境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)是民航高質(zhì)量發(fā)展的新跑道
——《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實(shí)施指南》解讀

□ 中國(guó)民航管理干部學(xué)院 李桂進(jìn)/文

關(guān)于民航旅客中轉(zhuǎn)的探討，是十多年來國(guó)內(nèi)關(guān)于國(guó)際航空樞紐建設(shè)的熱門話題。民航旅客中轉(zhuǎn)可分為跨境中轉(zhuǎn)和境內(nèi)中轉(zhuǎn)兩大類，前者與出入境或過境相關(guān)，后者因?yàn)椴怀鼍?，長(zhǎng)期不被業(yè)界重視。但隨著2021年2月民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實(shí)施指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），在全行業(yè)推行境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，中轉(zhuǎn)產(chǎn)品或?qū)⒏鎰e它之前的龍?zhí)谆蚺浣切蜗?，成為聚光燈下的主角之一?/p>

筆者以為，在中國(guó)民航客運(yùn)發(fā)展史上這是一份里程碑式的文件，開辟了一條民航高質(zhì)量發(fā)展的路徑。本文結(jié)合對(duì)《指南》的解讀，從四個(gè)方面淺析境內(nèi)民航旅客中轉(zhuǎn)。

《指南》出臺(tái)的背景

《指南》是民航局總結(jié)2019年以來中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)、眾多航司合作推廣通程航班等相關(guān)實(shí)踐基礎(chǔ)上編制而成的。2019年8月，民航局發(fā)出《關(guān)于開展國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)的通知》，宣告在國(guó)航等8家航空公司、上海浦東機(jī)場(chǎng)等29家機(jī)場(chǎng)開展國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)。2019年11月，中國(guó)民航提升中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)體驗(yàn)推進(jìn)會(huì)召開，全國(guó)民航系統(tǒng)56家單位的115位代表參加會(huì)議。2020年下半年，在國(guó)內(nèi)外航空公司業(yè)績(jī)被新冠肺炎疫情嚴(yán)重拖累的形勢(shì)下，華夏航空與28家航空公司開展通程航班合作的運(yùn)營(yíng)模式得到了行業(yè)主管部門的肯定和重視，成為中國(guó)民航業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)典型案例。2021年初全國(guó)民航工作會(huì)議提出構(gòu)建“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力打造以人民滿意、真情服務(wù)為內(nèi)核的中國(guó)民航服務(wù)品牌，在行業(yè)推行境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的《指南》便應(yīng)運(yùn)而生。

境內(nèi)民航旅客中轉(zhuǎn)相關(guān)概念辨析

民航局先后頒發(fā)的《關(guān)于開展國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)的通知》和《指南》中明確了與境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)相關(guān)的一系列概念，其中四個(gè)概念最為重要。

（一）中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)

中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)是由承運(yùn)人或機(jī)場(chǎng)（含機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟等）作為服務(wù)提供方，向中轉(zhuǎn)旅客提供一次支付、一次值機(jī)、一次安檢或行李直掛等至少一項(xiàng)便利化措施的服務(wù)。

這個(gè)定義涉及到的四項(xiàng)便利化措施在《指南》中都給出了專門的定義。這四項(xiàng)當(dāng)中一次值機(jī)和行李直掛無疑是中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)流程中最關(guān)鍵的兩項(xiàng)內(nèi)容。

（二）國(guó)內(nèi)通程航班

《指南》中的國(guó)內(nèi)通程航班是指單一承運(yùn)人或不同承運(yùn)人之間通過合作，向旅客提供一次支付、一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、無憂中轉(zhuǎn)，必要時(shí)協(xié)助提供住宿等全流程服務(wù)的國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)航班。這里的國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)航班被定義為旅客前一行程航班計(jì)劃到港至與后一行程航班計(jì)劃離港的時(shí)間不超過24小時(shí)的國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)航班。

