歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量提升研究

陳 燕

（南寧師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院，廣西 南寧 530001）

引 言

夜間旅游是夜間經(jīng)濟(jì)的重要組成成分，是弘揚民間傳統(tǒng)文化的重要推力，是完善城市的現(xiàn)代旅游功能的關(guān)鍵動力之一［1］。夜間旅游與傳統(tǒng)的日間旅游差異明顯，主要表現(xiàn)在夜間旅游在時間上的延長性以及在旅游目的、旅游者的活動范圍、旅游消費特點等方面的差異［2］。2019 年3 月，中國旅游研究院發(fā)布的《夜間旅游市場數(shù)據(jù)報告2019》顯示，我國夜間旅游游客參與度高，接受調(diào)查的游客中有過夜間旅游體驗的占比達(dá)92.4%；2019 年春節(jié)期間國內(nèi)夜間總體消費金額占全日消費量的28.5%，其中，游客消費占比近三成；71%以上的受訪企業(yè)預(yù)計未來夜間旅游市場需求將持續(xù)旺盛或非常旺盛①《夜間旅游市場數(shù)據(jù)報2019》，http//www.ctaweb.org.cn/cta/ztyj/202103/342f9829493742fa8c095ca57e796537.shtml。；夜間旅游已成為旅游目的地夜間消費市場的重要組成部分。為了進(jìn)一步激發(fā)夜間旅游活力，2019 年8 月，國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》，強調(diào)要持續(xù)建設(shè)國家級夜間文旅消費集聚區(qū)［3］。隨后，各地政府紛紛出臺相應(yīng)的政策法規(guī)推動夜間旅游的發(fā)展。2019 年8 月，廣州市發(fā)改委出臺《廣州市推動夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展實施方案》，強調(diào)打造高品質(zhì)夜間經(jīng)濟(jì)集聚區(qū)，充分挖掘商都文化和嶺南文化旅游資源，探索利用北京路、上下九、永慶坊二期等重要旅游點和文化場所帶動周邊夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展②《廣州市推動夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展實施方案》，http：//fgw.gz.gov.cn/gkmlpt/content/3/3883/post_3883778.html#481。。

在多樣化的游客夜間旅游需求中，當(dāng)?shù)靥赜械囊归g民風(fēng)民俗成為優(yōu)勢賣點。歷史街區(qū)是在城市中文物資源豐富，歷史建筑保存完整，傳統(tǒng)格局與歷史風(fēng)貌真實，并具有一定規(guī)模的街區(qū)［4］。它們是城市重要的文化旅游資源，是城市旅游開發(fā)的源泉?！拔穆萌诤稀笔菤v史街區(qū)旅游開發(fā)的重要模式［5］，然而，大多數(shù)歷史街區(qū)在與夜間旅游相融合的過程中存在景區(qū)管理混亂、特色旅游產(chǎn)品不足等問題，極大地降低了歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量。如何提升歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的快速發(fā)展提供新思路，仍是一個極具挑戰(zhàn)性的問題。

