外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧

摘 要：外貿(mào)電子郵件是國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)和跨境電子商務(wù)交流過(guò)程中的重要溝通媒介，成功的電子郵件對(duì)于交易的達(dá)成、問(wèn)題的解決發(fā)揮著重要作用。然而工作中的一些郵件寫(xiě)作存在語(yǔ)言過(guò)時(shí)、表述冗余、語(yǔ)氣不當(dāng)、邏輯混亂的問(wèn)題。基于此，提出外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作要與時(shí)俱進(jìn)、簡(jiǎn)潔精煉、靈活應(yīng)變、就事論事的應(yīng)對(duì)策略，以期能夠提升外貿(mào)電子郵件的寫(xiě)作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)有效的商務(wù)溝通目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)電子郵件;國(guó)際貿(mào)易;問(wèn)題;應(yīng)對(duì)策略

外貿(mào)電子郵件在促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易活動(dòng)順利開(kāi)展過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。然而，當(dāng)前一些新入職的外貿(mào)業(yè)務(wù)人員在外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作過(guò)程中總喜歡套用書(shū)本上學(xué)到的一些模板及表達(dá)，缺少對(duì)客戶(hù)的具體分析，從而影響了與客戶(hù)的有效溝通。有效的外貿(mào)電子郵件必須“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，突出客戶(hù)的獲益?！边@就要求在實(shí)踐業(yè)務(wù)操作中，必須以客戶(hù)為中心，寫(xiě)作時(shí)首先必須考慮客戶(hù)想要獲取什么信息以及他們的母語(yǔ)文化和語(yǔ)言水平，確保寫(xiě)作時(shí)要做到有的放矢?？傮w來(lái)說(shuō)，當(dāng)前一些外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作中主要存在語(yǔ)言過(guò)時(shí)、表述冗余、語(yǔ)氣不當(dāng)、邏輯混亂的問(wèn)題，上述問(wèn)題的解決對(duì)于外貿(mào)電子郵件總體質(zhì)量的提升和國(guó)際商務(wù)溝通目標(biāo)的達(dá)成將會(huì)起到積極的推動(dòng)作用，具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和意義。

一、 外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作的常見(jiàn)問(wèn)題

（一） 語(yǔ)言過(guò)時(shí)

外貿(mào)電子郵件是由過(guò)去的商務(wù)信函演變而成，而過(guò)去的商務(wù)信函被動(dòng)冗長(zhǎng)、枯燥乏味，信函中充斥著諸如 “Enclosed herewith please find our catalogue for your reference and perusal”， “With reference to your above- mentioned order”， “Kindly furnish me with this information soon”等一些表述，此類(lèi)表述是上世紀(jì)二三十年代經(jīng)常使用的語(yǔ)言，其中充滿(mǎn)了程式化的語(yǔ)言，毫無(wú)情感和個(gè)性，從而拉大了寫(xiě)信人與讀者的心理距離，傳遞給讀者一種拒人千里之外的感覺(jué)。如今的世界，人們都在追求一種鮮明的個(gè)性，讀者也希望看到寫(xiě)信人的個(gè)性和激情，而不是上述老套乏味的陳腐表達(dá)。然而，當(dāng)前的外貿(mào)寫(xiě)作教材中仍然沿用著這些老套的表達(dá)，從而直接造成了新入職的外貿(mào)業(yè)務(wù)員照搬課本，語(yǔ)言表達(dá)老套，缺少個(gè)人的思考和個(gè)性。

（二）表述冗余

表述冗余是指使用了辭藻華麗的句子而造成了表述的臃腫。雖然外貿(mào)寫(xiě)作教材上一開(kāi)始就指出外貿(mào)電子信函寫(xiě)作一定要遵循簡(jiǎn)潔性原則，也即是說(shuō)，能夠使用簡(jiǎn)單的詞不應(yīng)使用復(fù)雜的詞，能夠使用簡(jiǎn)單句就不要使用復(fù)雜句和復(fù)合句?？墒墙Y(jié)果往往是書(shū)中的樣例與前面所提出的原則不相一致。以至于畢業(yè)生走上工作崗位還是沿用 “Please be informed”， “We would like to draw your attention to the fact that”， “I should be very grateful”等表述，這些句子比較華麗，似也禮貌，但在閱讀效果上卻很難給讀者留下深刻印象，反倒會(huì)使當(dāng)今的讀者生厭，因?yàn)檫@樣的語(yǔ)言顯得臃腫且無(wú)效信息過(guò)多。

