中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程分析及優(yōu)化策略

1 概述

中老昆萬鐵路(昆明—萬象，以下簡稱“中老鐵路”)自2021 年12 月3 日開行首趟跨國貨物列車以來，磨萬段截至2022 年7 月底共開行跨國列車1 519 列、發(fā)運(yùn)集裝箱61 077 TEU、發(fā)運(yùn)貨物100.98 萬t，跨境運(yùn)輸呈穩(wěn)步增長態(tài)勢[1]，磨萬段發(fā)運(yùn)情況如表1 所示?，F(xiàn)階段中老鐵路磨萬段開辦貨運(yùn)業(yè)務(wù)的貨裝站共有6 個(gè)，分別為萬象南、蓬洪、萬榮、嘎西、瑯勃拉邦、納堆，磨丁站為口岸站辦理口岸交接業(yè)務(wù)。隨著老撾海關(guān)陸續(xù)入駐車站與鐵路進(jìn)行合署辦公以來，國際聯(lián)運(yùn)更加便捷、高效，因磨萬段均使用集裝箱運(yùn)輸，在運(yùn)輸效率和貨物安全上也得到提高和保障。中老鐵路開通運(yùn)營半年多以來通過鐵路出口到中國的貨物主要以金屬礦石、橡膠、糧食為主。從中國進(jìn)口到老撾的貨物主要以日用百貨、化肥、電子機(jī)械產(chǎn)品居多，大部分貨物通過鐵路運(yùn)輸至老撾后再次轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸至泰國、越南、馬來西亞等國家。

表1 磨萬段發(fā)運(yùn)情況Tab.1 Shipment status of Boten-Vientiane section

為提高貨物運(yùn)輸效率，鐵路運(yùn)輸單位對既有運(yùn)輸組織模式進(jìn)行了優(yōu)化升級，根據(jù)中老兩國貨物運(yùn)輸需求，定制開行萬象南站至王家營西站貨物快運(yùn)班列“瀾湄快線”，以固定發(fā)到站、固定時(shí)間、固定車次、固定車底保證貨物高效、快捷運(yùn)輸，快運(yùn)班列的開行進(jìn)一步暢通了中老兩國間物流通道。為方便鮮水果運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸單位采取公鐵聯(lián)運(yùn)模式[2]，開行磨萬段管內(nèi)水果班列，貨運(yùn)生產(chǎn)組織實(shí)行“一日一圖”，有效保障運(yùn)輸時(shí)效性，自開通至2022 年7 月底已發(fā)運(yùn)1 178 t 鮮水果。

隨著中老兩國間國際聯(lián)運(yùn)發(fā)運(yùn)量的持續(xù)增加，對運(yùn)輸效率的提高帶來了新的考驗(yàn)，研究從作業(yè)流程入手，分析各作業(yè)環(huán)節(jié)間存在的問題，統(tǒng)籌考慮逐項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)輸效率[3]、使中老兩國間國際聯(lián)運(yùn)更加順暢的目的。

2 國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析

2.1 國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

現(xiàn)階段國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程可以分為4 個(gè)環(huán)節(jié)：需求受理環(huán)節(jié)、準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)、制單運(yùn)輸環(huán)節(jié)、到達(dá)交付環(huán)節(jié)。

2.1.1 需求受理環(huán)節(jié)

需求受理環(huán)節(jié)是國際聯(lián)運(yùn)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，每月15 日前客戶向車站提出次月國際聯(lián)運(yùn)運(yùn)輸需求，提報(bào)時(shí)客戶需出具書面運(yùn)輸申請寫明發(fā)貨人、收貨人、貨物品名、重量、發(fā)站、到站、預(yù)付款幣種等信息，加蓋單位公章，確保信息準(zhǔn)確，車站代客戶在貨運(yùn)運(yùn)輸生產(chǎn)一體化平臺內(nèi)進(jìn)行月度國際聯(lián)運(yùn)需求、日運(yùn)輸需求的提報(bào)，同時(shí)客戶還需與老中鐵路有限公司簽訂運(yùn)輸相關(guān)協(xié)議。對客戶臨時(shí)增補(bǔ)的國際聯(lián)運(yùn)需求，需老中鐵路有限公司與相關(guān)國家鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行臨時(shí)商定。

