基于設(shè)計(jì)思維的公共圖書館特殊兒童服務(wù)研究

摘要：將設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到圖書館的特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)中，從讀者需求與體驗(yàn)的角度提供創(chuàng)新服務(wù)。通過介紹相關(guān)基本概念，提出設(shè)計(jì)思維下的特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)流程，介紹了東莞圖書館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐案例，闡釋特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的舉措，并對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)中的要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;設(shè)計(jì)思維;特殊兒童服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0028

平等無差別地服務(wù)每一個(gè)社會(huì)成員是公共圖書館義不容辭的責(zé)任和使命，特殊兒童服務(wù)就是其中之一。特殊兒童是指身心發(fā)展處于正常之外，尤指能力上具有特殊差異的兒童，有廣義、狹義之分。廣義包括超常、低常、問題和缺陷兒童;狹義專指身心發(fā)展上有各種缺陷的兒童[1]。特殊兒童由于身心的特殊性，在利用圖書館設(shè)施和服務(wù)時(shí)會(huì)面臨各種困難，服務(wù)需求與正常兒童有很大差異。圖書館結(jié)合其心理和生理特點(diǎn)，創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)、策劃、組織各類特色活動(dòng)，是圖書館堅(jiān)持以人為本為兒童服務(wù)的重要職能之一[2]。設(shè)計(jì)思維在國外公共圖書館領(lǐng)域應(yīng)用已有十余年的發(fā)展歷程，近年來我國圖書館界開始關(guān)注設(shè)計(jì)思維在圖書館中的應(yīng)用并嘗試進(jìn)行推廣[3]。它以用戶行為需求為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，契合了特殊兒童在圖書館文獻(xiàn)資源、空間資源、服務(wù)活動(dòng)等方面的特殊需求。應(yīng)用設(shè)計(jì)思維來進(jìn)行特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)，能更好地滿足特殊兒童群體的閱讀需求，有利于社會(huì)閱讀的均等化。

1 設(shè)計(jì)思維的基本概念和特點(diǎn)

“設(shè)計(jì)思維”（Design Thinking）發(fā)源于IDEO公司。斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院認(rèn)為設(shè)計(jì)思維包括人文、商業(yè)和技術(shù)等要素并將其歸納成一套科學(xué)方法，在商業(yè)、教育等多個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用[4]。它有狹義和廣義之分，狹義指專業(yè)設(shè)計(jì)師的思維;廣義指應(yīng)用設(shè)計(jì)方法進(jìn)行的思維，并涵蓋了設(shè)計(jì)之外的其他領(lǐng)域[5]。設(shè)計(jì)思維的實(shí)質(zhì)是一種以人為本、以用戶為中心的思維方式[6]，它在不同行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用對(duì)象有所不同，但思維過程基本相同，核心在于準(zhǔn)確理解用戶的核心需求，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作設(shè)計(jì)出更有創(chuàng)意和滿足需求的產(chǎn)品。圖書館服務(wù)運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的完整步驟一般可以分為準(zhǔn)備、啟發(fā)、構(gòu)思、迭代、推廣五個(gè)階段[7]，詳見圖1。

2 基于設(shè)計(jì)思維的特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)思維下的特殊兒童服務(wù)創(chuàng)新要求設(shè)計(jì)者通過“移情”方式從特殊兒童的視角發(fā)現(xiàn)和提出各種需求，包括對(duì)已有服務(wù)的優(yōu)化、新服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)空間和設(shè)施的改善、文獻(xiàn)資源建設(shè)的新思路等，通過構(gòu)思和完善設(shè)計(jì)方案來滿足特殊兒童的服務(wù)需求。特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)流程主要包括五個(gè)環(huán)節(jié)（見表1）。

（1）前期準(zhǔn)備。首先，需要組建一支設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。擁有不同教育背景和工作經(jīng)歷的人更易碰撞出思維的火花，因此，團(tuán)隊(duì)成員可以館員為主，適當(dāng)吸納有特教經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士加盟;接著組織大家學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維方法和特殊兒童服務(wù)相關(guān)知識(shí)，并對(duì)圖書館已開展的特殊兒童活動(dòng)服務(wù)和資源情況進(jìn)行摸底調(diào)查，做好設(shè)計(jì)準(zhǔn)備的前期工作。

