面向高校熱點(diǎn)事件重大輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與優(yōu)化策略研究

劉煥成 張寧

摘? 要：檔案咨詢(xún)服務(wù)作為以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)檔案信息加工提煉為用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題解答的一種服務(wù)工作，對(duì)高校熱點(diǎn)輿情治理工作具有重要的參考咨詢(xún)和決策支持價(jià)值。本文以河南省57所普通本科院校為調(diào)查樣本，對(duì)河南省高校檔案部門(mén)面向高校熱點(diǎn)輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、檔案資源整合、檔案開(kāi)放、檔案數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、聯(lián)合檔案咨詢(xún)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提升等方面提出優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：高校;熱點(diǎn)事件;輿情治理;檔案咨詢(xún)服務(wù)

Abstract： As a kind of service work that is oriented by user needs and provides users with answers to questions through the processing and refining of Archives information， the Archives consulting service has important reference consulting and decision support value in the management of hot public opinion in colleges and universities. This paper takes 57 ordinary undergraduate colleges and universities in Henan Province as the survey sample， and conducts an online survey and telephone interview survey on the current situation of Archives consulting services for colleges and universities in Henan Province. According to the survey results， optimization strategies are put forward in the aspects of network platform construction， Archives resource integration， Archives opening， Archives database construction， joint Archives consulting services and professional quality improvement.

Keywords：? Colleges and universities; Hot events; Public opinion governance; Archives consulting service

檔案館公共服務(wù)能力應(yīng)包括需求識(shí)別能力、服務(wù)供給能力、服務(wù)保障能力和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力等。[1]面對(duì)當(dāng)前發(fā)生頻次較高、突發(fā)性較強(qiáng)的高校熱點(diǎn)事件重大輿情，高校檔案館如何充分發(fā)揮自身館藏檔案資源優(yōu)勢(shì)，以及如何為高校輿情治理部門(mén)提供參考咨詢(xún)、先例借鑒和決策支持等服務(wù)，對(duì)于治理高校熱點(diǎn)事件重大輿情，構(gòu)建平穩(wěn)、和諧高校輿情生態(tài)系統(tǒng)具有重要意義。

本文擬對(duì)河南省57所普通本科院校檔案館關(guān)于高校熱點(diǎn)事件重大輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話(huà)訪(fǎng)談，以深入了解當(dāng)前河南省高校檔案館檔案咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)成就和不足，并探討提升高校檔案館檔案咨詢(xún)服務(wù)能力的可行方案，以期為有效治理高校重大輿情，營(yíng)造良好高校輿論生態(tài)建言獻(xiàn)策。

1 檔案咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)涵與時(shí)代特征

1.1 檔案咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)涵。檔案咨詢(xún)服務(wù)的重點(diǎn)是根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求，開(kāi)發(fā)檔案資源，提供工具性、事實(shí)性和知識(shí)性等方面的服務(wù)。[2]面向高校熱點(diǎn)事件重大輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)則需要根據(jù)高校輿情治理中各參與主體的不同需求，通過(guò)檢索自身館藏檔案資源或向其他檔案機(jī)構(gòu)借閱的方式，精準(zhǔn)、及時(shí)地為不同主體用戶(hù)查閱以往高校在輿情處置工作中形成的檔案資源，并對(duì)相關(guān)的輿情治理檔案信息進(jìn)行整合、加工和分類(lèi)等處理，以提高檔案咨詢(xún)服務(wù)效率，為高校重大輿情治理中輿情監(jiān)測(cè)、輿情回應(yīng)、輿情研判、輿情引導(dǎo)和恢復(fù)良好輿情生態(tài)等環(huán)節(jié)提供參考借鑒和決策支持服務(wù)。[3]

