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    全屋定制之門店角色扮演

    2021-11-23 20:55:25白洋
    現(xiàn)代家電 2021年10期
    關鍵詞:單值出錯率全屋

    ■ 白洋

    全屋定制行業(yè)一般以門店為基礎單位,直接參與客戶的開拓、服務和管理。門店,既是行業(yè)終端形態(tài),也是行業(yè)發(fā)展基石和窗口。一般而言,全屋定制門店是公司管理的投影,也分為內(nèi)部管理和外部經(jīng)營,只是,在個別流程和環(huán)節(jié),因為定制行業(yè)的特殊性,會呈現(xiàn)跟蹤服務周期長,管理和服務需要更專業(yè)和精細化。同時,也因為全屋定制的客單值較大,必然要求門店相關人員付出更大的耐心。

    全屋門店最常見的營業(yè)面積在300平米左右,人員配置一般在8個人,即店長1人,3~4名銷售人員,3~4名設計師。因為施工和售后服務由公司獨立的安裝部統(tǒng)一負責,所以,店長、設計師、銷售,是一個全屋門店內(nèi)部的主框架。

    店長 多面手

    1,例會與管理。

    某品牌一位具有十年以上經(jīng)驗的李店長告訴記者,店長在門店扮演的角色,是多面手。管理一家門店,就是管理一家小型公司,一切工作,都是公司的縮影,但其中最重要的,是店長要對銷售業(yè)績負責。

    例如,公司周一例會,李店所負責的門店周二召開門店例會,一般,例會主要圍繞上一周工作梳理,包括既定目標是否完成,如未完成,尋原因,找差距。

    例會最重要的,是銷售案例的剖析和銷售技巧的相互傳遞溝通。店長要做的,是進行銷售理念的傳遞。

    因為李店同樣是銷售出身,多年的從業(yè)經(jīng)歷讓其對客戶需求以及類型有足夠深入的了解。例會上,李店會帶領銷售團隊對每一名客戶進行解讀、研究,如何協(xié)助銷售人員沖業(yè)績,包括如何提前打款,沒有完成業(yè)績的如何提高客單值,以及對于“刺頭”客戶如何止損。

    “例如,現(xiàn)在很多品牌都在推套餐,包括定制柜和家電一起進行捆綁,但我個人并不倡導經(jīng)常主推套餐,除非銷售需要沖一下業(yè)績?!?/p>

    在銷售技巧溝通環(huán)節(jié),李店陳述了自己的銷售想法,以套餐為例,一般套餐客單值較低,自然毛利潤也低。但套餐只是引流的一種方式,一名優(yōu)秀的銷售知道如何引導客戶在對方可承受的范圍內(nèi),提高客單值。

    一般,針對進店選擇套餐的客戶,有三種態(tài)度。

    第一種,在了解客戶的需求之后,適當提高客單值推薦,一般溢價在一萬左右,成交率最高。1萬~3萬,都有可能推薦成功。因為套餐一般固定在兩三款左右,選擇的余地較小,這時優(yōu)秀的銷售人員會告知客戶,定制柜在家裝中屬于“硬裝”,不同于軟裝更換方便,硬裝使用周期長,盡量選擇品質(zhì)更高、或者自己更喜歡的款式,一般超出客戶1~2萬,客戶都可以接受。

    還有一個值得注意的是配套家電,現(xiàn)在很多品牌會考核商家的家電配套率,但李店的經(jīng)驗實踐證明,如果一定要追求家電配套率,也盡量在套餐中體現(xiàn)。因為如果在為客戶做方案時,單獨將家電做進去,中高端客戶一般不會買單,他們會更傾向與選擇專業(yè)的家電品牌,而對于配套的家電,很多客戶會要求“直接折現(xiàn)”,則會得不償失。

    第二種客戶態(tài)度比較強硬,非套餐不買。這時候,一定要盡“知無不言”的義務,將套餐所有優(yōu)缺點全部告知客戶。按照李店的經(jīng)驗,這類客戶往往比較“較真”。面對這類客戶,李店建議不強推,如果強推超出預算,很容易影響客戶后期的滿意度,甚至后期需要很長時間和精力善后。

