以提高空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)為探討

畢晴冉

[摘 要] 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空公司的不斷發(fā)展壯大，人們?cè)絹?lái)越重視空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，航空公司需要將空乘人員的服務(wù)能力作為一項(xiàng)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言是心靈的窗口，是人與人之間傳遞信息最直接的媒介。空乘人員服務(wù)用語(yǔ)不僅體現(xiàn)著服務(wù)水平和服務(wù)能力，更彰顯著空乘人員的服務(wù)意識(shí)及整個(gè)航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段我國(guó)航空公司在提升空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)和方法，還存在著諸多的不足。文章基于以上背景，著重探討提高空乘人員服務(wù)用語(yǔ)水平的具體策略，以南方航空為例分析空乘人員服務(wù)用語(yǔ)提升中存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決對(duì)策，旨在為空乘人員更好地使用服務(wù)用語(yǔ)、提升服務(wù)能力提供參考。

[關(guān)鍵詞] 空乘人員；服務(wù)用語(yǔ)；提升

中圖分類號(hào)：G237 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）03-0085-02

一、提高空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的研究現(xiàn)狀

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，航空公司對(duì)于空乘人員的服務(wù)工作要求越來(lái)越高，而空乘人員的服務(wù)能力也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于空乘人員的服務(wù)能力提升方法的研究相對(duì)成熟，而有關(guān)空乘人員服務(wù)用語(yǔ)提升研究依然存在不足，沒(méi)有給予空乘人員服務(wù)用語(yǔ)足夠的重視。當(dāng)前，我國(guó)學(xué)者對(duì)于空乘人員服務(wù)用語(yǔ)方面的研究主要集中在理論層面，沒(méi)有從深層次及結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行分析，且提出的觀點(diǎn)相對(duì)片面，未形成完整的理論體系；但從整體的大方向上來(lái)看，我國(guó)空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)研究呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，未來(lái)將會(huì)有更全面、更多元、更科學(xué)的研究成果產(chǎn)出。本文以空乘人員服務(wù)用語(yǔ)為研究對(duì)象，旨在更好地幫助空乘人員全面提升服務(wù)能力，助力航空公司的發(fā)展與空乘人員個(gè)人能力的提升。

二、空乘人員服務(wù)用語(yǔ)提升中存在的問(wèn)題

（一） 空乘人員缺乏使用服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)

態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)鑄就輝煌[1]。意識(shí)是提升個(gè)人能力的先決條件?？粘巳藛T首先要有良好的服務(wù)意識(shí)，這體現(xiàn)在日常服務(wù)工作當(dāng)中的方方面面，其中便包括服務(wù)用語(yǔ)的使用。研究發(fā)現(xiàn)，南方航空絕大多數(shù)空乘人員缺乏服務(wù)用語(yǔ)使用意識(shí)。實(shí)際上，如果空乘人員沒(méi)有意識(shí)到使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的重要性，則航空公司提供再多的培訓(xùn)，都無(wú)法從根本上提高空乘人員的服務(wù)能力。缺乏使用服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)會(huì)為空乘人員的日常服務(wù)工作帶來(lái)諸多弊端。這既不能幫助空乘人員展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)能力，也無(wú)法真正加深乘客對(duì)航空公司的認(rèn)同感和歸屬感。例如，僅使用“請(qǐng)”“您好”“稍等”等詞匯不足以體現(xiàn)空乘人員較高的服務(wù)能力，因?yàn)檫@樣的詞匯在服務(wù)場(chǎng)所是十分常見(jiàn)的。空乘人員在服務(wù)用語(yǔ)使用方面，首先要體現(xiàn)出空乘人員的特色，然后再根據(jù)實(shí)際的服務(wù)環(huán)境給旅客提供更滿意的服務(wù)?？粘巳藛T在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，要讓服務(wù)用語(yǔ)發(fā)揮應(yīng)有的作用，提高旅客出行體驗(yàn)感，這樣才能真正地將服務(wù)用語(yǔ)融入服務(wù)當(dāng)中。如果空乘人員缺乏使用服務(wù)用語(yǔ)意識(shí)，其在提升服務(wù)能力的過(guò)程中，沒(méi)有建立起一個(gè)良好的意識(shí)先導(dǎo)，也就難以提高旅客的出行體驗(yàn)感及對(duì)空乘人員和航空公司的認(rèn)同感。解決以上問(wèn)題，需要從根源上出發(fā)，提升空乘人員的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)使用意識(shí)。