2.1.2 準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)

各貨裝站根據(jù)客戶相關(guān)運(yùn)輸協(xié)議的簽訂情況及貨物情況為客戶安排空箱，確定提箱數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)協(xié)助安排短駁汽車，汽車背箱至客戶指定地點(diǎn)進(jìn)行貨物裝運(yùn)。使用自備箱運(yùn)輸?shù)目蛻糇孕醒b運(yùn)貨物進(jìn)場。客戶需提前與海關(guān)對接辦理報(bào)關(guān)、查驗(yàn)手續(xù)，重箱進(jìn)站時(shí)須已施海關(guān)封具備發(fā)運(yùn)條件，并提供過磅數(shù)據(jù)及裝箱過程照片，照片需真實(shí)清晰反映裝載加固狀態(tài)。敞頂箱裝運(yùn)的貨物需確保箱頂箱體無雜物，排水槽內(nèi)清掃干凈，箱門關(guān)好并按要求捆綁。

2.1.3 制單運(yùn)輸環(huán)節(jié)

客戶需將裝運(yùn)好并辦理完出口、報(bào)關(guān)相關(guān)手續(xù)的貨物送回貨場，一批集裝箱返回貨場后，客戶需將填記好發(fā)貨人、收貨人、發(fā)站、到站、貨物名稱、海關(guān)編碼、包裝種類、貨物件數(shù)、重量、集裝箱號、過關(guān)資料、代理報(bào)關(guān)公司名稱、費(fèi)用支付的紙質(zhì)國聯(lián)運(yùn)單(草本)交貨運(yùn)營業(yè)廳，并對所填運(yùn)單真實(shí)性負(fù)責(zé)。車站工作人員根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行國聯(lián)運(yùn)單的錄入，并再次與客戶核對國聯(lián)運(yùn)單箱號、重量、品名、件數(shù)信息與報(bào)關(guān)單信息是否一致，核對無誤后進(jìn)行制單，并將運(yùn)單進(jìn)行打印，與客戶隨車資料一并放入票據(jù)封套內(nèi)，進(jìn)行編組發(fā)運(yùn)。

2.1.4 通關(guān)交付環(huán)節(jié)

貨物到達(dá)磨丁口岸站后鐵路交接所工作人員會(huì)同海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫工作人員對貨物、車輛進(jìn)行查驗(yàn)，交接所工作人員對車輛、集裝箱裝載情況進(jìn)行查驗(yàn)，判斷有無損壞，并對隨車單據(jù)進(jìn)行處理，海關(guān)等部門對施封情況進(jìn)行查驗(yàn)，對在發(fā)站已報(bào)關(guān)的貨物進(jìn)行再次核查。一般情況下需在既定的列車開行時(shí)間點(diǎn)前完成所有通關(guān)工作，口岸站按照既定時(shí)間開行貨物列車，貨物列車到達(dá)終點(diǎn)站后，車站工作人員根據(jù)國聯(lián)運(yùn)單上記載的收貨人或委托代理人信息，通知收貨人或委托代理人到車站辦理提貨手續(xù)。

2.2 基于魚骨圖分析法的國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程問題分析

2.2.1 需求受理環(huán)節(jié)

需求受理是國際聯(lián)運(yùn)所有業(yè)務(wù)流程中第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，車站工作人員根據(jù)客戶的要求提報(bào)運(yùn)輸需求，為下一步做好鋪墊，也是中老鐵路未來增運(yùn)上量的關(guān)鍵，通過對該環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行分析，需求受理環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖1 所示。

圖1 需求受理環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.1 Fishbone diagram of problems in demand acceptance

（1）缺乏信息收集。鐵路運(yùn)輸市場營銷仍處在粗放式的管理模式，往往忽視市場信息的收集和市場響應(yīng)機(jī)制的建立，大多數(shù)信息的采集都是被動(dòng)獲得，并且渠道單一，都是通過客戶反映、反饋時(shí)才進(jìn)行登記，記錄方式多以紙質(zhì)為主，沒有建立精細(xì)化的客戶服務(wù)體系?，F(xiàn)代物流運(yùn)輸對市場的反應(yīng)速度要求很高，目前磨萬段的操作模式很難滿足現(xiàn)代物流的要求。

