網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐范式創(chuàng)新

摘要：網(wǎng)約車平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效鏈接了資源的需求側(cè)和供給側(cè)，成為引領(lǐng)出行市場(chǎng)變革的一股新生力量。平臺(tái)在快速發(fā)展的背后，面臨的社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題日益凸顯。研究表明：網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任缺失主要體現(xiàn)在非法運(yùn)營(yíng)、乘客人身安全受侵害、用戶個(gè)人信息遭泄露以及駕駛員基本福利得不到保障等四個(gè)方面存在問(wèn)題；相比傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐范式應(yīng)有所創(chuàng)新，采用平臺(tái)化履責(zé)方式，充分調(diào)動(dòng)各方資源，如交通運(yùn)輸管理部門、出租車行業(yè)協(xié)會(huì)及公眾等，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的網(wǎng)約車出行生態(tài)圈的構(gòu)建。本文研究為完善網(wǎng)約車出行市場(chǎng)社會(huì)責(zé)任踐行提供參考性意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會(huì)責(zé)任 平臺(tái)型企業(yè) 社會(huì)責(zé)任實(shí)踐范式

中圖分類號(hào)：F572.6 F724.6

一、引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及以及對(duì)人民生活的高度滲透，以平臺(tái)型企業(yè)為典型代表的新經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式成為社會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主力軍。黨的十九大報(bào)告明確提出要在共享經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域培育新增長(zhǎng)點(diǎn)，形成新動(dòng)能。2019年政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。而平臺(tái)型企業(yè)是共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，盤活了社會(huì)上閑置的資源，成功實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)中需求方和供給方的有效對(duì)接[1]，營(yíng)造和諧的商業(yè)生態(tài)圈，努力構(gòu)建共創(chuàng)共享共贏的新局面。網(wǎng)約車行業(yè)是依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)衍生的重要產(chǎn)物，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代重要的微觀經(jīng)濟(jì)載體。

近幾年來(lái)，網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展迅速，2021年網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 3 581 億元，相比2017年，增長(zhǎng)率達(dá)到68%。網(wǎng)約車平臺(tái)快速崛起的背后，也逐漸暴露管理中的一些不完善之處，如乘客人身安全問(wèn)題、出租車司機(jī)罷工、交通安全問(wèn)題、個(gè)人隱私信息泄露等，引起輿論的極大關(guān)注以及公眾的深刻思考，網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任缺失行為對(duì)其可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生明顯的負(fù)面影響。在相關(guān)政策的驅(qū)動(dòng)下，近年來(lái)網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任治理也成為理論界和實(shí)務(wù)界研究的熱點(diǎn)話題。2016年國(guó)家交通委等七部委聯(lián)合出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》），隨后各地也相繼出臺(tái)了其具體的實(shí)施細(xì)則，累計(jì)共237份網(wǎng)約車規(guī)范[2]，網(wǎng)約車市場(chǎng)相關(guān)法律制度呈現(xiàn)逐漸規(guī)范的態(tài)勢(shì)。

隨著平臺(tái)型企業(yè)在經(jīng)濟(jì)中扮演的角色越來(lái)越重要，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的議題也逐漸成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)話題，主要圍繞平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任的界定[3-4]、平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題[5-6]、平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任治理問(wèn)題[1，7-10]以及平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)路徑[11]等展開探討。上述研究都很有學(xué)術(shù)價(jià)值，然而較少學(xué)者關(guān)注網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任履責(zé)范式的研究。網(wǎng)約車平臺(tái)作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的典型且重要衍生物，在發(fā)展過(guò)程中，平臺(tái)社會(huì)責(zé)任與傳統(tǒng)社會(huì)責(zé)任之間是否有差異？網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀如何？網(wǎng)約車平臺(tái)存在哪些主要社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題？面對(duì)社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題的發(fā)生，網(wǎng)約車平臺(tái)履責(zé)范式是否應(yīng)有所創(chuàng)新？基于此，本文將深入探討網(wǎng)約車平臺(tái)在社會(huì)責(zé)任踐行過(guò)程中其實(shí)踐范式的創(chuàng)新路徑，旨在豐富平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任的理論研究，以期為網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐提供參考性意見(jiàn)。

