通過(guò)患者委員會(huì)優(yōu)化醫(yī)院管理的探討

葉筱筠

[摘 要]患者委員會(huì)是醫(yī)院切實(shí)踐行“以患者為中心”理念的有益探索?；颊呶瘑T會(huì)一般由患者組成，代表患者利益參與醫(yī)院管理，通過(guò)監(jiān)督醫(yī)院行為、聽取并傳遞患者訴求、為醫(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策、向患者進(jìn)行健康教育等方式，為患者群體謀求更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)提供更多元的管理手段，為社會(huì)塑造更和諧的醫(yī)患關(guān)系?；颊呶瘑T會(huì)在我國(guó)尚未形成體系，因此，文章對(duì)部分醫(yī)院的創(chuàng)新性實(shí)踐進(jìn)行梳理，以期為未來(lái)患者委員會(huì)的良性發(fā)展提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]患者委員會(huì)；醫(yī)院管理；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）12-0046-03

習(xí)近平總書記就“健康中國(guó)”建設(shè)發(fā)表的一系列重要論述中，“以人民健康為中心”這一理念的提出，把人民群眾由過(guò)去單純被視為衛(wèi)生健康行業(yè)的“病人”轉(zhuǎn)變成了衛(wèi)生健康領(lǐng)域的“主人”[1]。

民眾的廣泛參與是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展不可或缺的重要推動(dòng)力，必須尊重人民主體地位，發(fā)揮群眾首創(chuàng)精神，緊緊依靠人民推動(dòng)健康領(lǐng)域的各項(xiàng)改革。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)部分醫(yī)院開始“摸著石頭過(guò)河”，依靠和發(fā)動(dòng)與之關(guān)系緊密的患者群體，探索組建患者委員會(huì)直接參與醫(yī)院管理的新路徑。

一、患者委員會(huì)的含義

（一）患者委員會(huì)是患者自治組織的一種形式

患者自治組織可以理解為以實(shí)現(xiàn)個(gè)體患者的意思自治為基礎(chǔ)，開展健康自我管理和互助分享活動(dòng)，根據(jù)自身訴求推動(dòng)供方服務(wù)改善、社會(huì)支持強(qiáng)化的組織[2]。得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，患者自治組織在“開展自我管理和互助分享活動(dòng)”方面發(fā)展迅速，典型代表是基于健康需求形成的各式各樣的網(wǎng)絡(luò)互助群體，俗稱“病友群”，其通過(guò)分享就醫(yī)治療康復(fù)經(jīng)驗(yàn)形成較緊密的關(guān)系，達(dá)到提高病友醫(yī)療知識(shí)水平、規(guī)范遵醫(yī)行為和提升自我護(hù)理技能的效果[3]。

對(duì)比之下，病友群在“根據(jù)自身訴求推動(dòng)供方服務(wù)改善、社會(huì)支持強(qiáng)化”方面的影響力就微弱得多。文章探討的“患者委員會(huì)”區(qū)別于以疾病為中心的病友群，更側(cè)重代表患者利益，謀求更充分的醫(yī)院服務(wù)，甚至介入醫(yī)院管理。

（二）患者委員會(huì)是醫(yī)院委員會(huì)體制的一種延伸

公共管理中的委員會(huì)體制是指由一個(gè)從事和執(zhí)行特定職能的小組——委員會(huì)共同進(jìn)行決策，誕生于組織規(guī)模大型化、組織環(huán)境復(fù)雜化、競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的大背景下，具有群策群力、集思廣益，優(yōu)化公共決策的科學(xué)性、民主性、可接受性和可執(zhí)行性等作用[4]。順應(yīng)實(shí)際工作需要和等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，國(guó)內(nèi)醫(yī)院已普遍引入委員會(huì)機(jī)制，由醫(yī)院各業(yè)務(wù)條線和單元的成員組成跨部門的委員會(huì)，就專項(xiàng)議程開展研討、協(xié)商和決策工作，共同協(xié)助醫(yī)院運(yùn)營(yíng)[5]。文章探討的“患者委員會(huì)”在實(shí)踐中往往參考醫(yī)院既有的委員會(huì)體制運(yùn)行，但是委員們與醫(yī)院并無(wú)勞動(dòng)關(guān)系，工作執(zhí)行也在授權(quán)范圍內(nèi)相對(duì)獨(dú)立。

