酒店餐飲服務質量管理策略研究

摘 要：餐飲服務質量管理是酒店服務工作的重要組成部分，做好餐飲服務工作是增加酒店經濟收入的重要保障。餐飲服務質量影響著酒店對顧客的吸引力，服務質量直接決定了顧客對酒店的整體滿意程度。通過剖析我國酒店餐飲服務質量管理存在的問題，探尋問題產生的原因，提出相應改進對策，促進酒店餐飲業(yè)健康發(fā)展。

關鍵詞：酒店；餐飲服務；質量管理

隨著我國經濟不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，旅游業(yè)的不斷進步，大眾的消費觀念在近幾年時間里發(fā)生了日新月異的改變，人們對酒店的餐飲服務質量將會更加重視，對酒店的服務要求也越來越高。在時代不斷發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)面前，酒店尤其是星級品牌酒店需要不斷努力探索轉型改革之路，不斷增強自身服務能力以迎接時代的挑戰(zhàn)。加強酒店餐飲服務質量管理，是我國酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會經濟發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國融入經濟全球化的需要。酒店餐飲服務質量的提升不僅有必要性，而且有現實的緊迫性。不斷提升酒店餐飲服務質量、完善質量管理機制，提高酒店競爭力，將有利于促進我國酒店業(yè)更好更快發(fā)展。

一、酒店餐飲服務質量管理的重要性

酒店餐飲服務質量管理，是指酒店餐飲部門對酒店的餐飲經濟活動進行全面的計劃組織與指揮調控，以充分利用和優(yōu)化酒店的餐飲資源和設施，達到最佳的餐飲服務水平，滿足客人消費意愿，提高酒店經濟收益和社會效益，實現酒店餐飲經營目標。餐飲經營收入是酒店營業(yè)額的重要組成部分，如何增加餐飲經營收入是現在酒店行業(yè)都不可輕視的問題。餐飲服務是酒店所有細致工作的一種體現，最基本的要求就是為顧客提供優(yōu)質的服務，增加客流量，吸引顧客到酒店消費，進而提高酒店的經濟效益。在餐飲服務中，酒店最直接接觸到的就是消費者，而眾多消費者對于酒店的第一看法和主觀評價主要是來自對餐飲服務的評價，所有的消費者都可成為酒店餐飲的“活廣告”。因此，酒店的服務態(tài)度、服務水平、服務技巧和服務能力都將成為酒店對外樹立形象的基礎，餐飲服務質量對企業(yè)發(fā)展起到非常重要的作用。餐飲服務工作的質量高低決定了酒店的經濟效益的高低，服務質量對于酒店的經濟效益所產生的影響不容忽視。

二、我國酒店餐飲服務質量管理存在的問題

我國酒店在近幾十年的發(fā)展過程中餐飲服務質量有了較高的水準，一些高星級酒店的服務質量已接近或達到國際先進水平。但整體來看，酒店服務質量與管理水平還不平衡，仍然存在著諸多薄弱環(huán)節(jié)。

1.設備設施老舊，用餐環(huán)境有待改善

（1） 裝修風格老舊

有些酒店開業(yè)較久，經營年限長，裝修老舊，還保持著十幾年前甚至二十多年前的裝修風格。有的雖然對酒店內部各餐廳、酒吧和咖啡廳等進行了裝修改造，但總體構造、風格不變，不夠新穎，與現代餐飲業(yè)新業(yè)態(tài)形式不相符。

（2） 基礎設施不完善

正常情況下，酒店的星級越高，酒店的內部配置的設備設施質量也應該更高。酒店只有對設備設施進行定期的保養(yǎng)和維修，做到及時更新換代，才能使客人在酒店享受安心的服務。然而，有的酒店雖然能夠為顧客提供優(yōu)質的服務，但因餐廳設備設施老化陳舊，硬件設施使用時間較長，故障率相對較高，服務過程中出現問題較多，非常影響顧客的用餐體驗。

（3） 餐廳布局不合理

酒店餐廳的布局至少是需要讓客人感到舒適。然而，有些酒店餐廳布局不夠合理，自助取餐區(qū)面積小，取餐窗口少，易引發(fā)取餐排隊時間長擁擠現象，尤其在用餐高峰期的時候，易造成混亂局面，讓客人感受不到酒店的貼心服務。