1.2 檔案咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)代特征

1.2.1 檔案咨詢(xún)服務(wù)渠道不斷向互聯(lián)網(wǎng)空間拓展。當(dāng)前，我國(guó)大部分檔案館緊隨科技和時(shí)代發(fā)展的步伐，在互聯(lián)網(wǎng)空間中不斷拓展檔案服務(wù)范圍。[4]檔案咨詢(xún)服務(wù)渠道的便捷化和智能化有利于提高用戶(hù)利用率和滿(mǎn)意度，對(duì)于助力檔案咨詢(xún)服務(wù)以及檔案事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展具有重大意義。

1.2.2 檔案咨詢(xún)服務(wù)模式由被動(dòng)等待向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)檔案機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)服務(wù)模式是所提供的檔案信息或問(wèn)題解答存在一定的滯后性，對(duì)于用戶(hù)的滿(mǎn)意度將造成較大影響。在新媒體環(huán)境下，檔案館不斷開(kāi)通預(yù)約查檔、數(shù)字資源展示、開(kāi)放檔案查詢(xún)、在線(xiàn)互動(dòng)交流等互聯(lián)網(wǎng)檔案咨詢(xún)服務(wù)功能，用戶(hù)可隨時(shí)隨地提交所需利用檔案信息解答的問(wèn)題，檔案館工作人員則可以利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具更為深入地了解用戶(hù)需求，主動(dòng)匹配相關(guān)性較高的檔案信息，及時(shí)為用戶(hù)進(jìn)行信息推送，以節(jié)約用戶(hù)咨詢(xún)成本。

1.2.3 檔案咨詢(xún)服務(wù)向應(yīng)急管理領(lǐng)域延伸?！吨腥A人民共和國(guó)檔案法》第二十六條規(guī)定：“國(guó)家檔案主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全重大突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)相關(guān)檔案收集、整理、保護(hù)、利用工作機(jī)制，檔案館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)重大突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)相關(guān)檔案的研究整理和開(kāi)發(fā)利用?！?[5]以2020年初的武漢火神山醫(yī)院建設(shè)為例，為集中收治當(dāng)時(shí)的武漢新冠肺炎患者，中建三局檔案部門(mén)火速提供2003年北京小湯山醫(yī)院建設(shè)施工圖紙檔案，為我國(guó)創(chuàng)造10天建成火神山醫(yī)院的奇跡做出突出貢獻(xiàn)。[6]這對(duì)于相關(guān)部門(mén)科學(xué)、及時(shí)地進(jìn)行重大突發(fā)事件應(yīng)急處置具有重大參考借鑒意義。

2 面向高校熱點(diǎn)事件重大輿情檔案咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析

2.1 調(diào)查樣本。調(diào)查組于2022年1月1日-2022年2月18日期間，以中國(guó)教育在線(xiàn)網(wǎng)所統(tǒng)計(jì)的57所河南省普通本科院校（軍校不計(jì)入此列）的檔案館網(wǎng)站和電話(huà)咨詢(xún)熱線(xiàn)為調(diào)查樣本，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查。高校檔案館是保存高校檔案信息資源的專(zhuān)門(mén)性與服務(wù)性機(jī)構(gòu)，其基本職能是保存高校在招生、教學(xué)、科研、管理等活動(dòng)中形成的對(duì)學(xué)生、學(xué)校和社會(huì)具有保存利用價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同載體和類(lèi)型的歷史記錄。[7]因此，本文選取河南省普通本科院校作為調(diào)查樣本具有一定代表性，基本上能夠反映河南省高校檔案部門(mén)總體狀況。為了深入探究高校檔案館在面向高校熱點(diǎn)事件重大輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，本文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查兩種調(diào)查方式，調(diào)查結(jié)果互為補(bǔ)充。

2.2 調(diào)查方法

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查組對(duì)57所高校檔案部門(mén)官方門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與移動(dòng)端微信公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行逐一訪(fǎng)問(wèn)，針對(duì)面向高校熱點(diǎn)輿情治理的檔案咨詢(xún)服務(wù)渠道、館藏資源、服務(wù)欄目與服務(wù)能力現(xiàn)狀開(kāi)展調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示：截至2022年2月18日，僅有28所高校檔案館擁有獨(dú)立門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，8所高校檔案館開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)平臺(tái)，在高校熱點(diǎn)輿情數(shù)字館藏資源、線(xiàn)上檔案咨詢(xún)服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)案例展示等方面的建設(shè)現(xiàn)狀均不盡如人意。

