●徐秀云
鉀肥生產(chǎn)企業(yè)逐步向以鉀肥為主的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)模式,把鉀肥生產(chǎn)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶。客戶關(guān)系管理已逐漸成為鉀肥企業(yè)管理中不可缺少的重要手段,在鉀肥銷售過(guò)程中,銷售人員需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理的手段進(jìn)行銷售,通過(guò)合理有效的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度,獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。在這樣的市場(chǎng)條件下,客戶關(guān)系管理正逐漸顯示其自身的重要性,因此在銷售過(guò)程中如何進(jìn)行有效的客戶管理,使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)是每個(gè)銷售人員都需要關(guān)注的問(wèn)題。
在農(nóng)作物生長(zhǎng)過(guò)程中,鉀肥被稱為鉀素肥料是目前我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中使用的主要肥料之一。鉀肥可有效地促進(jìn)作物對(duì)碳水化合物的吸收,為作物提供大量營(yíng)養(yǎng)元素,如鉀、磷等,除此作用外,還有利于作物快速生長(zhǎng),促進(jìn)作物開(kāi)花結(jié)果和抗寒抗旱能力。在全球范圍內(nèi),中國(guó)的鉀肥使用量居世界之首,我國(guó)對(duì)鉀肥的消費(fèi)占全球的五分之一。但我國(guó)鉀肥工業(yè)的生產(chǎn)卻因缺乏可溶性鉀肥而受到極大的限制。盡管我國(guó)國(guó)土面積大,資源豐富,但生產(chǎn)鉀鹽的可溶性鉀鹽資源十分缺乏,而生產(chǎn)鉀鹽的地區(qū)多在交通不發(fā)達(dá)的西南和西北地區(qū),開(kāi)發(fā)鉀鹽資源有很大的難度,而且成本也很高。
就是因?yàn)閲?guó)內(nèi)鉀肥資源十分匱乏,所以每年鉀肥產(chǎn)量都嚴(yán)重缺乏,這就導(dǎo)致了我國(guó)每年都需要從國(guó)外購(gòu)進(jìn)大量鉀肥肥料,造成我國(guó)鉀肥市場(chǎng)價(jià)格普遍增高,這也對(duì)我們的銷售人員增加了一定的難度,鉀肥企業(yè)銷售應(yīng)該從多個(gè)方面來(lái)考慮,包括通過(guò)市場(chǎng)戰(zhàn)略調(diào)控,內(nèi)部的銷售策略,靈活的營(yíng)銷方案,較強(qiáng)的監(jiān)控力度等多方面進(jìn)行把關(guān),而在銷售過(guò)程中進(jìn)行有效的客戶管理,這對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展有著巨大的好處,能夠促進(jìn)鉀肥企業(yè)的發(fā)展[1]。
顧客是某個(gè)單位或者個(gè)人,是購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的個(gè)體總稱,也是公司銷售體系的重要組成部分。如何有效地服務(wù)、開(kāi)發(fā)、維護(hù)和提升客戶利益是客戶管理的核心。顧客管理包括顧客支持、顧客信用管理、客戶關(guān)系管理等方面,客戶支持包括評(píng)估和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高顧客忠誠(chéng)度等,客戶服務(wù)管理是顧客管理的重要組成部分。
客戶關(guān)系管理是指把顧客作為企業(yè)資源的主體,從顧客的角度,通過(guò)對(duì)顧客的系統(tǒng)分析,以服務(wù)顧客的方法和假設(shè)為出發(fā)點(diǎn),滿足顧客的需求,與顧客建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系。再通過(guò)精確的軟件和技術(shù)分析管理客戶數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)客戶整合營(yíng)銷,為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策提供一系列解決方案??蛻絷P(guān)系管理的核心是加強(qiáng)與客戶的溝通,理解客戶需求,關(guān)注客戶,尊重客戶,創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn),幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
在電子商務(wù)時(shí)代,公司的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)重心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦蛻粜枨蠼Y(jié)構(gòu)也變得越來(lái)越復(fù)雜。公司鉀肥產(chǎn)品的質(zhì)量不再是決定鉀肥公司能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一因素,因此,企業(yè)應(yīng)構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái),在生產(chǎn)中始終關(guān)注客戶,把握客戶滿意度和客戶價(jià)值兩個(gè)重要因素。同時(shí),企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎管理內(nèi)部和外部資源,打造更好的品牌,提供更好的服務(wù),以擁有更多的客戶資源。在鉀肥企業(yè)的戰(zhàn)略管理中,鉀肥企業(yè)希望擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,客戶關(guān)系管理就是其中之一[2]。