二、理論依據(jù)：核心概念界定

（一）網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)

2016年制定的《暫行辦法》針對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)界定如下：是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，搭建網(wǎng)約車出行服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于車輛和駕駛員的使用要符合相關(guān)條件，為乘客提供非巡游的專業(yè)預(yù)約出租車服務(wù)。網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)依托于互聯(lián)網(wǎng)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新生典型的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，重塑了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)則和人們的思維方式，憑借其便利性、專業(yè)性以及經(jīng)濟(jì)性占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，極大地方便了民眾的出行。

（二）平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐新范式：履責(zé)平臺(tái)化

平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行目的是構(gòu)建良性的平臺(tái)商業(yè)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三者價(jià)值的最大化，促進(jìn)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)的履責(zé)范式已明顯不符合平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下平臺(tái)型企業(yè)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐需求，而履責(zé)平臺(tái)化是平臺(tái)型企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任與多種社會(huì)情境因素相融合而產(chǎn)生的結(jié)果。

履責(zé)平臺(tái)化是指以互聯(lián)網(wǎng)為依托的平臺(tái)型企業(yè)在實(shí)踐社會(huì)責(zé)任過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)各方資源，推動(dòng)平臺(tái)內(nèi)多元主體一起參與到社會(huì)問(wèn)題的解決，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)共享[7，12]。一方面，平臺(tái)型企業(yè)是社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造的全新微觀組織載體，履責(zé)平臺(tái)化意味著平臺(tái)型企業(yè)作為鏈接側(cè)，需要建立一套完善的制度以及溝通機(jī)制，使得供給側(cè)把社會(huì)責(zé)任融入公司發(fā)展戰(zhàn)略，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，充分踐行應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，讓用戶擁有滿意的體驗(yàn)服務(wù)；另一方面，平臺(tái)型企業(yè)要引導(dǎo)平臺(tái)內(nèi)的需求側(cè)在進(jìn)行交易過(guò)程中一起參與到其設(shè)置的社會(huì)責(zé)任實(shí)踐過(guò)程中[7]。此外，平臺(tái)型企業(yè)要充分利用政府、社會(huì)媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)公眾的優(yōu)勢(shì)性資源，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，最大程度實(shí)現(xiàn)總體價(jià)值的最大化。本文所探討的網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐模式選取該平臺(tái)開展與其商業(yè)運(yùn)營(yíng)關(guān)聯(lián)度較高的社會(huì)責(zé)任議題。

與傳統(tǒng)履責(zé)范式相比，履責(zé)平臺(tái)化的履責(zé)主體是平臺(tái)型企業(yè)構(gòu)建的商業(yè)生態(tài)圈，取代傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)單打獨(dú)斗的局面；履責(zé)平臺(tái)化的價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)不是傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而是努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境綜合價(jià)值的最大化[4]。

三、網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及社會(huì)責(zé)任缺失分析

（一）網(wǎng)約車行業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀分析

與傳統(tǒng)巡游車相比，網(wǎng)約車呈現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)，不僅依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，精準(zhǔn)提高可供出行車輛與有需求乘客之間的匹配度，降低了空座率及尾氣的排放，高效解決乘客出行難問(wèn)題[12]，而且給乘客帶來(lái)服務(wù)更到位、出行更方便的不同體驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)巡游車產(chǎn)生一定的沖擊，對(duì)出行市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)起到推動(dòng)作用。目前網(wǎng)約車總體運(yùn)營(yíng)情況如何呢？

2019-2021年網(wǎng)約車行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行總體情況見(jiàn)表1。