2.2.2 電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查。為更加準(zhǔn)確掌握高校檔案館的高校熱點(diǎn)輿情檔案咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查組設(shè)計(jì)并提出三個(gè)相關(guān)問(wèn)題（見(jiàn)表1），對(duì)37所高校檔案館（室）的工作人員開(kāi)展電話(huà)訪(fǎng)談，最終形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果的二次確認(rèn)和補(bǔ)充。

2.3 調(diào)查結(jié)果分析

2.3.1 高校檔案咨詢(xún)服務(wù)渠道建設(shè)尚不健全。如表2所示，調(diào)查組從河南省各高校官方網(wǎng)站所顯示的高校檔案館鏈接發(fā)現(xiàn)：有28所高校檔案館擁有獨(dú)立門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)（鏈接無(wú)法打開(kāi)的未計(jì)入在列），占高?？倲?shù)比例的49%;在移動(dòng)端，高校檔案館微信公眾號(hào)平臺(tái)開(kāi)設(shè)數(shù)量為8所，僅占高?？倲?shù)比例的14%。在高校檔案館電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)方面，調(diào)查組通過(guò)調(diào)查高校官方網(wǎng)站和撥打高校的校（院）辦公室電話(huà)兩種方式，共獲得37個(gè)高校檔案館（室）聯(lián)系電話(huà)，占高校總數(shù)比例的65%。

河南省高校檔案館的檔案咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)在信息化、網(wǎng)絡(luò)化和公開(kāi)化等方面的建設(shè)尚不健全，無(wú)法充分開(kāi)展遠(yuǎn)程檔案咨詢(xún)服務(wù)和滿(mǎn)足廣大檔案信息用戶(hù)需求。產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因主要有：第一，高校檔案館通常是隸屬于高校的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，檔案資源的收集和利用范圍往往針對(duì)高校內(nèi)部，限制了高校檔案館線(xiàn)上檔案咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展;第二，河南省內(nèi)部分高校建校時(shí)間較短，高校內(nèi)部所能形成的檔案資源數(shù)量較少，不足以支撐高校檔案館線(xiàn)上檔案咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè);第三，部分高校尚未重視檔案的利用和宣傳價(jià)值，過(guò)于強(qiáng)調(diào)保密性和安全性，導(dǎo)致高校檔案陷入封閉保守的管理現(xiàn)狀。

2.3.2 高校館藏檔案資源基本未能涉及高校熱點(diǎn)事件重大輿情。針對(duì)高校檔案館館藏檔案資源的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，調(diào)查組發(fā)現(xiàn)分別僅有10個(gè)高校檔案館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和7個(gè)高校檔案館微信公眾號(hào)平臺(tái)中擁有高校館藏檔案資源的數(shù)字化展示，但所提供的檔案資源以人事檔案、校史檔案和名人檔案等為主要組成部分。在網(wǎng)絡(luò)端，調(diào)查組未能檢索到高校檔案館所涉及高校熱點(diǎn)輿情的檔案資源建設(shè)，也未能在高校檔案館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)平臺(tái)所開(kāi)設(shè)的新聞公告、工作動(dòng)態(tài)等欄目查詢(xún)到有關(guān)高校輿情治理工作的檔案咨詢(xún)服務(wù)或利用實(shí)例。

對(duì)各高校檔案部門(mén)的電話(huà)訪(fǎng)談中，僅有新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院檔案館表示有開(kāi)展面向校內(nèi)所發(fā)生熱點(diǎn)事件的檔案收集工作，但未能向課題組透露更多細(xì)節(jié)內(nèi)容。

