共享汽車用戶滿意度研究

陳夢璐　李清源　蘆江昕

摘 要：近年來，“共享經(jīng)濟(jì)”的概念迅速普及，共享汽車也隨之悄然進(jìn)入了人們的視野。共享汽車的出現(xiàn)為人們的生活帶來了方便快捷，但在運(yùn)營中也出現(xiàn)了諸多問題。本文研究共享汽車的用戶滿意度，通過構(gòu)建用戶滿意度測評指標(biāo)體系，對用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并得到相應(yīng)的結(jié)論。

關(guān)鍵詞：共享汽車 用戶滿意度 問卷調(diào)查

Research on the Satisfaction of Car-sharing Users

Chen Menglu Li Qingyuan Lu Jiangxin

Abstract：In recent years， with the rapid popularization of the concept of "sharing economy"， car sharing has emerged and developed rapidly. Car Sharing makes people's life more convenient and fast， but there are also many problems in the operation. This paper studied the user satisfaction of car sharing. Through building the user satisfaction evaluation index system， the article conducts a questionnaire survey on users， and then analyzed the data obtained and drawn the corresponding conclusions.

Key words：car sharing， satisfaction， questionnaire survey

1 引言

2020年，新冠疫情席卷全球，給人們的生產(chǎn)和生活帶來重大變化。在就業(yè)形勢普遍嚴(yán)峻的情況下，共享經(jīng)濟(jì)成為服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γc此同時(shí)，共享經(jīng)濟(jì)的多種項(xiàng)目發(fā)展面臨新契機(jī)。共享汽車采用電能作為動(dòng)力能源，是一種以分鐘或小時(shí)等為計(jì)價(jià)單位的為用戶提供自助式車輛預(yù)定、車輛取還、費(fèi)用結(jié)算的自駕出行的服務(wù)。自2015年問世以來，已經(jīng)有多個(gè)城市上線共享汽車服務(wù)，均在市場上引起一定反響。共享汽車的出現(xiàn)為人們的生活帶來了方便快捷，但新事物的誕生和發(fā)展尚需要和社會(huì)實(shí)際情況不斷地磨合和進(jìn)步。因此，為促進(jìn)共享汽車更好更快發(fā)展，研究共享汽車的用戶滿意度，為共享汽車企業(yè)和相關(guān)部門提供參考，有著一定的現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。

目前，國內(nèi)部分學(xué)者對共享汽車的用戶滿意度進(jìn)行了調(diào)研。李丹等[1]基于感知價(jià)值，結(jié)合感知質(zhì)量和感知娛樂性，對問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到感知價(jià)值和感知質(zhì)量是影響用戶持續(xù)使用意愿的重要因素的結(jié)論;黃艷琳等[2]對泰州居民共享汽車使用滿意度進(jìn)行了調(diào)研，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，提出了相應(yīng)的對策;劉紅德等[3-4]結(jié)合共享汽車現(xiàn)狀，構(gòu)建了共享汽車顧客滿意度的結(jié)構(gòu)方程測評模型，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了分析;黃露兒等[5-6]分別對杭州市濱江區(qū)、武漢市的共享汽車GoFun出行用戶使用的滿意度及影響因素進(jìn)行了研究;徐玥[7]結(jié)合首汽智行公司，調(diào)研其公司發(fā)展的現(xiàn)狀，并對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià);鄭迪斐[8]建立了共享汽車用戶體驗(yàn)十一要素模型，將用戶體驗(yàn)要素劃分為三個(gè)層次，并進(jìn)行了問卷調(diào)研，完成了共享汽車相關(guān)軟硬件設(shè)施設(shè)計(jì)。

2 用戶滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建

參考顧客滿意度理論模型（ACSI），構(gòu)建了共享汽車用戶滿意度測評指標(biāo)體系，包含舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、抱怨、滿意度及忠誠度7個(gè)一級指標(biāo)，每個(gè)一級指標(biāo)下設(shè)1～5個(gè)二級指標(biāo)。

一級指標(biāo)舒適性下設(shè)5個(gè)二級指標(biāo)，分別是車內(nèi)空間、儲(chǔ)物空間、行車舒適度、整潔干凈、車載功能多樣。其中，車內(nèi)空間是指車內(nèi)空間是否足夠?qū)挸ㄊ孢m;儲(chǔ)物空間是指儲(chǔ)物空間是否足夠?qū)挸ǎ欠衲軌虼娣懦丝偷男欣?行車舒適度是指車輛行車舒適（主要對應(yīng)顛簸）程度;整潔干凈是指車輛外部和內(nèi)部的整潔干凈程度;車載功能多樣是指車輛是否具備車載冰箱、車載網(wǎng)絡(luò)等多種功能。