二、患者委員會(huì)的現(xiàn)狀

（一）委員的產(chǎn)生

從委員的性質(zhì)來(lái)看，現(xiàn)有的患者委員會(huì)以曾在相應(yīng)醫(yī)院就診的患者為主，年齡、職業(yè)背景各不相同，部分醫(yī)院會(huì)納入退休員工和有督導(dǎo)或調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)人士。2014年，我國(guó)首個(gè)以患者為核心的患者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“一婦嬰患委會(huì)”）誕生于上海市第一婦嬰保健院（以下簡(jiǎn)稱“一婦嬰”），由于其婦產(chǎn)科?？频男再|(zhì)，第一屆13名委員均為女性患者。2021年，一婦嬰啟動(dòng)第二屆患者委員會(huì)，新上任的14名委員中包括兩名男性家屬。廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院在2020年成立廣州市首家患者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“廣醫(yī)三院患委會(huì)”），由15名曾就診的患者組成。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院在2018年成立上海市首個(gè)綜合三甲醫(yī)院的患者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“仁濟(jì)醫(yī)院患委會(huì)”），7名成員包括普通患者、院外精神文明督導(dǎo)員代表和醫(yī)院志愿者代表，其中院外精神文明督導(dǎo)員代表是一支由上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神文明辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)和組織、由退休教職醫(yī)護(hù)員工擔(dān)任、深入各附屬醫(yī)院開展檢查和指導(dǎo)的隊(duì)伍。廣東省第二人民醫(yī)院在2021年建立患者委員會(huì)工作制度（以下簡(jiǎn)稱“省二醫(yī)患委會(huì)”），面向社會(huì)公開招募一般委員8名，在該院就診過(guò)的患者均有資格申請(qǐng)；有特殊職業(yè)要求的委員7名，包括律師、新聞媒體人員、社區(qū)民警、社工、醫(yī)院退休人員，還有廣東和諧醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)代表和廣州市和諧醫(yī)患關(guān)系研究中心派駐人員，后兩者來(lái)自獨(dú)立于政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的第三方醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織。

從委員的產(chǎn)生方式來(lái)看，一般由公開招募后投票或擇優(yōu)錄用。2014年，一婦嬰患委會(huì)發(fā)出招募令后，374位患者經(jīng)自薦或他薦參加；初選后，19名候選人在醫(yī)院門診大廳公開打擂，現(xiàn)場(chǎng)100多名患者和線上數(shù)百網(wǎng)友參與投票，最后產(chǎn)生13名委員。2021年，省二醫(yī)患委會(huì)在招募令中言明，患者填寫申請(qǐng)表報(bào)名，候選人將報(bào)請(qǐng)患者委員會(huì)籌備小組擇優(yōu)錄用。

國(guó)外的患者委員會(huì)在產(chǎn)生上與國(guó)內(nèi)類似。加拿大麥吉爾大學(xué)健康中心患者委員會(huì)（MUHC PC）又名用戶委員會(huì)，雛形誕生于20世紀(jì)90年代，亦均由患者組成，經(jīng)票選產(chǎn)生。

（二）患者委員會(huì)的功能

其一，監(jiān)管與建言。公開報(bào)道顯示，一婦嬰患委會(huì)可隨時(shí)出入醫(yī)院任何部門或角落進(jìn)行檢查，在不牽涉病人隱私和操作保密信息的情況下，醫(yī)院的各種信息應(yīng)盡可能向患委會(huì)公開；通過(guò)聽證會(huì)制度，院長(zhǎng)和各科室負(fù)責(zé)人要對(duì)一婦嬰患委會(huì)提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行匯報(bào)說(shuō)明并落實(shí)整改。仁濟(jì)醫(yī)院患委會(huì)可監(jiān)管醫(yī)院就診流程、院區(qū)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在定期溝通協(xié)調(diào)的議事制度下及時(shí)反饋給醫(yī)院。廣醫(yī)三院患委會(huì)和省二醫(yī)患委會(huì)享有針對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程和管理提出意見和建議、監(jiān)督醫(yī)院落實(shí)整改意見、視察醫(yī)療與服務(wù)滿意度等權(quán)利。MUHC PC還可以代表患者群體參加董事會(huì)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)等召開的重大會(huì)議。2016年，麥吉爾大學(xué)健康中心新聞專員Elizabeth McPhedran在采訪中透露，醫(yī)院在新址（Glen Site）的建設(shè)過(guò)程中與MUHC PC保持著密切合作，MUHC PC作為顧問(wèn)參與了全程的工作。

