新媒體助力社區(qū)治理的探索與實(shí)踐

毛小娟 羅兆均

摘要：在新媒體發(fā)展助力下，社區(qū)新媒體平臺(tái)的應(yīng)用不斷擴(kuò)展，對(duì)社區(qū)治理模式也產(chǎn)生著越來(lái)越大的影響。在現(xiàn)階段基于新媒體的社區(qū)治理模式中，以社區(qū)居民為中心的資源網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成果與以社區(qū)管理者為中心的政務(wù)平臺(tái)間偏差較大，制約了新媒體助力下社區(qū)治理模式的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文嘗試對(duì)新媒體助力社區(qū)治理模式的創(chuàng)新實(shí)踐路徑進(jìn)行一定的探索與展望。

關(guān)鍵詞：新媒體 社區(qū)治理 政務(wù)平臺(tái) 公共事務(wù)

新媒體技術(shù)不斷改變著社會(huì)信息的生成、存在與傳播方式，這些改變讓社區(qū)新媒體平臺(tái)對(duì)現(xiàn)有的社區(qū)治理實(shí)踐模式持續(xù)提出更高的要求。新媒體技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的社區(qū)治理實(shí)踐，可以連接網(wǎng)上相關(guān)用戶，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，使社區(qū)居民之間突破時(shí)間、空間的限制進(jìn)行無(wú)障礙的溝通交流。結(jié)合新媒體的創(chuàng)新成果，與時(shí)俱進(jìn)地探索社區(qū)治理模式的實(shí)踐創(chuàng)新，對(duì)于有效應(yīng)用新媒體技術(shù)、推動(dòng)社區(qū)建設(shè)發(fā)展至關(guān)重要。

一、新媒體助力社區(qū)治理的模式創(chuàng)新

QQ群、微信公眾號(hào)、微博等新媒體傳播方式的出現(xiàn)，提升了公眾參與社會(huì)治理討論的積極性。社區(qū)治理的管理者、實(shí)施者因此需要利用微博、微信等優(yōu)化以往面對(duì)面交流溝通的方式，搭建法治化、信息化、精細(xì)化、人性化、專業(yè)化的社區(qū)公共事務(wù)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)新媒體助力下的社區(qū)治理體系全方位覆蓋，發(fā)展現(xiàn)代化社區(qū)治理模式，為構(gòu)建現(xiàn)代化社會(huì)治理格局奠定基礎(chǔ)。

目前的社區(qū)治理模式主要有政府主導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、專家參與、社會(huì)自治四種。政府主導(dǎo)模式在黨和政府直接領(lǐng)導(dǎo)下推進(jìn)，代表案例如北京田村、成都瑞泉馨城、廈門美麗社區(qū)，由政府主導(dǎo)出資為居民活動(dòng)開(kāi)拓公共空間；市場(chǎng)主導(dǎo)模式適用于新型商品房小區(qū)，由物業(yè)小組在綜合考慮利益因素的情況下參與治理，武漢百步亭小區(qū)、北京怡海家園小區(qū)是典型的社區(qū)市場(chǎng)治理模式；專家參與模式是基層社區(qū)治理的新模式，通過(guò)專家學(xué)者與政府合作完善社區(qū)組織體系，如北京海淀區(qū)清河街道所轄社區(qū)就由清華大學(xué)專家學(xué)者參與治理；社會(huì)自治模式是較為少見(jiàn)的治理模式，主要依靠社區(qū)公益群體自發(fā)參與治理，如南京雨花臺(tái)翠竹社區(qū)。

20世紀(jì)90年代我國(guó)就開(kāi)始鼓勵(lì)社區(qū)組織轉(zhuǎn)變職能，并依托社區(qū)成員、聯(lián)合社會(huì)組織搭建協(xié)作治理體系及配套措施，為社區(qū)管理由抽象向具體、被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變提供驅(qū)動(dòng)力。新媒體發(fā)展成果的實(shí)踐應(yīng)用發(fā)揮了創(chuàng)新推動(dòng)作用，有助于實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的合理化、高效率配置，社區(qū)管理逐步升級(jí)為社區(qū)治理。北京、上海、南京、成都、深圳等城市均在探索新型城市社區(qū)治理模式，呈現(xiàn)出社區(qū)自治組織數(shù)量增長(zhǎng)、多元主體積極參與社區(qū)治理、多項(xiàng)法律法規(guī)規(guī)范社區(qū)治理等特征。