（2）缺乏市場分析。市場分析是建立在大量信息收集、加工、分析的基礎(chǔ)上，信息收集不全會(huì)導(dǎo)致市場分析工作開展難度較大，對市場分析及預(yù)測的缺失會(huì)導(dǎo)致物流方案不合理，不能很好地滿足客戶運(yùn)輸需求。

（3）缺乏增值服務(wù)。目前中老鐵路的國際聯(lián)運(yùn)，磨萬段為客戶提供了保險(xiǎn)服務(wù)，其他增值服務(wù)并未給客戶提供，后期可為客戶提供倉儲(chǔ)、金融等核心業(yè)務(wù)的增值服務(wù)，提升客戶的運(yùn)輸體驗(yàn)。

（4）客戶對業(yè)務(wù)流程熟悉程度不同。目前在老撾發(fā)運(yùn)的客戶中大部分為首次使用鐵路進(jìn)行國際聯(lián)運(yùn)的客戶，部分客戶為老撾當(dāng)?shù)仄髽I(yè)或外資企業(yè)，對鐵路運(yùn)輸模式及流程不熟悉，需要花費(fèi)大量的時(shí)間辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

（5）客戶不能自主提報(bào)運(yùn)輸需求?，F(xiàn)在磨萬段鐵路信息系統(tǒng)暫不具備客戶通過互聯(lián)網(wǎng)自主提報(bào)國際聯(lián)運(yùn)運(yùn)輸需求的功能，客戶只能到貨運(yùn)營業(yè)廳提報(bào)紙質(zhì)申請，由車站工作人員代為提報(bào)。

2.2.2 準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)

準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)是國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)輸過程的第一環(huán)節(jié)，進(jìn)入了國際聯(lián)運(yùn)的實(shí)質(zhì)操作層面，在此環(huán)節(jié)有大量的信息需要與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，同時(shí)也需要車站工作人員具備專業(yè)技能，才能確保箱源分配合理，提箱、裝箱等流程順暢，壓縮整個(gè)物流時(shí)間，但在此過程中也存在一些問題，準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖2 所示。

圖2 準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.2 Fishbone diagram of problems in preparation for shipment

（1）貨物信息傳遞不及時(shí)?？蛻粼跍?zhǔn)備發(fā)運(yùn)前需將貨物報(bào)關(guān)所需的相關(guān)資料準(zhǔn)備齊全，由于老撾海關(guān)及相關(guān)部門目前還使用紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行審批，會(huì)導(dǎo)致在發(fā)運(yùn)前貨物相關(guān)資料不能及時(shí)傳遞到發(fā)站。

（2）信息傳遞電子化程度低。客戶在準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)前需對國聯(lián)運(yùn)單進(jìn)行填記，由于客戶目前還不能在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行填記，現(xiàn)采用客戶到貨運(yùn)營業(yè)廳填記紙質(zhì)運(yùn)單，再由車站工作人員將客戶信息在系統(tǒng)內(nèi)錄入的方式，因而很多內(nèi)容存在重復(fù)填寫的情況，可在后期利用信息化手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、填寫。

（3）箱型與貨源匹配度不高。老撾出口到中國的貨物主要為金屬礦石、橡膠、糧食、農(nóng)副產(chǎn)品，其中運(yùn)量最大的金屬礦石需使用20 ft 35 t 敞頂箱裝運(yùn)。但是，由于從中國運(yùn)輸至老撾的貨物主要以日用百貨、電子機(jī)械產(chǎn)品為主，使用40 ft 通用箱裝運(yùn)，大量的40 ft 箱到達(dá)后沒有適箱貨物裝運(yùn)，造成箱型與貨源的匹配度不高。

（4）客戶提供信息不全。由于很多客戶初次使用鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，對鐵路運(yùn)輸?shù)囊笾跎?，在?bào)關(guān)時(shí)存在資料提供不全、造成貨物在口岸滯留清關(guān)的情況。

2.2.3 制單運(yùn)輸環(huán)節(jié)