造成上述現(xiàn)象的主要原因有：第一，高校熱點(diǎn)事件重大輿情信息收集存在較大難度，高校熱點(diǎn)事件尤其是重大突發(fā)事件牽涉范圍較廣、涉及人員較多，高校檔案館工作人員難以對(duì)輿情信息進(jìn)行全面收集;第二，高校館藏檔案資源一般由高校日常管理、教學(xué)和科研等活動(dòng)形成，檔案部門(mén)服務(wù)對(duì)象常局限于高校內(nèi)部人員;第三，高校檔案部門(mén)未能真正認(rèn)識(shí)到高校熱點(diǎn)輿情檔案信息對(duì)社會(huì)輿情治理的重要價(jià)值，缺乏主動(dòng)進(jìn)行高校熱點(diǎn)輿情檔案收集、加工和保管的意識(shí)。

2.3.3 尚未開(kāi)通面向高校熱點(diǎn)事件重大輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)欄目。如表3所示，28所高校檔案館網(wǎng)站所提供的檔案咨詢(xún)服務(wù)欄目中，“規(guī)章制度”欄目占比100%，以宣傳檔案利用的相關(guān)法律規(guī)范和高校制度為主要目的;“聯(lián)系方式”欄目占比100%，顯示高校檔案館電話(huà)、電子郵箱、微信公眾號(hào)、微博等聯(lián)系方式;“服務(wù)指南”欄目占比89%，主要為用戶(hù)提供檔案咨詢(xún)和利用指導(dǎo);“下載專(zhuān)區(qū)”欄目占比75%，主要提供文件資料自助下載服務(wù);“檔案咨詢(xún)平臺(tái)”功能占比36%，用戶(hù)可通過(guò)高校內(nèi)部平臺(tái)檢索高校公開(kāi)的數(shù)字檔案信息;“館藏資源展示”功能占比36%，具有高校歷史形象宣傳和檔案宣傳價(jià)值。

表4中，8個(gè)高校檔案館微信公眾號(hào)平臺(tái)所提供的咨詢(xún)服務(wù)功能與上述高校檔案網(wǎng)站較為相似，分別有7所高校檔案館微信公眾號(hào)平臺(tái)開(kāi)設(shè)“館藏資源展示”欄目、5所開(kāi)設(shè)“預(yù)約服務(wù)”欄目、4所開(kāi)設(shè)“服務(wù)指南”欄目、3所開(kāi)設(shè)“檔案信息檢索”欄目。

綜上所述，高校檔案館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和微信公眾號(hào)平臺(tái)中檔案咨詢(xún)服務(wù)欄目較為齊全，但是，目前高校檔案館檔案咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)欄目中，暫未發(fā)現(xiàn)為高校熱點(diǎn)輿情治理工作提供檔案咨詢(xún)服務(wù)的相關(guān)案例。高校檔案館由于資金、人力資源、技術(shù)等物質(zhì)條件，以及保密性和內(nèi)部利用等政策條件的限制，對(duì)于開(kāi)展高校熱點(diǎn)輿情檔案的開(kāi)發(fā)利用和編研工作具有一定困難，未能主動(dòng)開(kāi)通高校熱點(diǎn)輿情的檔案咨詢(xún)服務(wù)欄目。

2.3.4 高校檔案咨詢(xún)服務(wù)能力有待提升。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校檔案館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和微信公眾號(hào)平臺(tái)的服務(wù)模式仍是以用戶(hù)自助服務(wù)為主，且服務(wù)對(duì)象主要面向校內(nèi)用戶(hù)。用戶(hù)需要通過(guò)高校為其設(shè)置的賬號(hào)密碼登錄檔案查詢(xún)（預(yù)約）平臺(tái)，自行查找所需檔案信息，或進(jìn)行預(yù)約查檔后，按時(shí)前往高校檔案館進(jìn)行檔案的調(diào)閱和利用。