二、新媒體助力社區(qū)治理存在的問(wèn)題

新媒體發(fā)展視域下的社區(qū)治理模式，是社會(huì)存在自然狀態(tài)的簡(jiǎn)便模式，社區(qū)居民及相關(guān)組織不僅要在社區(qū)治理的多個(gè)環(huán)節(jié)形成認(rèn)同感，而且需要在情感、觀念等方面產(chǎn)生一致認(rèn)知。

1.社區(qū)管理者缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維?，F(xiàn)階段我國(guó)的社區(qū)治理仍以政府統(tǒng)籌指導(dǎo)為主，管理理念及服務(wù)態(tài)度較為固化、僵化，限制了社區(qū)問(wèn)題的有效解決。例如，隨著廣場(chǎng)舞的流行和參與人數(shù)的激增，廣場(chǎng)舞擾民的輿情事件頻出，如2013年北京昌平的“鳴槍放藏獒事件”、2014年浙江溫州的“高音炮事件”等。社區(qū)廣場(chǎng)舞擾民的矛盾產(chǎn)生后，社區(qū)管理者主要采用面對(duì)面調(diào)解的方式，容易出現(xiàn)慣性的“領(lǐng)導(dǎo)者”思維，缺乏引導(dǎo)矛盾方自發(fā)處理的意識(shí)，工作效率較低。社區(qū)工作人員在信息宣傳等環(huán)節(jié)未能充分運(yùn)用新媒體，社區(qū)公告欄、工作人員走訪等仍為主要方式，互聯(lián)網(wǎng)思維的缺乏限制了新媒體在社區(qū)作用的發(fā)揮。

2.政務(wù)新媒體平臺(tái)運(yùn)行缺位。雖然多地的政務(wù)新媒體平臺(tái)逐步突破了信息技術(shù)發(fā)展及相關(guān)因素對(duì)平臺(tái)運(yùn)行的制約，但仍然在運(yùn)用新媒體推進(jìn)治理創(chuàng)新的過(guò)程中，存在因不注重結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況、新媒體使用率較低等問(wèn)題導(dǎo)致的平臺(tái)運(yùn)行缺位。例如，上海市松江區(qū)泖港鎮(zhèn)港灣社區(qū)由于本地住戶老齡化程度較高，且人員流動(dòng)性較大，存在新媒體內(nèi)容實(shí)用性不強(qiáng)、更新不連續(xù)以及信息發(fā)布不嚴(yán)謹(jǐn)不及時(shí)等問(wèn)題。浙江省諸暨市暨陽(yáng)街道江新社區(qū)雖建立了“線上議事廳”，但對(duì)社區(qū)居民線上反映的訴求性評(píng)論回應(yīng)不及時(shí)，出現(xiàn)了居民有問(wèn)題和意見(jiàn)通過(guò)線上留言無(wú)人回復(fù)的“僵尸”平臺(tái)現(xiàn)象。社區(qū)政務(wù)新媒體平臺(tái)的運(yùn)行缺位，不僅導(dǎo)致社區(qū)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，而且在輿情中容易放大社區(qū)治理的負(fù)面印象，影響社區(qū)治理工作的順利開(kāi)展。

3.社區(qū)服務(wù)與居民訴求匹配不足。在利用新媒體推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的過(guò)程中，傳統(tǒng)的單一社區(qū)治理模式逐步轉(zhuǎn)變，街道辦統(tǒng)籌主導(dǎo)、居民及社會(huì)組織參與、社區(qū)居委會(huì)基礎(chǔ)執(zhí)行的多元化治理，成為新媒體發(fā)展視域下社區(qū)建設(shè)發(fā)展的主要模式。但是由于服務(wù)意識(shí)不足，難以構(gòu)建與居民訴求匹配的新媒體社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，訴求信息與社區(qū)居民、社會(huì)組織的“社區(qū)性”需求分離，社區(qū)治理者、社區(qū)居民、社會(huì)組織間容易產(chǎn)生信任危機(jī)。以上海市虹口區(qū)歐陽(yáng)路街道下轄社區(qū)為例，由于社區(qū)服務(wù)工作者不注重了解居民真實(shí)訴求，如多數(shù)居民反映距離街道生活服務(wù)中心較遠(yuǎn)、日常生活中衣物修補(bǔ)等問(wèn)題難以解決，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)與居民訴求間差異較大。