2.服務意識不強，服務細節(jié)處理不到位

（1） 服務意識不強

在服務業(yè)中要謹記“顧客就是上帝”的理念，酒店工作人員在服務時一定要把顧客放在第一位，優(yōu)質的服務意識對酒店和顧客來說是非常重要的。服務人員的自身行為能反映出酒店的整體特征，代表著酒店的形象。但有些酒店的餐飲服務人員缺乏專業(yè)化培訓，專業(yè)文化素質有限，對服務和奉獻沒有深刻的理解，服務意識欠缺，職業(yè)敏感性較差，無法保障優(yōu)質服務。

（2） 服務細節(jié)處理不到位

細節(jié)決定成敗，在小事方面把服務做好，更是星級酒店競爭取勝的關鍵。但有些酒店員工服務意識相對薄弱，服務態(tài)度不熱情，不注重服務細節(jié)，有的甚至缺乏基本禮貌。如出現上菜慢，客人等待時間長，上菜收桌時餐具發(fā)出的聲響大，濕毛巾不溫熱，上錯菜品等之類問題，影響顧客的消費心情。

3.菜品質量難以保證，缺乏創(chuàng)新性

（1） 菜品衛(wèi)生安全難以保障

餐廳菜品衛(wèi)生干凈是餐飲業(yè)最基本的保證，客人吃得放心，吃得安心才是酒店最好的招牌。然而，一些酒店未能重視食品安全問題，食品衛(wèi)生安全問題多發(fā)。具體表現有如下四方面：

①企業(yè)經營者缺失誠信。一旦出現監(jiān)管不力、制度不健全的情況，有的酒店就會片面追求利潤，喪失了社會責任，如選擇不新鮮的食材，加工粗制簡化，甚至以次充優(yōu)。

②餐飲從業(yè)人員素質不高。餐飲從業(yè)人員一般就職門檻不高，文化素質普遍較低，員工往往缺乏食品安全知識，法治意識淡漠。

③原料源頭把關不嚴。有的酒店原料采購把關不嚴，不按采購流程規(guī)范采購，從源頭上帶來食品安全風險，如食品原料有害物質殘留超標，采購不向供貨方索證。

④加工過程存在食品安全隱患。烹飪加工涉及的環(huán)節(jié)多、操作工序較為復雜，任一環(huán)節(jié)出現問題都會存在一定的安全隱患，如使用變質原材料，烹調燒煮不透，違規(guī)使用添加劑，用具生熟不分，清洗消毒不徹底等。

（2） 菜品口感不佳，沒有特色

菜肴質量是酒店做好餐飲服務的核心，菜品味道是提高競爭力的關鍵。有的酒店菜品質量不盡如人意，如米飯生硬，菜品口感不佳，味道平平，不能適應大部分顧客的服務需求。還有菜品樣式陳舊、數量偏少，缺乏創(chuàng)新性，如海鮮菜品平淡無奇，沒能結合本地特色開發(fā)新品種。

4.酒店優(yōu)惠政策力度小，不考慮顧客感受

（1） 只顧酒店利益

在酒店管理過程中一定會涉及酒店利益和顧客利益的平衡問題。酒店要始終把顧客利益放在首位，只有最大限度地提高顧客的滿意度，酒店經營才會持續(xù)發(fā)展，獲得長遠利益。有的酒店常年沒有優(yōu)惠政策，或者優(yōu)惠力度小，甚至不搞優(yōu)惠活動，只顧及酒店自身利益，不考慮顧客的消費感受，讓會員感到失望。

（2） 借節(jié)假日上調價格

一些酒店在節(jié)假日會舉辦一些特殊活動，例如，在圣誕節(jié)活動較多，很多顧客都會帶朋友或家人去感受一下節(jié)日氣氛。酒店抓住了賺錢的商機，趁著節(jié)假日客流比較多便把門票提高翻倍，沒有真正從客人的角度考慮。同時，借機提升菜品價格，套餐投機取巧，菜品分配不合理，使酒店賺取最大利益，完全不考慮客人感受。

