智媒體時(shí)代黨建賦能社區(qū)物業(yè)治理的路徑研究

●張淑婷

在2017年印發(fā)的《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)治理的意見》中提出“加強(qiáng)社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會對業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督”，這一政策的提出從中央層面肯定了將物業(yè)服務(wù)與管理納入社區(qū)治理，同時(shí)也明確了黨組織對于物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督作用。由此可見，將黨建工作貫徹落實(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)成為大勢所趨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)治理不可或缺的重要一環(huán)，其提供的服務(wù)具有“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”的屬性，與社區(qū)居民的生活息息相關(guān)，而社區(qū)作為黨建工作的基礎(chǔ)，對于基層黨建質(zhì)量的提升具有重要的意義。

一、現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到的問題

（一）物業(yè)價(jià)值與價(jià)格之間的脫節(jié)

物業(yè)價(jià)值和物業(yè)價(jià)格之間的不對等表現(xiàn)為物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)偏低。在我國目前物業(yè)公司收費(fèi)主要采取政府指導(dǎo)價(jià)格和市場調(diào)節(jié)價(jià)格兩種模式，但是對于政府指導(dǎo)價(jià)仍然采用的是2004年出臺的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)長期低于人工成本，物業(yè)公司為了縮減成本，使自己處于盈利狀態(tài)，會縮減一定量的服務(wù)，對于一些服務(wù)會盡可能精簡，有時(shí)候?qū)τ谝徊糠直緛韺儆谖飿I(yè)公司的服務(wù)會出現(xiàn)“亂收費(fèi)”的現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，成本主要來自于人工費(fèi)用，相較于2004年的工資水平，現(xiàn)在已經(jīng)大幅度提升，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻還延續(xù)之前的規(guī)定，無疑對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成了一定的負(fù)擔(dān)，很多物業(yè)公司會違法獲取許多額外收入，最典型的是收取停車費(fèi)用，但是這種現(xiàn)象還沒有良好的解決辦法，政策方面十分缺乏，物業(yè)調(diào)整缺少一定的依據(jù)，物業(yè)調(diào)整難以實(shí)施，服務(wù)難以落地，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾難以解決。

（二）業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知存在偏差

在大部分業(yè)主的認(rèn)知范圍內(nèi)，給物業(yè)公司交納物業(yè)管理費(fèi)用，在小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題應(yīng)該都是物業(yè)公司負(fù)責(zé)，實(shí)際上的情況卻不是這樣。物業(yè)公司對于業(yè)主的責(zé)任是有限的，房屋住宅內(nèi)部設(shè)施的維修與管理并不在物業(yè)的服務(wù)范圍內(nèi)，許多業(yè)主把這種服務(wù)與小區(qū)公共設(shè)施的維修與管理混淆，認(rèn)為物業(yè)公司對住宅的維修收費(fèi)不合理，這也從側(cè)面反映了大部分業(yè)主對于物業(yè)管理的法律法規(guī)知識并不健全，出現(xiàn)了認(rèn)知偏差，造成了許多糾紛案，從第一家物業(yè)公司成立至今已經(jīng)有40多年的歷史，但是關(guān)于物業(yè)管理理論還較為滯后，沒有形成完整的理論體系，在大眾普遍的認(rèn)知觀念里，把物業(yè)管理中出現(xiàn)的糾紛與問題歸結(jié)于業(yè)主權(quán)力受到侵犯，這種認(rèn)知觀念對于物業(yè)管理理論存在一定程度的誤導(dǎo)，而且在一定程度上也忽視了業(yè)主委員會的作用。

（三）業(yè)主委員會對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管的缺失

業(yè)主委員會是由全體業(yè)主投票選舉產(chǎn)生的業(yè)主代表，對于物業(yè)公司的管理與服務(wù)存在監(jiān)督作用，然而在實(shí)際生活中，業(yè)主委員會的組建十分隨意，并沒有經(jīng)過嚴(yán)格的流程，人員構(gòu)成也十分復(fù)雜，再加之中國城市已經(jīng)由原來的“人情社會”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳吧松鐣?，許多業(yè)主之間并不認(rèn)識，這就為業(yè)主委員會發(fā)揮職責(zé)造成了困難，難以對物業(yè)公司展開監(jiān)督，許多問題難以得到反映與解決，造成業(yè)主委員會工作開展的困難。其次城市居住人員流動量大，同一幢樓內(nèi)，租戶與住戶同時(shí)存在，且租戶人員流動性較大，這就造成業(yè)主委員會組建困難，業(yè)主委員會實(shí)際作用不明顯還有一部分原因在于許多業(yè)主委員會成員加入委員會的目的不純，有許多人是因?yàn)榭梢悦赓M(fèi)得到車位、不繳納物業(yè)費(fèi)而加入，這些原因在很大程度上造成業(yè)主委員會實(shí)際作用有限，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督作用很小，難以代表業(yè)主對物業(yè)公司產(chǎn)生監(jiān)督作用。