如表1所示，可以得出如下結(jié)論：第一，近三年網(wǎng)約車市場(chǎng)的用戶規(guī)模以及市場(chǎng)規(guī)模的總體發(fā)展勢(shì)頭呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，2020年網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)模因疫情波及，多少對(duì)其市場(chǎng)規(guī)模產(chǎn)生影響，比2019年減少367億；第二，2021年網(wǎng)約車市場(chǎng)滲透率超過(guò)2019年兩倍之多，可見(jiàn)網(wǎng)約車依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的供需信息平臺(tái)，極大便利了人民的出行需求，已逐漸占據(jù)出行行業(yè)市場(chǎng)；第三，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》分別是網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于車主和車輛的基本要求。從網(wǎng)約車服務(wù)端能力供給情況來(lái)看，網(wǎng)約車車輛運(yùn)輸證從2019年80萬(wàn)本增長(zhǎng)到2021年155.8萬(wàn)本，網(wǎng)約車駕駛員證從2019年150萬(wàn)本上升到2021年的394.8萬(wàn)本，說(shuō)明近些年網(wǎng)約車行業(yè)從業(yè)者數(shù)量實(shí)現(xiàn)量的明顯飛躍。

值得注意的是，根據(jù)全國(guó)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2021年12月訂單量超過(guò)30萬(wàn)單的網(wǎng)約車平臺(tái)中，訂單合規(guī)率（指提供運(yùn)輸服務(wù)中，已獲取網(wǎng)約車車輛運(yùn)輸證和網(wǎng)約車駕駛員證）排名前五名分別是享道出行、如祺出行、T3出行、攜華出行和藍(lán)道出行，其訂單合規(guī)率最高為92.4%，且只有一家合規(guī)率在90%以上。合規(guī)率最低的是花小豬出行，僅為31%。以上數(shù)據(jù)表明網(wǎng)約車市場(chǎng)存在非法營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，這是阻礙網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展的根本原因。

（二）選取網(wǎng)約車平臺(tái)為分析對(duì)象的原因

本文選取網(wǎng)約車平臺(tái)為研究對(duì)象，基于以下幾個(gè)因素的考量：其一，受眾面廣，發(fā)展迅速。截至2021年12月，中國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模已達(dá)4.53億人；其二，網(wǎng)約車平臺(tái)是共享經(jīng)濟(jì)下新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的典型代表。隨著城市化進(jìn)程步伐的加快，對(duì)網(wǎng)約車進(jìn)行規(guī)制，實(shí)現(xiàn)共享汽車行業(yè)健康生態(tài)圈，旨在為其他平臺(tái)型企業(yè)提供參考性意見(jiàn)。

（三）網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)狀分析

網(wǎng)約車平臺(tái)已對(duì)人民的生活產(chǎn)生了重要影響，豐富了出行選擇，給民眾提供了極大的便利，而且更重要的是提高了資源的利用效率。由表1可以看出網(wǎng)約車這一新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在用戶規(guī)模、市場(chǎng)規(guī)模及市場(chǎng)滲透率等方面呈現(xiàn)了飛速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但由于平臺(tái)社會(huì)責(zé)任相關(guān)法律制度的規(guī)制明顯滯后于出行行業(yè)崛起速度，網(wǎng)約車平臺(tái)逐漸暴露出運(yùn)行中存在的問(wèn)題。

1．非法運(yùn)營(yíng)

目前網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)的大格局呈現(xiàn)三種模式：B2C、C2C和聚合型。T3出行采用的是B2C模式，總投資100億，由三大汽車廠商負(fù)責(zé)提供汽車，屬于重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，但總體經(jīng)營(yíng)績(jī)效并非令人非常滿意[13]，2021年第一季度也推出司機(jī)加盟模式，因此，網(wǎng)約車平臺(tái)引入類似司機(jī)加盟的輕資產(chǎn)模式勢(shì)在必行。但這對(duì)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)也提出了更大的挑戰(zhàn)，容易出現(xiàn)私家車主“兩證”不兼具的情況。

根據(jù)《暫行辦法》中針對(duì)網(wǎng)約車規(guī)范發(fā)展提出的新規(guī)定，網(wǎng)約車實(shí)現(xiàn)合法經(jīng)營(yíng)需要具備以下三個(gè)證：《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》以及《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。其一，截至2022年7月31日，全國(guó)總共有279家網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)已成功獲取網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可證，相比2021年年底，已增加21家平臺(tái)公司獲得認(rèn)證；其二，根據(jù)網(wǎng)約車平臺(tái)合規(guī)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2021年年底，訂單合規(guī)率排名第一的享道出行也未達(dá)到100%，其中駕駛員合規(guī)率為96.3%，車輛合規(guī)率為93.3%，從此數(shù)據(jù)可以看出網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)行在合規(guī)性規(guī)范方面存在比較大的非法經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。而非法運(yùn)營(yíng)是阻礙網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展的重要因素，實(shí)現(xiàn)出行過(guò)程中運(yùn)力穩(wěn)定性和提高運(yùn)力質(zhì)量是未來(lái)網(wǎng)約車市場(chǎng)需要重點(diǎn)布局的方向。作為國(guó)內(nèi)原先出行的最大運(yùn)營(yíng)公司滴滴疏于對(duì)司機(jī)資質(zhì)等方面的嚴(yán)格審核，以及管理方面的漏洞，導(dǎo)致空姐殺害案等悲劇的發(fā)生。