（2）啟發(fā)靈感。這個(gè)環(huán)節(jié)是設(shè)計(jì)的醞釀階段，需要通過各種方法來開展用戶需求的調(diào)研工作。例如可以通過沉浸體驗(yàn)、兒童監(jiān)護(hù)人的問卷調(diào)查與訪談等多樣化的方式進(jìn)行。通過對(duì)特殊兒童監(jiān)護(hù)人的問卷調(diào)查和訪談能發(fā)現(xiàn)其服務(wù)需求;用移情的方法將自己假想成某種特殊兒童的身份，從他們的視角去體驗(yàn)服務(wù)感受同樣可啟發(fā)設(shè)計(jì)靈感。

（3）構(gòu)思方案。調(diào)研特殊兒童在圖書資源、空間資源、活動(dòng)情況等方面的需求并展開思考，接著團(tuán)隊(duì)用頭腦風(fēng)暴法提出滿足需求的解決辦法并逐漸加以完善，進(jìn)而形成最佳方案。在此過程中要重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)思維多樣性的特點(diǎn)，鼓勵(lì)多提辦法，并利用標(biāo)簽、簡(jiǎn)圖等形式在白板上展示團(tuán)隊(duì)成員的想法，促進(jìn)交流理解，提高協(xié)作效率。

（4）迭代優(yōu)化。一種設(shè)計(jì)方案完成后需要進(jìn)行特殊兒童服務(wù)的測(cè)試。通過小范圍的測(cè)試來檢驗(yàn)需求能否得到滿足，根據(jù)反饋結(jié)果加以改進(jìn)，并對(duì)完善后的方案再重新進(jìn)行測(cè)試，這是一個(gè)優(yōu)化升華的過程，直到滿意方案出爐為止。

（5）推廣利用。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)的前期準(zhǔn)備、組織和實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，為今后設(shè)計(jì)活動(dòng)提供參考。同時(shí)將設(shè)計(jì)方案的保障條件、實(shí)施流程和服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行整理，最終形成實(shí)施文案并交流分享。

3 東莞圖書館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

筆者所在的東莞圖書館重視兒童服務(wù)的開展。2005年新館建成后，相繼設(shè)立了玩具圖書館、漫畫圖書館等“館中館”形式的專題館，并于2017年開始在總分館體系下，聯(lián)合社會(huì)機(jī)構(gòu)以合作共建方式打造繪本圖書館。該館依托于服務(wù)兒童的實(shí)體空間和線上活動(dòng)在兒童閱讀服務(wù)上取得了一些成績(jī)，但在特殊兒童服務(wù)方面仍有待提高，鑒于此，我館決定引入設(shè)計(jì)思維方法尋求服務(wù)突破。

基于差異化的團(tuán)隊(duì)合作是設(shè)計(jì)思維過程中的主要工作形態(tài)[8]，充分的差異化合作能碰撞產(chǎn)生更多的思維火花。我館設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)由6名館員和2名特教學(xué)校老師（同時(shí)也是調(diào)研學(xué)校的聯(lián)系人）組成，團(tuán)隊(duì)成員主要負(fù)責(zé)兒童服務(wù)、文案寫作、活動(dòng)設(shè)計(jì)等工作，且都接受了設(shè)計(jì)思維的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。我館按照就職于東莞市殘疾人康復(fù)中心和東莞啟智學(xué)校的兩位老師的建議，將這次設(shè)計(jì)的服務(wù)用戶進(jìn)行了分類，根據(jù)肢體、聽力、視力等感知障礙的不同分為了行為障礙兒童、聾童、盲童等，并在兩所學(xué)校對(duì)特殊兒童和其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行了閱讀需求調(diào)研，調(diào)研得到的重要反饋是這些殘障特殊兒童需要圖書館提供適合他們身體情況以及有趣有益的服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)用頭腦風(fēng)暴方式提出了20種措施，這些措施涵蓋服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等，在將20種措施用概念標(biāo)簽的方式呈現(xiàn)在白板上后，依照可行性和緊迫性進(jìn)行了篩選歸納，通過討論和評(píng)選最終確定“特殊兒童玩具服務(wù)”為最佳方案，形成了方案1.0版：（1）利用玩具圖書館開展特殊兒童玩具服務(wù);（2）將適合特殊兒童的紙質(zhì)和數(shù)字文獻(xiàn)向玩具圖書館匯集;（3）利用玩具開展各種有益于身心康復(fù)的游戲活動(dòng);（4）打造與殘聯(lián)、特教學(xué)校密切聯(lián)系的服務(wù)平臺(tái)等。

