基于員工滿意度調(diào)查的人力資源管理分析

夏曉瓊

摘 要：人力資源管理在醫(yī)院的管理中占據(jù)重要的地位，是醫(yī)院最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，員工滿意度是衡量醫(yī)院人力資源管理的重要指標(biāo)之一，而影響員工滿意度的因素包括工作環(huán)境、薪酬待遇與福利、工作壓力、組織認(rèn)可度等內(nèi)外多種因素。通過對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度的調(diào)查，分析影響滿意度的因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院人力資源管理中存在的問題及不足之處，剖析問題產(chǎn)生的根源，并在此基礎(chǔ)上，提出幫助員工減輕工作壓力、完善薪酬分配機(jī)制、關(guān)注員工職業(yè)生涯成長(zhǎng)等人力資源管理改進(jìn)措施，以期能夠?yàn)獒t(yī)院管理者在實(shí)際工作中提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度;人力資源管理;改進(jìn)措施

中圖分類號(hào)：F272.92? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）04-0097-03

隨著人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，現(xiàn)已步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，決定一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的不再是傳統(tǒng)意義上的生存資料，如土地、資本等，而更多是人力資本。正如現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克提出的，人才是企業(yè)發(fā)展的最重要資源。人才競(jìng)爭(zhēng)也逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，掌握優(yōu)質(zhì)的人力資源是企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著對(duì)人才重視程度不斷提高，工作滿意度作為衡量員工和企業(yè)之間契約關(guān)系的重要參考，也受到越來越多的重視。員工工作滿意度，是指員工根據(jù)自身的薪資待遇、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等因素，結(jié)合自身情況，與期望對(duì)比，對(duì)所從事的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最終得出一個(gè)滿意度評(píng)價(jià)。

同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)模式理念的不斷轉(zhuǎn)變與發(fā)展，以及人民對(duì)日益增長(zhǎng)的美好生活的需要，人民在衛(wèi)生健康服務(wù)需求方面也提出了更高的要求。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平要求高，大量的醫(yī)務(wù)人員處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，同時(shí)存在傷醫(yī)、辱醫(yī)、殺醫(yī)等風(fēng)險(xiǎn)，直接影響到醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。相關(guān)研究顯示[1～3]，員工滿意度高低是衡量醫(yī)院人力資源管理是否成功的重要指標(biāo)之一，影響滿意度的內(nèi)在因素包括工作壓力、組織認(rèn)可度、晉升發(fā)展、工作職責(zé)以及業(yè)績(jī)成就等，外在因素包括工作環(huán)境、薪酬待遇與福利、規(guī)章制度、人際關(guān)系等。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)作為知識(shí)技術(shù)密集型單位，人力資源作為醫(yī)療技術(shù)和知識(shí)的載體，顯然是最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。基于這樣的背景，作為醫(yī)院管理者需要對(duì)員工的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，通過分析員工滿意度現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人力資源管理中存在的問題及不足，深度挖掘員工不滿意的原因，最終幫助醫(yī)院管理部門制定科學(xué)合理的規(guī)劃決策，提高員工的工作效率和工作積極性。

一、現(xiàn)狀調(diào)查分析

以某三級(jí)綜合醫(yī)院為例，該單位在開展人力資源管理中，通過對(duì)醫(yī)院各崗位員工的問卷調(diào)查，了解員工對(duì)醫(yī)院各個(gè)方面的滿意程度，進(jìn)一步了解醫(yī)院人力資源管理現(xiàn)狀，在定期調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，不斷完善單位人力資源管理的措施，從而為醫(yī)院內(nèi)部改善服務(wù)提供參考依據(jù)。

下頁(yè)表1為該單位員工滿意度調(diào)查問卷中所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，內(nèi)容主要包括醫(yī)院管理、工作本身、工作環(huán)境、人際溝通、考核與薪酬、個(gè)人發(fā)展等5個(gè)維度，共23項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)，測(cè)評(píng)采用Likert5級(jí)評(píng)分法，分?jǐn)?shù)越低代表對(duì)某一指標(biāo)認(rèn)同度（滿意度）越高，分?jǐn)?shù)越高代表對(duì)某項(xiàng)評(píng)價(jià)認(rèn)同度（滿意度）越低，1分為完全認(rèn)同（滿意），5分則為完全不認(rèn)同（不滿意）。在結(jié)果統(tǒng)計(jì)方面以百分制的形式體現(xiàn)，故在計(jì)算滿意度時(shí)采取分值轉(zhuǎn)換的方法，將量表中各評(píng)價(jià)分值對(duì)應(yīng)特定的數(shù)值進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