    第三種客戶,在對比的其他品牌之后有反悔之意,這種累心的客戶,也一定不能強推,如果感覺客戶與自己的距離越來越遠,可以直接退單,避免再投入時間和人力成本,直接止損。

    無論面對何種客戶,李店會告知銷售團隊,真誠第一,一定要履行告知義務,體現(xiàn)客戶的知情權。

    除了例會,李店會單獨和每一名銷售溝通,這樣便于掌握所有客戶情況動態(tài),并于全局調(diào)動。促進銷售和設計人員的流程對接,相輔相承。

    2,招聘與管理。

    原則上,招聘隸屬于公司人事部門,但對于各門店店長而言,挖掘到優(yōu)秀人才到自己門店,也是不成文的責任,因為人員留用與否的決定權在于店長。

    一般在行業(yè)內(nèi),一旦有人員流動,店長的嗅覺都比較靈敏。尤其是特別優(yōu)秀的設計師、銷售導購,等等。一旦有相關信息,李店會直接、或者通過熟人約對方,“可能一頓飯,明天就是店里的人了。”

    這樣挖過來的具有經(jīng)驗的人才,進入狀態(tài)非??臁O啾刃氯硕?,穩(wěn)定性更高。對于一家成熟門店和成熟的店長而言,他們更傾向于招聘成熟人才,啟用或者聘用新人,第一培養(yǎng)成本高;第二流動性大。因為進入門店、尤其是銷售人員,給新人的機會并不多,更多依靠新人自己的積極主動學習和跑訂單。

    對于李店而言,十年的店長經(jīng)歷讓其對門店人員管理有著自己的看法和心得。

    針對目前門店人員年齡結構的問題,最突出的是90后和零零后員工的工作態(tài)度,當很多店長反應年輕一代人員難管理時,李店通過調(diào)劑門店人員的年齡層次解決管理和對接問題。

    在李店負責的門店里,上至50歲、下至20歲,年齡跨度高達30歲。

    對此,李店解釋,實際上門店最怕斷層,尤其是銷售斷層。團隊的年齡層多元化,恰恰能夠彌補銷售斷層危機,甚至能夠覆蓋更多元的客群。

    例如,5 0 多歲的大姐是李店的返聘人才,對于本地市場而言,40~50年齡層的高端本地客群,更愿意與操著一口流利本地話的同齡人群溝通,這種溝通無障礙且有天然的親切感。

    20歲剛出頭的人員,年輕、有沖勁、有活力,可以調(diào)劑門店氣氛。

    30歲左右的人員,辦事沉穩(wěn)可靠,是門店的中流砥柱。

    能夠駕馭每個年齡段和不同人員的性格,發(fā)揮所長,是一名店長、尤其是優(yōu)秀店長過硬的職業(yè)素質(zhì)。

    設計師最大化的降低出錯率

    如果說店長是一家門店的靈魂人物,那么設計師,則是“左膀”。

    在全屋定制方案中,有個很敏感也很關鍵的詞,即出錯率。任何工程,大到房產(chǎn)項目,小到一個家庭的裝修,業(yè)界允許在一定范圍的出錯率。包括全屋定制,允許出錯率的存在,但每個公司對出錯率的標準各有差異。

    降低設計師的出錯率,除了有七、八年從業(yè)經(jīng)歷的老設計師依靠自己的積累之外。在管理上,也可以出臺各種舉措,綜合提升一個設計方案的優(yōu)質(zhì)率。

    首先,制定設計師考核指標,以簽單指標為例。設計師需要保證銷售方案的落地和實現(xiàn),一旦因為設計師服務不及時或者出錯而導致投訴退單,則要承擔沒有達標的責任。

    另外,李店介紹,在設計流程中,一般4個月后進行復尺,復尺環(huán)節(jié)是有效降低出錯率的方式之一。

    相對而言,復尺針對新晉設計師更多一些,在李店公司,新工作6個月之內(nèi)的設計師,必須經(jīng)歷復尺檢驗。如果相差太多,甚至要承擔離職責任。經(jīng)過半年之后,設計師才有資格獨立參與方案和施工。