（三） 語(yǔ)氣不當(dāng)

語(yǔ)氣在外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作過(guò)程需要特別注意。日常的口頭溝通能夠通過(guò)目光交流、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)變換等清楚地表達(dá)，但是這些所謂的“弦外之音”如何在電子郵件中得到體現(xiàn)，詞語(yǔ)和語(yǔ)氣的選擇就顯得極其重要，不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣往往會(huì)冒犯讀者。如 “We cannot do anything about your problem”，即便事實(shí)真是愛(ài)莫能助，亦或者真心不愿做出彌補(bǔ)也不應(yīng)該使用這么過(guò)于直白的回復(fù)，因?yàn)榇嘶貜?fù)很容易引起讀者氣憤，同時(shí)也會(huì)反映出寫(xiě)信人不近人情和體諒。再如 “I am writing to complain because I was unhappy with the way I was treated in your store today”，雖然該句話(huà)表達(dá)的也是事實(shí)，但由于寫(xiě)作人表達(dá)過(guò)于直白，一個(gè) “complain”就會(huì)讓讀者覺(jué)得刺眼，不管什么情況，要想得到合適的處理那么一開(kāi)始都應(yīng)該使用緩和而非咄咄逼人的語(yǔ)氣，不能合理地使用緩和語(yǔ)氣只會(huì)讓問(wèn)題更復(fù)雜。郵件的語(yǔ)氣會(huì)反映出寫(xiě)信人的精神風(fēng)貌和狀態(tài)，因此，合理地把握語(yǔ)氣的選擇在郵件寫(xiě)作中尤為重要。

（四） 邏輯混亂

外貿(mào)電子郵件一般都要遵循經(jīng)濟(jì)性原則，這與商業(yè)的特點(diǎn)密切相關(guān)，客戶(hù)不可能花太多的時(shí)間研讀一篇內(nèi)容繁瑣，尤其是內(nèi)容多且邏輯混亂的電子郵件。如一封催促裝運(yùn)的電子郵件回復(fù)中寫(xiě)到 “We are pleased that we have been able to excute the order within the contracted valid period this time and wold like to express our strong willingness to pay even more prompt attention to your future orders”。細(xì)細(xì)品讀，本句表述可謂無(wú)任何邏輯可言，買(mǎi)方在郵件中已經(jīng)寫(xiě)明供貨商發(fā)貨延遲需要盡快發(fā)貨，而供貨商在回復(fù)中卻說(shuō)很高興在合同的有效期內(nèi)完成裝運(yùn)。在合同期按時(shí)完成訂單裝運(yùn)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，何?lái)高興？這無(wú)疑會(huì)給對(duì)方留下拖拉而且不夠坦誠(chéng)的印象。更讓人覺(jué)得莫名其妙的是“今后我們會(huì)更加及時(shí)地處理貴方日后的訂單”一句，本次的裝運(yùn)都出現(xiàn)了不及時(shí)，何來(lái)以后更及時(shí)呢？此處的“more”是要和這次的裝運(yùn)速度比較嗎？這不是貽笑大方嗎？由此可見(jiàn)，電子郵件寫(xiě)作的邏輯很重要，否則必然造成不悅，難以實(shí)現(xiàn)有效溝通的目的。

二、 外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作的提高技巧

（一） 與時(shí)俱進(jìn)

與時(shí)俱進(jìn)是指外貿(mào)電子郵件的寫(xiě)作要緊跟時(shí)代發(fā)展的節(jié)拍，使用幾十年前那種冗長(zhǎng)、過(guò)時(shí)的套話(huà)顯然不合時(shí)宜。當(dāng)前隨著“一帶一路”倡議的縱深推進(jìn)，不少外貿(mào)企業(yè)的客戶(hù)遍布“一帶一路”沿線(xiàn)國(guó)家，而英語(yǔ)并非這些國(guó)家的母語(yǔ)，考慮到這些國(guó)家客戶(hù)的英語(yǔ)水平，寫(xiě)作過(guò)程中最好使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)進(jìn)行溝通，這也符合當(dāng)前的簡(jiǎn)明英語(yǔ)潮流。比如郵件中盡量使用 “Thank you for your letter of 12 June”而非 “We are in receipt of your letter of 12 June”，“I am sorry to hear about the mistake made with your order” 而非 “We are extremely distressed to learn that an error was made pertaining to your esteemed order”。只有使用了符合時(shí)代的語(yǔ)言才能夠更好地溝通，時(shí)過(guò)境遷的表述難免讓人感到迂腐刻板，使人失去閱讀興趣，并最終影響到溝通效果。