制單運(yùn)輸是國際聯(lián)運(yùn)中的必要環(huán)節(jié)，單據(jù)填制的準(zhǔn)確性[4]在整個(gè)運(yùn)輸操作流程中占有重要地位，制單運(yùn)輸主要靠車站工作人員進(jìn)行填制，單據(jù)一旦出現(xiàn)問題，就會(huì)影響貨物的正常發(fā)運(yùn)，制單運(yùn)輸環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖3 所示。

圖3 制單運(yùn)輸環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.3 Fishbone diagram of problems in document-making and transport

（1）信息收集復(fù)雜。國聯(lián)運(yùn)單填制所需要的信息較多，同時(shí)客戶在收集相關(guān)信息時(shí)涉及到的部門較多，海關(guān)、能礦部、農(nóng)林部、檢驗(yàn)檢疫等各個(gè)部門間的信息都相互獨(dú)立，未實(shí)現(xiàn)互通，形成信息孤島，信息采集存在重復(fù)、分散、效率低下等問題。

（2）信息電子化程度低。由于目前單證還未實(shí)現(xiàn)電子化，大量的紙質(zhì)單證要隨車到口岸站，增加了口岸作業(yè)量，降低了口岸作業(yè)效率。

（3）報(bào)關(guān)信息與制單信息不一致。由于鐵路的貨物品名與海關(guān)的貨物品名有不一致的情況，客戶在辦理報(bào)關(guān)時(shí)提供的品名與鐵路國聯(lián)運(yùn)單上貨物品名會(huì)有不同，在貨物重量的填記上客戶填記的報(bào)關(guān)重量與車站制票的重量也存在信息不一致的情況。

（4）證明文件不齊。由于食品類貨物運(yùn)輸在中國辦理通關(guān)手續(xù)時(shí)，需提供進(jìn)口食品境外生產(chǎn)注冊證書(519 證書)、原產(chǎn)地證、檢疫證等相關(guān)資料，不同的食品所需的資料、文件略有差別，存在到中國后證明文件不齊的情況。

（5）人工制單錯(cuò)誤率高。磨萬段目前貨運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)還在進(jìn)一步完善和開發(fā)中，目前僅有萬象南站貨場配置了門禁系統(tǒng)，但還未投入使用，汽車衡的過磅數(shù)據(jù)不能自動(dòng)傳輸至生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)，集裝箱進(jìn)出站信息、貨物重量的采集，箱型、箱號的識別全部由貨運(yùn)員完成，在制單時(shí)稍有疏忽，就導(dǎo)致信息填寫錯(cuò)誤。

2.2.4 通關(guān)交付環(huán)節(jié)

通關(guān)環(huán)節(jié)是整個(gè)國際聯(lián)運(yùn)中耗時(shí)較長的環(huán)節(jié)，口岸的辦理流程是國際聯(lián)運(yùn)時(shí)效性的關(guān)鍵[5]，國際聯(lián)運(yùn)中大部分的時(shí)間都消耗在口岸通關(guān)上，對口岸流程的優(yōu)化，關(guān)系到中老鐵路未來的發(fā)展。通關(guān)交付環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖如圖4 所示。

圖4 通關(guān)交付環(huán)節(jié)存在問題魚骨分析圖Fig.4 Fishbone diagram of problems in customs clearance and delivery

（1）缺乏面向客戶的信息平臺。貨物在運(yùn)輸途中，相關(guān)的運(yùn)輸信息只能鐵路內(nèi)部掌握，客戶查詢不到，缺乏面向客戶的信息發(fā)布平臺，若在口岸發(fā)生甩車處理等情況，客戶不能及時(shí)掌握信息。

（2）通關(guān)操作復(fù)雜、效率低。貨物在到達(dá)口岸后老撾海關(guān)及相關(guān)部門需對貨物進(jìn)行查驗(yàn)，中國海關(guān)及相關(guān)部門同樣需對貨物進(jìn)行查驗(yàn)，兩個(gè)國家對貨物的查驗(yàn)要求不同，有的需要掏箱查驗(yàn)、有的需要送檢查驗(yàn)，若其中一個(gè)箱有問題就會(huì)造成整列貨物的滯留。查驗(yàn)量大的情況下容易造成口岸積壓，影響運(yùn)行時(shí)間。