根據(jù)上述設(shè)計(jì)的員工滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對(duì)某三級(jí)綜合醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，員工總體滿意率在85.48%，薪酬福利、晉升機(jī)會(huì)、工作本身、人際溝通、忠誠(chéng)度等維度的滿意率分別為71.68%、82.65%、90.40%、90.04%、92.61%。定期加薪滿意率只有62.53%、醫(yī)院薪酬滿意率只有66.67%、醫(yī)院福利滿意率只有70.40%，是在薪酬福利維度中處于較低水平的指標(biāo)。崗位晉升滿意率只有81.20%，是在晉升機(jī)會(huì)維度中處于較低水平的指標(biāo)。綜合來說，該單位員工對(duì)薪酬福利、晉升機(jī)會(huì)的滿意度相對(duì)較低，在一定程度上說明單位發(fā)展與員工自身訴求存在一定的不對(duì)稱性，對(duì)人力資源管理發(fā)展和提升有一定的制約。

二、總結(jié)問題及原因分析

第一，對(duì)工作壓力管理的重視程度不夠。醫(yī)務(wù)人員的工作壓力來源于他們的工作、家庭、生活，其中工作壓力包括工作任務(wù)繁重、專業(yè)技術(shù)要求高、醫(yī)患關(guān)系緊張、晉升發(fā)展機(jī)會(huì)渺茫等。近年來，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生人力資源均有很大的提高，2018年每千人口醫(yī)生數(shù)達(dá)到2.59人，每千人口護(hù)士數(shù)達(dá)到2.94人。但是醫(yī)務(wù)人員數(shù)量的增加還不能滿足工作需求，醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作的問題也日益凸顯，加班、倒班已成為醫(yī)務(wù)人員一種常態(tài)化工作狀態(tài)，“過勞死”、抑郁癥等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。而如果管理者對(duì)于員工的工作壓力不采取任何措施去幫助有效管理、減輕壓力，久而久之就會(huì)出現(xiàn)惰性思維，最終會(huì)對(duì)員工的身心健康和單位運(yùn)行績(jī)效造成很大的傷害，也會(huì)導(dǎo)致員工滿意度不斷下降。

第二，薪酬福利在二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)中排名倒數(shù)第一位。從調(diào)查結(jié)果可以看出員工普遍對(duì)薪酬分配和設(shè)置感到不滿意，“大鍋飯”“平均主義”問題仍然存在，不能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的自身價(jià)值以及崗位風(fēng)險(xiǎn)，這與很多國(guó)內(nèi)研究結(jié)果一致[4～6]。在人力資源管理中，薪酬激勵(lì)制度體系作為一種直接有效的溝通手段和激勵(lì)工具，對(duì)吸引和留住醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人才、提高員工滿意度等具有重要作用。管理者可以通過有效的薪酬戰(zhàn)略及其實(shí)踐，反映和評(píng)估員工的工作績(jī)效，以此激勵(lì)員工的工作積極性，提升工作滿意度。

第三，晉升機(jī)會(huì)的評(píng)分較低。員工對(duì)自己崗位晉升的公平感較差，認(rèn)為醫(yī)院提供的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)不多，醫(yī)院是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的重要平臺(tái)，在為員工提供更為廣闊的發(fā)展空間以及提供全面、到位的職業(yè)培訓(xùn)等方面還存在一定的差距。隨著時(shí)代的發(fā)展變化，越來越多的年輕醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入醫(yī)院，年輕一代的員工更加看重個(gè)人發(fā)展和自身職業(yè)規(guī)劃，而醫(yī)院在職稱職務(wù)晉升、職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃等方面創(chuàng)新性不足，仍然采取過去的老辦法、老方案，不能滿足年輕職工職業(yè)規(guī)劃現(xiàn)實(shí)需求，直接影響到員工工作的積極性和滿意度。

三、改進(jìn)措施及建議

第一，幫助員工減輕工作壓力。工作壓力管理是人力資源管理在目前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所面臨的一個(gè)重要問題，有研究顯示[7～8]，醫(yī)務(wù)人員中有近50%的人處于高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高付出的職業(yè)壓力狀態(tài)，其概率是普通人群的2倍。醫(yī)務(wù)人員的工作壓力不僅僅與自身的健康有關(guān)，還與對(duì)醫(yī)院的滿意度、工作績(jī)效有關(guān)聯(lián)，所以需要員工和醫(yī)院共同努力進(jìn)行壓力管理。溝通是緩解工作壓力的有效途徑，建議醫(yī)院為員工建立有效的橫向和縱向溝通交流機(jī)制。一方面要加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系，增進(jìn)感情，加強(qiáng)信任，可以為員工配備籃球、乒乓球、健身房、舞蹈房等功能設(shè)施，為員工之間的交流提供平臺(tái);另一方面也要加強(qiáng)員工與管理層之間的溝通了解，例如利用座談會(huì)、意見和建議信箱、談心談話活動(dòng)等，讓員工與管理層建立更加有效的溝通渠道。此外，可以探索實(shí)施員工幫助計(jì)劃（EAP），幫助員工緩解壓力。醫(yī)院可以通過壓力評(píng)估，查找員工壓力的問題根源。鼓勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工在遇到工作壓力問題時(shí)，積極尋求幫助。醫(yī)院管理者可以組織開展系列壓力管理專題培訓(xùn)，幫助員工增強(qiáng)應(yīng)對(duì)心理健康問題的能力。同時(shí)需要醫(yī)院對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)布局，凸顯人文氣息，營(yíng)造出舒緩、溫馨的工作氛圍。最后，為員工提供心理咨詢服務(wù)，幫助員工解決心里困擾，轉(zhuǎn)變不合理的行為模式和生活方式等。