一、研究綜述

近年來，夜間旅游研究熱度不斷攀升。國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究主要集中在夜間旅游概念內(nèi)涵、夜間旅游開發(fā)等方面。在夜間旅游概念內(nèi)涵方面，國內(nèi)學(xué)者尚未形成定論。曹新向認(rèn)為夜間旅游是游客在19:00~23:00 之間的旅游活動［6］；楊淑梅認(rèn)為夜間旅游是游客在當(dāng)天天黑到第二天黎明期間，為尋求精神愉悅、放松身心所進(jìn)行的以游覽、觀光、休閑、娛樂及體驗為主的旅游活動［7］。在夜間旅游開發(fā)方面，學(xué)者主要是針對某個城市進(jìn)行旅游開發(fā)問題的研究。如張利華從主題定位、挖掘地方文化和旅游宣傳三方面為江蘇省旅游開發(fā)提出建議［8］?？偟膩碚f，夜間旅游的相關(guān)研究主要以定性研究為主，而以游客真實體驗為視角的研究較為稀缺，且研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和應(yīng)用性不強［9］。與夜間旅游的研究熱度相比，國內(nèi)學(xué)者在歷史街區(qū)夜間旅游上的研究較為冷清。歷史街區(qū)是城市夜間旅游開發(fā)的重要載體，筆者從游客滿意度的研究視角出發(fā)，對歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價，有助于了解游客的需求，從而有針對性地提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)術(shù)界對服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵尚未形成共識，Parasuraman 和Zeithaml 等人認(rèn)為應(yīng)該通過服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果來評價服務(wù)質(zhì)量［10］。在國內(nèi)現(xiàn)有文獻(xiàn)研究中，服務(wù)質(zhì)量在旅游領(lǐng)域的研究熱度持續(xù)攀升，主要集中在服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究、服務(wù)質(zhì)量評價的研究以及服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度關(guān)系的研究三個方面。在服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究上，學(xué)者觀點各異。丁升、陳羽舒等人研究發(fā)現(xiàn)菜肴因素、衛(wèi)生因素和環(huán)境因素是影響景區(qū)餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要因素［11］；胡倩、淡艷茹等人認(rèn)為口碑和先前的旅游經(jīng)歷影響游客對溫泉類景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評價［12］。在服務(wù)質(zhì)量評價的研究上，SERVQUAL 模型及量表被廣泛應(yīng)用于旅游業(yè)［13］。姚凡、何小潔等人基于服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）模型，對紅色旅游景區(qū)進(jìn)行實證研究［14］。楊琦采用SERVQUAL 模型對洛陽市滑雪旅游服務(wù)質(zhì)量開展研究，并得出參與者的體驗差的結(jié)論［15］。毛焱采用SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價量表對武漢市旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，獲取高鐵旅游者對武漢市旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知評價［16］。在服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度關(guān)系的研究上，國內(nèi)相關(guān)研究數(shù)量眾多，且旅游服務(wù)質(zhì)量會顯著影響游客滿意度已成為眾多學(xué)者的共識［17］。沈向友指出服務(wù)質(zhì)量的水平和旅游體驗對游客的滿意度有顯著的影響［18］。吳曼玉認(rèn)為旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞與游客滿意感影響因素密切［19］。楊昳、孫建竹等人以游客滿意度為基礎(chǔ)，對提升本溪水洞智慧景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實證分析［20］。

綜上所述，歷史街區(qū)夜間旅游是夜間旅游和夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要助推器；歷史街區(qū)夜間旅游服務(wù)質(zhì)量水平影響游客的滿意度，但國內(nèi)學(xué)者對歷史街區(qū)夜間旅游服務(wù)質(zhì)量的研究較為欠缺。因此，本研究以廣州永慶坊為調(diào)查對象，在SERVQUAL 量表及前人的研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過重要性和滿意度分析對SERVQUAL 量表的五個維度進(jìn)行整體分析，再對SERVQUAL 量表五個維度的各項指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化研究，為我國歷史街區(qū)夜間旅游的良性發(fā)展提供經(jīng)驗借鑒。

二、研究設(shè)計

（一）廣州永慶坊概括

廣州永慶坊有豐富的旅游資源。廣州永慶坊位于廣東省著名歷史文化街區(qū)、廣州市最美騎樓街的荔灣區(qū)恩寧路，東連上下九步行街，南銜沙面，東北面緊鄰粵劇藝術(shù)博物館，是極具廣州都市人文底蘊的“老西關(guān)風(fēng)情街”。永慶坊是廣府文化的發(fā)源地和保留地，保留著大量洋溢著濃厚的嶺南文化的建筑，永慶坊內(nèi)的民居樓多是民國時期所建，是一些樓層為二層或三層極具嶺南文化的歷史建筑［21］。永慶坊擁有李小龍故居、詹天佑故居等多處文物保護(hù)單位，還擁有著名書齋泰華樓以及見證廣州金融奇觀的清寶慶大押等著名景點，是廣州第一個非遺街區(qū)。

廣州永慶坊有較高的知名度。廣州永慶坊因極具嶺南風(fēng)韻而受到游客的青睞，它在2020 年8 月正式掛牌為國家4A 級旅游景區(qū)，2020 年4 月入選廣東省歷史文化街區(qū)，2021 年9 月被認(rèn)定為省級旅游休閑街區(qū)。為了將永慶坊打造成廣州嶺南文化對外交流的新窗口，廣州市人民政府在結(jié)合廣州千年商都的歷史根脈和濃厚的嶺南文化底蘊對永慶坊開展一期和二期改造［22］。目前，永慶坊正以全新的姿態(tài)多維度向世界展示廣州的文化活力和旅游魅力，大力發(fā)展永慶坊夜間旅游是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展中不可缺少的動力。

