“一刻鐘便民”理念下的便民服務(wù)APP設(shè)計(jì)研究

謝瑞菊 陳立民

摘要：為提高科技發(fā)展帶給人們的便捷度，使互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)揮更好的便民作用，設(shè)計(jì)出一套便民服務(wù)App。圍繞“一刻鐘便民”理念，以便民為標(biāo)準(zhǔn)，分析總結(jié)出當(dāng)下社區(qū)真實(shí)的用戶需求，利用AHP層次分析法計(jì)算出用戶需求權(quán)重，并歸納出“一刻鐘便民”理念下的便民服務(wù)App設(shè)計(jì)策略。將所歸納的設(shè)計(jì)策略運(yùn)用到便民服務(wù)App設(shè)計(jì)實(shí)踐當(dāng)中，有效提高該地區(qū)服務(wù)效率和便民程度，為居民提供更貼心的引導(dǎo)，從而提升居民生活的幸福感，實(shí)現(xiàn)“一刻鐘便民”理念。本文總結(jié)出的設(shè)計(jì)策略為“一刻鐘便民”理念下的便民服務(wù)設(shè)計(jì)App提供了可行性的參考和思路。

關(guān)鍵詞：便捷度 便民服務(wù)App 一刻鐘便民 用戶需求 AHP層次分析法

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2023）13-0144-04

Abstract：In order to improve the convenience brought by the development of science and technology and make Internet technology play a better role in facilitating people，a set of convenience service App is designed.Focusing on the concept of "a quarter of an hour for the convenience of the people"，and taking convenience as the standard，analyze and summarize the real needs of current community users. And summed up the "quarter of an hour convenient" concept of convenient service design strategy. Apply the summarized design strategies to the design practice of convenience service App，effectively improve the service efficiency and convenience of the region，provide more intimate guidance for residents，so as to improve the happiness of residents life and realize the concept of "convenience in a quarter of an hour".The design strategy summarized in this paper provides a feasible reference and idea for the convenience service design App under the concept of "a quarter of an hour for convenience".

Keywords：Convenience Convenience service App A quarter of an hour is convenient for the people User requirements Resident life

引言

近年來，我國高度重視一刻鐘便民生活圈在一二線城市中的建設(shè)，一刻鐘便民生活圈正處于快速發(fā)展的階段。根據(jù)國家多個(gè)部門發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)的意見》中表明，在“十四五”期間，要將多個(gè)城市作為打造一刻鐘便民生活圈的試點(diǎn)，建設(shè)一批布局合理、業(yè)態(tài)齊全、功能完善、智慧便捷、規(guī)范有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、商居和諧的便民生活圈[1]。從而更好地滿足和適應(yīng)人民日益增長的美好生活需求。 隨著一刻鐘便民生活圈在城市中的廣泛建設(shè)，其對(duì)社區(qū)服務(wù)要求也隨之提高，社區(qū)服務(wù)作為基層治理最好的方式與手段，其服務(wù)App系統(tǒng)設(shè)計(jì)成果使用起來的便捷度直接影響到人們的生活效率。一套好的便民服務(wù)App系統(tǒng)，不僅能夠節(jié)省人們?nèi)粘８鞣N必要活動(dòng)的時(shí)間，提高社區(qū)居民的生活效率與便捷性，同時(shí)還能夠加強(qiáng)社區(qū)政府的管理以及基層治理。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一刻鐘便民生活圈區(qū)域打造的便民目標(biāo)。