三、新媒體助力社區(qū)治理的實(shí)踐對(duì)策

社區(qū)管理者是新媒體發(fā)展視域下社區(qū)治理的主體，應(yīng)樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，將以往面對(duì)面、“上門服務(wù)”等模式轉(zhuǎn)化為面對(duì)面溝通與新媒體信息服務(wù)相結(jié)合的模式，為構(gòu)建社區(qū)治理體系創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。社區(qū)管理者應(yīng)主動(dòng)提高其運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的能力和技巧，遵循時(shí)效性、趣味性、簡(jiǎn)潔化的原則，通過(guò)傳播信息、解讀政策、建設(shè)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等手段，提升社區(qū)治理工作效率。

1.轉(zhuǎn)變社區(qū)治理理念。管理者應(yīng)從社區(qū)實(shí)際情況入手，基于新媒體的發(fā)展樹(shù)立前瞻性的社區(qū)治理理念，運(yùn)用預(yù)先評(píng)估等方法，科學(xué)判定社區(qū)居民、組織間發(fā)生概率較大的問(wèn)題，并結(jié)合社區(qū)人群結(jié)構(gòu)、空間組織資源，制定治理應(yīng)急方案。比如，在新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間，茂名市在全市統(tǒng)一部署、強(qiáng)有力物資保障以及衛(wèi)健部門科學(xué)指導(dǎo)下，推行以村委（社區(qū)）干部、醫(yī)護(hù)人員、民警為力量的社區(qū)防疫三人小組。小組以高度負(fù)責(zé)的精神和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，利用新媒體技術(shù)及時(shí)解決了社區(qū)隔離期間群眾組織間矛盾。

此外，考慮到上門服務(wù)、調(diào)研等直接接觸方式的局限性，社區(qū)管理者可以通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”，依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與居民互動(dòng)，了解社情民意。同時(shí)將新媒體技術(shù)特別是大數(shù)據(jù)、智能模擬等應(yīng)用情況納入人員招聘、晉升的考查范圍，督促社區(qū)工作人員主動(dòng)提升新媒體技術(shù)應(yīng)用能力。

2.完善政務(wù)新媒體矩陣。政務(wù)新媒體是政府部門依托微信、微博、官方APP等新媒體平臺(tái)，通過(guò)官方賬號(hào)等形式強(qiáng)化信息交互及輿情監(jiān)控，為群眾提供更高品質(zhì)的綜合服務(wù)。社區(qū)管理者應(yīng)根據(jù)本社區(qū)情況，靈活選擇新媒體平臺(tái)，以統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，打造有特色的個(gè)性化本地政務(wù)新媒體矩陣。

社區(qū)管理者結(jié)合微信、微博、手機(jī)客戶端的特性選擇不同類型平臺(tái)，以便發(fā)揮新媒體平臺(tái)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，降低社區(qū)治理同質(zhì)化概率。如在日常與社區(qū)居民或社會(huì)組織進(jìn)行信息交互時(shí)，可以選擇微信群、QQ群兩種形式，保證非正式信息發(fā)布及時(shí)性；而在大規(guī)模活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，利用微信公眾號(hào)、微信小程序、微博官方賬號(hào)等，保證官方社區(qū)信息全面覆蓋，充分展示社區(qū)品牌；在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，利用手機(jī)客戶端開(kāi)設(shè)不同板塊，為社區(qū)居民在線一鍵處理提供幫助。

在構(gòu)建個(gè)性化新媒體矩陣的過(guò)程中，社區(qū)還需圍繞媒體報(bào)道和落地服務(wù)，以用戶數(shù)據(jù)為核心、多元產(chǎn)品為基礎(chǔ)，走技術(shù)驅(qū)動(dòng)之路——通過(guò)多個(gè)終端平臺(tái)延伸服務(wù)，構(gòu)建以位置為基準(zhǔn)（LBS）、以用戶為中心（UC）、以服務(wù)為增值模塊（VA）的融合媒體架構(gòu)。社區(qū)借助融合媒體架構(gòu)，搜集社區(qū)居民關(guān)心的社區(qū)新聞，量身打造身邊的“今日頭條”，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)商業(yè)資訊的精準(zhǔn)化傳遞，為居民提供餐飲及購(gòu)物等方面的實(shí)時(shí)服務(wù)等。例如，武漢市的社區(qū)在新冠病毒防疫期間利用信息服務(wù)平臺(tái)“武漢微鄰里”小程序，自動(dòng)定位居民所屬社區(qū)，提供肺炎自查上報(bào)、在線問(wèn)診、就醫(yī)車輛、病情跟蹤等服務(wù)，并通過(guò)小程序處理居民報(bào)事、公告發(fā)布、重要通知等，打通隔離期間社區(qū)到居民的“最后一公里”，提高了社區(qū)網(wǎng)格化管理水平，有效緩解社區(qū)工作的沉重壓力。

