中國機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制
——一個(gè)概念模型

黃雪梅

（深圳市機(jī)場股份有限公司，廣東 深圳 518128）

一、前言

我國服務(wù)行業(yè)在近幾十年來呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，且服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在我國國民經(jīng)濟(jì)中占的比重也呈現(xiàn)出不斷攀升的趨勢(shì)，對(duì)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用。中國機(jī)場要跟隨時(shí)代的發(fā)展不斷提升自身的服務(wù)能力，在有效提升自身服務(wù)能力的同時(shí)促進(jìn)我國航空運(yùn)輸業(yè)更好的發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)共同推動(dòng)國家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的目標(biāo)［1］。

二、中國機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制

（一）外顯動(dòng)力

中國機(jī)場與航空公司的關(guān)系屬于合作關(guān)系，航空公司需要借助機(jī)場才能完成航空客貨運(yùn)輸?shù)娜^程。實(shí)際上，航空公司提供給旅客和貨主的服務(wù)中有很大一部分內(nèi)容都與機(jī)場業(yè)務(wù)息息相關(guān)。另外，中國機(jī)場的發(fā)展與當(dāng)?shù)爻鞘械陌l(fā)展密不可分，機(jī)場服務(wù)水平對(duì)城市和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響日益凸顯，已成為帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器。因此，國家的快速發(fā)展、航空運(yùn)輸業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展、旅客不斷變化的服務(wù)需求都是推動(dòng)中國機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的外在動(dòng)力。當(dāng)前，地方政府均對(duì)機(jī)場提出了明確的發(fā)展要求，社會(huì)公眾也對(duì)機(jī)場服務(wù)的提升產(chǎn)生殷切的期望，這一切均成為機(jī)場改善服務(wù)的主要?jiǎng)恿χ唬?］。中國機(jī)場要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)需要大力構(gòu)建先進(jìn)有效的服務(wù)理念、積極引入先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)與設(shè)備、持續(xù)改善內(nèi)部的服務(wù)流程、努力實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)過程的柔性化，進(jìn)而達(dá)到有效服務(wù)創(chuàng)新的目的。由于中國機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的外在動(dòng)力處于不斷變化的過程中，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的外顯性與易變性。因此，將外在的發(fā)展動(dòng)力稱為外顯動(dòng)力。

（二）現(xiàn)實(shí)動(dòng)力

中國機(jī)場要推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)、國家經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，就要充分發(fā)揮自身的功用，真正成為國家、地方經(jīng)濟(jì)及社會(huì)發(fā)展的助推器。眾所周知，機(jī)場是為航空公司提供飛機(jī)起降的區(qū)域、保證旅客和貨物順利流通的進(jìn)出港。機(jī)場的運(yùn)行效率和服務(wù)水平將直接影響民航運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和市場競爭力，這就要求機(jī)場必須為航空公司、旅客、貨主等用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而機(jī)場要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要其在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上盡可能滿足用戶的需求。比如，旅客希望機(jī)場能提供清晰連續(xù)的標(biāo)識(shí)指引、簡潔高效的乘機(jī)流程、舒適整潔的候機(jī)環(huán)境等，如果機(jī)場方能夠有效滿足的話，旅客的滿意度就會(huì)顯著增加，就會(huì)有更多旅客樂意選擇航空出行。而出行的快速化、便捷化和舒適化，又會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)人們的出行意愿，加速人員流動(dòng)，產(chǎn)生更多的航空運(yùn)輸需求，進(jìn)一步推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)增長實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)［3］。另外，當(dāng)航空公司的經(jīng)濟(jì)收益因客貨需求量的增多而實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)和收入的增長目標(biāo)時(shí)，機(jī)場的經(jīng)濟(jì)收益也同樣水漲船高，可將獲取的經(jīng)濟(jì)收益投入發(fā)展建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)體量規(guī)模和服務(wù)能力的再一次增長和提高。因此，通過良好的服務(wù)可實(shí)現(xiàn)品牌的打造以及社會(huì)聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)收益的提高，進(jìn)而形成第二大動(dòng)力源——現(xiàn)實(shí)動(dòng)力。

（三）內(nèi)隱動(dòng)力

民航作為國家戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，在我國開啟建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的新征程中發(fā)揮基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性作用，承載著我國創(chuàng)建民航強(qiáng)國的發(fā)展目標(biāo)［4］。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，無論是航空公司還是機(jī)場都要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以新的發(fā)展理念為指引，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，不斷提高運(yùn)行效率和服務(wù)品質(zhì)。這就要求機(jī)場企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、手段與方法，要不斷加大服務(wù)設(shè)施的投入力度，尤其是新技術(shù)新設(shè)備的應(yīng)用，還要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)人員的能力建設(shè)，如此才能與航空公司緊密合作，打造更多符合大眾需求的航空服務(wù)產(chǎn)品，不斷增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為建設(shè)民航強(qiáng)國的目標(biāo)作出中國機(jī)場應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這是歷史賦予中國機(jī)場的責(zé)任和使命，是驅(qū)動(dòng)機(jī)場在服務(wù)中求新創(chuàng)優(yōu)的強(qiáng)大內(nèi)隱動(dòng)力，這種動(dòng)力屬于深層次并具有持續(xù)性和較強(qiáng)穩(wěn)定性的動(dòng)力。