一、 概念研究

（一）“一刻鐘便民”理念

“一刻鐘便民”是為打造便民生活圈所提出的理念。其定義為服務(wù)半徑在步行15分鐘左右的范圍內(nèi)，以社區(qū)居民為服務(wù)對(duì)象，以滿足居民日常生活基本消費(fèi)和品質(zhì)消費(fèi)等為目標(biāo)，以多業(yè)態(tài)集聚形成的社區(qū)商圈[2]。一刻鐘便民生活圈的建設(shè)是對(duì)人民美好生活需要的滿足，其在城市中的建設(shè)具有以下幾點(diǎn)重要特征：其一，節(jié)省時(shí)間?！耙豢嚏姳忝瘛崩砟顝?qiáng)調(diào)人們能夠在較短時(shí)間內(nèi)滿足日常生活需求。其二，以人為本。一刻鐘便民生活圈的建設(shè)遵循習(xí)近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，強(qiáng)調(diào)為人民服務(wù)，立足便民利民的目標(biāo)。其三，滿足多元需求，提升人與環(huán)境的和諧度。便民生活圈的建設(shè)需要考慮多方面因素，除設(shè)施本身的設(shè)計(jì)之外，還需注重其與周圍環(huán)境以及整體的關(guān)系。 一套好的便民服務(wù)App系統(tǒng)，不僅能夠節(jié)省人們?nèi)粘８鞣N必要活動(dòng)的時(shí)間，提高社區(qū)居民的生活效率與便捷性，同時(shí)還能夠加強(qiáng)社區(qū)政府的管理以及基層治理。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一刻鐘便民生活圈區(qū)域打造的便民目標(biāo)。

（二）AHP層次分析法

AHP層次分析法是匹茲堡大學(xué)的教授T. L. Saaty（同時(shí)是一位運(yùn)籌學(xué)家）在上個(gè)世紀(jì)七十年代初期提出的一種多角度進(jìn)行簡單、靈活和實(shí)用的定性決策方法，分析層次分析法可以量化多維度決策和多因素決策的權(quán)重，并且將復(fù)雜的決策問題劃分為有序和漸進(jìn)的層次并進(jìn)行計(jì)算。由于城市社區(qū)人口評(píng)估指標(biāo)的復(fù)雜性和用戶需求評(píng)估的主觀性，層次分析法可以量化和表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，使結(jié)論更加科學(xué)性與可信度。

趙艷曉[3]等為了分析用戶對(duì)兒童醫(yī)療玩具的需求，通過將模糊數(shù)學(xué)與層次分析法相結(jié)合建立了一系列醫(yī)療玩具的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)兒童腫瘤咨詢玩具進(jìn)行了分類，總結(jié)出了具有較高設(shè)計(jì)確定性的優(yōu)化策略。顧芮冰[4]等基于層次分析法，考察了學(xué)齡前兒童電子繪本的人口學(xué)特征，并從客觀角度分析了兒童視覺加工中各種插圖的特征。另一方面，他總結(jié)了插圖書籍的三個(gè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。閱讀效率和兒童的閱讀興趣以及繪圖方式的相機(jī)作用。在參考學(xué)齡前兒童教育功能的基礎(chǔ)上，對(duì)主題繪本設(shè)計(jì)進(jìn)行了更詳細(xì)的解釋。 王雅婷[5]為了客觀地掌握市政醫(yī)療服務(wù)決策應(yīng)用中的交互原則，基于層次分析法建立市政醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)用應(yīng)互操作性，并應(yīng)注意市政醫(yī)療服務(wù)App設(shè)計(jì)中的用戶友好性、便利性以及安全性，為市政醫(yī)療服務(wù)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用提供了一定的參考依據(jù)。沈左源[6]針對(duì)旅行社應(yīng)用程序設(shè)計(jì)中存在的問題，基于AHP層次分析法，建立了適合衡量旅行社智能化應(yīng)用的評(píng)分指標(biāo)體系，為旅行社智能化設(shè)計(jì)提供了全面的建議和參考。促進(jìn)旅行社智能化發(fā)展進(jìn)程，最終促進(jìn)旅行社智能化應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)。綜上所述，AHP層次分析法擁有客觀性、有效性、實(shí)用性和簡單性的特點(diǎn)，在國內(nèi)外廣泛用于解決分層決策和評(píng)價(jià)的復(fù)雜問題，通過計(jì)算出來的用戶需求權(quán)重值排序，可以直觀有效地觀察到評(píng)價(jià)結(jié)果，從而增強(qiáng)“一刻鐘便民”理念下的App應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性與可靠性。

