新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在國(guó)有企業(yè)信訪工作中的實(shí)踐與思考

文/中國(guó)航天科工二院 賈敏慧

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終代表社會(huì)治理的先進(jìn)理念，是全國(guó)社會(huì)綜治戰(zhàn)線一面不倒的旗幟。國(guó)有企業(yè)在貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，堅(jiān)決捍衛(wèi)“兩個(gè)確立”，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”，全面深化改革的新形勢(shì)下，探討“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的時(shí)代內(nèi)涵并對(duì)其不斷實(shí)踐和發(fā)展，創(chuàng)新國(guó)有企業(yè)信訪工作方法，對(duì)維護(hù)企業(yè)與社會(huì)和諧穩(wěn)定，保障企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，具有十分重要的意義。

一、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的時(shí)代內(nèi)涵

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”出自浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)。20世紀(jì)60年代初，楓橋鎮(zhèn)創(chuàng)造了“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決，實(shí)現(xiàn)捕人少，治安好”的經(jīng)驗(yàn)，不使用抓捕、批斗的方式，而是發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行說理教育，就地解決矛盾。同年11月，毛主席批示向全國(guó)推廣。改革開放后，社會(huì)安定的焦點(diǎn)不再是“階級(jí)斗爭(zhēng)”，而是“地方經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展”，因此，新時(shí)期，楓橋總結(jié)并提出了一套新的矛盾化解經(jīng)驗(yàn)：黨政動(dòng)手、依靠群眾，源頭預(yù)防、依法治理，減少矛盾、促進(jìn)和諧。習(xí)近平總書記2013年10月就創(chuàng)新群眾工作方法作出重要指示，指出要把“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅(jiān)持好、貫徹好。強(qiáng)調(diào)要充分珍惜“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、大力推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、不斷創(chuàng)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。50多年來，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”生于化解矛盾，又在化解矛盾中不斷創(chuàng)新發(fā)展，蘊(yùn)含著豐富的時(shí)代內(nèi)涵。

（一）堅(jiān)持以人民為中心，實(shí)踐群眾路線。以人民為中心是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心，提倡避免暴力，用說服、挽救的方式進(jìn)行教育改造，致力于關(guān)注民情、改善民生、發(fā)展民主、維護(hù)民安。群眾路線則是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的基本途徑，要想解決信訪問題，需要全面了解群眾的利益訴求，進(jìn)一步擴(kuò)大群眾的參與力度，為群眾辦實(shí)事。以人民為中心，貫徹群眾路線，這既是我黨不忘初心、牢記使命的自覺擔(dān)當(dāng)，也是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

（二）堅(jiān)持提前預(yù)防，重視源頭治理。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的糾紛化解機(jī)制“四前工作法”的核心精神是提前預(yù)防。要求“組織建設(shè)走在工作前，預(yù)測(cè)工作走在預(yù)防前，預(yù)防工作走在調(diào)解前，調(diào)解工作走在激化前。”可見新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的工作機(jī)制重點(diǎn)在于源頭治理，將矛盾扼殺在搖籃中。

（三）堅(jiān)持法治思維，創(chuàng)新治理模式。運(yùn)用法治思維和方式預(yù)防化解社會(huì)矛盾，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然要求。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”要求我們按照依法治國(guó)的總方針，積極營(yíng)造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的法治環(huán)境，努力把社會(huì)矛盾預(yù)防化解納入法治軌道。

二、二院信訪工作的特點(diǎn)與問題

從1957年開始，二院就在北京市永定路地區(qū)落戶，60多年來，已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)擁有數(shù)十個(gè)下屬單位、3萬多名在職和退休職工的大型國(guó)有企業(yè)。二院采用大院式管理，曾經(jīng)兼具管理街道、醫(yī)院等社會(huì)職能，造成院內(nèi)管理紛繁復(fù)雜，職工及家屬的工作和生活幾乎全部依賴單位，信訪事項(xiàng)涉及衣食住行，方方面面，信訪工作難度很大。

（一）歷史遺留問題多，信訪積案化解難。涉及職級(jí)待遇、職稱評(píng)定、勞動(dòng)關(guān)系、工傷待遇、住房分配等問題眾多。有的信訪事項(xiàng)因歷史久遠(yuǎn)，無據(jù)可查，形成信訪積案；有些單位經(jīng)過多次整合，一部分職工前后經(jīng)歷過多個(gè)單位管理，在某些問題上，單位之間極易出現(xiàn)責(zé)任不清、管理不暢的現(xiàn)象，引起職工上訪。