二、智媒體時(shí)代黨建納入社區(qū)物業(yè)治理的重要性

（一）發(fā)揮黨組織自身優(yōu)勢，減少物業(yè)矛盾

自古以來，社區(qū)作為居民日常生產(chǎn)生活的社會空間，對于居民有著非常重大的影響。新中國成立初始，主要是以單位制、街區(qū)制為核心，社區(qū)治理主要由當(dāng)?shù)鼗鶎诱芸?，改革開放之后隨著單位制的解體，市場經(jīng)濟(jì)的繁榮，出現(xiàn)了許多物業(yè)公司，慢慢對于小區(qū)業(yè)主以及社區(qū)基本公共設(shè)施、綠化環(huán)境產(chǎn)生了相對完善的監(jiān)督與管理制度。中國共產(chǎn)黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，中國共產(chǎn)黨人民至上的意識更有助于站在廣大人民群眾的角度看問題，更有利于全社會公共意識的形成。黨組織在群眾中間有著天然的信任基礎(chǔ)與優(yōu)勢，能夠最大程度地團(tuán)結(jié)將人民群眾在自身周圍，智媒體時(shí)代將黨建工作納入社區(qū)物業(yè)治理，不僅僅對其采用一味的政治教育，更多地采用組織引領(lǐng)，立足于當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展?fàn)顩r，將問題解決方案融入黨的方針政策，形成具有地區(qū)鮮明特色的治理經(jīng)驗(yàn)，這不僅有助于黨組織發(fā)揮其自身優(yōu)勢，做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的“調(diào)節(jié)器”與“中間人”，減少物業(yè)矛盾的發(fā)生，從而使得社區(qū)治理更加制度化與完善化。

（二）有助于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加現(xiàn)代化

現(xiàn)在多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是采用之前傳統(tǒng)的工作方式，即業(yè)主反映、物業(yè)受理，這就導(dǎo)致許多問題遺漏、處理不及時(shí)、亂收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，將智媒體技術(shù)引入物業(yè)服務(wù)，可以在很大程度上提升物業(yè)公司的服務(wù)水平，物業(yè)公司可以和所有業(yè)主成立一個(gè)小程序，小程序的內(nèi)容包括業(yè)主問題反映、業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)反饋以及物業(yè)公司對于小區(qū)業(yè)主的規(guī)定，當(dāng)業(yè)主或者小區(qū)設(shè)施出現(xiàn)問題，需要物業(yè)公司維修以及管理時(shí)，可以在小程序后臺留言，并附加地點(diǎn)以及希望服務(wù)的時(shí)間，物業(yè)服務(wù)公司看到留言須盡快做出回應(yīng)，并在業(yè)主希望的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束之后，需要對物業(yè)公司的服務(wù)做出評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、結(jié)果等多個(gè)方面，以此來激勵物業(yè)公司后續(xù)的工作。相應(yīng)地，物業(yè)公司也可以在小程序?qū)懴玛P(guān)于小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)定以及物業(yè)公司的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多方面內(nèi)容，讓物業(yè)管理更加透明化，避免出現(xiàn)因業(yè)主不熟知相關(guān)物業(yè)知識而產(chǎn)生的矛盾與沖突。

（三）促進(jìn)基層治理能力更加現(xiàn)代化

黨的十九屆四中全會指出“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體”，這為我國社區(qū)治理提供了一個(gè)新思路也指明了一條新路，居民自治、多元主體治理無疑成為其中重要的內(nèi)容與方法，多元治理并非各治理主體的簡單相加，而是統(tǒng)籌各方主體的優(yōu)勢，在最大程度上發(fā)揮各自的優(yōu)勢，調(diào)動各類主體的積極性與主動性，將各類主體真正納入基層社區(qū)治理的范圍內(nèi)。在實(shí)際的社區(qū)治理實(shí)踐中，卻面臨著一系列的問題，比如各治理主體只實(shí)現(xiàn)了治理上的“地域共同體”，卻并沒有真正實(shí)現(xiàn)治理上的“功能共同體”，大多數(shù)情況下，社區(qū)居委會承擔(dān)了大部分的行政工作，充當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)角色，社區(qū)居民自主參與社區(qū)治理的意愿較低、較為被動，且大多數(shù)居民民主自治意識較為缺乏，這些都為基層社區(qū)治理增加了難題，而物業(yè)公司作為社區(qū)治理中重要的一環(huán)，其社區(qū)治理的參與感低，沒有發(fā)揮其主要的作用，將黨組織工作納入社區(qū)治理，可以在最大程度上調(diào)動各類主體參與到社區(qū)治理中，調(diào)動起他們的積極性，促進(jìn)基層社區(qū)治理的現(xiàn)代化。