（二）空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的學(xué)習(xí)方法存在漏洞

實(shí)際上，語(yǔ)言的使用是一門淵博的學(xué)問(wèn)。空乘人員的語(yǔ)言不僅會(huì)讓旅客心情發(fā)生變化，還能影響旅客的直接體驗(yàn)。這就要求空乘人員在和旅客進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，要隨機(jī)應(yīng)變，要站在旅客的角度思考問(wèn)題，還要思考如何將所要表達(dá)的意思更好地充分傳遞給旅客，讓旅客獲得身心愉悅的感受，這是對(duì)空乘人員工作的最大考驗(yàn)之一。雖然很多空乘人員已逐漸養(yǎng)成規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)，航空公司也針對(duì)空乘人員服務(wù)用語(yǔ)使用意識(shí)較弱的問(wèn)題進(jìn)行了相關(guān)提升培訓(xùn)，但是很多空乘人員在實(shí)際學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)的過(guò)程中方法存在漏洞。即空乘人員雖然學(xué)習(xí)了有關(guān)服務(wù)用語(yǔ)的使用方法，但學(xué)習(xí)未見(jiàn)成效，難以應(yīng)用在實(shí)際的工作環(huán)境當(dāng)中。例如，南方航空有的空乘人員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，僅僅是照本宣科地背誦相關(guān)情景當(dāng)中的服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)則，而在工作當(dāng)中服務(wù)環(huán)境是多變且不可預(yù)測(cè)的，空乘人員不能夠?qū)W以致用，學(xué)習(xí)成果無(wú)法體現(xiàn)。針對(duì)此類問(wèn)題，空乘人員只有不斷完善學(xué)習(xí)方法，理順學(xué)習(xí)思路，提高學(xué)習(xí)效率，靈活多變地將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用在實(shí)際工作當(dāng)中，才能不斷打磨使用服務(wù)用語(yǔ)的經(jīng)驗(yàn)，更好地提升服務(wù)質(zhì)量[2]。

（三）航空公司對(duì)空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)體制不完善

由于我國(guó)航空公司發(fā)展起步較晚，加上我國(guó)航空公司發(fā)展現(xiàn)狀與國(guó)外航空公司存在著很大的差異，空乘人員的培訓(xùn)機(jī)制運(yùn)行方面存在一些弊病。航空公司對(duì)空乘人員服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)體制的不完善就是其中之一。

首先，很多航空公司沒(méi)有對(duì)空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的使用加以重視，在培訓(xùn)的過(guò)程中，僅僅將服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)板塊一帶而過(guò)。以南方航空為例，其沒(méi)有單獨(dú)將服務(wù)用語(yǔ)這一培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行完整的講授，這樣就不足以使空乘人員形成體系化的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)概念，也難以在服務(wù)環(huán)境使用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)[3]。

其次，航空公司對(duì)空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)使用培訓(xùn)，僅僅是培訓(xùn)內(nèi)容的灌輸，并沒(méi)有對(duì)空乘人員進(jìn)行集中的審核與考查，因此空乘人員不能夠深刻記憶培訓(xùn)內(nèi)容，更不利于空乘人員服務(wù)能力的提高。以南方航空為例，在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)后，僅要求其在崗位上使用服務(wù)用語(yǔ)，并沒(méi)有對(duì)所有空乘人員進(jìn)行集訓(xùn)或檢驗(yàn)，這是十分不科學(xué)的培訓(xùn)方式。這不僅容易造成空乘人員使用服務(wù)用語(yǔ)過(guò)程中的偏差，更難以提高空乘人員的隨機(jī)應(yīng)變能力，反而更容易造成乘客投訴增加。