（四）三種動(dòng)力間的互相影響

中國機(jī)場在服務(wù)創(chuàng)新時(shí)需要充分發(fā)揮外顯動(dòng)力、現(xiàn)實(shí)動(dòng)力和內(nèi)隱動(dòng)力的作用，但這三種動(dòng)力類型具有不同的層次，其產(chǎn)生基礎(chǔ)與呈現(xiàn)形態(tài)也存在明顯差異，特別是受影響的因素及程度大不相同，對(duì)比其強(qiáng)度與穩(wěn)定性也有較大差異，同時(shí)此三者也相互影響。因此，中國機(jī)場在服務(wù)創(chuàng)新時(shí)需要將這三種動(dòng)力匯聚融合起來并實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，進(jìn)而發(fā)揮積極作用，促進(jìn)中國機(jī)場更好的成長與發(fā)展。

三、中國機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力的具體路徑

（一）適應(yīng)市場需求變化，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的外在動(dòng)力

從上述內(nèi)容可知，服務(wù)創(chuàng)新的第一層動(dòng)力——外顯動(dòng)力具有顯著的外在屬性，會(huì)受外部條件的影響而發(fā)生變化。中國機(jī)場在發(fā)展過程中也必然受到市場需求變化的影響。例如，隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高，人們對(duì)出行服務(wù)的快速化、便捷化以及舒適度有了更高的要求，如果機(jī)場和航空公司不能及時(shí)掌握這種變化，就不能有針對(duì)性地開發(fā)、優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，其最終結(jié)果必然是客戶流失，市場份額減少，從而對(duì)機(jī)場的發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，中國機(jī)場應(yīng)積極收集各類市場信息，隨時(shí)關(guān)注市場變化，并能根據(jù)市場變化及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，并且從中發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，把握可以利用的市場機(jī)遇，不斷推動(dòng)機(jī)場服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)。

（二）注重企業(yè)形象和品牌建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)動(dòng)力

中國機(jī)場通過樹立良好的品牌形象可以建立有效的客戶認(rèn)知，形成自己的核心競爭力，培養(yǎng)出忠誠客戶，進(jìn)而有效促進(jìn)機(jī)場業(yè)務(wù)量的增長并帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，中國機(jī)場應(yīng)高度重視自身的品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)，要始終以客戶為中心，以超越客戶的期待為追求，不斷完善服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的形式，為客戶提供多樣化、個(gè)性化、定制化的服務(wù)產(chǎn)品。通過持續(xù)有效的服務(wù)創(chuàng)新打造機(jī)場服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象和市場口碑。

（三）增強(qiáng)自身責(zé)任感與使命感，形成服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)隱動(dòng)力

責(zé)任感和使命屬于最高層次的精神追求，屬于特定的內(nèi)在精神動(dòng)力，可推動(dòng)一個(gè)人或者一個(gè)組織更好的發(fā)展。擁有高度責(zé)任感與使命感的個(gè)人或者組織具有較為強(qiáng)烈的自我認(rèn)知能力與精神追求，可以說是一個(gè)人或者一個(gè)組織在自我主體性認(rèn)知方面已經(jīng)達(dá)到較高的境界。當(dāng)前，中國民航正以質(zhì)量和效率為導(dǎo)向，深化民航供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，全面提升民航發(fā)展質(zhì)量。這就要求中國機(jī)場必須提高站位，以高度的責(zé)任感與使命感推動(dòng)機(jī)場內(nèi)部的改革創(chuàng)新，著力破解制約機(jī)場服務(wù)發(fā)展的體制機(jī)制問題，激發(fā)創(chuàng)新活力；推進(jìn)技術(shù)、管理和制度的創(chuàng)新，培育服務(wù)的新業(yè)態(tài)、新模式和新動(dòng)能；打造創(chuàng)新型的服務(wù)文化，構(gòu)建鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍；培養(yǎng)一支有創(chuàng)新思維和能力的員工隊(duì)伍，使之能在服務(wù)創(chuàng)新過程中擔(dān)當(dāng)重任；合理制定機(jī)場服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)和方向，提高創(chuàng)新的有效性。

（四）充分發(fā)揮三種動(dòng)力相互影響的作用，促進(jìn)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的不斷提升

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)機(jī)場服務(wù)的要求也越來越高，需要中國機(jī)場充分發(fā)揮外顯動(dòng)力、現(xiàn)實(shí)動(dòng)力、內(nèi)隱動(dòng)力三者的作用，為中國機(jī)場的服務(wù)創(chuàng)新帶來持續(xù)的驅(qū)動(dòng)力。在發(fā)揮三者力量的同時(shí)更需要充分發(fā)揮三者間的相互影響和相互作用，使之形成合力并朝著積極、正面的方向發(fā)展，從而推動(dòng)中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的提升，加速實(shí)現(xiàn)中國民航的高質(zhì)量發(fā)展，早日建成保障有力、人民滿意、競爭力強(qiáng)的民航強(qiáng)國，更好地服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略、更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的需求，為全面建成社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興提供重要支撐。

四、結(jié)語

中國機(jī)場作為城市門戶和中國改革開放的窗口，承載著推動(dòng)當(dāng)?shù)爻鞘薪?jīng)濟(jì)及國家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重任。這時(shí)，如果自身的服務(wù)水平不能與時(shí)俱進(jìn)會(huì)嚴(yán)重影響行業(yè)的發(fā)展和聲譽(yù)，也會(huì)對(duì)國家和城市形象造成負(fù)面影響。因此，中國機(jī)場需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行有效創(chuàng)新，要充分發(fā)揮外顯動(dòng)力、現(xiàn)實(shí)動(dòng)力、內(nèi)隱動(dòng)力三者的作用及三者互相影響的作用，驅(qū)動(dòng)開展有效的服務(wù)創(chuàng)新，提升機(jī)場服務(wù)的供給能力和水平。