（二）改革調(diào)整力度大，涉及職工利益問題多。近年來，二院迎來了國(guó)企改革的關(guān)鍵期，在辦理社會(huì)職能分離移交、生活區(qū)統(tǒng)籌建設(shè)、企業(yè)收并購(gòu)、資源整合工作中，一部分單位和人員的利益受到影響，造成了群體訪、越級(jí)訪等突發(fā)事件。

（三）曾經(jīng)兼具部分社會(huì)職能，職工依靠單位解決生活瑣事的慣性強(qiáng)。二院屬于典型的“大國(guó)企”，曾經(jīng)與地方共同管理永定路街道、航天中心醫(yī)院等，且絕大多數(shù)辦公區(qū)、家屬樓生活住宅區(qū)、宿舍區(qū)均集中在永定路地區(qū)。多年來，職工特別是離退休職工已經(jīng)習(xí)慣依靠單位解決瑣碎問題，諸如供水、供電、物業(yè)等。即使社會(huì)職能已剝離，職工向單位反映問題的習(xí)慣短期內(nèi)很難改變。

三、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在二院信訪工作中的創(chuàng)新

二院深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，結(jié)合企業(yè)科研生產(chǎn)和職工工作生活實(shí)際，創(chuàng)新踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，形成了一套行之有效的信訪工作機(jī)制，為妥善處置信訪問題發(fā)揮了積極的作用。

（一）以責(zé)任落實(shí)推動(dòng)工作落實(shí)，打造“大信訪”格局?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”強(qiáng)調(diào)“矛盾不上交，依法及時(shí)就地解決”，這就要求各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)信訪工作責(zé)任，及時(shí)將問題解決在屬地。二院黨委高度重視信訪和穩(wěn)定工作，明確和落實(shí)兩級(jí)（院本級(jí)和院屬單位）黨委、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、信訪和各業(yè)務(wù)部門、院屬單位等各個(gè)層次的信訪責(zé)任，推動(dòng)信訪問題及時(shí)、就地、妥善解決。1.建立信訪“第一責(zé)任人”制度。二院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)是信訪和穩(wěn)定工作的第一責(zé)任人，班子其他成員落實(shí)“一崗雙責(zé)”，對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪和穩(wěn)定工作負(fù)責(zé)。院黨委書記每月聽取重點(diǎn)信訪事項(xiàng)報(bào)告，親自處理重點(diǎn)信訪問題，要求信訪部門對(duì)日常重點(diǎn)信訪事項(xiàng)每月報(bào)，重大敏感時(shí)期的信訪工作情況每周報(bào)，風(fēng)險(xiǎn)高的重點(diǎn)事項(xiàng)每天報(bào)，重點(diǎn)人員的動(dòng)向隨時(shí)報(bào)。2021年，共聽取重點(diǎn)信訪事項(xiàng)匯報(bào)50余次，批閱群眾來信10余封，督辦信訪事項(xiàng)25個(gè)，主持召開全年信訪工作部署會(huì)、重點(diǎn)時(shí)期信訪工作推進(jìn)會(huì)4次。院所兩級(jí)黨委堅(jiān)持專題研究信訪和穩(wěn)定工作31次，分析信訪形勢(shì)、解決信訪難題，指明工作方向，全力保證信訪工作順利開展。信訪和業(yè)務(wù)部門深切地感受到，有了“一把手”的指揮，知道怎么干了，也有干勁了。2.黨建引領(lǐng)把方向確保效能提升。多年來，二院充分認(rèn)識(shí)到思想政治教育對(duì)信訪工作的重要性，將兩級(jí)信訪部門設(shè)置在善于做思想政治工作的黨建工作部門，效果明顯。一方面，把黨的政治建設(shè)擺在首位，堅(jiān)持用黨的理論武裝頭腦，緊緊圍繞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，將習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想及國(guó)家信訪局、國(guó)資委等上級(jí)關(guān)于信訪工作的部署納入全院兩級(jí)黨委中心組集中學(xué)習(xí)研討范圍內(nèi)，著力提升政治站位，將黨的政治理論入腦入心。借助二院黨建和思想政治月度例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)關(guān)于信訪工作的要求和部署，學(xué)習(xí)信訪工作條例、制度，交流分享信訪接待工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步建強(qiáng)二院信訪工作隊(duì)伍；另一方面，為完善考核制度，二院將信訪穩(wěn)定工作管理考核納入黨建考核體系，制訂科學(xué)合理的考核指標(biāo)，對(duì)工作成效明顯的單位予以加分，未完成考核指標(biāo)的單位進(jìn)行扣分，考核結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)干部綜合考評(píng)的重要參考，直接與收入掛鉤。近年來，這一舉措促使領(lǐng)導(dǎo)干部的政治站位和政治能力顯著提高，各單位對(duì)信訪工作的重視程度明顯提升，成為落實(shí)信訪工作責(zé)任制、提升信訪工作效能的“重要抓手”。3.變“職工上訪”為“領(lǐng)導(dǎo)下訪”。二院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部始終把做好信訪工作作為為民解難、為黨分憂的重要政治責(zé)任。主動(dòng)下訪約訪職工群眾，到困難大、矛盾多的地方去解決問題。2021年，二院黨委將領(lǐng)導(dǎo)干部約訪下訪作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要任務(wù)，在院屬生活區(qū)改造期間，主管行政工作的院領(lǐng)導(dǎo)始終沖在第一線，多次主動(dòng)約見職工代表，解釋調(diào)遷政策，與調(diào)遷存在困難的職工談話溝通，得到信訪群眾的高度認(rèn)可。部分院屬單位的主要領(lǐng)導(dǎo)采取家訪形式，聽取職工訴求和困難，做好思想疏導(dǎo)，著力解決職工群眾急難愁盼問題，用心用力用情推進(jìn)實(shí)施一大批好事實(shí)事，切實(shí)增強(qiáng)職工群眾的獲得感、幸福感、安全感，有效預(yù)防矛盾激化。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部約訪下訪無疑是以實(shí)際行動(dòng)踐行黨的群眾路線，彰顯了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”以人民為中心的核心理念。4.多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)形成化解矛盾的合力。遇到涉及多領(lǐng)域多單位等多元化信訪問題時(shí)，需要各業(yè)務(wù)部門、院屬單位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，承擔(dān)起各自的信訪工作責(zé)任。為此，二院建立了“聯(lián)合接訪”“信訪聯(lián)席會(huì)”等工作機(jī)制。接訪中如遇專業(yè)性強(qiáng)的問題，請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合信訪部門共同接訪，現(xiàn)場(chǎng)解答、處置信訪問題。在信訪處置過程中，如遇責(zé)任不清的疑難問題時(shí)，召開信訪聯(lián)席會(huì)，理順關(guān)系，共同探討問題的解決方案，制訂有效措施，推動(dòng)問題解決。