一級指標(biāo)便捷性下設(shè)3個(gè)二級指標(biāo)，分別是取車便捷、支付便捷、網(wǎng)絡(luò)流程一體化。其中，取車便捷是指車輛是否具有功能完備且易于操作的系統(tǒng)幫助乘客便捷地取車;支付便捷是指支付多樣性及便捷性，是否能提供多樣、易于操作且安全可靠的支付方式;網(wǎng)絡(luò)流程一體化是指乘客是否能夠通過完整的流程便捷地實(shí)現(xiàn)開/關(guān)鎖或者其他遠(yuǎn)程操控。

一級指標(biāo)經(jīng)濟(jì)性下設(shè)3個(gè)二級指標(biāo)，分別是價(jià)格制定、押金制定、賠償條例。其中，價(jià)格制定是指乘客使用車輛的平均小時(shí)費(fèi)用;押金制定是指乘客使用車輛的押金費(fèi)用，乘客還車之后，工作人員檢驗(yàn)車輛功能及部件完備無損后返還;賠償條例是指當(dāng)乘客出行發(fā)生意外事故，平臺(tái)會(huì)與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)商解決，但乘客也會(huì)支付部分賠償金額。

一級指標(biāo)安全性下設(shè)4個(gè)二級指標(biāo)，分別是車輛救援系統(tǒng)、定期維修、支付環(huán)境、配套設(shè)施。其中，車輛救援系統(tǒng)是指當(dāng)乘客車輛拋錨或其他意外事故，平臺(tái)能否及時(shí)啟用有效的救援系統(tǒng);定期維修是指平臺(tái)能否具有完整的檢修流程，來保證乘客出行安全;支付環(huán)境是指乘客的網(wǎng)上操作及支付能否保證乘客財(cái)產(chǎn)安全及隱私安全;配套設(shè)施指相應(yīng)的車輛安全系統(tǒng)等，能否會(huì)在意外事故發(fā)生時(shí)降低對乘客的傷害。

一級指標(biāo)用戶抱怨下設(shè)1個(gè)二級指標(biāo)，即正式或非正式的抱怨，是指顧客在使用共享汽車服務(wù)后是否有正式或非正式的抱怨。

一級指標(biāo)用戶滿意度下設(shè)1個(gè)二級指標(biāo)，指用戶對共享汽車的服務(wù)的總體滿意度。

一級指標(biāo)用戶忠誠度下設(shè)2個(gè)二級指標(biāo)，分別是再次使用和他人推薦，再次使用是乘客是否愿意再次使用此共享汽車產(chǎn)品，他人推薦是乘客使用該公司的共享汽車后是否愿意向他人推薦。

3 問卷調(diào)查與信度分析

3.1 問卷調(diào)查

調(diào)查問卷主要包括以下三部分，第一部分為個(gè)人基本信息，包括年齡、性別;第二部分為共享汽車使用相關(guān)問題，包括最近的一年內(nèi)使用過共享汽車的次數(shù)、使用共享汽車的目的、使用過共享汽車的區(qū)域;第三部分為依據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)的用戶對共享汽車的滿意度的調(diào)查內(nèi)容。

3.2 信度分析

本文采用克隆巴赫系數(shù)來檢驗(yàn)信度。已知信度系數(shù)值高于或等于0.9為非常理想或信度極高，結(jié)果顯示，本文問卷的克隆巴赫系數(shù)為0.994。因此可以得出本文問卷的結(jié)果是可信的、真實(shí)的，且信度極高、有利用價(jià)值。

4 數(shù)據(jù)分析

此次調(diào)查共回收問卷501份，去除無效問卷3份，最終有效問卷498份，回收率99.4%。答卷來自全國各個(gè)省份，其中占比最大的是山西省，為16.06%，其次是內(nèi)蒙古地區(qū)，為10.44%。

4.1 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析

被調(diào)查者中，性別比例為男47.39%、女52.61%，男女之間比例較均衡，表明此次調(diào)查在性別上沒有較大的差異，不會(huì)存在性別偏向。被調(diào)查者中，20～29歲范圍占比最大，為52.81%，30～39歲次之，占比28.71%，40～49歲占比7.23%，50歲及以上占比6.63%，19歲及以下最低，占比4.62%，年齡分布比較合理。