電話(huà)訪(fǎng)談方面，調(diào)查組先后對(duì)37所高校檔案館的聯(lián)系方式進(jìn)行四次撥打，僅有13所高校檔案館接受課題組的電話(huà)訪(fǎng)談，大部分高校檔案館電話(huà)處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)，個(gè)別高校檔案館所提供的聯(lián)系方式為無(wú)法接通或空號(hào)狀態(tài)。而接通電話(huà)的13所高校檔案館中，有6位工作人員表示“不知道是否有相關(guān)的館藏檔案資源”，1位工作人員表示“不知道什么是檔案咨詢(xún)服務(wù)”，其余則表示“沒(méi)有相關(guān)檔案資源保管”，且部分高校檔案館工作人員認(rèn)為高校熱點(diǎn)輿情檔案非“正規(guī)檔案”，不應(yīng)由高校檔案館負(fù)責(zé)保存。

從對(duì)高校檔案部門(mén)的檔案咨詢(xún)服務(wù)能力調(diào)查結(jié)果來(lái)看，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)端還是電話(huà)端，高校檔案部門(mén)遠(yuǎn)未達(dá)到為高校熱點(diǎn)輿情治理工作及時(shí)、精準(zhǔn)地提供檔案咨詢(xún)服務(wù)的能力。高校檔案館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)主動(dòng)化、個(gè)性化服務(wù)能力較為欠缺，仍處于被動(dòng)等待用戶(hù)提出需求的滯后性服務(wù)模式;電話(huà)訪(fǎng)談的調(diào)查結(jié)果則顯示出高校檔案部門(mén)尚未牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，且檔案館工作人員專(zhuān)業(yè)不強(qiáng)，對(duì)高校熱點(diǎn)輿情的認(rèn)識(shí)不夠全面，在高校熱點(diǎn)輿情治理工作中難以發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。

3 檔案咨詢(xún)服務(wù)優(yōu)化策略

3.1 持續(xù)推進(jìn)檔案咨詢(xún)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。面對(duì)高校熱點(diǎn)事件重大輿情的發(fā)生發(fā)展，高校相關(guān)部門(mén)通常需要及時(shí)、快速地參與到治理工作之中，以避免輿論進(jìn)一步擴(kuò)散，造成更大社會(huì)影響。高校檔案咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)應(yīng)能夠快速響應(yīng)高校輿情治理的需要，以最快速度提供以往高校輿情治理工作中形成的檔案資源，為輿情治理部門(mén)提供問(wèn)題解答、參考借鑒和決策支持。

高校檔案館應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)信息化服務(wù)需求，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，推進(jìn)線(xiàn)上檔案咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。同時(shí)，還應(yīng)樹(shù)立以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的檔案咨詢(xún)服務(wù)理念，持續(xù)開(kāi)發(fā)檔案咨詢(xún)服務(wù)功能，通過(guò)微信、QQ、微博、知乎等社交媒體和網(wǎng)絡(luò)論壇開(kāi)展線(xiàn)上實(shí)時(shí)檔案咨詢(xún)服務(wù)，為檔案信息用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)解答、遠(yuǎn)程檔案信息推送、線(xiàn)上檔案利用指南等信息化服務(wù)，將定位于“展示型”“宣傳型”的檔案信息平臺(tái)真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)型”平臺(tái)，并積極主動(dòng)為高校輿情以及社會(huì)輿情治理工作及時(shí)、精準(zhǔn)地提供信息化檔案咨詢(xún)服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)高校熱點(diǎn)事件重大輿情檔案資源整合。高校輿情檔案資源整合工作的開(kāi)展首先需要建立統(tǒng)一的輿情治理工作檔案收集和保管制度，將高校各部門(mén)參與輿情治理工作中所形成的原始記錄統(tǒng)一交由高校檔案館進(jìn)行加工、整合和保管，避免檔案資源出現(xiàn)過(guò)于分散、遺失、利用率低等情況。同時(shí)，高校檔案館還可同高校疫情防控指揮部、高校輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)等進(jìn)行合作，以獲取第一手直接參與高校熱點(diǎn)輿情治理工作的文件資料，提高檔案館工作人員收集效率。除高校內(nèi)部外，還應(yīng)注重及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院、消防、公安等參與熱點(diǎn)事件或突發(fā)事件處置高校外部部門(mén)，以便于獲取專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的真實(shí)記錄，保證檔案資源的真實(shí)性和完整性。