    除了復尺、懲戒等外部硬性要求之外,對內(nèi),不斷提升設計師的自我修養(yǎng)和業(yè)務能力,同樣重要。

    例如,新晉設計師每三個月進行輪崗,或在門店接觸客戶,承擔銷售職能,接觸銷售和客戶,了解各個環(huán)節(jié)的對接細節(jié)?;蜃鳛閺统呷藛T、以及復尺助手,進行設計業(yè)務的一線實踐。“輪崗了解結構,熟悉流程,才成為一個好設計。”

    再例如,強化對設計師的培訓。

    培訓主要來自幾方面,一方面,是設計師所用軟件的培訓,由軟件公司進行技術方面的學習培訓。另一方面,是品牌總部的每年兩次設計師培訓。第三,公司內(nèi)部的主管培訓,一般每個月都定期組織培訓。與此同時,設計部每周有例會,包括門店也設置了例會,對設計師進行雙線管理培訓。

    這些,都是為了更好的提升設計師的實戰(zhàn)能力。

    如何衡量一名設計師是否優(yōu)秀?

    李店給出兩個標準,第一,是否能夠與用戶良好溝通,并達成共鳴。第二,是否能夠最大化的實現(xiàn)用戶家中的空間利用。

    對于現(xiàn)代用戶而言,與對方談及風格,有些用戶甚至比設計師還要專業(yè)。因為在信息透明時代,各種風格都能夠在網(wǎng)上找到相對應的方案,而用戶也非常清楚自己的喜好。綜合而言,80后客群偏向歐式簡約,90后人群更傾向輕奢極簡,等等。重要的是,給出對方合理化收納建議,在房價“寸土寸金”的今天實現(xiàn)空間最大利用率。這是當代設計師的優(yōu)秀素養(yǎng),也是用戶選擇全屋定制的主要原因之一。

    銷售注重結果 更注重過程

    從客戶角度出發(fā),是否成單,品牌和專業(yè)固然重要。更重要的,是人。設計師是店長的“左膀”,銷售人員則是絕對的“右臂”。一名優(yōu)秀的銷售人員,首先要解決的是客戶需求和信任,門店管理重點在客戶銜接。從這個角度而言,銷售人員要對客戶、對訂單有始有終,不僅追求訂單數(shù)量,還要看重過程銜接,注重質(zhì)量,乃至后期的再銷售。

    “全屋定制的流程,就像談戀愛?!崩畹赀@樣形容一個訂單的誕生和發(fā)展。

    前期,簽單。

    對一名成熟的銷售人員而言,簽單并不難。難的是在簽單過程中,提高客單值。但客單值的提高,一定是站在客戶需求層面,為其提出更符合對方訴求、且更具性價比的方案。

    簽單靠的銷售的專業(yè)性,但提高客單值,靠的是一名銷售人員的敏銳度。一般對于超出客戶預算的提案,有兩個重點。一是能夠真實的提高客戶方案質(zhì)量;二是在差價不高的基礎上給予客戶建議。

    例如李店在門店培訓中提到的家電配套率。在提高客單值中,謹慎提出家電配套方案,不然不僅不會增值,反而在客戶要求折現(xiàn)的需求下讓自己陷入被動。一名優(yōu)秀的銷售,一定是前期充分了解客戶需求,包括客戶家庭情況,乃至工作收入,以及參與到裝修周期制定中,與店長、設計師進行充分溝通,在此基礎上做到與客戶前期溝通的收放自如。

    中期,跟蹤。

    一旦客戶付了定金,對于銷售人員來講,并非萬事大吉,而是一個訂單真正的開始。

    即使客戶下了定金,還有退單的發(fā)生??蛻粢廊粫M行品牌對比,在全屋定制中,尤其是廚房中櫥柜的定制,是最容易出問題的環(huán)節(jié),目前市場上櫥柜品牌、品類和價格段非?;靵y,競爭非常激烈,如果銷售沒有跟蹤到位,或者與客戶斷了溝通,完全由設計師進行單線溝通,也會由于設計師不善溝通而發(fā)生跑單。

