疫情背景下改善患者就醫(yī)體驗的思考與實踐

趙芳芳 陳曲

摘? 要：在新冠肺炎疫情暴發(fā)的背景下，患者來院就醫(yī)流程面臨諸多改變。通過對患者入院行為進行調(diào)查分析，結(jié)合醫(yī)院實際流程，整合線下人工流程與線上流程，依托微信公眾號掌上醫(yī)院平臺，最大化利用線上流程辦理業(yè)務，實現(xiàn)了社區(qū)核酸檢測系統(tǒng)核酸檢測自助開單、在線辦理陪護證等功能，提高了醫(yī)護人員工作效率，降低了院內(nèi)人員堆積帶來的交叉感染風險。通過信息化手段，實現(xiàn)了“讓信息多跑路，患者少跑路”，改善了患者就醫(yī)體驗。

關鍵詞：疫情背景;微信公眾號;患者就醫(yī)體驗;實踐

中圖分類號：TP311? ? ? ?文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2021）05-0144-05

Thinking and Practice of Improving Patients Medical Experience under the Background of Epidemic Situation

——Take WeChat Official Account Application Service as an Example

ZHAO Fangfang，CHEN Qu

（Department of Information Management，The First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi? 830000，China）

Abstract：Under the background of COVID-19 epidemic situation outbreak，patients come to hospital for medical treatment are facing many changes. Through the investigation and analysis of admission behavior of patients，combined with the practical process of hospital，integrate offline manual processes and online processes，relying on WeChat official account palm hospital platform，using online process to handle business to the maximum extent possible，some functions of the community nucleic acid detection system，such as self service billing for nucleic acid detection and applying for accompanying card online has been achieved. Which improves the work efficiency of medical staff，and reduces the risk of cross-infection caused by the accumulation of personnel in the hospital. Through information means，realizes “information run more and patients run less”，and improves patients medical experience.

Keywords：background of epidemic situation;WeChat official account;patients medical experience;practice

0? 引? 言

2019年12月在武漢發(fā)現(xiàn)多起病毒性肺炎病例，后被診斷為新型冠狀病毒肺炎（以下簡稱“新冠肺炎”）[1]。新冠肺炎發(fā)生以來，病毒迅速蔓延傳播，疫情防控形勢異常嚴峻[2]，對此，全國各地采取有效措施進行疫情防控。減少人員聚集、降低交叉感染風險，成為當前應切實考慮的問題。新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院作為當?shù)刈畲蟮木C合性醫(yī)院，面對門診數(shù)量激增、疫情防控形勢嚴峻的局面，信息部門立即籌建門診流程優(yōu)化信息小組，針對疫情突發(fā)面臨的各類管理流程的改變，提出系統(tǒng)優(yōu)化措施[3]，在防控到位的條件下，降低患者就醫(yī)難度，實現(xiàn)便利。

觀察到醫(yī)務人員在疫情環(huán)境下，不僅需要承擔院內(nèi)基本診療工作，還需要分擔本市各社區(qū)居民核酸采集檢測任務，總結(jié)出一套順暢的檢測流程，既能保證數(shù)據(jù)真實有效，又能達到檢測工作快速安全的目標。除此之外，隨著疫情慢慢好轉(zhuǎn)，外出人員變多，各交通管控點規(guī)定外出必須持有陰性核酸抗體報告單，這導致醫(yī)院檢測核酸抗體的患者直線上升，優(yōu)化院內(nèi)檢測流程使之快速完成，減少人員聚集，這是降低交叉感染風險的一個關鍵點[4]。同時，在院患者陪護的管理也成為一個必須關注的問題，在節(jié)省人力、節(jié)約成本的前提下，實現(xiàn)人文關懷，減少院外無關人員進入院區(qū)顯得尤為重要。面對以上三種情形，通過信息化方法進行系統(tǒng)改造是當前背景下急需的一種有效防控措施及便民方式。

隨著4/5G、智能手機的普及應用，全民使用移動端程序已成為一大趨勢，醫(yī)療移動終端的應用產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展[5]，結(jié)合此次疫情，優(yōu)先選擇對微信公眾號掌上醫(yī)院進行改造。通過對來院患者的行為進行分析，逐步上線了社區(qū)核酸檢測系統(tǒng)、核酸檢測自助開單、在線辦理電子陪護證等功能，優(yōu)化了線下手工流程，提高了工作效率，降低了交叉感染風險，利用信息化手段實現(xiàn)了“便民利民”的目的。

1? 系統(tǒng)設計

1.1? 社區(qū)核酸檢測系統(tǒng)