（二） 簡(jiǎn)潔精煉

簡(jiǎn)潔精煉是外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作所要遵循的重要原則，它主要反映在用詞、句子段落和內(nèi)容三個(gè)層面。在選詞方面盡可能選取單音節(jié)、簡(jiǎn)單易記的詞匯。外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作無(wú)需向讀者展示文采。永遠(yuǎn)記著“讀者的耐心和時(shí)間都是有限的。短詞很清晰，而且很容易被人理解?！痹诰渥訉用嬉话銘?yīng)遵循能夠用簡(jiǎn)單句就不用復(fù)雜句，能用兩句話(huà)表明觀點(diǎn)就絕不用更多的句子。有研究標(biāo)明“一個(gè)段落的詞匯量應(yīng)該控制在45個(gè)左右，三到五個(gè)句子通常就能表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)。”句子和段落太長(zhǎng)會(huì)給讀者帶來(lái)閱讀負(fù)擔(dān)，讓讀者花很多時(shí)間獲取重要信息，這會(huì)使他們失去耐心。因此，在選詞上，盡量使用普通的小詞，使用 “try”而非 “attempt”，使用 “end”而非 “terminate”等;在句子層面，去掉不必要的單詞，將長(zhǎng)句變?yōu)槎叹洌?“we would like to draw your attention to the fact that ...” 簡(jiǎn)化為 “we would like to inform you...” 。最后，郵件內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，直接告訴讀者郵件的主旨或要點(diǎn)。

（三） 靈活應(yīng)變

靈活應(yīng)變是指外電子郵件的措辭語(yǔ)氣一定要靈活?！罢Z(yǔ)氣就是郵件所透露出的情感、行文的正式程度以及對(duì)所涉及主題和收信人的態(tài)度?！编]件中的語(yǔ)氣一定要避免不近人情、居高臨下或者傲慢無(wú)禮，要做到表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)氣真誠(chéng)。如 “To be frank with you， if it was not for our good relations， we wouldnt consider making you a firm offer at this price”。這句話(huà)給人一種傲慢無(wú)禮之感。買(mǎi)賣(mài)交易過(guò)程中，還價(jià)是再正常不過(guò)的事了，可是把良好關(guān)系拿出來(lái)作為否定對(duì)方還價(jià)的理由顯得極不合適。反過(guò)來(lái)思考一下，正因?yàn)槭顷P(guān)系好，是老客戶(hù)，所以才想得到更多的優(yōu)惠，這很正常。上述生硬的語(yǔ)氣很難讓讀者接受，何不把這種傲慢的語(yǔ)氣改為比較親近的語(yǔ)氣，如 “To be frank， it was for our good relations， we make you a firm offer at this price”。兩種語(yǔ)氣比較一下，高下立判。因此，交易需要的也是真誠(chéng)，合適的語(yǔ)氣對(duì)于業(yè)務(wù)的開(kāi)展會(huì)起到事半功倍的效果。