最后，航空公司本身沒(méi)有專門對(duì)空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)部門，很多航空公司都是外聘講師對(duì)空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)。這種情況就容易造成空乘人員對(duì)培訓(xùn)課程不重視，從而出現(xiàn)外聘講師對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不負(fù)責(zé)的情況[4]。也就是說(shuō)，雖然很多航空公司開(kāi)設(shè)了對(duì)空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的相關(guān)培訓(xùn)課程，也聘請(qǐng)了講師對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)，但航空公司沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)流程的管理與監(jiān)督，造成了空乘人員和講師“走過(guò)場(chǎng)”的情況，既浪費(fèi)了航空公司的培訓(xùn)費(fèi)用，也浪費(fèi)了空乘人員的寶貴時(shí)間，更不利于提升空乘人員的自身素質(zhì)與服務(wù)能力。

上述三種問(wèn)題是航空公司空乘人員服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)體制不完善的具體體現(xiàn)，需要航空公司針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督與考察，逐一解決各個(gè)問(wèn)題，這樣才能真正做到完善空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)體制，更好地提升空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)使用能力[5]。

三、提高空乘人員服務(wù)用語(yǔ)技巧的對(duì)策

（一）提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)的使用

提高空乘人員的服務(wù)意識(shí)是培養(yǎng)空乘人員服務(wù)能力的先決條件，只有將意識(shí)提升上來(lái)，才能更好地使空乘人員在工作中將服務(wù)思維應(yīng)用于實(shí)踐。解決空乘人員缺乏使用服務(wù)用語(yǔ)意識(shí)的問(wèn)題，還需要從根源上著手，提高空乘人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)用語(yǔ)的使用。這不只是需要在思想上對(duì)空乘人員進(jìn)行引領(lǐng)，更要在其行為上進(jìn)行強(qiáng)化，這樣便能做到知行合一。因此，無(wú)論是航空公司還是空乘人員，都要從兩個(gè)方面入手。

第一，要加強(qiáng)空乘人員使用服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)。無(wú)論是在工作當(dāng)中，還是在服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)過(guò)程中，空乘人員都要時(shí)刻遵守服務(wù)規(guī)則、踐行服務(wù)理念、提升服務(wù)素養(yǎng)，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)與積累，在工作當(dāng)中進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的內(nèi)化與實(shí)踐，真正地了解服務(wù)用語(yǔ)的精髓，更好地使用服務(wù)用語(yǔ)[6]。

第二，行為。只加強(qiáng)使用服務(wù)用語(yǔ)的意識(shí)是不夠的，空乘人員還要在行為上進(jìn)行實(shí)踐與積累?？粘巳藛T在使用服務(wù)用語(yǔ)的過(guò)程中，會(huì)不斷地吸收經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)教訓(xùn)，更好地將服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用到工作當(dāng)中，以提高旅客的認(rèn)同感，所以航空公司要針對(duì)空乘人員使用服務(wù)用語(yǔ)的行為進(jìn)行規(guī)范與管理，既要強(qiáng)化空乘人員使用服務(wù)用語(yǔ)的頻次，也要不斷地提高空乘人員的思維敏捷度，這樣才能使空乘人員在使用服務(wù)用語(yǔ)的過(guò)程中真正地做到爛熟于心，隨機(jī)應(yīng)變。

（二）優(yōu)化學(xué)習(xí)方法，提高服務(wù)用語(yǔ)的學(xué)習(xí)效率

解決空乘人員學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)方法不得當(dāng)?shù)膯?wèn)題，還需要航空公司及培訓(xùn)部門優(yōu)化空乘人員的學(xué)習(xí)方法。服務(wù)用語(yǔ)是一門語(yǔ)言，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)不僅需要扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，更要勤學(xué)多練，才能將語(yǔ)言的精髓融入使用過(guò)程當(dāng)中?，F(xiàn)在很多空乘人員的學(xué)習(xí)方法有問(wèn)題，其最主要的根源就是僅僅學(xué)習(xí)了語(yǔ)言基礎(chǔ)，而并沒(méi)有勤于練習(xí)，長(zhǎng)此以往，就會(huì)造成對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的遺忘與服務(wù)用語(yǔ)使用的不熟練。