廣州永慶坊夜間旅游貢獻(xiàn)突出。2019 年春節(jié)，永慶坊接待游客10.2 萬人次，成為市民春節(jié)熱門打卡點①《廣州2019 春節(jié)旅游大數(shù)據(jù)》，https：//mp.weixin.qq.com/s/R3pXQXtcNSxBI4tYl83POw。；2020 年中秋節(jié)和國慶節(jié)，永慶坊接待游客同比增長48.60%，成為市民游客打卡新亮點②《廣州2020：“雙節(jié)”旅游大數(shù)據(jù)》，https：//mp.weixin.qq.com/s/8LwHAZRqhSInjuKR9MqaXw。。廣州永慶坊在2020 年的月均客流約15 萬人次，成為“老城市新活力”重要打卡地③《城市更新持續(xù)煥發(fā)新活力，荔灣這些“網(wǎng)紅”給城市留下了記憶》，https：//www.163.com/dy/article/FORH8J74051200BB.html。。因此，廣州永慶坊的旅游發(fā)展呈上升趨勢，而其夜間旅游更為突出。

（二）歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

SERVQUAL 量表是第一個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價量表，該量表包括有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性5 個維度及22 個評價指標(biāo)，主要是用來測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望水平和顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差距［10］，具有使用便利、成本低、適用于服務(wù)質(zhì)量測量等優(yōu)點［23］，并在旅游業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。

因此，本文在Parasuraman［10］、朱睿［24］等人的研究基礎(chǔ)上，對本研究涉及 SERVQUAL 量表的5 個維度進(jìn)行內(nèi)涵界定（見表1），并構(gòu)建涵蓋5 個維度和23 個評價指標(biāo)的歷史街區(qū)夜間旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系（見表2）。

表1 SERVQUAL 量表5 個維度的關(guān)鍵定義

續(xù)表1

表2 歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量評價體系

（三）數(shù)據(jù)來源與處理

本研究主要采用問卷調(diào)查的方式來進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，在SERVQUAL 量表基礎(chǔ)上，借鑒朱睿關(guān)于歷史文化類旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量量表的開發(fā)與運用研究，共確立了涵蓋5 個維度的23 個測量指標(biāo)，采用Likert 5 級量表對各項指標(biāo)賦予不同的分值。調(diào)查問卷包括兩部分的內(nèi)容：一是關(guān)于游客基本信息的調(diào)查，包括性別、年齡、受教育水平、家庭月收入水平；二是基于SERVQUAL 量表的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的調(diào)查，包括出游前的期望水平和旅游過程中的實際感知。為提升問卷的科學(xué)性，研究前期隨機(jī)抽取了25 名調(diào)查對象進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查結(jié)果表明，預(yù)期重要性 Cronbach α 值為 0.998，預(yù)期滿意度 Cronbach α 值為0.997，兩者都大于0.7，均有較高的可靠性。

由于樣本收集受到新冠肺炎疫情影響顯著，為確保調(diào)查樣本的可靠性和代表性，故采取延長調(diào)研周期的形式。本研究于2021 年2 月至2021 年6 月期間在廣州永慶坊采取隨機(jī)發(fā)放、當(dāng)場回收問卷的方式，共發(fā)放208 份問卷，其中有效問卷為206 份，有效率為99.04%。筆者采用SPSS23.0 軟件對有效樣本進(jìn)行信效度分析（見表3）。

表3 有效樣本的信效度分析

由表3 可知，對于信度分析，評價指標(biāo)的期望水平和實際感知的Cronbach α 系數(shù)均大于0.9，且總體Cronbach α 系數(shù)均大于0.9，樣本數(shù)據(jù)的可信度高。對于效度分析，評價指標(biāo)的期望水平和實際感知的KMO 值均大于0.8，說明調(diào)查數(shù)據(jù)的效度高，且Bartlett 球形度檢驗對應(yīng)的sig 值小于0.05，適合進(jìn)行深入分析。