疫情期間，醫(yī)務人員進行大規(guī)模社區(qū)核酸檢測給首次開展此工作的醫(yī)療工作隊帶來了一些思考和挑戰(zhàn)。作為信息部門，為了提高醫(yī)療工作隊的采樣檢測工作效率，信息部門在多次調(diào)研現(xiàn)場流程后，將醫(yī)院移動終端微信公眾號與LIS、集成平臺進行深度融合，設計出一套試用于社區(qū)居民核酸檢測工作的系統(tǒng)，稱為“社區(qū)核酸檢測系統(tǒng)”。

此流程面向居民，脫離院區(qū)現(xiàn)存的診療模式，需要實現(xiàn)無卡的檢測工作流程。從事前、事中、事后分析流程，事前由社區(qū)干部提前確認好居民的身份信息，打印小條后分發(fā)給居民，增加社區(qū)人員的工作量，數(shù)據(jù)整合難度大;現(xiàn)場采集時，由醫(yī)務人員粘貼小條及對應試管編號，以此來保證信息的留存及可查詢性，現(xiàn)場隨處可見記號筆及膠棒等物品，難保管易丟失，效率較低;事后，核酸結(jié)果無法反饋至居民，手工錄入編號信息，降低數(shù)據(jù)上報的及時性。以上這些環(huán)節(jié)需花費較長準備時間，且現(xiàn)場需配備相應的物資予以支持，一方面消耗人力物力，另一方面，在人為操作過程中，面臨小條丟失、操作失誤等問題，是手工檢測流程的一大不可否認的漏洞，存在諸多不便。

針對社區(qū)居民核酸檢測工作，設計出的“社區(qū)核酸檢測系統(tǒng)”，主要流程如圖1所示。

居民通過關注公眾號，進入居民核酸采樣模塊，登記身份信息，通過系統(tǒng)校驗后，生成唯一二維碼，如圖2和圖3所示。

同時，針對無智能手機人群，系統(tǒng)設計了可添加多個檢測人的功能，解決了需配備相關人員設備現(xiàn)場登記的問題。采樣登記醫(yī)生通過工號登錄醫(yī)生端系統(tǒng)，掃描預打的試管條碼記錄試管編號，接而掃描居民二維碼信息，按照管理要求，可靈活調(diào)整為“一人一管”或“多人一管”，如圖4所示。

確認無誤后，提交數(shù)據(jù)并后臺接口同步傳送至LIS，采集完成后，還可通過查詢菜單，查詢今日采樣試管數(shù)及總?cè)藬?shù)，如圖5所示，便于工作人員請點配送。

最后報告審核后，公眾號通過與集成平臺及LIS系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)了患者在線查詢結(jié)果的功能，如圖6、圖7所示，真正實現(xiàn)了閉環(huán)管理。

1.2? 核酸檢測自助開單

因政策原因，采集核酸的市民直線上升，導致“方便門診”開單人數(shù)激增，存在較大的感染風險，為了減少人員聚集，醫(yī)院已設置多個核酸抗體開單處、檢測處，但面對人員基數(shù)較大的情況，掛號開單處、檢測處依然存在排隊現(xiàn)象，人員積壓嚴重，交叉感染風險依然存在。通過對流程進行深入分析，將核酸檢測流程大致分為4個步驟：辦卡—掛號—開單—核酸采樣或采血（僅針對抗體）。其中，除了核酸采樣或采血步驟需人工操作，其余步驟均可由患者自助完成，其中辦卡可由自助機端（實體卡）或公眾號（健康卡虛擬卡）實現(xiàn)，掛號與開單可由公眾號端實現(xiàn)，若實現(xiàn)患者自助完成前三步，排隊聚集的現(xiàn)象則可大大減少。

系統(tǒng)實現(xiàn)流程可分為3步：預約—掛號—開單，因居民檢測項目還可細分為核酸或抗體檢測，移動端公眾號獲取院內(nèi)HIS平臺排班號源信息以及價表信息，通過接口實現(xiàn)移動端開單后回插至HIS的功能。為了便于患者操作，我院將核酸檢測預約界面設計得簡潔明了，只需選擇檢測項目及檢測號源，則可完成掛號、開單步驟，操作界面如圖8和圖9所示。同時，為了保證邏輯合理性，開單時間不可早于掛號時間，并且只可進行當日的號源的掛號。且為了方便患者，我院設置了手機公眾號端及現(xiàn)場自助機端兩種開單方式供患者選擇，自助機功能的實現(xiàn)，也滿足了患者“一站式服務”的要求。