在互聯(lián)網(wǎng)空間中，高校檔案館可面向網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在高校熱點(diǎn)事件中的意見(jiàn)表達(dá)，按照網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過(guò)程，經(jīng)加工篩選整合成為翔實(shí)的高校熱點(diǎn)事件重大輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)檔案。同時(shí)，高校檔案館還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)公開(kāi)征集高校熱點(diǎn)事件中形成的圖片、視頻等數(shù)字化信息，為數(shù)字檔案資源建設(shè)提供素材;對(duì)高校師生開(kāi)展引導(dǎo)性和針對(duì)性采訪(fǎng)記錄，結(jié)合已有的實(shí)體檔案資源，形成針對(duì)高校熱點(diǎn)事件重大輿情的口述檔案，補(bǔ)充官方文件資料中所缺失的細(xì)節(jié)內(nèi)容，充分發(fā)揮檔案資源記憶功能。

3.3 完善高校熱點(diǎn)事件重大輿情檔案開(kāi)放制度。根據(jù)《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的要求，加快推動(dòng)檔案開(kāi)放是深化推進(jìn)檔案利用體系的重要措施，是檔案服務(wù)能力提升的重要環(huán)節(jié)，檔案服務(wù)能力的提升應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，加強(qiáng)檔案開(kāi)放與有效利用，讓人民群眾利用檔案更方便、更快捷、更高效。

高校檔案館同樣應(yīng)當(dāng)在《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的指導(dǎo)下，完善高校熱點(diǎn)輿情檔案的開(kāi)放制度，在符合國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的前提下，樹(shù)立起“公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”的檔案服務(wù)意識(shí)，引領(lǐng)高校檔案工作走出自我循環(huán)的封閉軌道，建立起連通外部環(huán)境的渠道，形成全面立體開(kāi)放的新態(tài)勢(shì)。因此，高校熱點(diǎn)輿情檔案應(yīng)對(duì)不同的檔案信息利用群體形成以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的主動(dòng)公開(kāi)和多渠道開(kāi)放制度原則，為高校輿情治理工作、熱點(diǎn)事件重大輿情科研活動(dòng)、高校師生安全教育、思政教育等多種實(shí)踐活動(dòng)主動(dòng)提供檔案信息和檔案咨詢(xún)服務(wù)，以最大限度發(fā)揮高校熱點(diǎn)輿情檔案的作用和價(jià)值。

3.4 建設(shè)高校熱點(diǎn)事件重大輿情專(zhuān)題檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。高校熱點(diǎn)輿情專(zhuān)題檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)要以用戶(hù)需求為首要建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以為用戶(hù)提供便捷的自助檢索服務(wù)和實(shí)時(shí)問(wèn)題解答服務(wù)為首要功能定位。

首先，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)作為高校線(xiàn)上檔案咨詢(xún)服務(wù)的一種基礎(chǔ)功能，依托高校檔案館門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)載體進(jìn)行建設(shè)，為用戶(hù)提供便利化的數(shù)據(jù)庫(kù)功能通道，避免過(guò)于復(fù)雜的使用方式對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度造成負(fù)面影響;其次，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)具備精準(zhǔn)檢索功能，采用多維度資源導(dǎo)航，將地圖、時(shí)間軸、主題詞云圖和知識(shí)圖譜等可視化資源導(dǎo)航方式納入數(shù)據(jù)庫(kù)檢索功能，同時(shí)拓寬數(shù)據(jù)獲取渠道，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)所不具備的檔案資源，為用戶(hù)提供其他相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接;再次，高校輿情檔案數(shù)據(jù)庫(kù)可通過(guò)建立語(yǔ)料庫(kù)的方式，開(kāi)展人機(jī)交互翻譯、智能問(wèn)題解答、專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)功能，解決跨語(yǔ)言翻譯問(wèn)題的同時(shí)，對(duì)用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行智能解答或?qū)＜医獯?最后，動(dòng)態(tài)維護(hù)更新數(shù)據(jù)庫(kù)資源，在確保對(duì)現(xiàn)有輿情檔案信息有效利用的前提下，通過(guò)高校輿情治理部門(mén)和用戶(hù)反饋，不斷對(duì)新產(chǎn)生的檔案信息更新和補(bǔ)充，以保障專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的完整性和全面性，形成用戶(hù)需求和檔案信息的良性互動(dòng)。