空乘人員在學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)的過(guò)程中，不僅要重視對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，更要將所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)檢驗(yàn)與實(shí)踐，這樣就會(huì)在實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中存在的不足，并根據(jù)相應(yīng)的短板進(jìn)行補(bǔ)救。例如，南方航空在空乘人員學(xué)習(xí)完服務(wù)用語(yǔ)之后，任選幾名空乘人員，在工作情景中預(yù)設(shè)突發(fā)事件，以此來(lái)檢驗(yàn)空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)學(xué)習(xí)成果，這樣的方式可以提高空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的學(xué)習(xí)效率，強(qiáng)化空乘人員的服務(wù)本領(lǐng)。因此，在優(yōu)化服務(wù)用語(yǔ)學(xué)習(xí)方法的過(guò)程中，空乘人員要針對(duì)其學(xué)習(xí)方法進(jìn)行創(chuàng)新與再創(chuàng)造，更好地加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)使用，勤學(xué)多練，提高效率，從而在較高程度上將服務(wù)用語(yǔ)的作用發(fā)揮出來(lái)。

（三）完善航空公司的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)制

完善航空公司的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)制，是為了更好地讓空乘人員在重視使用服務(wù)用語(yǔ)的前提下，提升自身的本領(lǐng)和服務(wù)能力。解決航空公司不重視服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)的問(wèn)題，不僅需要航空公司的管理層真正了解服務(wù)用語(yǔ)的優(yōu)勢(shì)，更要讓所有的空乘人員對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的使用有深刻的認(rèn)識(shí)，這樣才能使服務(wù)用語(yǔ)從整體上受到重視，從而更好地應(yīng)用在服務(wù)工作當(dāng)中。

航空公司在對(duì)空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)之后，沒(méi)有考核環(huán)節(jié)這一問(wèn)題，不僅大大降低了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的效率，也不容易讓空乘人員對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的使用引起足夠的重視。針對(duì)這一問(wèn)題，航空公司需要根據(jù)其培訓(xùn)現(xiàn)狀及公司發(fā)展環(huán)境，制定相應(yīng)的考核環(huán)節(jié)。例如，南方航空在對(duì)空乘人員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)之后，可以建立相應(yīng)的考核機(jī)制，既要建立嚴(yán)格的監(jiān)督審查小組，對(duì)空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行相應(yīng)的考察，又要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲政策，激發(fā)空乘人員對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的學(xué)習(xí)興趣。例如，航空公司可以編制旅客對(duì)空乘人員的服務(wù)打分表，然后每一季度對(duì)空乘人員的服務(wù)水平進(jìn)行總結(jié)，并與空乘人員的薪資和晉升掛鉤，這樣就可以更好地激發(fā)空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，真正做到學(xué)有所成、學(xué)有所用。

四、結(jié)語(yǔ)

文章從多個(gè)角度論述了提高空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的策略。實(shí)際上，服務(wù)用語(yǔ)的使用不僅能提高空乘人員的服務(wù)意識(shí)和能力，更能最大限度地滿足乘客的溝通需求，給予乘客更好的出行體驗(yàn)，這對(duì)航空公司的整體服務(wù)形象提升大有裨益。雖然空乘人員服務(wù)用語(yǔ)的提高，依然面臨著諸多的困境與弊病，但航空公司只要根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀及空乘人員的服務(wù)能力進(jìn)行合理的規(guī)劃與管理，就可以最大限度地提高空乘人員的服務(wù)用語(yǔ)使用意識(shí)，并改善其工作方法和工作態(tài)度，提升服務(wù)用語(yǔ)的使用頻次，更好地為航空公司的發(fā)展助力。

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