二、設(shè)計(jì)流程

（一）“一刻鐘便民”理念下的用戶需求層次構(gòu)建

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及物質(zhì)生活水平的提高，“一刻鐘便民”的理念需求在社區(qū)居民用戶的心中占比越來越高。一套好的便民服務(wù)App系統(tǒng)，不僅能夠節(jié)省人們?nèi)粘８鞣N必要活動(dòng)的時(shí)間，提高社區(qū)居民的生活效率與便捷性，同時(shí)還能夠起加強(qiáng)社區(qū)政府的管理以及基層治理。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一刻鐘便民生活圈區(qū)域打造的便民目標(biāo)。

根據(jù)AHP層次分析法的基本步驟，首先通過社區(qū)居民、相關(guān)App設(shè)計(jì)師以及其他相關(guān)專家展開調(diào)查問卷及深度訪談等方式，搜集App設(shè)計(jì)師、社區(qū)居民以及其他相關(guān)專家對(duì)便民服務(wù)App的需求，并進(jìn)行篩選、拆解和組合，構(gòu)建出目標(biāo)用戶需求層次，見表1所示。根據(jù)情感三層次理論，將“一刻鐘便民”理念下的用戶需求層次的第二層指標(biāo)層分為本能層、行為層、反思層三個(gè)層次，第三次方案層分為更多的具體需求。第一層目標(biāo)層為社區(qū)居民對(duì)便民服務(wù)App設(shè)計(jì)的總需求；第二層指標(biāo)層將社區(qū)居民對(duì)便民服務(wù)App設(shè)計(jì)的需求拆解為本能層、行為層、反思層 ；其中本能層劃分為界面簡潔、色彩符合中老年人、字體大小合理，行為層劃分為操作簡潔、反饋及時(shí)、功能齊全，反思層劃分為使用愉快、產(chǎn)生依賴、良好的成就感、操作便捷。

（二）構(gòu)建AHP判斷矩陣

構(gòu)建用戶需求層次結(jié)構(gòu)后，運(yùn)用 AHP 層次分析法構(gòu)造用戶需求判斷矩陣，對(duì)于復(fù)雜的多目標(biāo)問題，我們可以分階段處理，并根據(jù)決策順序標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序來縮小決策差距。

首先邀請(qǐng)4名專家對(duì)“一刻鐘便民”理念的用戶需求總需求A與各需求層次本能層A1、行為層A2、反思層A3進(jìn)行兩兩打分，以及各需求層次A11-A34與具體的各個(gè)方案進(jìn)行兩兩打分，并構(gòu)建判斷矩陣，打分細(xì)則見表2。分別用1到9的數(shù)值進(jìn)行打分，其中“1”表示兩個(gè)因素比較，具有相同的重要；“3”表示兩個(gè)因素比較，前一個(gè)因素比后一個(gè)因素明顯重要；“5”表示兩個(gè)因素比較，前一個(gè)因素比后一個(gè)因素稍微重要；“7”表示兩個(gè)因素比較，前一個(gè)因素比后一個(gè)因素強(qiáng)烈重要；“9”表示兩個(gè)因素比較，前一個(gè)因素比后一個(gè)因素極端重要；“2、4、6、8”表示兩相鄰因素判斷的中間值。