    誠然,一旦銷售談成單,在設計環(huán)節(jié)跑單,責任在設計師,但為了保證訂單的順利進行。銷售人員要與設計師和客戶之間形成緊密連接,例如在廚房電器等水電管線排布走向,與客戶和設計師提前溝通敲定,將出錯率降到最低,也時刻保持客戶粘性。

    基本上,客戶款式價格定好之后,付定金、進場、測量要緊密銜接,一氣呵成,這個過程銷售人員一定要盯緊,確保萬無一失。

    后期,轉(zhuǎn)化。

    從下單——審單——提交,系統(tǒng)自動生成,設計師提交正面、側面、俯視等三維圖之后,表面看起來已經(jīng)進入交付施工環(huán)節(jié),簽約已經(jīng)完成后銷售人員的任務也就完成了。但實際上,對于一名優(yōu)秀的銷售人員而言,訂單并沒有結束。

    李店告訴記者,在維護老客戶方面,自己一般會交給銷售人員,并且制定一套跟蹤流程,一方面便于銷售跟蹤,提高客戶滿意度;另一方面,跟蹤老用戶由銷售負責,設計師將全部精力投入到畫圖中。

    銷售人員跟蹤老客戶,例如電話詢問裝修流程、是否順利、施工是否到位,以增加客戶粘性。一般,客戶裝修完會刪除與裝修有關訊息,解散裝修微信群,但銷售人員一直保持與客戶的溝通,更利于再銷售的轉(zhuǎn)化。

    做到這三點,銷售人員基本可以實現(xiàn)從及格到優(yōu)秀的轉(zhuǎn)變。

    另外,銷售人員同樣需要不斷培訓,也要了解新產(chǎn)品、新技術,新的設計風格,不斷充實自己的知識儲備,在銷售中體現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)。

    一般而言,在門店中,銷售和設計師的性別差異非常明顯??梢钥吹剑N售以女性居多,而設計師一般則以男性為主。

    李店這樣解釋性別之于分工,“銷售設計集一體的人員有,但不多。設計涉及技術問題更多,而且需要經(jīng)常跑現(xiàn)場,一般設計以男孩子、尤其是理工男居多。在親和力和靈活度方面,女孩子更具優(yōu)勢,所以銷售一般以女孩子為主。”

    對于公司而言,衡量一個門店優(yōu)質(zhì)與否,唯一標準、也是現(xiàn)實標準,即看業(yè)績。這也是一名優(yōu)秀店長的必備素質(zhì)。業(yè)績的產(chǎn)生,同樣需要激勵的推動。

    過去,門店的單店經(jīng)營利潤需要獨立核算,但疫情過后這種核算有淡化的跡象。

    但綜合來看,店長、設計師、銷售人員的激勵除了績效,多以獎金的形式下發(fā)。并且以門店為單位,設置階梯獎勵,即門店年產(chǎn)出800萬,是一個獎勵標準;達到1000萬、1200萬分別有不同的獎勵數(shù)值。

    業(yè)績+毛利率+人員產(chǎn)出比(人效比)是三個重要指標。

    人員產(chǎn)出比不一樣,這其中有很多因素,例如老人和新人之間就存在很大差異,有些老人一個月可以做100的單值,有些人一個月因為綜合原因只做2、3萬。

    店長的職責就是平衡內(nèi)部管理,盡全力提升整體門店的業(yè)績,向階梯獎勵沖刺,讓大家年底都有獎金可拿。如果完不成門店業(yè)績?nèi)蝿眨瑹o論從個人發(fā)展需求,還是門店以及人員發(fā)展角度,都不能算一名合格的店長。這時候,主動離職很大程度上成為很多店長的選擇。

    對于門店而言,店長是毫無疑問的核心人物。店長的能力很大程度上決定了門店的質(zhì)量。與此同時,很多品牌也制定了店長晉升之路,店長的晉升可以通過內(nèi)部競崗,也可以從老店、小店調(diào)任到新店、大店任職。一個門店的店長可以成為幾個門店的管理者、也可以成為區(qū)域市場、乃至本品牌門店系統(tǒng)的管理者。

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