社區(qū)還可以借鑒“中央廚房”模式，根據(jù)各新媒體平臺(tái)特點(diǎn)設(shè)置多條主線，將需傳遞的政務(wù)信息進(jìn)行多元傳播。由于社區(qū)政務(wù)新媒體是政府官方形象的基本代表單元，因此，社區(qū)工作人員在運(yùn)營(yíng)政務(wù)新媒體矩陣時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持客觀理性的表達(dá)方式，對(duì)公開(kāi)信息預(yù)先科學(xué)審核，避免將個(gè)人主觀看法發(fā)表在政務(wù)新媒體，保證社區(qū)政務(wù)新媒體矩陣的信息安全。

3.關(guān)聯(lián)新媒體服務(wù)與居民訴求。在加強(qiáng)具有政務(wù)平臺(tái)屬性和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的新媒體資源網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，社區(qū)可以從官方新媒體的內(nèi)容特點(diǎn)、生產(chǎn)機(jī)制入手，將新媒體技術(shù)嵌入以居民為中心的網(wǎng)絡(luò)治理環(huán)境，促使其逐步契合以管理者為中心的政務(wù)平臺(tái)，減少社區(qū)管理者與社區(qū)居民間信任危機(jī)的發(fā)生，不斷滿足新媒體服務(wù)的“社區(qū)性”需求。

從技術(shù)社會(huì)學(xué)的視角，新媒體技術(shù)、宏觀社會(huì)間存在一種互構(gòu)關(guān)系，而我國(guó)社區(qū)治理模式實(shí)踐進(jìn)程中，同時(shí)涵蓋行政性、社區(qū)性兩種屬性。因此，為了促使兼具層級(jí)化和網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)治理結(jié)構(gòu)與新媒體技術(shù)相互影響，應(yīng)以新媒體技術(shù)的彈性功能為核心，將社區(qū)治理結(jié)構(gòu)所塑造的社區(qū)居民、居民委員會(huì)、社會(huì)組織、街道辦等主體間的關(guān)系作為切入點(diǎn)，憑借社區(qū)新媒體平臺(tái)的信息互動(dòng)引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)居民對(duì)社區(qū)管理、參與、認(rèn)同等治理要素進(jìn)行恰當(dāng)評(píng)價(jià)。

通過(guò)分析微博、微信、官方APP等新媒體平臺(tái)活躍度與社區(qū)治理、居民參與公共事務(wù)間的關(guān)系，社區(qū)可以結(jié)合應(yīng)用于社區(qū)治理的新媒體技術(shù)，進(jìn)行與社區(qū)居民緊密相關(guān)的新媒體內(nèi)容生產(chǎn)。綜合利用線上和線下、量化和質(zhì)性數(shù)據(jù)，促使社區(qū)新媒體平臺(tái)所發(fā)布的內(nèi)容更接近于社區(qū)居民及社會(huì)組織的真實(shí)需求。比如，吉林省延邊朝鮮族自治州圖們市月宮街道富強(qiáng)社區(qū)，2020年2月18日在“社區(qū)動(dòng)態(tài)”板塊以《戰(zhàn)“疫”路上的“娘子軍”》為題，通過(guò)圖文結(jié)合的方式介紹社區(qū)婦聯(lián)在新冠病毒消殺中的事跡，不僅響應(yīng)了“為黨旗添彩，助力疫情防控”的號(hào)召，而且增強(qiáng)了社區(qū)居民主動(dòng)參與抗疫的積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

新媒體技術(shù)變革了傳統(tǒng)大眾傳播的系統(tǒng)模式與內(nèi)容體系，對(duì)社會(huì)信息交流帶來(lái)較大影響。社區(qū)作為社會(huì)治理的基礎(chǔ)單元，應(yīng)充分利用新媒體信息技術(shù)，發(fā)揮本區(qū)域的信息化優(yōu)勢(shì)，依據(jù)本地化治理理念，通過(guò)政務(wù)新媒體矩陣逐步推進(jìn)社區(qū)治理模式的優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步豐富“微”社區(qū)治理內(nèi)容與社區(qū)內(nèi)居民交互信息，為新媒體發(fā)展視域下社區(qū)治理效果的提升探索更多創(chuàng)新實(shí)踐路徑。

作者單位 重慶工商大學(xué)

本文系國(guó)家社科基金青年項(xiàng)目“渝湘黔界鄰民族地區(qū)多元宗教文化互動(dòng)與鄉(xiāng)村治理創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)：18CMZ019）的研究成果。

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