通過計(jì)算，最大特征根為3.0385，CI值為0.0193，RI值為0.58，CR值為0.0332<0.1，一致性檢驗(yàn)通過。

本能層A1中界面簡潔A11、色彩符合中老年A12 、字體大小合理A13 的判斷矩陣打分以及計(jì)算結(jié)果如下：

通過計(jì)算，最大特征根為3.004，CI值為0.002，RI值為0.58，CR值為0.0331<0.1，一致性檢驗(yàn)通過。

行為層A2中操作簡潔A21、反饋及時(shí)A22 、功能齊全A23 的判斷矩陣打分以及計(jì)算結(jié)果如下：

通過計(jì)算，最大特征根為3.008，CI值為0.005，RI值為0.58，CR值為0.0079<0.1，一致性檢驗(yàn)通過。

反思層A3中使用愉快A31、產(chǎn)生依賴A32 、良好的成就感A33、操作便捷A34 的判斷矩陣打分以及計(jì)算結(jié)果如下：

通過計(jì)算，最大特征根為5.152，CI值為0.0129，RI值為1.12，CR值為0.0115<0.1，一致性檢驗(yàn)通過。

根據(jù)表7的綜合權(quán)重計(jì)算匯總，可以直觀清晰地得出“一刻鐘便民”理念的App用戶需求權(quán)重，“一刻鐘便民”理念的App用戶各個(gè)需求項(xiàng)目重要度得以量化。從綜合權(quán)重表中，可以看出，在整個(gè)“一刻鐘便民”理念的App設(shè)計(jì)中，本能層占0.614、行為層0.268、反思層0.117，設(shè)計(jì)App設(shè)計(jì)中本能層是最重要的部分，設(shè)計(jì)師應(yīng)該主要從本能層入手。在“一刻鐘便民”理念的App整個(gè)方案層設(shè)計(jì)中，字體大小合理、良好的成績感、產(chǎn)生愉悅感權(quán)重值最高，是App設(shè)計(jì)的重中之重；色彩符合中老年、操作簡潔、使用愉快、良好的成就感、產(chǎn)生依賴比較重要，仍然是App設(shè)計(jì)中的重要考慮因素；操作便捷、界面簡潔次為重要，在App設(shè)計(jì)中不用過多關(guān)注。

三、設(shè)計(jì)實(shí)踐

設(shè)計(jì)風(fēng)格不僅影響視覺設(shè)計(jì)的水平，對(duì)人機(jī)交互設(shè)計(jì)同樣重要。因此，需要特別注意動(dòng)態(tài)效應(yīng)和擬物化效應(yīng)之間的相互作用。以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念是交互設(shè)計(jì)的核心，其設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是用戶的期望、動(dòng)機(jī)和行為[7]。普通的設(shè)計(jì)師很容易輕視視覺上的美化，但用戶的視覺設(shè)計(jì)元素，如圖標(biāo)、圖片、菜單、導(dǎo)航等都是跟用戶發(fā)生直接視覺交流的元素。智能手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用界面的視覺設(shè)計(jì)美學(xué)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.提高視覺界面的吸引力；2.通過跟蹤用戶對(duì)視覺界面的心理期望，設(shè)計(jì)出可以更吸引用戶交互App；3.提高用戶的使用興趣，讓用戶不再停留在消極被動(dòng)的用戶狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)的使用狀態(tài)；4.提高用戶的使用成就感，滿足用戶在使用過程中額外的附加目的值。

根據(jù)AHP層次分析法的需求權(quán)重值，本次“一刻鐘便民”理念的App設(shè)計(jì)著重從本能層設(shè)計(jì)入手，對(duì)“一刻鐘便民”理念的App設(shè)計(jì)的字體大小、圖形編排、使用體驗(yàn)、操作邏輯等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)?！耙豢嚏姳忝瘛崩砟畹腁pp功能模塊包括登錄模塊、注冊(cè)模塊、主頁模塊、工作臺(tái)模塊、附近模塊、個(gè)人中心模塊六大功能模塊。通過網(wǎng)站的登錄模塊，可以順利進(jìn)去首頁；如果沒有要注冊(cè)的賬戶，可以請(qǐng)輸入手機(jī)號(hào)碼和驗(yàn)證碼來驗(yàn)證注冊(cè)；如果用戶忘記了密碼，可以點(diǎn)擊找回密碼以及重置密碼。對(duì)“一刻鐘便民”理念的App登錄界面以及個(gè)大功能板塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，見圖1，為“一刻鐘便民”理念的App的登錄頁面，根據(jù)AHP層次分析法總結(jié)出的設(shè)計(jì)策略。首先對(duì)App的字體大小以及進(jìn)行設(shè)計(jì)，制訂出適合與各個(gè)使用人群的字體顏色與大??；根據(jù)AHP層次分析，需要制訂出符合中老年用戶人群的色調(diào)，整個(gè)“一刻鐘便民”理念的App標(biāo)準(zhǔn)色采用藍(lán)色來滿足中老年用戶人群的需求。