接著團(tuán)隊(duì)成員對(duì)方案1.0版通過兩種方式進(jìn)行迭代優(yōu)化：一種是館員通過移情的方式親身模擬殘疾特殊兒童體驗(yàn)玩具服務(wù);另一種是將方案介紹給特教學(xué)校的老師和家長，鼓勵(lì)他們提出修改意見。綜合館員的模擬體驗(yàn)和收集到的建議，方案1.0版又經(jīng)過了2個(gè)版本的完善和升級(jí)（見表2），3.0版在回訪調(diào)查中獲得了較高的認(rèn)可率，最終形成了實(shí)施文案。

4 公共圖書館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的舉措

設(shè)計(jì)思維是一種可模塊化和流程化的思維方法，依照特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)流程，通過發(fā)現(xiàn)用戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)源于需求，扎根于實(shí)踐，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都可進(jìn)行設(shè)計(jì)探索。

4.1 設(shè)計(jì)更多有特色的閱讀資源

結(jié)合特殊兒童的閱讀特點(diǎn)，可進(jìn)行閱讀資源的設(shè)計(jì)，通過設(shè)計(jì)來滿足不同類型特殊兒童的文獻(xiàn)需求。如智障兒童理解能力欠缺，注意力不集中，可準(zhǔn)備易讀、有趣的圖畫書，并搭配玩具、插圖等使用;感官功能有障礙的兒童應(yīng)從補(bǔ)償?shù)慕嵌仍O(shè)計(jì)配置閱讀資源，如為視覺缺陷兒童提供由布、塑料、黏土等材料制作的點(diǎn)字和大字圖書，豐富的觸感會(huì)比紙質(zhì)圖書更有吸引力;為心理障礙兒童提供具有引導(dǎo)性、健康向上的故事類書籍，用“心靈雞湯”方式開展閱讀治療。

4.2 設(shè)計(jì)多樣化的服務(wù)方式

對(duì)于不同類型的特殊兒童，傳統(tǒng)的借還書、參觀體驗(yàn)活動(dòng)等服務(wù)形式可通過設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)的轉(zhuǎn)化升級(jí)，如開展無障礙圖書館體驗(yàn)活動(dòng)等。在活動(dòng)內(nèi)容與活動(dòng)形式上要重視特殊兒童的感官體驗(yàn)，如美國俄亥俄州圖書館在“感官花園”活動(dòng)中帶領(lǐng)特殊兒童參觀戶外植物園并設(shè)計(jì)了一些體驗(yàn)活動(dòng)，讓他們更好地利用感官體驗(yàn)植物的芳香和傾聽大自然的聲音[9]。

4.3 設(shè)計(jì)專屬的服務(wù)空間

一些圖書館從“以人為本”的角度設(shè)計(jì)建設(shè)了特殊兒童的專屬服務(wù)空間，空間內(nèi)的設(shè)施、資源和環(huán)境布置都是基于特殊兒童身心特點(diǎn)進(jìn)行的人性化設(shè)計(jì)。如2015年9月，廣州少兒圖書館專為特殊兒童設(shè)置的“愛童館”開放[10]。2016年6月，湖北省圖書館為特殊群體打造了“光明直播室”，不僅能通過電臺(tái)直播功能讓特殊讀者聆聽有聲讀物，還能進(jìn)行音頻的錄制與分享[11]。

4.4 設(shè)計(jì)集合社會(huì)力量的服務(wù)平臺(tái)

由于特殊兒童閱讀服務(wù)的專業(yè)性與特殊性，圖書館需要和殘聯(lián)、特教專業(yè)機(jī)構(gòu)、特殊兒童家長、新聞媒體等社會(huì)團(tuán)體密切合作，通過合作不僅可以化解人員、資金和資源等方面的壓力，還可拓展服務(wù)觸角，增強(qiáng)宣傳效果。圖書館可通過讀書會(huì)、沙龍、俱樂部等形式將服務(wù)于特殊兒童的社會(huì)力量凝聚起來，形成合力開展服務(wù)。國外公共圖書館就經(jīng)常借助社會(huì)多方力量開展殘疾讀者服務(wù)，其中包括政府機(jī)構(gòu)、基金會(huì)、社區(qū)等[12]。如美國俄亥俄州圖書館聯(lián)合社會(huì)力量針對(duì)特殊兒童成立了專門的閱讀俱樂部，兒童和監(jiān)護(hù)人可免費(fèi)獲得該機(jī)構(gòu)提供的盲文或有聲讀物與書籍，并定期參加館內(nèi)的各種讀書討論活動(dòng)等[13]。