（四）樣本基本特征分析

本研究對206 份有效樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析（見表4）。調(diào)查顯示，女性游客占比為53.4%，略高于男性游客；游客年齡分布廣，主要以青年群體為主，年齡在18~23 歲占比為46.11%；樣本人群學(xué)歷水平普遍較高，以大學(xué)生為主，占比為60.68%；在家庭月收入方面，4000~8000 元合計占比為51.94%，以中等收入為主。

表4 游客基本特征調(diào)查結(jié)果

續(xù)表4

三、研究分析

（一）重要性和滿意度整體分析

重要性維度反映了游客對永慶坊夜間旅游的期望水平，而滿意度維度則反映了游客在永慶坊夜間旅游的實際感知水平。高期望水平而低實際感知水平，將直接影響景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。首先，從評價維度的重要性維度均值看（見表5），重要性維度綜合均值為3.766，均高于“一般（3 分）”水平，說明游客在旅游前在這5 個維度的期望水平高。五大評價指標(biāo)的重要性維度均值排序為“保證性＞有形性＞響應(yīng)性＞移情性＞可靠性”。其次，從評價維度的滿意度維度均值看（見表5），滿意度維度綜合均值為2.713，均低于“一般（3 分）”水平，說明游客在旅游過程中對這5 個維度的實際感知水平較為不理想。五大評價指標(biāo)的滿意度維度均值排序為“有形性＞移情性＞可靠性＞保證性＞響應(yīng)性”。最后，從重要性（I）-滿意度（P）均值差看（見表5），SERVQUAL 量表五個維度的指標(biāo)均存在大于1 的情況，表明各維度存在導(dǎo)致景區(qū)服務(wù)質(zhì)量低的因子，需要更進(jìn)一步地分析。

（二）SERVQUAL 量表各維度具體分析

由表5 可知，重要性維度均值得分最高的是“保證性”，說明游客對永慶坊的服務(wù)質(zhì)量的保證性期望水平高，期望景區(qū)能夠滿足基本的服務(wù)需求。但“保證性”在滿意度維度均值得分排名第四，處于較低水平。由表5 中具體指標(biāo)得分可知，永慶坊夜間旅游能夠為游客提供基本服務(wù)，滿足其基本旅游需求。但景區(qū)的歡迎氛圍以及工作人員對游客的熱情和友善程度、景區(qū)游覽的安全性等方面存在不達(dá)標(biāo)的地方，影響游客的重游率和推薦意向。

重要性維度均值得分排在第二位的是“有形性”，這一維度涉及游客在永慶坊夜間旅游過程中所能接觸到的服務(wù)內(nèi)容，如服務(wù)設(shè)施、景區(qū)衛(wèi)生、景區(qū)服務(wù)人員的儀表儀態(tài)等。而“有形性”在滿意度維度均值得分排首位，說明游客對有形性的期望水平高，在旅游過程中也獲得了讓人滿意的體驗感。由表5 中具體指標(biāo)得分可知，僅景區(qū)的擁擠程度未能達(dá)到游客的預(yù)期水平。更具體來看，永慶坊整體面積不大，街區(qū)內(nèi)部車輛通行受阻，僅供游客步行游覽，街區(qū)與恩寧路相鄰，車輛來往多，但永慶坊內(nèi)沒有獨立的停車設(shè)施，加劇了景區(qū)擁堵。

重要性維度均值得分排在第三位的是“響應(yīng)性”，這一維度展示了永慶坊為夜間旅游的游客服務(wù)的積極性和主動性水平，如工作人員的服務(wù)效率、投訴處理效率等。但“響應(yīng)性”在滿意度維度得分均值排名最后，這表明永慶坊服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性存在不達(dá)標(biāo)的情況。由表5 中具體指標(biāo)得分可知，游客在永慶坊夜間旅游過程中對工作人員服務(wù)效率、投訴處理效率以及服務(wù)人員的主動性和積極性等方面有著較高的預(yù)期水平，但在實際旅游的過程中卻不符合預(yù)期水平，景區(qū)應(yīng)該逐步改進(jìn)。

重要性維度均值得分排在第四位的是“移情性”，這一維度強調(diào)為游客提供更加個性化的服務(wù)。而“移情性”在滿意度維度得分均值排名第二，表明游客對移情性維度的實際感知超過了預(yù)期水平，這是永慶坊夜間旅游的亮點和繼續(xù)保持的方面，但永慶坊夜間旅游也存在服務(wù)不到位的地方。由表5 中具體指標(biāo)得分可知，永慶坊夜間旅游存在游客個性化需求滿足程度低、特殊游客的需求考慮不到位等問題。