2．人身安全受侵害

出行市場(chǎng)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供供給側(cè)和需求側(cè)相關(guān)信息，作為網(wǎng)約車平臺(tái)方難以對(duì)駕駛員駕駛水平進(jìn)行充分評(píng)估，這就可能因?yàn)轳{駛員專業(yè)駕駛水平不足導(dǎo)致交通事故。各個(gè)地方政府對(duì)《暫行辦法》制定的實(shí)施細(xì)則更多精力集中在車輛牌照和戶籍等方面，還應(yīng)加強(qiáng)司機(jī)駕駛水平的測(cè)試，并在車輛提供服務(wù)之前對(duì)車輛的安全性能定期檢測(cè)。另外，針對(duì)網(wǎng)約車以及順風(fēng)車提供的服務(wù)出現(xiàn)安全事故，法院的判定稍顯不同。前者法院判定網(wǎng)約車平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，只是承擔(dān)責(zé)任的比重根據(jù)案情情況略有不同；后者法院判定為平臺(tái)不承擔(dān)責(zé)任或者平臺(tái)只承擔(dān)小比例責(zé)任[14]。所以平臺(tái)的不同業(yè)務(wù)類型出現(xiàn)的人身安全事故擔(dān)責(zé)情況不一，主要原因是順風(fēng)車業(yè)務(wù)不適用《暫行辦法》相關(guān)規(guī)定。

彭本紅和葛嬌嬌[6]提出員工道德水平低下是導(dǎo)致平臺(tái)社會(huì)責(zé)任缺失的重要影響因素之一。駕駛員的素質(zhì)第一時(shí)間決定了乘客的出行安全和財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。有些道德水平低下的司機(jī)對(duì)女乘客產(chǎn)生邪念，實(shí)施故意傷害和殺人等犯罪行為[15]。人身傷害案件的發(fā)生其實(shí)是公共信息、市場(chǎng)信息的私有化處置所帶來(lái)的不可避免的弊端。新興技術(shù)衍生出的網(wǎng)約車市場(chǎng)新業(yè)態(tài)改變了人們的出行習(xí)慣，提高出行便利性的同時(shí)也為監(jiān)管部門帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)于網(wǎng)約車平臺(tái)產(chǎn)生侵權(quán)責(zé)任案件共66個(gè)，將近兩成的案件涉及網(wǎng)約車平臺(tái)的審查義務(wù)或安全保障義務(wù)[14]。根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障責(zé)任，造成消費(fèi)者損害的，要依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

3．用戶信息泄露

在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)匯聚了客戶各種資料，包括個(gè)人基本信息、社交信息以及消費(fèi)記錄和傾向等，承載了大量客戶信息[16]。網(wǎng)約車平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)可以為客戶提供更精準(zhǔn)和專業(yè)化的服務(wù)，在提高用戶愉悅體驗(yàn)的同時(shí)，不免存在大數(shù)據(jù)殺熟的情況。2021年我國(guó)相繼出臺(tái)了《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》，旨在從法律層面規(guī)范數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障用戶的個(gè)人隱私信息安全。

網(wǎng)約車平臺(tái)作為信息的搜集者以及使用者，從法律層面上看，有義務(wù)有責(zé)任去充分維護(hù)用戶信息的安全，防止產(chǎn)生泄露。經(jīng)查實(shí)，作為出行界的巨無(wú)霸滴滴出行違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等，存在違法違規(guī)行為。