其二，溝通與協(xié)作。廣醫(yī)三院患委會(huì)和省二醫(yī)患委會(huì)在招募令中都提到協(xié)助醫(yī)院處理患者投訴與糾紛的義務(wù)，后者還包括經(jīng)培訓(xùn)后參與醫(yī)患溝通第三方見證工作。一婦嬰患委會(huì)不直接處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，但通過(guò)實(shí)地調(diào)研、召開患者座談會(huì)和社交平臺(tái)答疑解惑等方式，獲取了大量第一手患者意見，作為向院方質(zhì)詢和建議的依據(jù)。

其三，宣教與普法。一婦嬰患委會(huì)曾自費(fèi)拍攝社會(huì)化患者同伴教育海報(bào)，并在2022年3月上海戰(zhàn)“疫”攻堅(jiān)時(shí)期在社交平臺(tái)發(fā)出《“同心抗疫，溫暖前行”倡議書》。仁濟(jì)醫(yī)院患委會(huì)周姓委員在采訪中表示要推動(dòng)醫(yī)患雙方共同重視健康教育。廣醫(yī)三院患委會(huì)也肩負(fù)開展健康宣教的義務(wù)。MUHC PC則將通過(guò)宣傳與志愿服務(wù)幫助患者/用戶知曉自身的權(quán)利和義務(wù)作為主要任務(wù)之一，制作多語(yǔ)種的宣傳手冊(cè)、易拉寶，并在醫(yī)院設(shè)立問(wèn)訊處直接服務(wù)患者。

（三）患者委員會(huì)的成效

有關(guān)國(guó)內(nèi)患者委員會(huì)履職情況的公開資料較少。一婦嬰患委會(huì)公開提出改善嚴(yán)格住院部探視管理、設(shè)置出租車專用停車點(diǎn)、提供免費(fèi)Wi-Fi和更新嬰兒服等18項(xiàng)具體服務(wù)優(yōu)化細(xì)節(jié)。從上海公布的最新患者滿意度來(lái)看，一婦嬰連續(xù)三年高居三級(jí)?？乒⑨t(yī)療機(jī)構(gòu)榜首，仁濟(jì)醫(yī)院位居三級(jí)綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)前三，可以側(cè)面體現(xiàn)患者委員會(huì)的作用。

MUHC PC在官網(wǎng)上每年發(fā)布年度報(bào)告。多年來(lái)，MUHC PC實(shí)現(xiàn)了大幅減少針對(duì)抽血中心的患者投訴，完成住院病人問(wèn)卷調(diào)查，審閱部分醫(yī)院制度并提出修訂意見等具體工作目標(biāo)，且長(zhǎng)期關(guān)注手術(shù)排期過(guò)長(zhǎng)、門診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、檢驗(yàn)檢查結(jié)果延遲、無(wú)障礙設(shè)施欠缺及護(hù)理預(yù)算減少等議題。

三、成立患者委員會(huì)的意義

第一，有利于醫(yī)院科學(xué)決策，提高精細(xì)化管理水平。如同醫(yī)院委員會(huì)體制一樣，患者委員會(huì)是一種多元協(xié)商的公共參與。研究顯示，近年來(lái)關(guān)于醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度類投訴下降明顯，醫(yī)院管理類的投訴大幅上升，醫(yī)技檢查管理、陪護(hù)及探視管理、后勤物業(yè)管理等瑣碎的管理環(huán)節(jié)容易被醫(yī)院管理者忽視，但卻會(huì)實(shí)實(shí)在在地影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)[6]?；颊呶瘑T會(huì)代表患者，直接向醫(yī)院表達(dá)訴求，反映問(wèn)題，以切身體驗(yàn)為醫(yī)院管理提供新視角，營(yíng)造優(yōu)化流程、提高效率和完善服務(wù)的空間。

第二，有利于改善醫(yī)患信息不對(duì)稱，增強(qiáng)醫(yī)患互信合作?；颊呶瘑T會(huì)成為醫(yī)患雙方之間的緩沖帶，幫助醫(yī)院獲取更理性、更共性、更具建設(shè)性的患者意見。加拿大媒體報(bào)道，監(jiān)管部門統(tǒng)計(jì)麥吉爾大學(xué)健康中心在2019年的患者投訴案例下降了9%，而MUHC PC的數(shù)據(jù)則顯示上升了12%，差異原因在于MUHC PC比監(jiān)管部門接到了更多的電話和郵件投訴，患者更信任同為患者的MUHC PC，而將監(jiān)管部門視作醫(yī)院行政體系的延伸。