重要性維度均值得分排在第五位的是“可靠性”，這一維度反映了永慶坊履行游客夜間旅游服務(wù)承諾的可靠水平，游客對該維度的期望水平最低。而“可靠性”在滿意度維度得分均值排名第三，處于中等水平。游客對于永慶坊夜間旅游服務(wù)質(zhì)量的可靠性期望水平和實際感知水平均不高。由表5 中具體指標(biāo)得分可知，服務(wù)設(shè)施能否正常運作的重要性和滿意度均值差最大。具體來看，永慶坊的基礎(chǔ)設(shè)施存在數(shù)量少、設(shè)施分布不均勻、設(shè)施類型單一、景區(qū)服務(wù)設(shè)施老舊等問題。

表5 游客期望水平與實際感知差異性分析

續(xù)表5

四、永慶坊夜間旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策

（一）完善夜間旅游基礎(chǔ)設(shè)施，加強景區(qū)安全管理

景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善是游客夜間游覽的基本保障。在永慶坊夜間旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，景區(qū)的擁擠程度和安全性、景區(qū)服務(wù)設(shè)施正常運作均為游客實際體驗水平低的因素。首先，永慶坊應(yīng)該通過分類接待、信息引導(dǎo)、內(nèi)部擴(kuò)容等方式來控制游客容量。在分類接待方面，對于游客容量超載的景點實行預(yù)約制，引導(dǎo)錯時錯位分流游客，提高冷僻景點團(tuán)隊游客接待水平。在信息引導(dǎo)方面，永慶坊應(yīng)該在景區(qū)入口處或景區(qū)游客服務(wù)點處設(shè)置顯示屏，展示各個景點的擁擠程度。在內(nèi)部擴(kuò)容方面，重視冷僻景點的策劃和宣傳，引導(dǎo)游客的游覽方式從“觀光游”向“專題游”和“深度體驗游”轉(zhuǎn)變。同時，永慶坊應(yīng)該加強景區(qū)內(nèi)交通設(shè)施建設(shè)，增設(shè)停車設(shè)施，提供自行車、共享單車及觀光車等多樣化的游覽途徑，在滿足游客游覽需求的同時，減緩因交通問題帶來的景區(qū)擁堵。其次，永慶坊應(yīng)該對部分老舊的景區(qū)設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)代化更新，既要保留文化底蘊，又要滿足夜游的需求。最后，永慶坊歷史街區(qū)應(yīng)該強化安全管理意識，加強與人文、氣象等部門的通力合作，及時公布夜間旅游安全提醒。同時還要在旅游旺季采取加派安全管理人員、增加景區(qū)內(nèi)部監(jiān)控、做好安全播報等措施盡可能地規(guī)避安全風(fēng)險。

（二）打造夜間旅游精品項目，滿足游客個性化需求

在體驗經(jīng)濟(jì)的背景下，個性化旅游、定制旅游受到眾多游客的追捧。永慶坊是廣州第一個非遺歷史街區(qū)和廣東省歷史文化街區(qū)，傳統(tǒng)民俗文化旅游資源豐富，如廣彩、廣繡、琺瑯、粵劇、嶺南武術(shù)、醒獅表演等。首先，依托永慶坊濃厚的粵劇底蘊，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以“快閃表演”的方式將《彩云追月》《穆桂英掛帥》等粵劇加以呈現(xiàn)，使得傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代年輕人的個性化需求相結(jié)合，打造永慶坊夜間旅游的超級IP。其次，推出非遺文化街區(qū)精品體驗游產(chǎn)品，讓游客能夠在西關(guān)大屋、最美騎樓品茶、撫琴、習(xí)武、看戲、評曲，盡情地體驗廣府文化。再者，融合永慶坊多樣的粵式美食，建立特色夜間小吃街，開展粵式美食評比大賽為主題的美食節(jié)，讓游客能夠切身體驗粵式美食，提升永慶坊夜間旅游的品牌內(nèi)涵。最后，結(jié)合現(xiàn)代科技手段，舉辦以永慶坊“西關(guān)小姐”等民俗故事為背景的夜間游覽，策劃“粵劇+情景劇”的大型文化會演，增加夜間游覽的多樣性，滿足游客個性化和多樣化需求。