3.5 開(kāi)展高校熱點(diǎn)事件重大輿情聯(lián)合檔案咨詢(xún)服務(wù)。檔案作為一種重要的信息資源，其社會(huì)性決定了檔案必將面向社會(huì)公眾，其開(kāi)發(fā)和利用也必將向社會(huì)化方向發(fā)展。高校檔案館作為高校內(nèi)部機(jī)構(gòu)，其在人力資源、資金、技術(shù)、檔案館藏類(lèi)型等方面均具有一定劣勢(shì)，難以面向社會(huì)公眾開(kāi)展大規(guī)模的檔案咨詢(xún)服務(wù)。因此，開(kāi)展多部門(mén)、多高校合作下的高校熱點(diǎn)輿情聯(lián)合檔案咨詢(xún)服務(wù)對(duì)于高校輿情治理工作、高?？蒲谢顒?dòng)，以及社會(huì)公眾了解事實(shí)真相，防止謠言擴(kuò)散具有重要意義。

高校熱點(diǎn)輿情聯(lián)合檔案咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)從兩方面展開(kāi)：一方面，由教育、公安等參與高校熱點(diǎn)事件重大輿情治理工作的主管政府部門(mén)牽頭，將高校輿情檔案信息納入政府社會(huì)治理工作檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，形成政府部門(mén)、公共檔案館、公共圖書(shū)館和高校檔案館協(xié)同聯(lián)動(dòng)的檔案咨詢(xún)服務(wù)體系;另一方面，組建如華東高校檔案工作聯(lián)盟、西部七?。▍^(qū)）高校檔案工作聯(lián)盟等區(qū)域性高校檔案工作聯(lián)盟，利用高?？蒲袃?yōu)勢(shì)，深度挖掘高校輿情檔案的內(nèi)在價(jià)值，將研究成果作為區(qū)域性高校聯(lián)合檔案咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展的科學(xué)依據(jù)。

3.6 強(qiáng)化高校檔案館服務(wù)意識(shí)，提高工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。在提升高校檔案部門(mén)服務(wù)能力的過(guò)程中，首先需要強(qiáng)化高校檔案部門(mén)的服務(wù)意識(shí)，按照《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，將檔案用戶(hù)主體置于檔案服務(wù)的中心地位，將檔案用戶(hù)需求作為開(kāi)展檔案服務(wù)的核心目的。同時(shí)，高校檔案部門(mén)還應(yīng)摒棄被動(dòng)等待用戶(hù)提出需求的“要我服務(wù)”工作模式，主動(dòng)具備“我要服務(wù)”意識(shí)，通過(guò)以往工作中所積累的用戶(hù)數(shù)據(jù)，利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，積極挖掘用戶(hù)需求，劃分用戶(hù)群體，打造具備主動(dòng)化、精準(zhǔn)化和個(gè)性化的高質(zhì)量、可持續(xù)的檔案咨詢(xún)服務(wù)體系。

高校檔案部門(mén)需高度重視工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員對(duì)于高校熱點(diǎn)輿情發(fā)展規(guī)律、危害程度、治理措施等特性的認(rèn)識(shí)，提高面向高校熱點(diǎn)輿情的快速響應(yīng)能力，培養(yǎng)出具備檔案管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高度職業(yè)道德，并能夠高效利用館藏檔案資源開(kāi)展檔案咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)檔案服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

*本文系河南省教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃 2021 年度重點(diǎn)課題“高校熱點(diǎn)事件重大輿情的輿論引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)策略研究”（2021JKZD10）的系列成果之一。

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（作者單位：鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 來(lái)稿日期：2022-02-19）