（二）堅(jiān)持關(guān)口前移源頭預(yù)防，打造“能動(dòng)信訪”。 源頭預(yù)防是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精髓，能起到事半功倍的效果。二院信訪和穩(wěn)定工作始終堅(jiān)持“立足于早、立足于小、立足于激化前”的原則，以緊前部署實(shí)現(xiàn)源頭預(yù)防，打出了拉網(wǎng)式排查、分級(jí)式評(píng)估、點(diǎn)穴式施策的“組合拳”，確保信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)的防控萬無一失。1.拉網(wǎng)式排查，“專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案”未雨綢繆。二院堅(jiān)持在重點(diǎn)敏感時(shí)期、企業(yè)重大改革調(diào)整前開展全院不穩(wěn)定因素排查、建立臺(tái)賬，制訂信訪專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。在預(yù)案中，明確工作原則和要求，組建快速響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組，梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制訂應(yīng)急措施，確定所需聯(lián)絡(luò)的內(nèi)外部單位。這一舉措不但暢通了院本級(jí)各業(yè)務(wù)部門和院屬單位的管理通道，更加強(qiáng)了二院與地方政府、屬地派出所、內(nèi)保局等相關(guān)單位的聯(lián)系，為解決突發(fā)事件做了充足的準(zhǔn)備。2.分級(jí)式評(píng)估，“三色預(yù)警”劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。針對(duì)排查出的不穩(wěn)定因素進(jìn)行分門別類，引入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，用“紅、黃、藍(lán)”分級(jí)標(biāo)色。紅色表示極不穩(wěn)定，需重點(diǎn)關(guān)注；黃色表示較不穩(wěn)定，存在風(fēng)險(xiǎn)，需關(guān)注；藍(lán)色表示較穩(wěn)定。引入“三色預(yù)警”機(jī)制，使風(fēng)險(xiǎn)清晰直觀，主次分明。而且，每個(gè)月更新定色，保證了預(yù)警的及時(shí)性，大大提高了風(fēng)險(xiǎn)防范的效率。3.點(diǎn)穴式施策，“一人一策”預(yù)案填補(bǔ)漏洞。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為紅色的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)需要格外關(guān)注，二院主要采取點(diǎn)穴式施策的方式，對(duì)每個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)全方位個(gè)性化地制訂“一人一策”預(yù)案。著重對(duì)可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行預(yù)想，做好應(yīng)對(duì)方案，確保在出現(xiàn)問題后及時(shí)響應(yīng)、化解。在院屬生活區(qū)改造工作的前期，全院信訪部門通過詳細(xì)排查，建立“一戶一檔”，制訂信訪專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，通過“三色預(yù)警”的方法篩選出可能成為騰退難點(diǎn)的“紅色”重點(diǎn)人員，為“紅色”人員量身制訂“一人一策”預(yù)案。當(dāng)出現(xiàn)信訪事項(xiàng)時(shí)，立刻啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)有效地控制住局面。生活區(qū)400余戶騰退工作僅用了4個(gè)多月，其間未發(fā)生一件惡性突發(fā)事件，不得不說，二院信訪工作的緊前部署發(fā)揮了重要作用。