社區(qū)便民應(yīng)用程序的主頁可以理解為該App的第一個(gè)屏幕，用戶首先在那里了解App產(chǎn)品。所謂的第一屏是指用戶在第一次瀏覽頁面時(shí)打開交互產(chǎn)品并顯示設(shè)計(jì)和內(nèi)容。對(duì)于應(yīng)用程序App來講，當(dāng)用戶打開應(yīng)用程序App時(shí)，其整個(gè)App形象將傳遞給用戶。為了讓用戶能夠立即捕獲應(yīng)用程序的內(nèi)容及其搜索功能，第一個(gè)屏幕上有價(jià)值的位置必須保持為主要功能模塊?！耙豢嚏姳忝瘛盇pp首頁的主要模塊為是社區(qū)資訊、預(yù)約管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、簽約申請(qǐng)、物業(yè)相關(guān)服務(wù)及其他便民服務(wù)。其中，物業(yè)管理服務(wù)為“一刻鐘便民”App功能的重中之重，“一刻鐘便民”App旨在向城市居民提供有效服務(wù)，使他們能夠感受到App提供服務(wù)的好處。因此，類似于市政服務(wù)、物流服務(wù)和健康服務(wù)，是公共服務(wù)的主要模塊，都應(yīng)該放在主頁上。同時(shí)，點(diǎn)擊下方的工作臺(tái)、附近、個(gè)人中心，可以分別進(jìn)入到不同的功能模塊中。

其中，根據(jù)AHP層次分析法的用戶需求評(píng)價(jià)，需要讓社區(qū)用戶對(duì)“一刻鐘便民”App產(chǎn)生依賴以及操作便捷，需要整合社區(qū)居民最為麻煩的市政服務(wù)與繳納生活費(fèi)用服務(wù)?！耙豢嚏姳忝瘛盇pp工作臺(tái)模塊為市政服務(wù)以及相關(guān)生活物業(yè)費(fèi)用繳納服務(wù)，社區(qū)居民可以在該功能模塊享用政府服務(wù)、城市管理、誠信包圈、教育服務(wù)等。除此之外社區(qū)居民還可以在該頁面的一件繳費(fèi)功能里繳納物業(yè)費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)以及一切與生活息息相關(guān)的費(fèi)用繳納功能，極大地便利了城市社區(qū)居民，見圖2。

根據(jù)AHP層次分析法的用戶需求評(píng)價(jià)，為了使“一刻鐘便民”理念的App功能齊全，同樣需要對(duì)社區(qū)居民用戶的日常出行的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，見圖3。在“一刻鐘便民”App的“附近”功能模塊中，整合了城市居民生活出行中的必備功能：公交打車、美食搜尋、超市搜尋、酒店搜尋、醫(yī)院導(dǎo)航、加油站導(dǎo)航、公共廁所搜尋、游戲健身場所搜尋等。囊括了城市社區(qū)居民日常生活的大部分需求，彌補(bǔ)了“一刻鐘便民”App的功能，并提升了城市社區(qū)居民使用App的便捷性，改善了App用戶體驗(yàn)。其中在“一刻鐘便民”App的附近功能中，會(huì)通過大數(shù)據(jù)以及人工智能算法來為各個(gè)用戶推薦他們喜歡的內(nèi)容。