從這個(gè)定義可以看到通程航班分為同航司通程航班和跨航司通程航班兩大類。這兩類航班在境內(nèi)航空客運(yùn)市場(chǎng)上都處于起步階段，前者在國(guó)航系、東航系和南航系等三大航系的內(nèi)部的發(fā)展?jié)摿艽?，后者在現(xiàn)階段的推手主要是華夏航和海航集團(tuán)。目前，華夏航空已與國(guó)航、山航、東航、吉祥航等28家國(guó)內(nèi)航空公司實(shí)現(xiàn)聯(lián)運(yùn)SPA、代碼共享、互售簽轉(zhuǎn)等多形式的跨航司通程航班合作。海航集團(tuán)的“海天無限”中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品涉及海航集團(tuán)11家航司的航班網(wǎng)絡(luò)、160多個(gè)始發(fā)機(jī)場(chǎng)、9個(gè)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)（分別為北京首都、呼和浩特、西安、鄭州、烏魯木齊、昆明、重慶、成都和深圳機(jī)場(chǎng)）。

作為國(guó)內(nèi)通程航班概念的首倡者，華夏航空給出的定義是：通程航班指華夏航空通過組合自身或合作航司航班，以單一航班號(hào)銷售兩段行程，形成了直飛和經(jīng)停航班之外，有標(biāo)準(zhǔn)、全服務(wù)、全責(zé)任的第三類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)航班，為旅客提供“類經(jīng)?！钡姆?wù)體驗(yàn)。

總體來看，通程航班是能夠讓機(jī)場(chǎng)、航空公司、機(jī)場(chǎng)所在地政府和廣大旅客普遍受益的好產(chǎn)品，對(duì)它的定義還有一個(gè)不斷提煉和優(yōu)化的過程。

（三）無憂中轉(zhuǎn)

無憂中轉(zhuǎn)是指實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，旅客遇到的問題能及時(shí)得到解決。遇到非旅客自身原因?qū)е峦ǔ毯桨酂o法正常銜接時(shí)，承運(yùn)人免費(fèi)為旅客提供退改簽等補(bǔ)救方案，必要時(shí)提供住宿等保障服務(wù)。

從這個(gè)定義中可以看到，無憂中轉(zhuǎn)是針對(duì)中轉(zhuǎn)旅客最大的痛點(diǎn)——通程航班不能順利銜接提出來的，而首問負(fù)責(zé)制是對(duì)合作各方的統(tǒng)一要求，也是實(shí)施過程中最容易產(chǎn)生糾紛和投訴之處。

（四）跨航司行李直掛

跨航司行李直掛的情況相對(duì)復(fù)雜，分為兩大類。第一類是以機(jī)場(chǎng)為主導(dǎo)，即機(jī)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況，既可以開展基于旅客申請(qǐng)的“響應(yīng)式”中轉(zhuǎn)服務(wù)；也可通過與其他機(jī)場(chǎng)、航司或第三方合作的方式，基于已知中轉(zhuǎn)旅客信息，主動(dòng)為本機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客提供服務(wù)。如西安機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)和內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)是這一類型的代表。第二類以航司為主導(dǎo)，即航空公司之間主動(dòng)合作，以代碼共享、通程聯(lián)運(yùn)、合作聯(lián)營(yíng)等方式，在既定的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)為旅客提供跨航司行李直掛服務(wù)。如華夏航空的通程航班、海航集團(tuán)的中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品是境內(nèi)跨航司行李直掛的代表。

境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)取得的成就

在民航局的支持和引導(dǎo)下，越來越多的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、信息服務(wù)提供商加入到境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的創(chuàng)新活動(dòng)中來，取得了顯著的成就。

首先是初步形成了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第一類是航空公司、航空公司集團(tuán)或者航空公司聯(lián)盟提出的標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)產(chǎn)品的銷售、旅客全流程服務(wù)、行李政策、退改簽、信息溝通、不正常航班服務(wù)等方面，華夏航空和海航集團(tuán)分別提煉出自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，被收錄在《指南》的附件中。第二類是機(jī)場(chǎng)或者機(jī)場(chǎng)集團(tuán)向社會(huì)公布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2019年11月，西安機(jī)場(chǎng)圍繞打造“中國(guó)最佳中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)”目標(biāo)，制定“五個(gè)最佳中轉(zhuǎn)”實(shí)施路徑，分別是“最佳中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)”、“最佳中轉(zhuǎn)流程”、“最佳中轉(zhuǎn)價(jià)格”、“最佳中轉(zhuǎn)體驗(yàn)”以及“最佳智慧中轉(zhuǎn)”。 重慶機(jī)場(chǎng)緊隨其后提出了中轉(zhuǎn)的“5Es”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：“一中轉(zhuǎn)”(Efficient Connect)、“易中轉(zhuǎn)”(Easy Connect)、“逸中轉(zhuǎn)”(Enjoyable Connect)、“宜中轉(zhuǎn)”(Economical Connect)、“E-中轉(zhuǎn)”(E Connect)。兩家機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化都聚焦在網(wǎng)絡(luò)通達(dá)性、流程快捷度、體驗(yàn)愉悅度、價(jià)格吸引力和中轉(zhuǎn)智慧化等五個(gè)方面。