（三）強化員工管理和培訓(xùn)，提升游客服務(wù)水平

員工的服務(wù)水平是影響永慶坊夜間旅游服務(wù)質(zhì)量不可忽視的隱性因素。首先，永慶坊整體面積并不大，但是街區(qū)內(nèi)的景點復(fù)雜、游客類型多樣，因而需要重點配備充足的景區(qū)服務(wù)人員，制定不同工作崗位的工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范，定期對員工的服務(wù)績效進(jìn)行考核，完善懲處和激勵機(jī)制，如舉辦“最美景區(qū)服務(wù)工作者”評比、在官網(wǎng)對游客接待水平高的人員進(jìn)行表彰等。其次，定期對景區(qū)服務(wù)人員開展日常培訓(xùn)、個性化培訓(xùn)，如通過情景再現(xiàn)、案例分析、應(yīng)急狀況等內(nèi)容進(jìn)行強化培訓(xùn)，幫助服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，能夠自主地為游客提供服務(wù)，提高服務(wù)效率。同時，永慶坊內(nèi)擁有李小龍故居、詹天佑故居等多處文物保護(hù)單位，應(yīng)該積極舉辦講解員大賽，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游和講解員骨干。最后，永慶坊應(yīng)該完善投訴處理機(jī)制，如設(shè)立專門負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)以及在景區(qū)入口和景區(qū)官網(wǎng)公布投訴電話等，并及時把投訴處理進(jìn)度告知游客，提高游客的滿意度、推薦意向和重游意向。

（四）構(gòu)建智慧景區(qū)管理平臺，突出景區(qū)細(xì)節(jié)服務(wù)

構(gòu)建智慧景區(qū)管理平臺是滿足不同類型游客服務(wù)需求的重要手段。永慶坊擁有數(shù)量眾多且保存完整的嶺南建筑，景點類型多樣。而永慶坊既要考慮一般游客的需求，又要為特殊游客群體提供便利，因而打造集智慧游覽、智慧管理、智慧服務(wù)于一體的智慧景區(qū)管理平臺尤為重要。首先，當(dāng)?shù)卣獱款^提供充足的資金支持和政策傾斜，為永慶坊智慧景區(qū)管理平臺的構(gòu)建提供物質(zhì)保障。其次，景區(qū)內(nèi)的企業(yè)要提供技術(shù)保障，通過對永慶坊的交通、特殊游客服務(wù)設(shè)施、景點分布等項目進(jìn)行深度調(diào)查，設(shè)計出便利、獨特、符合景區(qū)實際的智慧景區(qū)管理平臺。最后，永慶坊景區(qū)要高度重視智慧景區(qū)管理平臺的建設(shè)及管理，深入挖掘智慧景區(qū)管理平臺的優(yōu)點，為不同類型游客群體提供人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)，提升景區(qū)夜間旅游品牌影響力。

五、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

重要性和滿意度均值差（I-P）表明，游客在永慶坊夜間旅游的滿意度低于重要性。其中，滿意度綜合均值得分為3.766，與重要性綜合均值得分2.7 差距明顯，永慶坊夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量提升空間較大。顧客服務(wù)期望與旅游體驗息息相關(guān)，游客期望水平與旅游過程中實際體驗的偏差的大小代表游客滿意度的高與低，游客滿意度會影響游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價［25］。游客在廣州永慶坊夜間旅游過程中的實際感知水平低于其期望水平，主要有以下四點原因：第一，景區(qū)服務(wù)設(shè)施和安全性保障不到位；第二，景區(qū)游客容量控制不合理，容易產(chǎn)生擁堵；第三，景區(qū)服務(wù)人員的管理和服務(wù)水平不高；第四，游客個性化需求滿足程度及細(xì)節(jié)服務(wù)供給不足。

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心部分，因而旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升尤為重要。游客滿意度與旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系緊密，景區(qū)若能采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量提升策略，提高游客滿意度，則有助于旅游景區(qū)的良性發(fā)展［26］?！翱臻g同構(gòu)共生”要求我們從景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀的分析和評價實施振興戰(zhàn)略，結(jié)合文化歷史、建筑風(fēng)格及旅游資源等方面，對歷史街區(qū)進(jìn)行系統(tǒng)分析，并提出優(yōu)化建議［28］。因此，廣州永慶坊作為著名的歷史街區(qū)，應(yīng)該在充分考慮自身特點和歷史街區(qū)特殊性的基礎(chǔ)上，以提高游客夜間旅游滿意度為目標(biāo)，針對夜間旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問題對癥下藥，及時采取質(zhì)量提升措施。