（三）以雙向規(guī)范促進(jìn)法治建設(shè)，打造“法治信訪”。習(xí)近平總書記指出，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要提高運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革，推動(dòng)發(fā)展，化解矛盾，維護(hù)穩(wěn)定能力，努力推動(dòng)辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好法治環(huán)境，在法治軌道上推動(dòng)各項(xiàng)工作。二院深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記法治思想，推行既要依法規(guī)范信訪工作制度和管理，又要引導(dǎo)規(guī)范信訪人行為的“雙向規(guī)范”，打造“法治信訪”。1.構(gòu)建信訪法規(guī)制度和管理體系，依法規(guī)范信訪工作。2005年，國(guó)務(wù)院《信訪條例》頒布后，院信訪辦公室制訂了《二院信訪工作管理辦法》。對(duì)辦信、接訪、復(fù)查復(fù)核等信訪基本流程、辦理時(shí)限、答復(fù)方式等進(jìn)行嚴(yán)格的界定，堪稱院信訪工作的行為準(zhǔn)則。在后續(xù)修訂中，及時(shí)將國(guó)家信訪局、國(guó)資委和中國(guó)航天科工集團(tuán)有限公司的相關(guān)制度和要求納入其中；2016年，二院將信訪穩(wěn)定工作管理考核納入黨建考核辦法，完善考核制度；2020年，集監(jiān)控、錄音、錄像等功能于一體的多媒體信訪接待室投入使用，規(guī)范了信訪接待工作。二院逐步建成了信訪法規(guī)制度和法治管理體系，通過完善制度、規(guī)范管理做到“有法可依”。同時(shí)，二院注重對(duì)信訪制度和管理要求的宣貫教育，每年至少一次對(duì)院屬單位進(jìn)行信訪工作制度的培訓(xùn)，規(guī)范信訪工作人員的行為。2.以法治思維引導(dǎo)，依法規(guī)范信訪人行為。二院信訪工作堅(jiān)持把群眾路線與法治路線相結(jié)合，在做好思想疏導(dǎo)的前提下，做好兩方面的工作：一方面，努力勸導(dǎo)信訪人依法逐級(jí)反映訴求，遵守法定程序，服從合法合規(guī)的終結(jié)處理結(jié)果，提高職工群眾自覺維護(hù)穩(wěn)定的意識(shí)；另一方面，積極引導(dǎo)職工群眾從信“訪”到信“法”的轉(zhuǎn)變，運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益。近幾年，二院強(qiáng)力推進(jìn)“治理重復(fù)信訪、化解信訪積案”專項(xiàng)工作，通過法治引導(dǎo)使多位信訪人回歸理性。其中，某退休職工在二院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和信訪工作人員的引導(dǎo)和幫助下，走上了司法維權(quán)道路，結(jié)束了20多年的信訪之路。信訪人切實(shí)感受到只要依法律按程序，就能公正有效地解決問題。

