網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

柴偉莉　宋曉旭

[摘要]網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型的購物形式迅猛發(fā)展，網(wǎng)購快遞作為連接網(wǎng)絡(luò)購物的橋梁和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)其進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是非常必要的。文章借鑒中國CCSI滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)模型，通過對(duì)網(wǎng)購快遞服務(wù)的流程分析，構(gòu)建了網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為網(wǎng)購快遞顧客滿意度的測(cè)量及評(píng)價(jià)提供了一種比較可行的方法。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)購快遞；顧客滿意度；指標(biāo)體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201550028

1引言

快遞是網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)業(yè)鏈中完成物流配送的重要途徑，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的70%以上是為網(wǎng)絡(luò)購物提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物給快遞發(fā)展起到了無法替代的拉動(dòng)作用，快遞也為網(wǎng)絡(luò)購物的迅速膨脹提供了有力支撐。然而，目前我國電子商務(wù)的發(fā)展速度和網(wǎng)購快遞的發(fā)展速度并不匹配，滯后的網(wǎng)購快遞服務(wù)水平難以滿足網(wǎng)購交易的需求，并帶來大量的客戶投訴。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心報(bào)告顯示，在2014年上半年網(wǎng)絡(luò)零售投訴十大熱點(diǎn)中，與網(wǎng)購快遞直接相關(guān)的“貨到遲緩”和“發(fā)貨遲緩”均在其列，物流快遞領(lǐng)域的投訴為686%，反映出當(dāng)前網(wǎng)購快遞服務(wù)仍然難以充分滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求。

2網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

21測(cè)評(píng)模型的選擇

清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心開發(fā)的中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI），涉及了我國6個(gè)主要產(chǎn)業(yè)和22個(gè)不同行業(yè)，6個(gè)主要產(chǎn)業(yè)分別是非耐用消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)、耐用消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)、流通產(chǎn)業(yè)、生活服務(wù)產(chǎn)業(yè)、文化衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其中流通產(chǎn)業(yè)包括交通運(yùn)輸業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)、飲食住宿業(yè)和郵政業(yè)等?？爝f業(yè)歸屬于郵政業(yè)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)具有所有服務(wù)業(yè)的共性特征。故本文測(cè)評(píng)指標(biāo)的建立主要借鑒中國CCSI滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)模型。

22網(wǎng)購快遞服務(wù)流程

在設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)之前，首先要厘清網(wǎng)購快遞的服務(wù)流程，然后根據(jù)流程進(jìn)行測(cè)評(píng)指標(biāo)和調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，如下圖所示，它反映了一個(gè)網(wǎng)購快件的完整遞送所經(jīng)過的各個(gè)環(huán)節(jié)。

網(wǎng)購快遞服務(wù)流程

23測(cè)評(píng)指標(biāo)的初選

以CCSI測(cè)評(píng)模型的六個(gè)變量為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)購快遞服務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了22個(gè)具有代表性的、顧客較為關(guān)注的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

3網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

31問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

本文采用五級(jí)李克特量表，對(duì)網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)的22個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化，有非常重要、比較重要、一般重要、不重要、非常不重要5個(gè)答案選項(xiàng)，分別賦值5、4、3、2、1。問卷主要是在問卷星網(wǎng)站上開展，共回收問卷205份，剔除無效問卷5份（包括填寫不完整、有明顯矛盾），共有200份問卷進(jìn)入統(tǒng)計(jì)分析，樣本量合理。

32因子分析

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 190對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，Cronbanchs（克朗巴哈）α系數(shù)為0888，說明本問卷具有良好的信度。KMO檢驗(yàn)系數(shù)為0802（高于07），Bartlett球體檢驗(yàn)Sig值為0000（見表1），表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。另外，各個(gè)指標(biāo)的因子載荷量均大于06，表明問卷的效度沒有問題。

通過對(duì)調(diào)查問卷中的22個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，經(jīng)過5次迭代，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（表2），根據(jù)因子載荷值大于06的標(biāo)準(zhǔn)，獲得了6個(gè)公因子，其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為89788%。第一個(gè)公因子概括為品牌形象，包括企業(yè)信譽(yù)、品牌知名度、設(shè)施設(shè)備、增值服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率。第二個(gè)公因子概括為快遞交付質(zhì)量，包括商品送達(dá)速度、商品送達(dá)準(zhǔn)確度、商品完好程度、商品外包裝完好程度、收貨方式多樣化。第三個(gè)公因子概括為快遞人員服務(wù)質(zhì)量，包括形象禮儀、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范程度。第四個(gè)公因子概括為售后服務(wù)質(zhì)量，包括投訴渠道暢通程度、響應(yīng)投訴的速度、投訴處理結(jié)果滿意度、賠付機(jī)制。第五個(gè)公因子概括為跟蹤信息質(zhì)量，包括快遞跟蹤信息更新即時(shí)性、快遞跟蹤信息更新準(zhǔn)確度。第六個(gè)公因子概括為感知安全，包括個(gè)人隱私保護(hù)、派送人員身份認(rèn)證。

4結(jié)論

將CCSI模型運(yùn)用到網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務(wù)業(yè)，設(shè)計(jì)出由22個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過問卷調(diào)查和因子分析，將22個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)歸為6個(gè)維度：跟蹤信息質(zhì)量、快遞交付質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、快遞人員服務(wù)質(zhì)量、感知安全和企業(yè)形象。此維度是按照網(wǎng)購快遞服務(wù)流程劃分的，這樣可以更加全面地評(píng)價(jià)網(wǎng)購下的快遞企業(yè)顧客滿意度，找出顧客關(guān)注的快遞服務(wù)重點(diǎn)，提高網(wǎng)購快遞顧客滿意度，進(jìn)而提高快遞企業(yè)的競爭力。

本研究所構(gòu)建的網(wǎng)購快遞顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，可以為今后快遞業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究提供依據(jù)。本研究所得出的結(jié)論可以一定程度上反映出快遞公司顧客滿意度評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀，對(duì)于快遞行業(yè)的發(fā)展有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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