第三，有利于打破醫(yī)患關(guān)系的僵化模式，構(gòu)建醫(yī)患命運(yùn)共同體?；颊呶瘑T會(huì)搭建的溝通平臺(tái)與反饋機(jī)制讓患者“反客為主”，調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性，彰顯患者權(quán)利，維護(hù)患者的合法利益，同時(shí)引導(dǎo)患者換個(gè)角度思考問(wèn)題，喚醒患者提升自身健康管理能力、尊重醫(yī)生并配合正常醫(yī)療行為、自覺(jué)遵守醫(yī)療秩序和診療流程等義務(wù)的意識(shí)，進(jìn)而建立合理的醫(yī)療預(yù)期，理性評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系新生態(tài)。

四、完善患者委員會(huì)建設(shè)的思考

首先，加強(qiáng)制度保障，建立長(zhǎng)效機(jī)制。目前國(guó)內(nèi)的患者委員會(huì)多靠醫(yī)院和患者的“一腔熱情”，實(shí)際上缺乏科學(xué)有效的制度支撐，容易出現(xiàn)“斷檔”。凝練成熟做法上升為制度規(guī)范，及時(shí)填補(bǔ)制度空白，讓患者委員會(huì)有“章”可循，有“制”可依，放權(quán)賦能落到實(shí)處，是患者委員會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的外部條件。MUHC PC就是根據(jù)魁北克省衛(wèi)生廳在2006年出臺(tái)的《用戶及住院患者委員會(huì)的應(yīng)盡責(zé)任框架》中確立了自己的組織原則。該框架明確了基于患者構(gòu)成的委員會(huì)需遵守的流程、職責(zé)及義務(wù)等，強(qiáng)調(diào)委員會(huì)要收集和聽取患者意見，用以調(diào)整管理和服務(wù)行為。

其次，平衡權(quán)利與義務(wù)，提升組織活力。

一方面，患者委員會(huì)內(nèi)部層級(jí)簡(jiǎn)單，以道德約束為主，有靈活、松散的特點(diǎn)，久而久之也可能滋生獨(dú)斷專行、議而不決或消極麻痹等內(nèi)部矛盾。

另一方面，患者委員會(huì)與醫(yī)院其他“實(shí)權(quán)部門”在關(guān)系上若即若離，且存在職責(zé)范圍交叉重疊的情況，這會(huì)對(duì)患者委員會(huì)開展工作造成一定阻礙。因此，厘清權(quán)利和義務(wù)的邊界，形成透明健全的治理結(jié)構(gòu)，是患者委員會(huì)維持穩(wěn)定運(yùn)行效率的內(nèi)在需求。

最后，完善評(píng)估與監(jiān)督，規(guī)范開展各項(xiàng)事宜?；颊呶瘑T會(huì)既然代表患者利益，就需要接受患者監(jiān)督。MUHC PC在官網(wǎng)發(fā)布年度報(bào)告，一婦嬰患委會(huì)在微信公眾號(hào)更新工作日志（現(xiàn)賬號(hào)已停用），都是便捷的信息公開方式。一婦嬰患委會(huì)經(jīng)全體會(huì)議決議，有權(quán)提前解聘多次遭到患者和醫(yī)院投訴或做出嚴(yán)重有違誠(chéng)信和損害聲譽(yù)的行為的委員，也是對(duì)委員個(gè)人的有效約束。相應(yīng)地，省二醫(yī)對(duì)患委會(huì)開展評(píng)優(yōu)工作，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的委員予以通報(bào)表彰，并抄送委員所在單位，起到了激勵(lì)作用。

五、結(jié)語(yǔ)

在“以人民健康為中心”的時(shí)代使命召喚下，患者委員會(huì)的出現(xiàn)不是偶然事件，也不會(huì)是曇花一現(xiàn)。多家醫(yī)院的實(shí)踐表明，患者委員會(huì)具有強(qiáng)大的生命力，但也面臨一定的發(fā)展瓶頸，需要制度、組織及評(píng)價(jià)等不同維度的系統(tǒng)化規(guī)范和完善。朝著推動(dòng)醫(yī)院治理體系與能力現(xiàn)代化的方向繼續(xù)探索患者委員會(huì)的有效實(shí)現(xiàn)形式，有望打開醫(yī)患合作共治共贏的新局面。

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