（3）信息不全，貨物交付困難。貨物到達(dá)后，車站根據(jù)國聯(lián)運(yùn)單上記載的收貨人信息通知收貨人到站辦理提貨手續(xù)，但運(yùn)單上出現(xiàn)收貨人信息填記不準(zhǔn)確或存在國聯(lián)運(yùn)單第4 欄填記的收貨人與國聯(lián)運(yùn)單第3 欄填記的領(lǐng)貨人信息不一致等問題時(shí)，將造成貨物交付困難。

（4）客戶間委托代理關(guān)系復(fù)雜。在進(jìn)行貨物交付時(shí)，由于很多貨物是通過中老鐵路運(yùn)輸，最終到達(dá)老撾以外的第三國，國聯(lián)運(yùn)單上記載的收貨人，不在老撾境內(nèi)，客戶間進(jìn)行委托代理辦理提貨，過程中存在客戶間多層委托代理關(guān)系，其中存在法律糾紛的風(fēng)險(xiǎn)較大。

3 中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議

3.1 增加市場信息收集，分析業(yè)務(wù)流程

為充分掌握市場需求情況，以便于更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的國際聯(lián)運(yùn)服務(wù)，需將以往被動(dòng)的信息獲取模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)獲取模式[6]，車站設(shè)置營銷崗位建立專業(yè)信息收集、分析團(tuán)隊(duì)定期與客戶聯(lián)系，建立客戶信息檔案并分析每月客戶的供需情況、發(fā)運(yùn)情況、貨源流向等數(shù)據(jù)，提取準(zhǔn)確需求，同時(shí)對發(fā)運(yùn)的貨物品類進(jìn)行市場分析，動(dòng)態(tài)掌握市場的供需狀態(tài)，將市場分析數(shù)據(jù)與客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，這樣才能精準(zhǔn)地識別符合當(dāng)前市場的客戶需求，在不增加整個(gè)業(yè)務(wù)流程操作時(shí)間的情況下，更專業(yè)、更精準(zhǔn)地為客戶提供物流服務(wù)。

3.2 研發(fā)對外互聯(lián)網(wǎng)平臺，提高內(nèi)部作業(yè)效率

結(jié)合中老鐵路磨萬段實(shí)際開發(fā)對外的互聯(lián)網(wǎng)平臺，具備發(fā)送業(yè)務(wù)、到達(dá)業(yè)務(wù)、全程追蹤、信息查詢及辦理指南、通知公告等基本功能，滿足客戶自主提報(bào)運(yùn)輸需求及相關(guān)運(yùn)輸信息查詢的需求。同時(shí)，該平臺與生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)接通，客戶提報(bào)的相關(guān)信息能直接在操作平臺上讀取，免去車站工作人員的重復(fù)勞動(dòng)[7]，同時(shí)還可以提高工作效率。此外，還應(yīng)開發(fā)方便客戶使用的貨運(yùn)綜合服務(wù)APP，具備發(fā)送業(yè)務(wù)、全程追蹤、信息查詢、辦理指南的基本功能，幫助客戶熟悉貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理流程，并能使用APP辦理基本的業(yè)務(wù)，在方便客戶的同時(shí)提高貨運(yùn)內(nèi)部的作業(yè)效率，使各作業(yè)流程銜接更加順暢。

3.3 建立客戶評價(jià)體系，提高客戶提報(bào)信息的全面性

根據(jù)目前客戶的發(fā)運(yùn)情況、履約情況、與鐵路各級部門的協(xié)調(diào)合作情況、通關(guān)效率等多個(gè)維度建立評價(jià)，每月對照具體項(xiàng)點(diǎn)的完成情況進(jìn)行打分，對客戶每月進(jìn)行月度排名，對排名靠前的客戶，可提供優(yōu)先裝車、優(yōu)先分箱等服務(wù)。同時(shí)對鐵路新推出的貨運(yùn)產(chǎn)品，客戶可優(yōu)先體驗(yàn)，有利于客戶更好地選擇合適的貨運(yùn)產(chǎn)品。