1.3? 在線辦理電子陪護證

疫情期間，在院患者的陪護人員管理也面臨新的問題，原模式為由住院部相關人員打印住院患者陪護人員的腕帶，用作進出院區(qū)的憑證，但疫情期間，為了減少人員聚集，患者已不被允許隨意走動，原方式已經(jīng)存在弊端，不符合疫情防控的要求。為了避免人群無故走動，改由各臨床病區(qū)打印陪護腕帶，這種新的模式不僅要提前調(diào)試好軟件，硬件的安裝部署也非常重要。制度下發(fā)后，信息科接收到除軟件調(diào)試外的問題，比如：身份證讀卡器不讀卡，腕帶機打印調(diào)整等，以上這些問題的出現(xiàn)給我們帶來了新的思考。若暢行碼可作為評估風險的出入憑證[6-7]，同樣的，也可以設計出電子陪護證出入憑證，以此來核驗人員的準確性，減少護士人員的工作量。

基于管理辦法，設計電子陪護證在線申請流程。如圖10所示，系統(tǒng)提供申請入口，陪護人員可輸入相應患者的信息，通過接口與HIS平臺核驗，信息正確則可進入下一步，接著陪護人員進行相關信息的登記，如圖11所示，系統(tǒng)根據(jù)身份證號判斷核酸結(jié)果是否有效，若查詢不到有效的核酸結(jié)果，則無法繼續(xù)操作，如圖12所示，若結(jié)果正常有效，則提交成功，由護士進行審核，審核通過后，陪護人員在公眾號端接收到推送消息，如圖13所示，打開后即可看到相應的陪護人員憑證，如圖14所示。以上功能條件可簡要總結(jié)為：前提條件為當前在院患者可被申請陪護證，驗證條件為能查詢到陪護人員有效期內(nèi)的核酸檢測報告，附加條件為上傳陪護人的身份證信息，系統(tǒng)核驗，最終由管理人員審核，方能生成電子陪護證。

2? 效果

社區(qū)采樣流程經(jīng)優(yōu)化后，采集效率由平均每組每小時采集120人提升到170人，效率提升了約42%。通過程序校驗個人信息，減少了人工確認信息的煩瑣，保證了信息的準確性。掃描全流程電子信息記錄，提升了采樣結(jié)果的精確度，實現(xiàn)了精細化時間的追溯管理。通過與集成平臺系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)了信息統(tǒng)一化管理及數(shù)據(jù)互通共享。此系統(tǒng)的實施運行，降低了交叉感染風險，營造了安全、有效、快速的采樣工作環(huán)境。通過對院內(nèi)核酸、抗體檢測的流程優(yōu)化，實現(xiàn)了線上預約、掛號、開單一體化服務，減輕了門診開單醫(yī)生的工作量，同時分流了人群，緩解了人員堆積現(xiàn)象，實現(xiàn)了患者就診操作一體化。電子陪護信息替代傳統(tǒng)紙質(zhì)腕帶，增加靈活性，降低了成本，實現(xiàn)院區(qū)內(nèi)患者的高效管理，緩解了院內(nèi)感染風險，實現(xiàn)了靈活、便捷、可用的就醫(yī)體驗。通過以上措施，可見借助信息化手段實現(xiàn)系統(tǒng)改造，是落實管理方案的高效手段，提升了管理效率。

3? 結(jié)? 論

本文主要介紹了，疫情背景下，帶著改善患者就醫(yī)體驗的思考，對我院微信公眾號掌上醫(yī)院平臺進行的相關功能改造及開發(fā)。此次疫情是全世界從未面臨過的巨大挑戰(zhàn)，國家衛(wèi)健委發(fā)布相關文件，強調(diào)要發(fā)揮信息化在輔助疫情研判、創(chuàng)新診療模式、提升服務效率等方面的支撐作用，切實做好疫情發(fā)現(xiàn)、防控和應急處置工作。本文介紹的相關功能從多方面貫徹了國家的相關部署決定，雖然給就醫(yī)人群帶來了許多便捷，但是仍然存在很多不足，比如：電子陪護證的核驗手段可由肉眼判斷改為終端掃碼或人臉認證，一方面提高安全性，另一方面降低安保人員的管理成本，以上不足將在使用過程中不斷優(yōu)化改進。

面對日后不可預估的突發(fā)危機的到來，我們用最快的速度發(fā)現(xiàn)當前環(huán)境中的待改造和實現(xiàn)的功能，更快速地了解和參與到流程中去，才能利用信息化手段更好地為臨床及患者服務。面對有諸多未知挑戰(zhàn)的明天，醫(yī)療行業(yè)還有很大的進步空間，完善的醫(yī)療保險體制和信息技術(shù)的發(fā)展，是醫(yī)院信息系統(tǒng)得到高速發(fā)展的重要外部環(huán)境因素，作為信息人，我們要多思考多實踐，才能摸索出更多的改善患者服務的方法道路。

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作者簡介：趙芳芳（1995—），女，漢族，甘肅通渭人，科員，本科，研究方向：系統(tǒng)集成項目管理。