1.客戶關(guān)系管理在企業(yè)資源整合中,通過(guò)改變企業(yè)的管理機(jī)制(模式),直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理作為改善企業(yè)客戶關(guān)系的一種新的管理機(jī)制,主要體現(xiàn)在4個(gè)方面:市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和決策分析。在銷售管理領(lǐng)域,客戶關(guān)系管理拓展了銷售理念,將從銷售人員到公司職能部門(mén)和員工的工作整合到銷售管理中;與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比,客戶關(guān)系管理將客戶服務(wù)視為最關(guān)鍵的商業(yè)內(nèi)容;在決策分析方面,客戶關(guān)系管理能夠進(jìn)行決策分析,以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。通過(guò)客戶關(guān)系管理,企業(yè)可以在上述4個(gè)方面形成新的、協(xié)調(diào)的管理機(jī)制,有利于創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)收益能力。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理,公司形成多種客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力,這也成為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。通過(guò)實(shí)施以客戶為主導(dǎo)方向的戰(zhàn)略,可以建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系,基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)加強(qiáng)這一核心競(jìng)爭(zhēng)因素,將通過(guò)多種的客戶聯(lián)系渠道在市場(chǎng)和業(yè)績(jī)中得到充分體現(xiàn),為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的客戶服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)可以鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi)更多的鉀肥產(chǎn)品或服務(wù),為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,公司將繼續(xù)從每位客戶的購(gòu)買(mǎi)需求中進(jìn)一步受益。
3.打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)將增強(qiáng)客戶意識(shí),為企業(yè)提供決策支持,戰(zhàn)略決策和總體規(guī)劃能力,在核心競(jìng)爭(zhēng)力中起著重要的保障和推動(dòng)作用??蛻絷P(guān)系管理可以使公司將系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域捆綁在一起,調(diào)整營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng),使客戶滿意,將忠誠(chéng)度和客戶信息緊密聯(lián)系起來(lái),改善公司的整體營(yíng)銷和銷售;同時(shí),對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析,以分析和支持整體銷售決策,從而從根本上確保公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理使企業(yè)能夠有效地了解消費(fèi)者,隨著市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步,消費(fèi)者的價(jià)值觀也在不斷變化。如今,消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注自己的消費(fèi)感受,希望得到關(guān)注和心理滿足。在消費(fèi)過(guò)程中,甚至是在銷售之后,都需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理,通過(guò)整理客戶數(shù)據(jù)和整理客戶資源來(lái)照顧客戶,幫助公司了解客戶??梢蕴岣咂髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,客戶資源是公司最重要的資源。所有公司都在爭(zhēng)取更多的客戶資源,只有掌握客戶資源,銷售人員才能幫助公司獲得更大的利潤(rùn)。如今,企業(yè)也越來(lái)越重視客戶服務(wù)管理,希望通過(guò)客戶服務(wù)提高客戶滿意度,以穩(wěn)定客戶資源,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一方面,客戶關(guān)系管理可以幫助公司加強(qiáng)與老客戶的關(guān)系,穩(wěn)定與老客戶的關(guān)系。另一方面,它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶,從而增加企業(yè)的客戶資源,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶管理過(guò)程中,公司將繼續(xù)收集和完善客戶信息。如果公司想開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng),他們可以迅速傳播信息并獲得反饋。公司可以根據(jù)這些反饋制定具體的營(yíng)銷戰(zhàn)略,以促進(jìn)公司戰(zhàn)略的全面實(shí)施,降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)[3]。