四、做好國(guó)有企業(yè)新時(shí)期信訪工作的思考

在新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的啟發(fā)下，二院形成的信訪工作機(jī)制卓有成效，為慶祝新中國(guó)成立70周年、建黨100周年、迎接黨的“二十大”勝利召開營(yíng)造和諧穩(wěn)定的政治局面。新時(shí)期信訪工作仍然面臨著很多新挑戰(zhàn)，我們必須高度重視、認(rèn)真分析、有針對(duì)性地加以解決，為確保企業(yè)和諧穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)。

（一）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成網(wǎng)格化企業(yè)信訪工作單元。在處理多元化的信訪事項(xiàng)時(shí)，二院采取的聯(lián)合接訪、信訪聯(lián)席會(huì)等措施卓有成效。在此基礎(chǔ)上應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，將責(zé)任落實(shí)到人，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)指定專人配合信訪工作，形成網(wǎng)格化信訪工作單元，通過各部門聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，高效率地化解矛盾、解決問題。

（二）引入第三方社會(huì)力量，構(gòu)建企業(yè)共治信訪新格局。很多信訪案件通過正常的調(diào)解達(dá)不到化解的目的，需要法律、心理、醫(yī)療等專業(yè)的第三方社會(huì)力量參與，借助專業(yè)力量促成矛盾的化解。第三方社會(huì)專業(yè)人士相對(duì)于信訪事項(xiàng)的雙方是中立方，更容易獲得信訪人的信賴。引入第三方社會(huì)力量，與企業(yè)形成共治信訪格局，可以暢通信訪人和工作人員尋求專業(yè)知識(shí)援助的渠道，彌補(bǔ)信訪工作人員專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的不足，也是對(duì)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”依靠發(fā)動(dòng)群眾，提倡多元化解思路的創(chuàng)新發(fā)展。

（三）加強(qiáng)與同類單位的溝通交流，筑牢企業(yè)改革矛盾的前端預(yù)防機(jī)制。面對(duì)重大國(guó)企改革事項(xiàng)時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)防控僅靠排查、分級(jí)是不夠的，需要將防控節(jié)點(diǎn)繼續(xù)前移，從政策的頂層設(shè)計(jì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。與同類情況的國(guó)企進(jìn)行改革相關(guān)問題的探討、經(jīng)驗(yàn)的借鑒是確保工作平穩(wěn)有序開展、預(yù)防矛盾產(chǎn)生的重要工作途徑。一方面，在與同類單位交流和探討國(guó)家政策時(shí)，可以明晰政策細(xì)節(jié)，進(jìn)而統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，防止因執(zhí)行政策標(biāo)準(zhǔn)不同而引發(fā)信訪事項(xiàng)；另一方面，借助同類單位的信訪經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化改革政策的頂層設(shè)計(jì)和落地方法，有助于預(yù)防和規(guī)避改革過程中的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與不可控因素。

（四）加強(qiáng)信訪隊(duì)伍法治建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)信訪法治化進(jìn)程。信訪隊(duì)伍法治化建設(shè)是信訪法治化建設(shè)的重要課題，新時(shí)期對(duì)企業(yè)信訪工作人員提出了新要求：一是嚴(yán)格執(zhí)行依法辦事。除了熟知信訪法律法規(guī)等基本要求外，還應(yīng)注意保障職工群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。嚴(yán)格做到訴求合理地解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶求助到位、行為違法的依法處理。以“息訴息訪”作為多部門、單位落實(shí)信訪責(zé)任的核心導(dǎo)向。時(shí)刻保持公正，不為一時(shí)一事的解決而突破法律底線。二是加強(qiáng)信訪事項(xiàng)分類研判能力。做到訴訪分離。判斷為“訴”的事項(xiàng)通過司法渠道解決。涉及業(yè)務(wù)部門處理范圍的事項(xiàng)協(xié)同業(yè)務(wù)部門解決。涉及立法性和政策性等目前難以解決的事項(xiàng)，通過合法的途徑反映給地方黨政機(jī)關(guān)，為職工爭(zhēng)取合法利益。三是提高溝通和引導(dǎo)的能力。提高對(duì)信訪人的心理狀態(tài)的把控能力，能與信訪人進(jìn)行有效的溝通，建立一支懂法講法、政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、善做工作的信訪隊(duì)伍，是做好信訪工作的根本保證。