4．駕駛員基本福利得不到保障

駕駛員是網(wǎng)約車市場(chǎng)利益創(chuàng)造的最關(guān)鍵角色。據(jù)調(diào)查，目前網(wǎng)約車平臺(tái)為駕駛員繳納社保的占比僅為19.12%[13]。駕駛員的基本福利未得到基本的保障，說(shuō)明部分網(wǎng)約車平臺(tái)未充分盡到對(duì)司機(jī)的社會(huì)責(zé)任。

四、網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐范式創(chuàng)新：平臺(tái)化履責(zé)

網(wǎng)約車平臺(tái)的誕生及興起，是新時(shí)代的選擇。網(wǎng)約車平臺(tái)充分發(fā)揮了社會(huì)中閑置資源的再利用，極大方便了民眾的出行需求，逐漸演變?yōu)橐粋€(gè)較為完整的虛擬化商業(yè)生態(tài)圈，網(wǎng)約車平臺(tái)具備的社會(huì)屬性迫使平臺(tái)要充分踐行社會(huì)責(zé)任[16]。正如本文前面所分析的網(wǎng)約車社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題，如平臺(tái)企業(yè)存在非法運(yùn)營(yíng)、客戶人身安全受侵害、用戶個(gè)人信息泄露以及駕駛員福利得不到保障，網(wǎng)約車平臺(tái)在社會(huì)責(zé)任治理過(guò)程中實(shí)踐范式應(yīng)有所創(chuàng)新，采用平臺(tái)化履責(zé)方式，善于調(diào)動(dòng)多方資源，成功搭建平臺(tái)內(nèi)外不同資源方之間的溝通和合作機(jī)制，增強(qiáng)合作的積極性和意愿，推動(dòng)出行市場(chǎng)資源的優(yōu)化配置，完成以信息資源為基礎(chǔ)的社會(huì)共識(shí)共同創(chuàng)造[1]，從而更順利應(yīng)對(duì)社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題。

（一）網(wǎng)約車平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全鏈條完整監(jiān)管

網(wǎng)約車平臺(tái)作為出行運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的重要力量，應(yīng)完善自身社會(huì)責(zé)任內(nèi)部控制，提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，做好事前充分準(zhǔn)備、事中全程監(jiān)控、事后高效處理三方面工作，盡力保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，為乘客擁有滿意的出行體驗(yàn)保駕護(hù)航。

1．事前充分準(zhǔn)備

其一，嚴(yán)格審查網(wǎng)約車司機(jī)基本資料，包括是否有犯罪記錄、駕駛年齡、駕駛記錄等，以及是否具備《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》以及《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，嚴(yán)把從業(yè)人員資格的審核關(guān)，保證合規(guī)性的充分執(zhí)行；其二，除了正常年檢外，對(duì)提供出行任務(wù)的車輛進(jìn)行定期免費(fèi)的檢修，確保車輛的安全駕駛；其三，提高平臺(tái)管理者以及駕駛員的社會(huì)責(zé)任觀。綠色出行下只有把安全置于最高地位，企業(yè)發(fā)展才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。網(wǎng)約車平臺(tái)管理者在實(shí)現(xiàn)順暢運(yùn)營(yíng)前提下，把安全做到極致是公司戰(zhàn)略的重點(diǎn)方向。管理者應(yīng)牢記平臺(tái)的社會(huì)責(zé)任，把社會(huì)責(zé)任內(nèi)化為一種動(dòng)力，融入到經(jīng)營(yíng)的方方面面。此外，定期給駕駛員開展一些講座，普及在出行中應(yīng)如何踐行社會(huì)責(zé)任以及為乘客提供高質(zhì)量安全出行的重要性。尊重乘客的出行體驗(yàn)，保障乘客的人身安全，是駕駛員職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石。