三、智媒體時(shí)代黨建創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)治理的實(shí)踐路徑

（一）堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)地位，打造“紅色物業(yè)”

東西南北中、黨政軍民學(xué)，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的，我們要始終堅(jiān)持黨的政治領(lǐng)導(dǎo)地位，在利益分化、價(jià)值觀多元化和居民需求多樣化的今天，如何有序整合社會資源，圍繞物業(yè)管理、社會資源等多方的矛盾與沖突，提高社會服務(wù)水平，打造和諧的社區(qū)環(huán)境，提高居民生活幸福感，進(jìn)而形成廣泛的社區(qū)認(rèn)同，打造社區(qū)治理共同體，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理的現(xiàn)代化，是一個(gè)值得廣泛思考和實(shí)踐的話題。“紅色物業(yè)”在北京、上海等地已經(jīng)開展了試點(diǎn)工作，得到了很多肯定，也創(chuàng)造了很多經(jīng)驗(yàn)。所謂“紅色物業(yè)”，就是指黨組織通過參與基層社區(qū)治理的工作介入物業(yè)公司的工作，主要在物業(yè)公司的日常運(yùn)營中做好“引導(dǎo)”“協(xié)商”“評估”“監(jiān)督”等方面的工作，黨組織介入物業(yè)公司的工作并不是要做“決策者”，而是要做好“引領(lǐng)者”，并不是要全方位指導(dǎo)物業(yè)公司的工作，而是要通過聽取業(yè)主、物業(yè)委員會的意見，結(jié)合社區(qū)治理的實(shí)際工作來協(xié)調(diào)物業(yè)公司，減少物業(yè)矛盾的發(fā)生，打造和諧的社區(qū)環(huán)境?！凹t色物業(yè)”主要是通過在社區(qū)黨總支的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在物業(yè)公司和業(yè)主委員會分別成立黨支部，實(shí)現(xiàn)黨組織的全覆蓋，在小區(qū)設(shè)立黨員先鋒模范、大學(xué)生志愿者，實(shí)現(xiàn)每棟樓有負(fù)責(zé)人，及時(shí)聽取業(yè)主的意見，及時(shí)反饋。在業(yè)主委員會的選拔方面，要注重委員會的人員構(gòu)成，要考慮黨員數(shù)量、年齡、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等多方面因素，多聽取在社區(qū)中有威望、有經(jīng)驗(yàn)的人員的意見，組成監(jiān)督組，對物業(yè)公司和業(yè)主委員會的日常工作進(jìn)行監(jiān)督，避免委員會變成“謀私利”的工具。

（二）先進(jìn)技術(shù)做支撐，打造線上物業(yè)新服務(wù)

當(dāng)前，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智能信息技術(shù)飛速發(fā)展，各種線上服務(wù)、線上預(yù)約盛行，信息的傳播已經(jīng)在最大程度上突破了時(shí)間和空間的界限，物業(yè)公司的服務(wù)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，打造“線上物業(yè)”服務(wù)，開通小程序或者APP服務(wù)，社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)該多吸納技術(shù)和黨建雙重人才，智媒體強(qiáng)調(diào)“智慧”“智能”“智庫”，在物業(yè)服務(wù)方面，“智慧”主要體現(xiàn)在業(yè)主和業(yè)主委員會可以通過小程序或APP及時(shí)反饋?zhàn)陨韱栴}和對于物業(yè)公司的意見；“智能”主要是針對物業(yè)公司，可以按照業(yè)主的問題匹配相對應(yīng)的服務(wù)，能夠在第一時(shí)間傾聽業(yè)主的反饋，做出相對應(yīng)的反饋，提高自身服務(wù)能力，提高居民生活滿意度；“智庫”主要表現(xiàn)在業(yè)主委員會以及基層黨組織，業(yè)主委員會的選舉主要是由全體業(yè)主產(chǎn)生，對于成員構(gòu)成在很大程度上存在一定人情，對此要學(xué)會善于吸納人才，對于有威望、有發(fā)言權(quán)的小區(qū)居民要善于傾聽他們的意見，對于高學(xué)歷人才要善于發(fā)揮他們的作用，對于大學(xué)生志愿者，要給予他們相對應(yīng)的學(xué)習(xí)機(jī)會，不只是單純采納業(yè)主委員會的單一意見，相較于社區(qū)其他居民，學(xué)生志愿者群體服務(wù)熱情高、能力高、創(chuàng)新能力強(qiáng)，要善于調(diào)動學(xué)生志愿者的積極性與主動性，提供相對應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，傾聽來自各方的意見，做好雙向“嵌入”工作，主要展現(xiàn)為兩主體間相互影響以形成關(guān)聯(lián)的閉環(huán)，打造線上物業(yè)問答新風(fēng)尚。另外，要通過互聯(lián)網(wǎng)多學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，敢于變革和創(chuàng)新，要根據(jù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)再結(jié)合自身實(shí)際特點(diǎn)創(chuàng)造出適合自身的管理標(biāo)準(zhǔn)，對于新治理標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在局部地區(qū)試點(diǎn)，獲得成功后再推廣，將互聯(lián)網(wǎng)作為學(xué)習(xí)的工具，大力宣傳自身成功經(jīng)驗(yàn)。