三、酒店餐飲服務質量管理問題產生的原因

1.酒店過于陳舊

酒店的設計之初應當結合酒店的基本情況，既要保證酒店的布局擺設美觀，又要能夠最大限度地為酒店未來發(fā)展提供最大的優(yōu)化空間。有的酒店有著較為悠久的歷史，當時裝修豪華，讓人羨慕，裝修時結構布局也符合當時潮流。但受到當時設計理念、裝修技術的局限性影響，未能為酒店將來的發(fā)展考慮周到全面，沒有將酒店的整體布局與構造設計做到盡善盡美。由于當初的酒店設計沒有預留空間，導致現在的餐廳難以改造、出現布局不合理問題，不能滿足現代用餐需求，沒有為客人創(chuàng)造出一個舒適愉快的用餐環(huán)境，難以讓顧客有用餐享受感。

2.服務人員素質較低，水平參差不齊

酒店服務行業(yè)的專業(yè)人才市場的形成不完整，又缺乏統一的入門標準，導致招聘的一線服務人員參差不齊，降低了整體的素質水平。酒店的員工流動性大，有的時候來不及培訓就直接上崗，像臨時有大型宴會或忙碌的時節(jié)，因急于用人，可能會在勞務公司請大批幫工臨時過來幫忙，像這種只能進行短暫的培訓，導致很多服務人員對新的崗位的職責和工作并不太熟悉，難以保證服務質量。另外，酒店的工作種類很多，而且錯綜復雜，有些是需要經過嚴格培訓才可以勝任。

在高星級酒店服務過程中，避免不了會有外國客人，掌握一些基礎的外語也是在酒店中體現自己專業(yè)性的一方面，但一些員工的文化水平過低，使員工和外國顧客交流都會產生問題，更別說為其提供優(yōu)質的服務了，導致酒店的餐飲服務質量下降。

3.食品安全意識淡漠

有的酒店沒有充分認識加強食品安全監(jiān)管的重要性，沒有承擔起食品安全主體責任，食品安全管理工作沒有得到有效落實。例如，未能設立酒店食品安全管理機構或等同虛設，未能主動建立相關的餐飲食品安全管控體系，未能配備專職食品安全管理人員來指導、督檢和管理原料采購、烹飪加工的食品安全工作，使各項食品安全管理措施難以落實落細。有的酒店還未能加快推進信息化建設，沒能實施全程實時監(jiān)控，“明廚亮灶”沒有“明亮”起來，不利于接受社會監(jiān)督。

4.廚師沒有創(chuàng)新菜品

有些酒店廚師設計的菜品，質量中規(guī)中矩，沒有讓顧客有特殊的評價，沒有讓顧客有記憶深刻的招牌菜。一個酒店的菜品應該具有自己的特色，如風味突出、造型精致、色彩誘人，這樣才能取悅于客人心理需求，吸引更多的客人。菜品的形式也十分重要，更好的擺盤可能會給這道菜的整體感覺加分，會讓客人從內心自然舒適，能夠感受到酒店做菜的用心。

5.酒店只顧盈利

有的酒店菜品質量缺乏保證，為了降低成本，用料簡單低檔，甚至偷工減料，不考慮消費者感受，不顧及消費者的利益。例如，沒有按食品衛(wèi)生安全要求使用不新鮮的魚肉類原料進行烹調，投機取巧，用豆?jié){粉直接沖泡代替現場制作的熱豆?jié){。只關注自身盈利，這必然會使得酒店的經營出現問題，客戶的親近度將會降低，不利于酒店的經營發(fā)展，甚至砸了酒店的招牌。

四、加強酒店餐飲服務質量管理的有效策略

1.提升設備設施質量，改善裝修風格

酒店的餐飲服務環(huán)境從某種程度上影響著顧客的就餐體驗感，這就需要酒店對陳舊設施設備、裝修布局及時更新迭代，打造特色的就餐環(huán)境，滿足客人的心理與安全需求，確?？土鞯姆€(wěn)定。在裝修改造過程中，要確保新的裝修品質、風格以及餐廳環(huán)境符合高星級酒店的等級規(guī)范，堅持對設備設施進行按期保養(yǎng)和更新，關注餐廳體驗感明顯的燈光、溫度、濕度控制調節(jié)，打造令客人舒適的環(huán)境氛圍，確保為消費者提供稱心的就餐空間，免除客人的恐慌和焦慮感，保障就餐環(huán)境的安全性，讓顧客在就餐時具有良好的體驗感。