每一家企業(yè)都會(huì)有一批穩(wěn)定的老客戶,他們起到關(guān)鍵作用,所以必須投入更多精力維護(hù)這些客戶,即使是高管也得不時(shí)地照顧這些老客戶。通過(guò)有效的顧客管理,公司可以進(jìn)一步了解顧客方,銷售人員將根據(jù)顧客份額來(lái)定位和對(duì)待顧客,以達(dá)到維護(hù)老顧客的目的??蛻絷P(guān)系管理能提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,客戶關(guān)系管理能有效地認(rèn)識(shí)顧客,分析顧客,為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù),提供顧客支持,處理企業(yè)與顧客的關(guān)系,滿足顧客需求,提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
客戶關(guān)系管理能夠優(yōu)化整合客戶資源信息,可幫助供應(yīng)商分析客戶信息和數(shù)據(jù),為銷售商提供銷售建議,實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的信息交換,促進(jìn)部門(mén)間的合作。
1.完善客戶資料。顧客信息管理是實(shí)現(xiàn)顧客管理有序進(jìn)行的最重要手段,信息收集、提交的方法是否科學(xué)有效,決定著企業(yè)客戶資源的質(zhì)量,最終決定著營(yíng)銷與服務(wù)的成敗。所以,客戶信息在客戶管理中扮演著重要的角色。而且,客戶信息的有效性決定著公司發(fā)展和實(shí)現(xiàn)利益的優(yōu)化。以前,在客戶管理過(guò)程中,公司的客戶信息僅停留在名字、電話、地址等基本信息上,隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化,越來(lái)越多的客戶信息已成為企業(yè)具有無(wú)限價(jià)值的重要資源,因此,公司應(yīng)盡力改善客戶信息。除了提供基本的客戶資料外,還要提供客戶特性、業(yè)務(wù)和交易狀況[4]。
2.營(yíng)銷渠道改變時(shí),客戶的管理。鉀肥產(chǎn)品的銷售屬于單獨(dú)、獨(dú)立銷售的類型,不同生產(chǎn)公司的產(chǎn)品銷售有各自的獨(dú)立銷售。中國(guó)鉀肥肥料集團(tuán)公司實(shí)施統(tǒng)一營(yíng)銷的目的是首先集中和合并客戶,糾正和消除一些信譽(yù)差的客戶,在一段時(shí)間內(nèi),開(kāi)發(fā)重要客戶。這種方法優(yōu)化了資源,提高了客戶質(zhì)量。同時(shí),一些不忠誠(chéng)的客戶在這個(gè)過(guò)程中被淘汰。
3.技術(shù)服務(wù)客戶管理的應(yīng)用。一直以來(lái)技術(shù)人員重視功能開(kāi)發(fā),忽視技術(shù)服務(wù)。在分布的頂端,技術(shù)力量落后,技術(shù)陳舊。提供服務(wù),實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),提高客戶對(duì)所購(gòu)鉀肥產(chǎn)品的控制能力,提高其競(jìng)爭(zhēng)力,是當(dāng)今客戶服務(wù)的需要。在系統(tǒng)中分批學(xué)習(xí)原材料生產(chǎn)、工業(yè)技術(shù)等,以提高銷售人員的素質(zhì)。
公司另一個(gè)更有效的戰(zhàn)略是建立技術(shù)服務(wù),鉀肥公司可以引進(jìn)一批來(lái)自不同生產(chǎn)公司的高科技人才,并建立專門(mén)的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。向客戶提供技術(shù)建議,跟蹤和指導(dǎo)肥料施肥時(shí)處理工藝條件。根據(jù)客戶的意愿,將指導(dǎo)客戶選擇合適的農(nóng)作物。在不影響產(chǎn)品性能的情況下,選擇不同的原材料進(jìn)行更換,以確保產(chǎn)品的正常生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)部門(mén)還根據(jù)客戶的需要與他們一起檢查,以克服鉀肥產(chǎn)品本身的缺陷。技術(shù)服務(wù)有效地保護(hù)了客戶的利益,是公司更好的客戶服務(wù)策略。
4.根據(jù)客戶需求差異性,劃分客戶類型。當(dāng)公司有了更好的客戶信息后,銷售人員必須對(duì)用戶進(jìn)行分類,并區(qū)別對(duì)待。對(duì)于一些銷量少且不忠于公司的客戶,應(yīng)該敢于淘汰。如果不淘汰,就無(wú)法維持一批好客戶。對(duì)于一些銷量較小但忠于公司的客戶公司,公司應(yīng)該提供更多的支持和培訓(xùn),對(duì)于銷量大、對(duì)公司忠誠(chéng)的客戶,這是公司最寶貴的資產(chǎn),公司應(yīng)該積極維護(hù)。
5.注重客戶的意見(jiàn),及時(shí)處理客戶的投訴。在銷售過(guò)程中,顧客會(huì)給出相關(guān)的意見(jiàn),顧客的意見(jiàn)隱含著對(duì)公司的要求,要求越高,顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望越強(qiáng),這就要求公司關(guān)注顧客的意見(jiàn),分析顧客的意見(jiàn),找出問(wèn)題所在,幫助公司解決問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)。
針對(duì)顧客投訴,本公司要及時(shí)處理,將顧客視為忠誠(chéng)顧客。制定處理客戶投訴的相關(guān)機(jī)制,目的在于通過(guò)分析客戶投訴,提高客戶滿意度,通過(guò)及時(shí)處理客戶投訴,詳細(xì)找出日常工作中存在的不足,找出原因和對(duì)策,優(yōu)化和改進(jìn)賬目,使客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),有助于樹(shù)立企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
總之,一家鉀肥企業(yè)公司要想在日益激烈的肥料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展,就必須妥善管理與客戶的關(guān)系??蛻羰枪旧娴幕A(chǔ),也是公司發(fā)展的直接推動(dòng)者。實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理,將客戶關(guān)系管理引入銷售,可以達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最終目的。