其次是大大提升了區(qū)域樞紐的控制力和影響力。2020年攜程的一份研究表明，境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)的前10位機(jī)場(chǎng)是西安、昆明、烏魯木齊、北京、上海、成都、重慶、蘭州，鄭州和呼和浩特；在這10家機(jī)場(chǎng)中，除了北京，超過一半的旅客是選擇跨航司中轉(zhuǎn)。2019年西安機(jī)場(chǎng)連接國(guó)內(nèi)160余個(gè)航點(diǎn)、形成270余條中樞輪輻式航線網(wǎng)絡(luò)，與骨干城市高頻穿梭，與支線航點(diǎn)廣泛連接，國(guó)內(nèi)航點(diǎn)通達(dá)性、支線航點(diǎn)覆蓋率均位居全國(guó)第一。2020年重慶機(jī)場(chǎng)跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)國(guó)內(nèi)航線覆蓋比例達(dá)到100%，并針對(duì)華夏航空的通程航班，讓旅客能夠享受到登機(jī)口對(duì)登機(jī)口的超便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)。2019年呼和浩特機(jī)場(chǎng)“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)旅客吞吐量達(dá)到157.8萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.9%，占呼和浩特機(jī)場(chǎng)吞吐總量的12%；其中當(dāng)日、隔夜中轉(zhuǎn)旅客吞吐量分別為116.6萬(wàn)人次、41.2萬(wàn)人次。

再次是形成了區(qū)域次樞紐的示范效應(yīng)。近年來，國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)的時(shí)刻、機(jī)位等資源越來越飽和，給了中小機(jī)場(chǎng)脫穎而出的機(jī)會(huì)。在歐美，通過中轉(zhuǎn)成為區(qū)域次樞紐的案例較多。在中國(guó)出現(xiàn)的庫(kù)爾勒機(jī)場(chǎng)案例，將成為國(guó)內(nèi)中小機(jī)場(chǎng)逆襲的典型實(shí)踐：2014年新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將庫(kù)爾勒機(jī)場(chǎng)定位為“疆內(nèi)次樞紐”，2017年實(shí)現(xiàn)旅客吞吐量128萬(wàn)人次；2018年，華夏航空進(jìn)入庫(kù)爾勒機(jī)場(chǎng)，通過“支支串飛、環(huán)飛”實(shí)現(xiàn)疆內(nèi)環(huán)起來，通過“干支結(jié)合”實(shí)現(xiàn)疆外快起來，大大推動(dòng)了區(qū)域次級(jí)樞紐建設(shè)的步伐； 2019年，庫(kù)爾勒機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破220萬(wàn)人次，全國(guó)排名70位，貨郵吞吐量為8743噸，全國(guó)排名63位。2020年，庫(kù)爾勒疆內(nèi)次級(jí)樞紐的地位更加鞏固，擁有北京、上海、鄭州、成都、重慶、西安等疆外通航點(diǎn)17個(gè)，運(yùn)營(yíng)航空公司達(dá)10家，有效連接起了新疆自治區(qū)內(nèi)20個(gè)機(jī)場(chǎng)，成為中國(guó)一、二線城市與三、四線城市連通的示范性的空中橋梁。

推行境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的價(jià)值

大力推廣境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化，是中國(guó)民航以高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求的重要舉措，同時(shí)也是民航業(yè)應(yīng)對(duì)高鐵全網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的利器，其價(jià)值主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