被調(diào)查者中，沒有使用過共享汽車的占比22.29%（這部分人員不必回答共享汽車用戶滿意度的問卷問題），使用過1～5次的占比最高，為55.02%，使用過6～10次的占比18.27%，使用過10次以上的占比最少，為4.42%。

目的是觀光旅游的占比最高，為57.99%，目的是購物休閑娛樂的占比次之，為36.86%，目的是商務(wù)辦公的占比35.57%，目的是上下班/上下學(xué)的占比28.87%，目的是運(yùn)輸貨物的占比19.59%，目的是接送/探望親友的占比15.72%，目的是其他的占比最低，為0.52%。

使用區(qū)域位于華北地區(qū)的占比最高，為32.47%，華南地區(qū)與華東地區(qū)相同，為13.14%，再次是東北地區(qū)，為12.63%，華中地區(qū)12.11%，最少的是港澳臺(tái)地區(qū)，只有0.26%。

4.2 共享汽車用戶滿意度

利用SPSS軟件進(jìn)行樣本的描述統(tǒng)計(jì)處理，對于各項(xiàng)指標(biāo)，1.00～1.80表明用戶對該項(xiàng)指標(biāo)非常不滿意;1.81～2.60表明用戶比較不滿意;2.61～3.40表明用戶感受一般;3.41～4.20表明用戶比較滿意;4.21～5.00表明用戶非常滿意。

舒適性總均值3.50，表明用戶對共享汽車的舒適性總體比較滿意。用戶對共享汽車的車內(nèi)空間（3.53）、行車舒適度（3.72）、整潔干凈程度（3.77）、車載配件（3.80）均比較滿意，對儲(chǔ)物空間（2.68）評價(jià)一般;表明用戶能夠基本接受共享汽車現(xiàn)在所提供的舒適性，但是對儲(chǔ)物空間的需求相對較大。

便捷性總均值3.50，表明用戶對共享汽車的便捷性總體亦比較滿意。用戶對共享汽車的支付體驗(yàn)（3.89）、使用流程（3.90）均比較滿意，對取車便捷程度（2.72）評價(jià)一般;表明用戶認(rèn)為現(xiàn)行共享汽車取車手續(xù)繁瑣、取車效率低下，期望取車能夠更加方便快捷。

經(jīng)濟(jì)性總均值3.09，表明用戶對共享汽車的經(jīng)濟(jì)性總體感受一般。用戶對價(jià)格制定（3.49）比較滿意，對押金制定（3.08）、賠償條例（2.70）評價(jià)一般;表明用戶可以接受使用共享汽車的平均小時(shí)費(fèi)用，但是認(rèn)為押金制定、賠償條例存在部分問題，例如押金費(fèi)用較高、退還不及時(shí)、賠償手續(xù)復(fù)雜等問題。

安全性總均值3.52，表明用戶對共享汽車的安全性總體比較滿意。用戶對車輛救援系統(tǒng)（3.71）、支付環(huán)境（3.86）、車輛配套設(shè)施（3.81）比較滿意，對定期檢修體系（2.71）評價(jià)一般;表明用戶認(rèn)為平臺(tái)提供的車輛檢修維護(hù)等服務(wù)存在部分亟待解決的問題。

另，30.53%的用戶在使用過共享汽車之后有過正式或非正式的抱怨;22.16%的用戶對共享汽車的總體感受非常滿意，30.67%的用戶比較滿意，22.16%的用戶感覺一般，17.27%的用戶比較不滿意，7.73%的用戶非常不滿意。87.11%的用戶愿意再次使用共享汽車，85.82%的用戶使用過共享汽車后愿意向他人推薦。

5 結(jié)論

共享汽車企業(yè)在汽車的研發(fā)生產(chǎn)過程中應(yīng)考慮到以觀光旅游為目的的用戶居多，應(yīng)盡可能提供更大的儲(chǔ)物空間，并給予用戶優(yōu)質(zhì)的駕駛體驗(yàn)，并應(yīng)采用有效的措施使取車過程盡可能便捷，提供更為經(jīng)濟(jì)的租金、押金套餐，提高押金退還效率，優(yōu)化賠償手續(xù)，提高車輛檢修維護(hù)等服務(wù)。另外，政府方面應(yīng)大力支持共享汽車項(xiàng)目，投入資金幫助共享汽車公司完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及給予用戶一定的優(yōu)惠政策，在輿論宣傳上主動(dòng)引領(lǐng)市民在出行上盡可能多地選擇共享汽車，幫助共享汽車走向大眾化。

基金項(xiàng)目：大連科技學(xué)院2020年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目——基于結(jié)構(gòu)方程模型的共享汽車用戶滿意度研究X202013207107。

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