第二，完善薪酬分配機(jī)制。薪酬績(jī)效一直是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)方案是保證醫(yī)院公益性，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工滿意度，推動(dòng)醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展的機(jī)制保障。醫(yī)院需要根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需要，在確保公平公正原則的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值。首先，醫(yī)院要對(duì)薪酬待遇進(jìn)行調(diào)查，通過問卷調(diào)查了解每家醫(yī)院?jiǎn)T工的收入水平，以及員工對(duì)于收入的期望值和滿意程度。其次，做好醫(yī)院薪酬預(yù)算和控制，保證醫(yī)院在薪酬待遇開支上有充分的預(yù)算。最后，要研究制定更為科學(xué)的績(jī)效分配方案，綜合考慮多種影響因素，不僅是員工的工作數(shù)量、工作強(qiáng)度、工作質(zhì)量，同時(shí)也要考慮到崗位的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、患者的滿意度等因素。此外，還需要讓員工充分了解自身的工作性質(zhì)、內(nèi)容，明確自身處于什么樣的工作水平、工作位置，從而讓員工明確規(guī)劃自己的未來發(fā)展，激勵(lì)員工能夠更加主動(dòng)地投入工作。

第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯成長(zhǎng)。職業(yè)生涯就是將個(gè)人和組織相結(jié)合，對(duì)個(gè)人的職業(yè)生涯主客觀條件進(jìn)行測(cè)定、分析、總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，確定一個(gè)最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而做出行之有效的行動(dòng)安排。醫(yī)院可以在充分調(diào)研了解員工的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同個(gè)體的需求，不同的側(cè)重點(diǎn)，開展針對(duì)不同崗位不同個(gè)體的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)充分體現(xiàn)不同員工的優(yōu)勢(shì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯道路規(guī)劃。醫(yī)院管理者可以幫助員工確定目標(biāo)，這也是職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵一步，也是最重要的一點(diǎn)。其次，幫助員工評(píng)估自我，讓員工充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，這樣才能做出正確的職業(yè)選擇。選擇出正確的職業(yè)目標(biāo)，就需要員工為實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的目標(biāo)而付出努力和行動(dòng)，這就需要醫(yī)院制定包括教育、培訓(xùn)、實(shí)踐等方面的措施。最后，對(duì)職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估和反饋，結(jié)合內(nèi)外環(huán)境的變化，不斷調(diào)整和完善職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 翟曉輝，褚湜婧，高學(xué)成，等.我國(guó)公立醫(yī)院?jiǎn)T工工作滿意度調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志，2019，（4）：292-295.

[2]? 韓竹梅，史玲，劉瑤，等.上海市某區(qū)全科醫(yī)師工作滿意度和相關(guān)影響因素研究[J].上海醫(yī)藥，2019，（6）：11-14.

[3]? 孟維靜，龍金鳳，劉金剛，等.影像科醫(yī)師工作滿意度影響因素調(diào)查研究[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2018，（3）：165-167.

[4]? 劉金艷.北京市綜合性三甲醫(yī)院?jiǎn)T工工作滿意度狀況調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2020，（9）：80-83.

[5]? 于海淼，張檸.北京某高校附屬口腔?？漆t(yī)院2016—2018年員工滿意度調(diào)查分析及對(duì)策研究[J].中國(guó)醫(yī)院，2020，（11）：47-49.

[6]? 董巍，呂進(jìn)，田清平，等.北京市某三級(jí)甲等醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度及影響因素分析[J].醫(yī)院管理論壇，2020，（2）：57-60.

[7]? 張晶晶，王大文，胡義瑛，等.醫(yī)院管理中的工作壓力管理[J].齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，（2）：89-91.

[8]? 葛斐.員工援助計(jì)劃（EAP）對(duì)壓力管理的意義及實(shí)施建議[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2008，（2）：117-119.