系。在該體系中，專業(yè)新聞媒體要充分發(fā)揮和提升其核心優(yōu)勢(shì)地位，發(fā)布權(quán)威信息，其他媒體作為輔助，積極轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)一步提升其傳播水平，挖掘豐富的信息資源，動(dòng)員自媒體、平臺(tái)媒體組建網(wǎng)絡(luò)輿情陣營(yíng)，擴(kuò)大官方聲音，支持官方觀點(diǎn)，在數(shù)據(jù)溝通、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋、正確引導(dǎo)社會(huì)發(fā)展、輿情引導(dǎo)等方面發(fā)揮作用，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果。

（四）加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管

若想構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要發(fā)生地，必須受到監(jiān)管。一方面，要進(jìn)一步完善法律法規(guī)，促進(jìn)平臺(tái)監(jiān)督管理規(guī)范化，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要第一時(shí)間警告平臺(tái)，敦促其查明原因，做出相應(yīng)處理，并給予一定懲罰；另一方面，平臺(tái)自身也要建立嚴(yán)格的內(nèi)容審核機(jī)制，對(duì)用戶進(jìn)行追蹤管理，嚴(yán)禁針對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行內(nèi)容造假、散布謠言、發(fā)表煽動(dòng)性言論等，加強(qiáng)對(duì)于用戶發(fā)布視頻內(nèi)容、直播內(nèi)容的審核力度，以免激化公眾情緒、增加輿情爆發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，為輿情引導(dǎo)工作增添難度。

四、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，公眾更易受到各種信息的裹挾產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而做出不理性判斷，助長(zhǎng)輿情危機(jī)爆發(fā)的可能。而網(wǎng)絡(luò)信息傳播的信源廣泛性、傳播即時(shí)性、信息交互性、爆發(fā)無(wú)預(yù)兆性大大增加了網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。因此，構(gòu)建客觀、理性的網(wǎng)絡(luò)輿情空間不僅需要黨和政府的引領(lǐng)，還需要各方通力合作，建設(shè)人人負(fù)責(zé)的社會(huì)治理共同體。網(wǎng)絡(luò)輿情治理的研究是一個(gè)值得深入探索的課題，其對(duì)于凈化網(wǎng)絡(luò)空間、維持社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義，是學(xué)界與業(yè)界應(yīng)該共同深思的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳聯(lián)俊，寧曉茵.重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的變化及治理[J].理論與評(píng)論，2021（04）：63-74.

[2] 梅科，陳倩.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點(diǎn)與引導(dǎo)策略[J].學(xué)校黨建與思想教育，2023（08）：22-25.

[3] 烏爾里?！へ惪耍瑒帉?，沈天霄.風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)政治學(xué)[J].馬克思主義與現(xiàn)實(shí)，2005（03）：42-46.

[4] 凱斯·R.桑斯坦.網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問(wèn)題[M].上海：上海人民出版社，2003.

[5] 冉啟玉.新冠肺炎疫情網(wǎng)絡(luò)輿情治理對(duì)策研究[D].成都：電子科技大學(xué)，2021.