2.加強服務培訓，提高員工素質

餐飲服務人員作為酒店行業(yè)一線員工，與客人直接進行面對面的交流和服務，客人對于酒店服務質量好壞的感受一定是從服務人員的服務工作內容和服務態(tài)度中感受出來。因而服務人員的服務素質和服務質量決定了客人對酒店餐飲的滿意度。

酒店要時時樹立正確的服務觀念，為顧客提供更加優(yōu)質的服務，一切服務都要從顧客的角度和利益出發(fā)。首先，大力宣傳“牢固樹立‘賓客第一，服務至上”的理念，為酒店員工打好堅實的思想基礎。其次，酒店要培養(yǎng)員工熱愛本職工作的服務理念，讓員工熱愛服務事業(yè)，促進員工用積極主動的態(tài)度來面對客人，尊重客人，為顧客提供優(yōu)質的服務。最后，要有“細節(jié)決定成敗”的服務思想，酒店員工的服務要做到耐心周到，禮貌待人，體貼入微，優(yōu)質細心的服務就是酒店取勝的關鍵。

3.保證飲食安全，創(chuàng)新菜品形式

“食以安為先?！笔称沸l(wèi)生安全狀況是客人外出用餐時最關心的內容。酒店作為主體責任人，必須提高食品安全防控意識，加強食品安全防控措施建設，充分發(fā)揮第一責任人作用，保障餐飲食品安全。要保證就餐環(huán)境優(yōu)雅、餐具用品衛(wèi)生潔凈，讓顧客在用餐時有愉悅感、安全感，讓顧客吃得安心、吃得放心。服務人員、廚師個人情況也影響著餐飲衛(wèi)生安全，教育員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，如衣著整潔，不戴首飾，注意咳嗽、打噴嚏等。要充分利用互聯網及AI技術，全面推進“互聯網+明廚亮灶”工程，將后廚生產公開化，滿足消費者餐飲食品安全心理期望。

廚師不僅要技藝高超，而且要善于創(chuàng)新。廚師在研究開發(fā)菜品時，要對研發(fā)出來的菜肴質量、價格進行定位，定位要符合酒店的等級品格。廚師在創(chuàng)新烹飪形式時，必須了解顧客的需求，對消費者的飲食改變要進行深入的調查研究。

4.建立健全體制機制，優(yōu)化服務

酒店要注重顧客對于服務質量的評價，制定科學的考核方法和激勵措施，定期對服務人員進行考核，制定科學的獎懲制度，提高員工的工作積極性。酒店需設立餐飲服務質量專職機構，建立嚴格的服務質量管理體系，制定工作規(guī)范和工作程序，保證服務質量穩(wěn)步提升。酒店要增強領導者的威望，提升整個酒店的企業(yè)凝聚力，建立屬于酒店自己的企業(yè)精神和文化。

酒店應該注重與客人的溝通，對于客人的反饋信息進行及時整理。在與客人溝通交流時，善于從客人透露的信息中抓住關鍵點，為顧客提供個性化的、意想不到的服務，不僅保證了服務質量，又能提升客的人滿意度。除此之外，酒店的員工在對客人服務時，應及時記錄客人的特殊信息，例如，過敏原、宗教信仰、身體狀況、忌諱等信息，將其錄入酒店電腦管理系統中，讓客人的信息可以有更完善的體現，這樣酒店就可以針對客人的不同需求和喜好為客人提供全面的、個性化的服務。酒店可以在生日的時候準備慶祝禮物，體現酒店對于客人的深切關懷，在服務方面做到極致與細致，利用優(yōu)質的服務質量留住更多的潛在客人。

五、結語

中國經濟發(fā)展進入新時代。隨著酒店餐飲業(yè)的快速發(fā)展以及酒店行業(yè)競爭的日益激烈，酒店要想有更好更長遠的發(fā)展前景，必須通過采取一系列舉措加強餐飲服務質量管理，提升服務人員素質，營造舒適溫馨的餐飲環(huán)境，創(chuàng)新菜品品種，保證菜品質量，重視餐飲衛(wèi)生安全，以個性化、精致化服務贏得顧客信賴，全面提高顧客的滿意度，推動酒店餐飲業(yè)健康發(fā)展。

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作者簡介：林玉桓（1964— ），男，漢族，吉林市人，教授，從事餐飲管理方向教學與科研工作。