2．事中全程控制

其一，構(gòu)建司機(jī)信用評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)該建立信用評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)施過(guò)程中不僅要給予積極參與評(píng)價(jià)的乘客在運(yùn)費(fèi)方面的及時(shí)優(yōu)惠，或者通過(guò)設(shè)立顧客信用等級(jí)評(píng)級(jí)以增加下次叫車的優(yōu)先權(quán)，在一定程度上起到提高乘客參與積極性的作用。另外，司機(jī)的信用等級(jí)與其派單的優(yōu)先權(quán)息息相關(guān)。針對(duì)失信的駕駛員，給予一定的懲戒，塑造信用軟環(huán)境；其二，及時(shí)向網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)，使得交通運(yùn)輸管理部門第一時(shí)間了解其運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)不同部門之間信息互通有無(wú)，資源共享；其三，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)建立應(yīng)急處理中心，針對(duì)乘客可能遭受或已遭受人身傷害的事件進(jìn)行及時(shí)處置，第一時(shí)間將損失降低到最低；其四，善待利益的創(chuàng)造者——駕駛員，保障其基本權(quán)益，提升其服務(wù)動(dòng)力。考慮到司機(jī)可能為多平臺(tái)提供出行服務(wù)，可結(jié)合平臺(tái)、租賃公司以及司機(jī)合理分擔(dān)三險(xiǎn)或五險(xiǎn)一金；科學(xué)合理制定派單規(guī)則，設(shè)置司機(jī)合理的開車時(shí)限以及中午適當(dāng)?shù)奈缧輹r(shí)間；根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段實(shí)際情況、當(dāng)?shù)仄骄べY以及工作性質(zhì)等因素，對(duì)于抽成比例進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于駕駛員的付出進(jìn)行合理地肯定[13]；針對(duì)出行安全率高、訂單量排行靠前及客戶評(píng)價(jià)高的優(yōu)秀司機(jī)進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如派單方面的優(yōu)先權(quán)，抽成比例有所下降等。

3．事后高效處理

其一， 網(wǎng)約車平臺(tái)建立的應(yīng)急處理中心，要確保工作人員實(shí)時(shí)在線服務(wù)，乘客需要幫助時(shí)可以及時(shí)得到回應(yīng)；其二，平臺(tái)應(yīng)開放一些特權(quán)，針對(duì)特殊情況，一線工作人員適當(dāng)有一些特權(quán)可以靈活報(bào)批處理問(wèn)題，節(jié)約因繁瑣的申述環(huán)節(jié)導(dǎo)致的延誤時(shí)間問(wèn)題；其三，平臺(tái)可與政府共同啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，必要時(shí)可召集相關(guān)部門調(diào)集相關(guān)資源，齊心協(xié)力共同解決難題，保證出行市場(chǎng)的順利運(yùn)行。

（二）交通運(yùn)輸主管部門的協(xié)助

交通運(yùn)輸主管部門作為網(wǎng)約車市場(chǎng)實(shí)施社會(huì)責(zé)任管理的主要外部力量，在網(wǎng)約車平臺(tái)化履責(zé)中扮演著關(guān)鍵性角色。其一，努力構(gòu)建網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)，及時(shí)共享網(wǎng)約車平臺(tái)公司、司機(jī)、車輛相關(guān)許可信息。信息交互平臺(tái)是相關(guān)部門信息交匯的能量池，只有做到信息互通有無(wú)，才能第一時(shí)間了解到網(wǎng)約車出行市場(chǎng)運(yùn)行的合規(guī)性問(wèn)題；其二，各地交通運(yùn)輸主管部門要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，針對(duì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，制定具體方案，嚴(yán)把從業(yè)車輛和從業(yè)人員準(zhǔn)入條件。針對(duì)新進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)的車輛和駕駛員，必須有汽車車輛證以及汽車駕駛員證；針對(duì)已有不合規(guī)的車輛和駕駛員，應(yīng)制定具體期限進(jìn)行清退；針對(duì)仍有平臺(tái)在接收新駕駛員時(shí)，沒(méi)有辦法保證合規(guī)情況下，進(jìn)行限制性運(yùn)營(yíng)，如暫停應(yīng)用程序、停止互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，或者在出租車行業(yè)協(xié)會(huì)中通報(bào)批評(píng)等。