（三）設(shè)立獎懲制度，激發(fā)各主體主動性

促進(jìn)社區(qū)治理的現(xiàn)代化單純依靠某一方或者某幾方的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該在最大程度上調(diào)動各方的積極性，包括物業(yè)公司、居民、業(yè)主委員會、社區(qū)黨組織等，相應(yīng)的獎懲制度十分必要，其中應(yīng)該以精神獎勵為主輔助一定的物質(zhì)獎勵，對于物業(yè)公司設(shè)置相對應(yīng)的居民滿意度調(diào)查，連續(xù)三個(gè)月被評為優(yōu)秀的可以頒發(fā)“優(yōu)秀物業(yè)”稱號，對于表現(xiàn)特別突出的物業(yè)公司黨組織可以頒發(fā)“紅色物業(yè)”稱號，并在社區(qū)內(nèi)部公示欄公示；在業(yè)主委員會內(nèi)投票選舉“優(yōu)秀黨員”，并在社區(qū)公示欄公示，對于優(yōu)秀的大學(xué)生志愿者頒發(fā)“優(yōu)秀志愿者”稱號與獎勵，對所有獲獎?wù)呖梢越o予一定的紀(jì)念品，對于物業(yè)公司可以贈送錦旗。連續(xù)三個(gè)月被業(yè)主評為不滿意的物業(yè)公司應(yīng)該提出警告，連續(xù)半年不滿意的物業(yè)公司應(yīng)該交由業(yè)主委員會商議上報(bào)社區(qū)工作人員，申請整改物業(yè)公司，如在規(guī)定期限內(nèi)仍未整改者，應(yīng)該由社區(qū)工作者協(xié)調(diào)更換物業(yè)公司，并在公示欄公示，并將該物業(yè)公司劃入“黑色物業(yè)”名單，對于業(yè)主委員會內(nèi)部不作為、謀私利的委員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)該提出警告，并立即更換成員，并且應(yīng)該在規(guī)定期限內(nèi)禁止二次參與業(yè)主委員會選舉，通過一系列完善的獎懲制度，物業(yè)公司可以在最大程度上完善自身的服務(wù)制度，社區(qū)居民可以在最大程度上了解物業(yè)公司的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)整合各方資源、調(diào)動各方主體，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理的現(xiàn)代化，打造共建共治共享社區(qū)治理新格局。

四、結(jié)語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)代社會中的作用日趨重要，如何在現(xiàn)代社會規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)更好地為業(yè)主提供服務(wù)成為當(dāng)代社會的一項(xiàng)重要課題，當(dāng)前對于這一方面的研究和實(shí)踐仍然缺乏，“紅色物業(yè)”作為近年來基層黨組織納入社區(qū)物業(yè)治理的新型實(shí)踐成果，取得了各方面的成果，有利于提高黨組織的公信力以及領(lǐng)導(dǎo)能力，也提高了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對于業(yè)主來講，提高了生活幸福感，這種三方“嵌入”式的管理模式，在多個(gè)維度提高了社區(qū)治理的現(xiàn)代化，提高了社區(qū)居民生活幸福感和滿意度，加之融入智媒體技術(shù)手段為物業(yè)服務(wù)助力，也在很大程度上為物業(yè)公司步入現(xiàn)代化、智能化提供了新的實(shí)踐路徑。