5 總結(jié)與建議

公共圖書館為特殊兒童知識(shí)的獲取和技能提升提供幫助是其平等服務(wù)的關(guān)鍵所在。將設(shè)計(jì)思維引入特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)中，探索服務(wù)的提升策略，應(yīng)主要關(guān)注以下幾個(gè)方面。

5.1 調(diào)研特殊兒童的需求是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)

獲取特殊兒童的服務(wù)需求是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，可采用沉浸體驗(yàn)、類比體驗(yàn)、移情方式、特殊兒童監(jiān)護(hù)人問卷調(diào)查與訪談等方式開展需求調(diào)研工作。要注意他們需求的多樣性，不僅包含知識(shí)的需求，還有身心康復(fù)的需求、融入社會(huì)的需求等，這些都是需求調(diào)研和發(fā)現(xiàn)需求過程中應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，需求調(diào)研的全面性和準(zhǔn)確性會(huì)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)效果產(chǎn)生重要影響。

5.2 服務(wù)設(shè)計(jì)要廣開思路

在滿足“需求”的宗旨下，特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍可以自由擴(kuò)展。當(dāng)前的圖書館服務(wù)一般是多種服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的復(fù)合體，一個(gè)好的服務(wù)品牌也常以多種形式加以呈現(xiàn)，特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)也應(yīng)如此。應(yīng)通過發(fā)散思維來拓展思路，不斷擴(kuò)大設(shè)計(jì)范圍。

5.3 加強(qiáng)設(shè)計(jì)思維下特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐

設(shè)計(jì)思維以人為本，基于需求，不斷優(yōu)化，應(yīng)重視團(tuán)隊(duì)合作理念。在整合利用資源進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，館員應(yīng)注意孜孜不倦地學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)思維的相關(guān)知識(shí)，掌握特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的流程和方法;在構(gòu)思方案過程中要善于運(yùn)用白板標(biāo)簽等“可視化”的交流方式提高設(shè)計(jì)效率，進(jìn)而通過不間斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐來提高特殊兒童服務(wù)的設(shè)計(jì)水平。

5.4 重視特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的館際合作

設(shè)計(jì)思維模塊化的設(shè)計(jì)流程方便被館員融入到特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)之中，產(chǎn)生的實(shí)踐成果也有利于復(fù)制和推廣，它的“本土化”普及更是離不開圖書館之間的交流與合作。廣州圖書館在2019年舉辦設(shè)計(jì)思維高級(jí)研修班[14]，此次培訓(xùn)班全國共有20多個(gè)圖書館派館員參加，為圖書館設(shè)計(jì)思維的館際合作提供了思路。特殊兒童的服務(wù)設(shè)計(jì)同樣需要館際合作來交流經(jīng)驗(yàn)，圖書館間可通過舉辦圖書館年會(huì)、特殊群體服務(wù)專場(chǎng)研討會(huì)、專題研修班等方式來搭建交流平臺(tái)，也可廣泛開展特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的案例評(píng)選、成果交流、經(jīng)驗(yàn)宣講等活動(dòng)，共同提升國內(nèi)公共圖書館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用水平，更好地服務(wù)特殊兒童群體。

6 結(jié)語

我國公共圖書館開展特殊兒童服務(wù)起步較晚，加上特殊兒童服務(wù)具有一定的特殊性和復(fù)雜性，更易出現(xiàn)服務(wù)壁壘，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)細(xì)化深化，才能更好地讓圖書館成為他們的精神家園。同時(shí)設(shè)計(jì)思維作為一種大眾的創(chuàng)新方法，在圖書館的普及應(yīng)用還需不斷地探索與實(shí)踐，不可能一蹴而就。在將設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到圖書館特殊兒童服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注重從需求與體驗(yàn)的角度出發(fā)，依照設(shè)計(jì)流程廣開思路進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，加強(qiáng)設(shè)計(jì)思維的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，通過不斷的經(jīng)驗(yàn)積累和館際間的交流合作促進(jìn)服務(wù)提升。

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作者簡(jiǎn)介：馬英（1980-），男，碩士，東莞圖書館館員。研究方向：讀者服務(wù)、閱讀推廣。

（收稿日期：2020-10-28 責(zé)任編輯：張曉霞）