（三）出租車行業(yè)協(xié)會(huì)的自我規(guī)制

出租車行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)交流與業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。其一，建立健全網(wǎng)約車出行行業(yè)具體運(yùn)行規(guī)則及相關(guān)行為準(zhǔn)則，讓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有更明確的參考標(biāo)準(zhǔn)。比如網(wǎng)約車的定價(jià)問(wèn)題，在198份地方網(wǎng)約車規(guī)范統(tǒng)計(jì)中，未明確公示的占16%，完全由市場(chǎng)調(diào)節(jié)的占24%[2]，所以行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及基本工資情況，因時(shí)因地制定合理的價(jià)格參考波動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)；其二，出租車行業(yè)協(xié)會(huì)是一個(gè)中立的社會(huì)團(tuán)體，是身為公權(quán)力組織的政府在一些領(lǐng)域?qū)嵤┥鐣?huì)責(zé)任管理過(guò)程中的最佳助手，在均衡出租車和網(wǎng)約車雙方勢(shì)力方面起到重要作用。因此行業(yè)協(xié)會(huì)更應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，提升內(nèi)部專業(yè)化水平，為引領(lǐng)網(wǎng)約車市場(chǎng)的完善貢獻(xiàn)自己的一份力量；其三，出租車行業(yè)協(xié)會(huì)可與政府合作，定期組織網(wǎng)約車行業(yè)社會(huì)責(zé)任履行較好的優(yōu)秀企業(yè)分享社會(huì)責(zé)任實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[17]，如：背靠傳統(tǒng)車企的享道出行可分享2021年底訂單合規(guī)率方面如何做到行業(yè)第一；重視保護(hù)用戶隱私的曹操出行可分享開通95129專門服務(wù)熱線的實(shí)施效果；其四，設(shè)立類似網(wǎng)約車觀察基金會(huì)，專門來(lái)處理社會(huì)責(zé)任報(bào)告不披露或者社會(huì)責(zé)任缺失及異化的情況。

（四）社會(huì)公眾的監(jiān)督

網(wǎng)約車在社會(huì)責(zé)任平臺(tái)化履責(zé)的過(guò)程中，借助公眾力量提高了其作為直接體驗(yàn)者的參與感，乘客可第一時(shí)間向平臺(tái)公司反饋其乘坐車輛的感受，并提出網(wǎng)約車出行過(guò)程中存在的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。把公眾的意見(jiàn)納入完善網(wǎng)約車市場(chǎng)制度的范疇，意義重大[18]。此外，要充分發(fā)揮12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的功能，及時(shí)處理乘客對(duì)司機(jī)的投訴，聽取乘客和司機(jī)對(duì)平臺(tái)運(yùn)行提供的寶貴意見(jiàn)。

五、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)了網(wǎng)約車出行平臺(tái)的發(fā)展壯大，但網(wǎng)約車平臺(tái)存在的社會(huì)責(zé)任缺失問(wèn)題不可小覷。本文對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)運(yùn)行的總體情況進(jìn)行分析，并研究平臺(tái)社會(huì)責(zé)任缺失的四個(gè)主要問(wèn)題，最后提出網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐范式的創(chuàng)新——平臺(tái)化履責(zé)，得出如下結(jié)論：

首先，近三年網(wǎng)約車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)滲透率接近50%。但在網(wǎng)約車快速崛起的背后，運(yùn)行的合規(guī)性問(wèn)題令人堪憂；其次，網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任缺失主要體現(xiàn)在存在非法運(yùn)營(yíng)、乘客人身安全受侵害、用戶隱私數(shù)據(jù)遭泄露以及駕駛員基本福利未得到保障四個(gè)方面問(wèn)題；最后，網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐范式應(yīng)有所創(chuàng)新，努力構(gòu)建可持續(xù)的網(wǎng)約車平臺(tái)生態(tài)圈，通過(guò)平臺(tái)化履責(zé)方式充分調(diào)動(dòng)自身、交通運(yùn)輸管理部門、出租車行業(yè)協(xié)會(huì)以及公眾的力量，實(shí)現(xiàn)多個(gè)資源方之間的良性互動(dòng)和配合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)社會(huì)責(zé)任踐行的協(xié)同治理。

總之，為了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提高其社會(huì)責(zé)任履行水平，需要通過(guò)平臺(tái)化履責(zé)方式，將各個(gè)利益相關(guān)者聯(lián)合起來(lái)，利用優(yōu)勢(shì)資源實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三者的統(tǒng)一。

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責(zé)任編輯：姜洪云