淺談提高醫(yī)療服務質(zhì)量對醫(yī)療行業(yè)的重要性

張文君 陳燕燕

摘要：為切實加強醫(yī)院優(yōu)質(zhì)管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障人民身體健康，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院要堅持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標，規(guī)范醫(yī)療服務行為，優(yōu)化醫(yī)療服務中的流程，加強醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設，醫(yī)院的相關(guān)負責人要認真查找解決醫(yī)療服務中存在的突出問題，有效提升醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，為廣大的求醫(yī)患者提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務，保障醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務質(zhì)量 醫(yī)患溝通 醫(yī)患和諧

1. 目前，醫(yī)療糾紛的不斷增長趨勢，提高醫(yī)療服務質(zhì)量需要全院各科室的共同努力。針對醫(yī)療服務質(zhì)量差存在如下問題

1.1醫(yī)患溝通不暢的問題

1）患者自述病情模糊，而醫(yī)生未深入詢問。各種檢查化驗流程完成后，發(fā)現(xiàn)藥不對癥，轉(zhuǎn)至其他科室繼續(xù)問診，而與其他科室又互相推諉，因此引起患者的不滿。導致醫(yī)療投訴，醫(yī)生的首診對患者不負責。

2）醫(yī)生交代病人檢查化驗等流程完成后再回到醫(yī)生處就診，排隊就診患者多，檢查結(jié)束后再回到醫(yī)生處，可能已過門診開診時間，導致就診不及時。

3）患者預約就診時間，而專科醫(yī)生剛好臨時停診，導致患者如約復診，卻沒有得到滿意的治療。

1.2醫(yī)院沒有以病人為核心的問題

1）就診流程繁瑣復雜，病人就診不清楚流程又沒有明確的指示標識，導致病人在醫(yī)院的逗留時間加長，整個就醫(yī)過程體驗較差。

2）患者等候區(qū)排隊時間過長，各科室安排出診的醫(yī)生較少，導致病人等候兩小時，看病一分鐘。心情煩躁，對其他輔助科室的態(tài)度差。

3）醫(yī)療設備技術(shù)和數(shù)量落后，門診量增加而設備數(shù)量不及時增加。病人當日繳費可能隔日才能安排相應檢查，不能及時了解自己的病情，導致病人對醫(yī)院及醫(yī)務人員的不滿。

4）窗口工作人員語言不規(guī)范，同一個問題可能不同的人給出不同答案，導致患者不知道該如何處理，延誤就診時間。文明用語沒有標準化，導致患者進入醫(yī)院第一印象較差。

5）賬目結(jié)算明顯錯誤，而患者并不清楚結(jié)算的比例和相關(guān)政策，導致醫(yī)保拒付或總賬對不上等情況。后期聯(lián)系患者來醫(yī)院更改賬目，使病人對醫(yī)院財務人員工作不滿。

醫(yī)療服務質(zhì)量差存在的原因分析

2.1 就診量增加，醫(yī)務工作者超負荷工作

隨著就診量的不斷增加，醫(yī)生和護士的沒有及時按需分配，導致醫(yī)務工作者超負荷工作，對待病人態(tài)度冷漠，開漏或開重醫(yī)囑，導致患者對醫(yī)生不滿。醫(yī)務工作者工作量大，身體疲憊，對于患者的病情交代有疏漏或交代不細致，很大程度上影響患者及時治療。

2.2 科室就診流程管理不到位

各科室差異化比較大，檢查項目繁多，流程復雜。即使醫(yī)生口述清楚，患者也很難記住，就診患者多，很難做到重復強調(diào)且費時費力。

3. 為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，醫(yī)院針對以上問題進行整改措施

3.1加強醫(yī)患之間良好的溝通可以有效地提高醫(yī)療服務質(zhì)量;

1）隨著醫(yī)患糾紛上升趨勢的不斷增加，醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重因素之一。?醫(yī)患之間良好的溝通可以消除誤解與沖突，可以促進與患者的和諧。

2）醫(yī)患矛盾明顯的突出，也是大多數(shù)醫(yī)務工作者不善于溝通，沒有掌握溝通的技巧和適當?shù)姆椒?。只有加強管理醫(yī)務工作者溝通的培訓并切實提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得廣大病人的滿意。近幾年醫(yī)院要穩(wěn)步推進改革，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務視為醫(yī)院的生命和醫(yī)院發(fā)展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)上。

3）?通過強化醫(yī)院的醫(yī)療服務管理，加強醫(yī)患之間的溝通，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務，打造醫(yī)院獨特的服務優(yōu)勢，才能增強醫(yī)院的競爭實力，巍然屹立于醫(yī)療服務競爭之林。

3.2加強醫(yī)務工作人員的管理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1）醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務管理水平充分調(diào)動各級醫(yī)務人員的工作積極性和責任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務能力;專業(yè)技術(shù)人員的扎實的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗和實際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏得的寶貴的臨床治療時間，技術(shù)人員綜合業(yè)務水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障;

2）嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度要建立和完善醫(yī)院，制定和完善行之有效的各項規(guī)章制度和各級醫(yī)務人員職責，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，對醫(yī)療工作實行科學的標準化管理和全面有效的質(zhì)量控制。

3）構(gòu)建互相信任的醫(yī)患關(guān)系，也需要換位思考，增進相互的理解。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化，更加重視心理治療，醫(yī)生需要了解患者的心理和病癥。同時患者也需要體諒醫(yī)生工作的高強度和職業(yè)風險。這樣才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.3要堅持“以人為本”的服務宗旨。

1）要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。

2）制定對出院病人電話或網(wǎng)絡定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務，進而建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3）醫(yī)務人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)雅的言談舉止可以給患者更多的信任感。醫(yī)務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。

4）患者對熱情、真誠、責任性強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任。在與患者交流時，要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，密切觀察患者的反應，注意隨機應變。盡可能的傾聽患者的需求和傾訴，能夠了解他們真正的需求點并及時的作出應答，以節(jié)省病人就醫(yī)過程的時間，這也是作為一個窗口工作人員的基本素質(zhì)。

5）財務人員的素質(zhì)是財務工作順利開展的基礎和保證。要提供高質(zhì)量的服務，必須有高水平的業(yè)務知識，有嫻熟的業(yè)務處理能力。同時，還需要了解業(yè)務活動，熟悉業(yè)務流程，才能提供優(yōu)質(zhì)及時的服務。財務人員可以通過參加培訓、團隊學習交流、學歷及職稱考試等方式加強專業(yè)知識學習，提高業(yè)務技能，并在實踐中積累經(jīng)驗與技巧。

綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的法寶，是醫(yī)務人員與患者建立良好關(guān)系的重要手段，是患者快速康復的催化劑。作為醫(yī)務工作者，應該不斷加強自身的學習，提高自身的修養(yǎng)，掌握靈活多變的溝通技巧和處事風格，努力建設和諧的醫(yī)患關(guān)系，全院上下一心最終將會達到提高醫(yī)療服務質(zhì)量的終極目標。

參考文獻

1. 盧仲毅，唐時奎.實施醫(yī)患溝通制?改善醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)院管理雜志，2002;18（12）：726.

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