首先是激活存量、擴(kuò)大供給。即在不增加運(yùn)力、機(jī)場(chǎng)等資源的前提下，對(duì)民航存量資源進(jìn)行更精準(zhǔn)的深入挖掘，提供豐富的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，顯著提升中小機(jī)場(chǎng)的通達(dá)性、銜接度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)干支機(jī)場(chǎng)間的直連航線覆蓋率只有25.6%，支線與支線機(jī)場(chǎng)間的直連航線覆蓋率僅為0.6%。在新發(fā)展階段，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展，直連航線未能覆蓋的機(jī)場(chǎng)之間的航空出行需求將會(huì)不斷增加。2021年全國(guó)民航工作會(huì)議提出：“十四五”期間，立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)這一戰(zhàn)略基點(diǎn)，我國(guó)民航將進(jìn)一步發(fā)展支線航空，激活二三線城市航空出行潛在需求，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)循環(huán)規(guī)模、提升效率、提高質(zhì)量。筆者認(rèn)為推廣國(guó)內(nèi)通程航班是落實(shí)民航國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的新模式、新路徑之一。以貴州畢節(jié)機(jī)場(chǎng)為例，2019年其客運(yùn)吞吐量?jī)H為121萬(wàn)人次，但在2020年11月與華夏航空聯(lián)手推出“畢通天下 隨意飛”項(xiàng)目后，就能以成都、重慶和貴陽(yáng)為主要中轉(zhuǎn)地，為旅客提供通達(dá)31個(gè)省市自治區(qū)、134個(gè)城市的通程航班服務(wù)。2019年我國(guó)吞吐量在200萬(wàn)人次以下的機(jī)場(chǎng)超過160家，這些機(jī)場(chǎng)如果能參照此類運(yùn)作模式、發(fā)展通程航班，就能開通更多的航點(diǎn)、提供更多的航班組合，收到“航線未直連、服務(wù)可直通”之效。

其次是提升服務(wù)、刺激需求。通過流程優(yōu)化和效率提升，全面改善境內(nèi)中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大中轉(zhuǎn)產(chǎn)品的需求量。近年來，多家機(jī)場(chǎng)為中轉(zhuǎn)旅客提供行李直掛、專人引導(dǎo)、免二次安檢、免費(fèi)餐食、免費(fèi)住宿、免費(fèi)行李寄存、免費(fèi)休閑、免費(fèi)旅游等優(yōu)惠服務(wù)，多家航空公司為旅客提供“航變無憂”的保障，這些創(chuàng)新舉措大大增強(qiáng)了旅客的獲得感、體驗(yàn)感、幸福感。攜程專家認(rèn)為在“十三五”期間，中轉(zhuǎn)機(jī)票的訂單總量呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，出票量由2016年的6%增長(zhǎng)到2020年的10%左右；與此同時(shí)，航空公司的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品和OTA的中轉(zhuǎn)產(chǎn)品日益豐富，在中轉(zhuǎn)訂單總量中的比例分別上升到2020年的27.8%、48.4%，這給旅客的出行選擇帶來了極大的便利，旅客自主拼接的中轉(zhuǎn)占比由2016年的55%左右下降到2020年的23.7%。

再次是合作共享、多方共贏。利益相關(guān)方通過緊密合作、共享資源，推行境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，做大了市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了共贏：支線機(jī)場(chǎng)增加了通達(dá)性和航班頻次，干線機(jī)場(chǎng)增加了航班銜接能力和吞吐量，樞紐機(jī)場(chǎng)加快了航班波的推進(jìn)速度，地方政府看到了航空運(yùn)輸對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的顯著貢獻(xiàn)，航空公司提高了客座率、增加了收入，支線飛機(jī)擁有了更多的運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)，OTA增加了銷售收入和內(nèi)容流量，通用機(jī)場(chǎng)擁有了更多的開展短途運(yùn)輸?shù)臋C(jī)遇。以內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)為例，從2015年到2018年，通過推行跨航司中轉(zhuǎn)累計(jì)完成旅客吞吐量是287萬(wàn)人次。

總之，中國(guó)民航傳統(tǒng)的發(fā)展模式是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直飛，《指南》倡導(dǎo)的中轉(zhuǎn)便利化是民航模式創(chuàng)新的關(guān)鍵舉措。期待民航局主持的《通程航班管理辦法》等配套規(guī)范性文件和支持政策盡快出臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)旅客中轉(zhuǎn)便利化工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升行李直掛、通程航班業(yè)務(wù)的普及度，讓境內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)成為民航高質(zhì)量發(fā)展的新跑道。