（四） 就事論事

就事論事是針對(duì)外貿(mào)電子郵件中的邏輯問(wèn)題而言的。外貿(mào)電子郵件是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于具體問(wèn)題的溝通。對(duì)于具體的問(wèn)題的答復(fù)一定要言之有據(jù)，合情合理。有一封還盤(pán)郵件，買(mǎi)家認(rèn)為賣(mài)家的價(jià)格偏高，希望賣(mài)家能夠降價(jià)5%成交。賣(mài)家在回復(fù)中寫(xiě)道 “We wish to inform you that our price has been accepted by other buyers in your city， where substantial business has been done， and inquiries have kept flooding in over the past few months”。前半句主要根據(jù)自身的交易實(shí)際說(shuō)明價(jià)格不高，這一點(diǎn)略顯牽強(qiáng)。眾所周知，衡量?jī)r(jià)格的合理與否應(yīng)該從市場(chǎng)的角度來(lái)說(shuō)，而非自身的交易經(jīng)歷，這會(huì)使對(duì)方感到不夠客觀，理由不夠充分。當(dāng)然，如果說(shuō)這部分尚可勉強(qiáng)接受的話(huà)，那后一部分就有些離題了。文中說(shuō)到過(guò)去幾個(gè)月我們收到了很多詢(xún)盤(pán)，試問(wèn)這個(gè)詢(xún)盤(pán)跟價(jià)格合理有關(guān)系嗎？畢竟詢(xún)盤(pán)只是交易之始，詢(xún)完盤(pán)也不一定能夠成交，因此，從這一點(diǎn)講，用詢(xún)盤(pán)量的多少來(lái)說(shuō)明自身價(jià)格的合理顯然從邏輯上是不可取的。再如一則亞馬遜上的POA郵件，整個(gè)郵件多次重復(fù)道歉，一開(kāi)始寫(xiě)道 “We are truly for what happened...”， 臨近結(jié)尾又寫(xiě)道 “This is our fault due to the lack of strict management of the product and service provider”。出問(wèn)題致歉很正常，但需明白道歉再多也不能解決問(wèn)題。如果遇到投訴，最好的方法應(yīng)該是圍繞著事件本身進(jìn)行調(diào)查，并給出合理的解決方案，而非反復(fù)地道歉或者保證。還有一封郵件，由于賣(mài)方廠區(qū)遭受臺(tái)風(fēng)襲擊而無(wú)法如期交貨，在此情況下，寫(xiě)信給買(mǎi)方請(qǐng)求延展信用證。在郵件的正文說(shuō)明原因之后，寫(xiě)道 “If we had finished production one week earlier the shipping company could have offered space and the consignment would have arrived at your end. However， the reality is that， from now on， the space of the route to your port will not...” 這兩句話(huà)，賣(mài)方可能是想表達(dá)一下內(nèi)心的歉意，但面對(duì)問(wèn)題，更重要的是指出解決問(wèn)題的方法。第一句用了虛擬語(yǔ)氣，后面一句又指出了截然相反的事實(shí)，這樣的表述，一來(lái)不符合外貿(mào)電子郵件經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)明性原則，二來(lái)這句話(huà)有些跑題，顯得畫(huà)蛇添足。請(qǐng)求延展信用證，只需說(shuō)明要延展信用證的理由即可，對(duì)于這種看似禮貌、自謙的話(huà)語(yǔ)會(huì)給讀者一種不合邏輯之感，因此，應(yīng)予以刪除，切記就事論事。

三、 結(jié)束語(yǔ)

隨著“一帶一路”倡議的推進(jìn)和跨境電子商務(wù)的縱深發(fā)展，我國(guó)企業(yè)與絲綢之路沿線(xiàn)國(guó)家之間的外貿(mào)交流合作必將越來(lái)越多。外貿(mào)電子郵件作為國(guó)際商務(wù)溝通中的重要媒介和手段，其作用不可忽視。外貿(mào)電子郵件是隔空對(duì)話(huà)，無(wú)法察言觀色，因此，為了能夠更好地達(dá)到溝通目標(biāo)，只能從用詞、風(fēng)格、語(yǔ)氣等角度尋求合適的策略。

外貿(mào)電子郵件寫(xiě)作中應(yīng)擯棄過(guò)時(shí)老套的表達(dá)，采用現(xiàn)今簡(jiǎn)潔的表述;句子段落內(nèi)容也應(yīng)該做到精煉簡(jiǎn)潔，幫助讀者節(jié)省時(shí)間，突出郵件的信息和主題;在語(yǔ)氣方面，避免盛氣凌人、死板生硬，應(yīng)該靈活巧妙地考慮到對(duì)方的心理認(rèn)同，避免造成不必要的不悅，影響到溝通效果;最后，還必須注意寫(xiě)作內(nèi)容的邏輯，要做到就事論事，避免回避主題而言其它，做到有的放矢，沉著坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)。只有做到上述四點(diǎn)，才能夠?qū)懗龈哔|(zhì)量的外貿(mào)電子郵件，更好地實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。

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[基金項(xiàng)目]本文系河南省政府招標(biāo)課題“自貿(mào)區(qū)建設(shè)背景下創(chuàng)新商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)路徑研究”“商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)論”階段性成果（課題編號(hào)：2017B337）。

[作者簡(jiǎn)介]賈和平（1980—），男，黃河科技學(xué)院副教授;研究方向：商務(wù)英語(yǔ)。