3.4 做到箱貨匹配，作業(yè)銜接更順暢

根據(jù)客戶提報(bào)的月度國際聯(lián)運(yùn)貨物運(yùn)輸需求情況及貨源結(jié)構(gòu)提前向國內(nèi)申請所需箱型，以保證箱貨匹配。同時(shí)根據(jù)到達(dá)貨物的情況，充分利用到達(dá)卸空后的集裝箱進(jìn)行裝運(yùn)，盡量確保使用適合的箱型裝運(yùn)貨物，根據(jù)客戶發(fā)運(yùn)情況為客戶提供集裝箱“套餐”服務(wù)，20 ft 箱與40 ft 箱按比例搭配使用，避免在準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)因箱型不適合導(dǎo)致集裝箱內(nèi)的貨物偏載、超重需要再次調(diào)整的情況。

3.5 加快推進(jìn)信息互聯(lián)互通，提高通關(guān)流程效率

一是中老兩國加快推進(jìn)信息交換、互認(rèn)監(jiān)管的海關(guān)合作模式，使海關(guān)間的檢查結(jié)果互認(rèn)，提高通關(guān)效率。在老撾境內(nèi)車站加深與海關(guān)的合作，積極邀請海關(guān)進(jìn)駐車站，與鐵路合署辦公。目前萬象南、萬榮、嘎西、瑯勃拉邦、納堆、磨丁站已實(shí)現(xiàn)與海關(guān)合署辦公，蓬洪站正在加緊推進(jìn)中。海關(guān)的進(jìn)駐使查驗(yàn)、施封環(huán)節(jié)在貨場內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)，始發(fā)站的作業(yè)流程更加完善，同時(shí)效率也得到提高。貨物到達(dá)口岸站后，口岸海關(guān)對貨物的施封情況以及相關(guān)資料進(jìn)行查驗(yàn)后即可放行，口岸作業(yè)效率大大提高。二是中老兩國國際聯(lián)運(yùn)貨物，口岸站間建立信息預(yù)報(bào)制度，提前進(jìn)行票據(jù)相關(guān)信息的互換，方便報(bào)關(guān)公司進(jìn)行海關(guān)的預(yù)報(bào)關(guān)，以便貨物到達(dá)時(shí)高效完成口岸通關(guān)，避免貨車在口岸滯留，影響口岸交接。同時(shí)兩國間聯(lián)運(yùn)的貨物，在國聯(lián)運(yùn)單內(nèi)容填記方面需進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以便在票據(jù)信息收集上確保雙方信息的一致性及準(zhǔn)確性，在口岸制單時(shí)提高制單效率，貨物到站后能及時(shí)聯(lián)系上運(yùn)單記載的收貨人，降低貨物交付難度。

3.6 優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提供增值服務(wù)

客戶通過鐵路對外的平臺可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)自助查詢，為客戶提供更多樣、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析功能，數(shù)據(jù)一旦系統(tǒng)化后，能夠在后臺形成全面詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的管理加工，能夠科學(xué)地分析相關(guān)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)按發(fā)、到站、箱型箱屬等多種條件的統(tǒng)計(jì)，從而進(jìn)行內(nèi)部管控、工作規(guī)劃指導(dǎo)[8]等。除為客戶提供信息化服務(wù)外，鐵路還可提供倉儲(chǔ)、金融服務(wù)等服務(wù)[9]，優(yōu)化客戶的運(yùn)輸體驗(yàn)，增加客戶粘性。

3.7 加快專業(yè)化人員的培養(yǎng)

中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)離不開人，對外信息平臺的研發(fā)也需要綜合素質(zhì)較高的人員進(jìn)行[10]。除對人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，提高管理人員的理論水平和操作人員的技術(shù)水平外，還需對人員進(jìn)行國際聯(lián)運(yùn)、貨裝安全、裝載加固等專業(yè)模塊的崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，使之達(dá)到崗位要求，適應(yīng)中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)發(fā)展的需要。

4 結(jié)束語

中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，在識別出整個(gè)國際聯(lián)運(yùn)中關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的同時(shí)，剖析其存在的問題及不足，削減了重復(fù)操作，并將相關(guān)流程進(jìn)行了整合，同時(shí)提出了信息系統(tǒng)需補(bǔ)強(qiáng)的模塊，提高了整個(gè)流程的運(yùn)作效率，為今后的工作改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。通過國際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，將進(jìn)一步促進(jìn)中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)運(yùn)輸通道能力的發(fā)揮，對中老鐵路國際聯(lián)運(yùn)高質(zhì)量的發(fā)展也提供了一定支撐。