（二）討論

1.理論貢獻(xiàn)

SERVQUAL 量表被廣泛運用于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，其有效性已在多個領(lǐng)域得到證明［28］，且取得了一定的研究成果。在旅游業(yè)中，SERVQUAL 量表主要集中在旅行社［29］、旅游度假區(qū)［28］、紅色旅游［30］等領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價。我國對于SERVQUAL 量表的應(yīng)用和本土化發(fā)展仍處于初步發(fā)展階段，SERVQUAL 量表在歷史街區(qū)夜間旅游服務(wù)質(zhì)量評價上的應(yīng)用較為欠缺，歷史街區(qū)夜間旅游作為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要增長點，它比旅游業(yè)的其他領(lǐng)域更加復(fù)雜，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而挖掘亮點，完善缺點，對提高游客滿意度、重游率和推薦意向影響顯著。因此，本研究將SERVQUAL 量表創(chuàng)造性地應(yīng)用于歷史街區(qū)夜間旅游服務(wù)質(zhì)量評價研究，有助于進(jìn)一步論證SERVQUAL 量表應(yīng)用于旅游領(lǐng)域的可行性和契合性，也有助于SERVQUAL 量表更好地服務(wù)于旅游景區(qū)、旅行社等旅游相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價。此外，本研究將SERVQUAL 量表應(yīng)用于歷史街區(qū)夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量評價，能夠填補SERVQUAL 量表在歷史街區(qū)夜間旅游方面的應(yīng)用研究空白，進(jìn)一步拓展其應(yīng)用對象和應(yīng)用范圍，豐富其理論研究，從而為我國各類歷史街區(qū)的夜間旅游服務(wù)質(zhì)量評價方法提供經(jīng)驗參考。

2.實踐貢獻(xiàn)

夜間旅游不僅是文化旅游在融合視角下的新形態(tài)，更是將來疫情結(jié)束后旅游業(yè)快速復(fù)蘇的一個新的爆發(fā)點，發(fā)展?jié)摿薮?。在體驗經(jīng)濟(jì)的背景下，人們的旅游需求不再局限于簡單的食住行游購娛，體驗經(jīng)濟(jì)更加強調(diào)通過關(guān)注消費者的心理需求，為消費者提供不同的消費商品，從而帶來經(jīng)濟(jì)的增值［31］。歷史街區(qū)作為夜間旅游的重要載體，是文旅融合的重要銜接點，當(dāng)?shù)刎S富的文化資源和濃厚的民族底蘊能夠更加突出地為游客提供體驗式旅游。當(dāng)前歷史街區(qū)夜間旅游面臨旅游產(chǎn)品類型單一、景區(qū)管理混亂、景區(qū)商業(yè)化嚴(yán)重等系列問題，這是導(dǎo)致游客期望水平高而實際旅游感知差的關(guān)鍵原因。游客滿意度與景區(qū)服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價能夠真實地反映出游客的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)景區(qū)需要重點改進(jìn)的地方。本研究以廣州第一個非遺歷史街區(qū)永慶坊作為研究切入點，通過對永慶坊夜間旅游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，能夠直接反映出游客對歷史街區(qū)滿意度的真實情況，同時可以發(fā)現(xiàn)歷史街區(qū)夜間旅游所存在的普遍性問題，為景區(qū)夜間旅游挖掘自身亮點，采取針對性措施解決發(fā)展痛點提供啟示。此外，我國歷史文化街區(qū)數(shù)量龐大，夜間旅游發(fā)展?jié)摿薮?，永慶坊夜間旅游改進(jìn)的經(jīng)驗?zāi)軌驗槠渌麣v史街區(qū)在夜間旅游的初探期、起步期、深度發(fā)展期提供“永慶坊經(jīng)驗”，從而推動我國歷史街區(qū)夜間旅游繁榮發(fā)展，打造各地歷史街區(qū)夜間旅游發(fā)展的品牌IP。